Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại cảng hàng không phù cát bình định

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không tại cảng Phù Cát Bình Định, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Lương Nguyễn Ngọc An
• Người hướng dẫn: TS. Trương Thị Ngọc Thuyên
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Hàng Không Tại Cảng Hàng Không Phù Cát- Bình Định
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 1.6. Những đóng góp của luận văn
• 1.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1.8. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài
• 1.9. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
• 1.10. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng
• 2.7. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
• 2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 2.9. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 2.9.1. Mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988)
• 2.9.2. Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)
• 2.9.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)
• 2.10. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát
• 3.2. Tổ chức hành chính của Cảng hàng không Phù Cát
• 3.3. Cơ sở hạ tầng
• 3.4. Các dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát
• 3.5. Hoạt động hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát
• 3.6. Quy trình nghiên cứu
• 3.7. Phương pháp nghiên cứu
• 3.7.1. Nghiên cứu định tính
• 3.7.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.7.3. Biến độc lập
• 3.7.4. Biến phụ thuộc
• 3.7.5. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.7.6. Xây dựng thang đo
• 3.7.6.1. Thang đo sự tin cậy
• 3.7.6.2. Thang đo khả năng đáp ứng
• 3.7.6.3. Thang đo Năng lực phục vụ
• 3.7.6.4. Thang đo sự đồng cảm
• 3.7.6.5. Thang đo phương tiện hữu hình
• 3.7.6.6. Thang đo giá cả
• 3.7.6.7. Thang đo sự hài lòng
• 3.7.6.8. Thang đo chính thức
• 3.7.7. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.7.8. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát
• 3.7.9. Mẫu điều tra
• 3.7.10. Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.7.11. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.8. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Mô tả các biến trong mẫu nghiên cứu
• 4.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.4.1. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự tin cậy
• 4.4.2. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự đáp ứng
• 4.4.3. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố năng lực phục vụ
• 4.4.4. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự đồng cảm
• 4.4.5. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố phương tiện hữu hình
• 4.4.6. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố giá cả
• 4.4.7. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự hài lòng
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5.1. Thực hiện EFA cho biến độc lập
• 4.5.2. Thực hiện EFA cho biến phụ thuộc
• 4.6. Phân tích tương quan và hồi quy
• 4.6.1. Phân tích tương quan
• 4.6.2. Phân tích hồi quy
• 4.7. Kiểm tra các giả định hồi quy
• 4.7.1. Giả định 1: Phân phối chuẩn của phần dư
• 4.7.2. Giả định 2: Liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với biến độc lập
• 4.7.3. Giả định 3: Phương sai phần dư không thay đổi
• 4.8. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không tại cảng Phù Cát Bình Định là một đề tài quan trọng trong bối cảnh ngành hàng không Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những giá trị thực tiễn cho cảng hàng không. Đề tài này nhằm đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại cảng Phù Cát, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo thống kê, lượng hành khách qua cảng hàng không Phù Cát đã tăng đáng kể trong những năm gần đây, cho thấy nhu cầu di chuyển bằng đường hàng không ngày càng cao. Việc hiểu rõ khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ là rất cần thiết để phát triển bền vững.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin, ngành hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các vùng miền và thúc đẩy kinh tế. Cảng hàng không Phù Cát không chỉ là một cửa ngõ giao thông mà còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển kinh tế của tỉnh Bình Định. Sự phát triển của dịch vụ hàng không tại đây đã góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng của ngành du lịch và thu hút đầu tư. Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng sẽ tạo ra những ấn tượng tốt đẹp, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến với cảng hàng không này.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, cần phải hiểu rõ các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến nó. Mô hình Servqual và các mô hình khác như ServPerf được sử dụng để phân tích các yếu tố này. Phân tích sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào cảm nhận mà còn dựa vào các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Những yếu tố này sẽ được khảo sát và đánh giá thông qua các bảng hỏi và phân tích định lượng. Việc áp dụng các mô hình lý thuyết sẽ giúp xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không Phù Cát.

2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ hàng không là một lĩnh vực đặc thù, bao gồm nhiều yếu tố như quy trình phục vụ, chất lượng dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không không chỉ đơn thuần là việc vận chuyển hành khách mà còn bao gồm các trải nghiệm khác như sự thoải mái, an toàn và sự tiện lợi. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, cần phải xem xét tất cả các khía cạnh của dịch vụ mà họ nhận được. Việc hiểu rõ về dịch vụ sẽ giúp cảng hàng không cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

III. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi nghiên cứu định lượng sẽ thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại cảng hàng không Phù Cát. Bảng hỏi sẽ được thiết kế để khảo sát ý kiến của khách hàng về các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin quý giá cho việc cải thiện dịch vụ tại cảng hàng không.

3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước từ việc xác định vấn đề nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu đến phân tích và đánh giá kết quả. Đầu tiên, cần xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, bảng hỏi sẽ được thiết kế để thu thập ý kiến từ khách hàng. Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và khảo sát online. Cuối cùng, dữ liệu sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Phù Cát.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không Phù Cát phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích dữ liệu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên, cũng như sự tiện lợi trong quy trình làm thủ tục. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, như thời gian chờ đợi và chất lượng cơ sở vật chất. Những kết quả này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không.

4.1 Đánh giá độ tin cậy

Đánh giá độ tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được thực hiện thông qua hệ số Cronbach's Alpha. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như sự tin cậy và khả năng đáp ứng đều có độ tin cậy cao, cho thấy rằng chúng có thể được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá độ tin cậy là rất quan trọng để đảm bảo rằng các kết quả nghiên cứu là chính xác và có thể áp dụng trong thực tiễn.

V. Đề xuất giải pháp và kết luận

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không Phù Cát. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng để tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi chuyến bay sẽ giúp cảng hàng không hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần phát triển bền vững cho cảng hàng không Phù Cát.

5.1 Hàm ý chính sách

Các hàm ý chính sách được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Phù Cát bao gồm việc xây dựng các chương trình đào tạo cho nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Những chính sách này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp hơn. Việc thực hiện các chính sách này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp cảng hàng không thu hút thêm nhiều khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, giai đoạn 2014-2018, thị trường vận tải hàng không tăng trưởng trung bình 20,5% về hành khách và 13,2% về hàng hóa. Năm 2019, tổng vận chuyển hành khách đạt 78,3 triệu lượt, hàng hóa hơn 1,25 triệu tấn, với tốc độ tăng trưởng hành khách 11,8% so với năm trước. Cảng hàng không Phù Cát, tỉnh Bình Định, giữ vai trò cửa ngõ giao thông hàng không quan trọng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch với 4,8 triệu lượt khách năm 2019, tăng 18% so với năm 2018.

Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng cũng đặt ra thách thức về chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát. Mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự lựa chọn và trung thành của hành khách, đồng thời tác động đến hình ảnh và hiệu quả kinh doanh của cảng. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát trong giai đoạn từ tháng 10/2020 đến tháng 3/2021, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hàng không, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đánh giá mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất hàm ý chính sách phù hợp. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại Cảng hàng không Phù Cát, tỉnh Bình Định, với dữ liệu thu thập từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành hàng không địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không. Khái niệm dịch vụ được hiểu là hoạt động cung ứng lao động nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và đời sống, có đặc điểm vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không lưu giữ được. Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng, được đánh giá qua sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng trung thành và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu phân loại sự hài lòng thành ba loại: hài lòng tích cực, ổn định và thụ động, mỗi loại có ảnh hưởng khác nhau đến hành vi khách hàng.

Mô hình nghiên cứu chính được áp dụng là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, gồm các yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, yếu tố giá cả được bổ sung theo mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) để đánh giá tác động đến sự hài lòng tổng thể.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để hệ thống hóa lý thuyết, khảo sát các nghiên cứu trước đây và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hàng không. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 đến tháng 3/2021.

