Mở đầu: Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp và 8 phạm vi nghiên cứu, làm rõ vai trò của quản trị DVKH trong chuỗi cung ứng. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị DVKH trong chuỗi cung ứng: Trình bày các lý thuyết cơ bản, nội dung quản trị DVKH qua ba giai đoạn (lập kế hoạch, triển khai, đánh giá) và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài và bên trong. Chương 3: Thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Logistics Dược phẩm Đông Á DPL: Phân tích thực trạng quản trị DVKH tại DPL theo ba nội dung trên, bao gồm các thành công, hạn chế và nguyên nhân liên quan. Chương 4: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị DVKH tại Công ty Cổ phần Logistics Dược phẩm Đông Á DPL: Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả quản trị DVKH, tập trung vào công nghệ, nhân lực và quy trình.
9 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CHUỖI CUNG ỨNG 2.1 Dịch vụ khách hàng trong chuỗi cung ứng 2.1 Khái quát về khách hàng 2.1 Khái niệm khách hàng - Người tiêu dùng (consumer) là người tham gia cuối cùng trong chuỗi cung ứng hàng hóa, họ sử dụng hàng hóa và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng lần cuối sản phẩm. - Khách hàng (customer) là người trực tiếp mua sản phẩm từ các công ty, do đó có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng trong chuỗi hoạt động của một sản phẩm. Trong nền kinh tế thị trường mở như hiện nay thì khách hàng được xem như thượng đế, có vị trí rất quan trọng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp. Như Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Như vậy, khách hàng cũng được xem như là một tài sản của doanh nghiệp mặc dù giá trị của khách hàng không được ghi trong sổ sách. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần xem khách hàng như một nguồn vốn của doanh nghiệp để sử dụng và phát huy một cách hiệu quả nhất. Cũng theo nhà kinh tế học Howard Senter thuộc dự án NEBS Management, định nghĩa về khách hàng như sau: “Khách hàng là những người mà chúng ta cần phải phục vụ họ, dù họ là ai, là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp và dù họ có trả tiền cho việc mua sản phẩm/ dịch vụ của chúng ta hay không.” Như vậy, đối tượng khách hàng của các doanh nghiệp logistics không chỉ tóm gọn ở những tổ chức, cá nhân đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp mà còn được mở rộng hơn đến đối tượng đang được doanh nghiệp phục vụ. Với tốc độ phát triển và sự thay đổi nhanh chóng của thị trường buộc các doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của mình.
Khi mà sản phẩm của doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh trên thị trường không khác nhau nhiều thì sự khác biệt để cạnh tranh được và đứng vững đối với doanh nghiệp là mở rộng quan hệ với khách hàng.2 Phân loại khách hàng Trong lĩnh vực logistics, việc phân loại khách hàng là một bước quan trọng giúp doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó tối ưu hóa chiến lược phục vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động. Phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như nhu cầu, tần suất sử dụng dịch vụ, giá trị đơn hàng, và mức độ ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp. Dựa trên lý thuyết phân loại khách hàng của Philip Kotler - một trong những "cha đẻ" của marketing hiện đại, tác giả đưa ra các nhóm khách hàng phổ biến trong logistics bao gồm: - Khách hàng cá nhân: Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa với số lượng nhỏ hoặc không thường xuyên. Đặc điểm của nhóm này là yêu cầu cao về sự tiện lợi và thời gian giao hàng nhanh, tuy nhiên thường ít đòi hỏi về các dịch vụ bổ sung như lưu kho hay bảo hiểm.
- Khách hàng doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu logistics phức tạp và tần suất vận chuyển hàng hóa cao. Họ thường yêu cầu các dịch vụ chuyên nghiệp, quản lý chuỗi cung ứng, lưu kho lâu dài và các dịch vụ gia tăng giá trị (value-added services). - Khách hàng tổ chức: Nhóm này có đặc điểm là yêu cầu vận chuyển với số lượng lớn, cần độ chính xác và an toàn cao. Đặc biệt với các tổ chức như bệnh viện, thời gian giao hàng và sự chính xác trong từng lô hàng là rất quan trọng.