Mẫu nghiên cứu gồm khoảng 300 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF và bổ sung yếu tố giá cả, với các biến đo lường mức độ hài lòng theo thang Likert 5 điểm. Công cụ phân tích dữ liệu chính là phần mềm SPSS, thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ để kiểm tra tính phù hợp của bảng câu hỏi và nghiên cứu chính thức để thu thập dữ liệu và phân tích. Thời gian nghiên cứu kéo dài 6 tháng, từ tháng 10/2020 đến tháng 3/2021, đảm bảo thu thập đủ dữ liệu và phân tích chính xác các nhân tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng tại Cảng hàng không Phù Cát đạt khoảng 4,1/5 điểm, cho thấy khách hàng nhìn chung hài lòng với dịch vụ hiện tại. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,3, tiếp theo là sự đồng cảm (4,2), năng lực phục vụ (4,1), độ tin cậy (4,0), khả năng đáp ứng (3,9) và giá cả (3,7).

2. Phân tích hồi quy cho thấy độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số beta lần lượt là 0,35 và 0,28, chiếm tổng cộng 63% mức độ giải thích biến phụ thuộc. Yếu tố giá cả cũng có ảnh hưởng đáng kể với hệ số beta 0,22, cho thấy khách hàng rất nhạy cảm với mức giá dịch vụ.

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác nhận cấu trúc 6 nhân tố độc lập phù hợp với mô hình nghiên cứu, với hệ số KMO đạt 0,87 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p < 0,001), đảm bảo tính phù hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố.

4. So sánh mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng cho thấy khách hàng có thu nhập cao và tần suất sử dụng dịch vụ thường xuyên có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 10% so với nhóm còn lại, phản ánh sự kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ khác biệt theo đặc điểm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Phù Cát, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Độ tin cậy và khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá cao vì liên quan trực tiếp đến việc thực hiện đúng quy trình, thời gian và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Yếu tố giá cả cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh giữa các cảng hàng không và hãng hàng không.

Mức độ hài lòng cao về phương tiện hữu hình phản ánh sự đầu tư hiện đại về cơ sở hạ tầng, thiết bị và nhà ga mới được đưa vào khai thác từ năm 2018, đáp ứng tốt nhu cầu hành khách. Sự đồng cảm và năng lực phục vụ của nhân viên cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, nhất là trong việc hỗ trợ khách hàng đặc biệt như người già, phụ nữ mang thai.

So với các nghiên cứu trước đây tại các cảng hàng không khác như Nội Bài, Tân Sơn Nhất, kết quả tương đồng về vai trò của chất lượng dịch vụ và giá cả, tuy nhiên mức độ hài lòng tại Phù Cát có phần cao hơn do quy mô và đặc thù địa phương. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các nhân tố và bảng hồi quy đa biến thể hiện mức độ ảnh hưởng.

Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời cân nhắc chính sách giá phù hợp để tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững Cảng hàng không Phù Cát.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình phục vụ, đảm bảo đúng giờ và chính xác trong các thủ tục hàng không. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót xuống dưới 2% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng hàng không phối hợp với các hãng hàng không.

2. Cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh và linh hoạt, tăng cường nhân lực hỗ trợ khách hàng trong giờ cao điểm. Mục tiêu nâng điểm đánh giá khả năng đáp ứng lên 4,3/5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và bộ phận nhân sự.

3. Điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý: Xây dựng các gói dịch vụ đa dạng, ưu đãi cho khách hàng thường xuyên và nhóm khách hàng đặc biệt nhằm tăng sự hài lòng về giá. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá lên 80% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban điều hành và phòng kinh doanh.

4. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình và cơ sở hạ tầng: Tiếp tục hoàn thiện nhà ga, trang thiết bị kỹ thuật và tiện ích phục vụ hành khách, đảm bảo công suất phục vụ đạt 2,4 triệu khách/năm trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng hàng không và các nhà thầu liên quan.

5. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Mục tiêu đạt điểm đánh giá nhân viên trên 4,2/5 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Cảng hàng không Phù Cát: Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín cảng.

2. Các hãng hàng không hoạt động tại Phù Cát: Tham khảo để hiểu rõ hơn về kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ bay và dịch vụ mặt đất, tăng cường sự hợp tác với cảng hàng không.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hàng không, phương pháp phân tích dữ liệu và ứng dụng thực tiễn tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không và giao thông vận tải: Dựa trên kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách phát triển ngành hàng không, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với cảng hàng không?
   Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng trung thành và tạo dựng uy tín cho cảng. Khách hàng hài lòng cũng góp phần quảng bá tích cực qua truyền miệng và mạng xã hội, giúp tăng doanh thu và cạnh tranh hiệu quả.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Phù Cát?
   Độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm hơn 60% ảnh hưởng đến sự hài lòng. Ngoài ra, giá cả và phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu qua khảo sát trực tiếp với bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVPERF và bổ sung yếu tố giá cả. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi quy.

4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không?
   Cảng cần tập trung nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng qua đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại, điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý và tăng cường chăm sóc khách hàng đặc biệt.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các cảng hàng không khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các cảng hàng không khác tại Việt Nam, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành hàng không nói chung.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không Phù Cát với mức điểm trung bình 4,1/5, phản ánh sự hài lòng tích cực.
• Độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, trong khi giá cả và phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng.
• Mô hình nghiên cứu dựa trên SERVPERF và bổ sung yếu tố giá cả được kiểm định phù hợp với dữ liệu thu thập từ khoảng 300 khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các cảng hàng không khác nhằm phát triển bền vững ngành hàng không địa phương.

Hành động ngay hôm nay: Ban quản lý Cảng hàng không Phù Cát và các bên liên quan nên áp dụng các giải pháp cải tiến dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Định và khu vực miền Trung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LƢƠNG NGUYỄN NGỌC AN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT- BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS. TRƢƠNG THỊ NGỌC THUYÊN e LỜI CAM ĐOAN Tôi, học viên Lƣơng Nguyễn Ngọc An, xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát- Bình Định” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Trƣơng Thị Ngọc Thuyên. Tôi xin cam kết rằng nghiên cứu này do chính tôi thực hiện theo định hƣớng, giúp đỡ của Giảng viên hƣớng dẫn và cam kết tuân thủ thực hiện đúng nguyên tắc của một luận văn khoa học, không vi phạm yêu cầu về tính trung thực trong học thuật.

e LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc bài luận văn thạc sĩ này, học viên xin bày tỏ sự cảm kích đặc biệt tới giảng viên hƣớng dẫn TS. Trƣơng Thị Ngọc Thuyên, ngƣời đã định hƣớng, trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho học viên trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học. Trong bài luận, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Học viên mong muốn sẽ nhận đƣợc nhiều đóng góp quý báu đến từ các quý thầy cô trong Khoa Tài chính – Ngân hàng và Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Quy Nhơn để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn nữa và có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống.

e MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.

Phƣơng pháp nghiên cứu. Bố cục đề tài. Những đóng góp của luận văn. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.

Tổng quan các nghiên cứu nƣớc ngoài. Tổng quan các nghiên cứu trong nƣớc. 10 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ .3 Chất lƣợng dịch vụ .2 Sự hài lòng của khách hàng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988).

Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992). Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000). 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.

Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát .Tổ chức hành chính của Cảng hàng không Phù Cát .Cơ sở hạ tầng:. Các dịch vụ tại Cảng hàng không Phù Cát .Hoạt động hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát.Quy trình nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu .4 Nghiên cứu định tính. Mô hình nghiên cứu.

Biến độc lập. Biến phụ thuộc. Giả thuyết nghiên cứu. Xây dựng thang đo.

Thang đo sự tin cậy. Thang đo khả năng đáp ứng. Thang đo Năng lực phục vụ. Thang đo sự đồng cảm.

Thang đo phƣơng tiện hữu hình. Thang đo giá cả. Thang đo sự hài lòng .Thang đo chính thức. Nghiên cứu định lƣợng chính thức.

Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu điều tra. Kế hoạch điều tra lấy mẫu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu.

57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu. Mô tả mẫu nghiên cứu.

Mô tả các biến trong mẫu nghiên cứu. Phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha. Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự tin cậy .Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự đáp ứng.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố năng lực phục vụ.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự đồng cảm .Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình.Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố giá cả .Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố sự hài lòng. Phân tích nhân tố khám phá EFA .Thực hiện EFA cho biến độc lập .Thực hiện EFA cho biến phụ thuộc.

Phân tích tƣơng quan và hồi quy. Phân tích tƣơng quan .Phân tích hồi quy. Kiểm tra các giả định hồi quy. Giả định 1: Phân phối chuẩn của phần dƣ .Giả định 2: Liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với biến độc lập .Giả định 3: Phƣơng sai phần dƣ không thay đổi.

85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4. HÀM CH NH SÁCH VÀ KẾT LUẬN. Kiến nghị một số hàm ý chính sách. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự tin cậy.

Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự đáp ứng. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Năng lực phục vụ. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự đồng cảm. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình .Ứng phó đại dịch COVID-19.

Hạn chế của nghiên cứu. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 98 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) e DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Service Quality SERVQUAL model) Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chỉ thông qua mức SERVPERF độ thực hiện (ServicePerformance Only) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor EFA Analysis) ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance) Kiểm định Kaiser để đo lƣờng sự thích hợp của mẫu KMO (Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy test) Quản lý Chất lƣợng Toàn diện (Total Quality TQM Management) Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (International ICAO Civil Aviation Organization) Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (International Air IATA Transport Association) e DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các hãng hàng không hoạt động tại Cảng hàng không Phù Cát.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách trong quy trình phục vụ tàu bay đi. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách trong quy trình phục vụ tàu bay đến. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát .1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính .2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi .3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn .4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng .5: Bảng phân bố mẫu theo tần suất di chuyển bằng đƣờng hàng không. Bảng thống kê mô tả sự tin cậy.

Bảng thống kê mô tả khả năng đáp ứng. Bảng thống kê mô tả năng lực phục vụ. Bảng thống kê mô tả sự đồng cảm. Bảng thống kê mô tả phƣơng tiện hữu hình.

Bảng thống kê mô tả giá cả. Bảng thống kê thang đo mức độ hài lòng. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự tin cậy. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự đáp ứng .Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo nhân tố năng lực phục vụ.

Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự đồng cảm. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố phƣơng tiện hữu hình. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố giá cả71 Bảng 4. Hệ số Cronbach‟s Alpha của thành phần thang đo nhân tố sự hài lòng.

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần độc lập. Bảng phƣơng sai trích nhân tố độc lập. Ma trận nhân tố biến độc lập. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần phụ thuộc.

Phƣơng sai trích nhân tố phụ thuộc. Ma trận nhân tố biến phụ thuộc. Ma trận tƣơng quan. Kết quả hồi quy.

Độ phù hợp mô hình. Phân tích phƣơng sai (ANOVA). 80 e DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. Mô hình Servqual khoảng cách.

Các nhân tố quyết định chất lƣợng cảm nhận. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) .1: Bộ máy tổ chức hành chính của Cảng hàng không Phù Cát .2: Số lƣợt hành khách thông qua Cảng hàng không Phù Cát. Quy trình thực hiện nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Phù Cát .1: Phân bố mẫu theo giới tính .2: Phân bố mẫu theo độ tuổi .3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .4: Phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng .5: Phân bố mẫu theo tần suất di chuyển bằng đƣờng hàng không.

Biểu đồ Histogram phân phối chuẩn của phần dƣ. Biểu đồ Normal P-P Plot phân phối chuẩn của phần dƣ. Biểu đồ phân tán Scatter Plot. 85 e 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại thể giới phẳng hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang thổi sức nóng thời đại vào mọi mặt của nền kinh tế.

Việt Nam cũng đang tiếp tục đẩy mạnh công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc. Cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng là một xu thế tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phƣơng thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và có ảnh hƣởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nƣớc. Ra đời năm 1956, Hàng không Việt Nam đã có những bƣớc chuyển biến không ngừng, đáp ứng đƣợc nhu cầu di chuyển ngày càng tăng của ngƣời dân và vận chuyển hàng hóa, phục vụ công cuộc phát triển đất nƣớc, góp phần đƣa nƣớc ta hòa nhập với nền kinh tế thế giới.

Mặt khác, những thành tựu phát triển kinh tế - xã hội do chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nƣớc cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam. Theo thống kê từ Cục Hàng không Việt Nam, giai đoạn 2014-2018, thị trƣờng vận tải hàng không Việt Nam có sự tăng trƣởng cao, liên tục với mức độ tăng trƣởng trung bình giai đoạn là 20,5% về hành khách và 13,2% về hàng hoá.