Trong logistics, các đặc điểm khách hàng như nhu cầu, mong đợi, tần suất sử dụng dịch vụ, và khả năng thanh toán đều ảnh hưởng đến chiến lược phục vụ. Do đó, doanh nghiệp logistics cần xác định rõ từng nhóm khách hàng để xây dựng quy trình và dịch vụ phù hợp, đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ bền vững.3 Đặc điểm khách hàng Mỗi nhóm có những đặc điểm riêng biệt ảnh hưởng đến cách các doanh nghiệp logistics quản lý và cung cấp dịch vụ cho họ. Khách hàng cá nhân: - Là những người tiêu dùng cuối cùng, thường mua hàng hóa với số lượng nhỏ và có yêu cầu về dịch vụ vận chuyển nhanh chóng, tiện lợi. 11 - Thường chú trọng đến tính linh hoạt, tốc độ giao hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và chi phí hợp lý.
- Đòi hỏi sự tối ưu trong khâu phân phối và giao hàng đến nhiều địa điểm khác nhau, đặc biệt là trong mô hình giao hàng tận nơi và dịch vụ khách hàng cá nhân hóa. Khách hàng doanh nghiệp: - Gồm các công ty sản xuất, bán lẻ hoặc phân phối, có nhu cầu vận chuyển hàng hóa với khối lượng lớn và yêu cầu cao về quản lý chuỗi cung ứng. - Tập trung vào tính hiệu quả, chi phí hợp lý, độ tin cậy cao, và quản lý tồn kho tối ưu. Họ cũng có yêu cầu khắt khe về thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ.
- Cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các khâu vận tải, lưu trữ và phân phối. Đòi hỏi phải có hệ thống quản lý tồn kho và quản lý đơn hàng mạnh mẽ, đảm bảo quy trình logistics linh hoạt để đáp ứng biến động nhu cầu. Tổ chức chính phủ: - Đây là các tổ chức nhà nước, các đơn vị hành chính công, và các cơ quan có nhu cầu về logistics phục vụ công tác quản lý, phân phối, và dự trữ. - Chú trọng vào tính an toàn, bảo mật, và tuân thủ các quy định pháp luật.
Yêu cầu ổn định, chính xác và tuân thủ các quy định quản lý chặt chẽ. - Cần phải tuân thủ nhiều quy định pháp luật, tiêu chuẩn về bảo mật và chất lượng, cũng như đảm bảo tính minh bạch trong quy trình phân phối hàng hóa. Quy trình logistics cần có độ ổn định cao và khả năng đáp ứng cho các nhu cầu đặc thù của từng tổ chức chính phủ.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong chuỗi cung ứng 2.1 Khái niệm DVKH Quan điểm chung nhất cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng – người trực tiếp mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên trên thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này như theo các nhà quản trị marketing, theo các nhà quản trị dịch vụ,.
Trong giới hạn đề tài, chỉ xét đến theo quan điểm ngành logistics, thì DVKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc 12 độ này, DVKH là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (còn gọi là bên thứ 3). Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hóa được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm những trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài. Từ góc độ tiếp cận trên, DVKH theo quan điểm logistics được định nghĩa như sau: DVKH là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng (An Thị Thanh Nhàn và cộng sự, 2018).
DVKH với các hoạt động logistics tại doanh nghiệp Nguồn: An Thị Thanh Nhàn và cộng sự, 2018 2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng Các quan điểm trên cho thấy DVKH có các đặc điểm chung sau: - DVKH là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thoả mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về DVKH là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắn, đây chính là những lợi ích mà khách hàng được thụ hưởng khi đi mua hàng. - DVKH mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. DVKH không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ, do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng.
Đầu ra của DVKH rất 13 đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của người cung cấp và người được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng. - DVKH có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ DVKH và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại. - Do nhu cầu của người tiêu dùng về DVKH càng ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội để thành công hơn sản phẩm. Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới.
Chính vì vậy DVKH ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh.3 Các yếu tố cấu thành DVKH DVKH được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, chúng ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là các căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường DVKH sau này. - Thời gian Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ.