I. Giới thiệu về đề tài
Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Agribank Vũng Tàu, một chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành tài chính ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng là điều cần thiết. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức từ các ngân hàng nước ngoài. Agribank Vũng Tàu cần nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và thu hút khách hàng. Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược phù hợp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Agribank Vũng Tàu. Nghiên cứu cũng nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
II. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố như kỹ năng nhân viên, độ tin cậy, an toàn giao dịch, và phí dịch vụ được phân tích. Phương pháp nghiên cứu bao gồm phân tích định tính và định lượng, sử dụng Cronbach’s Alpha và EFA để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố.
2.1 Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, và năng lực phục vụ. Các yếu tố này được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Agribank Vũng Tàu.
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phân tích định lượng với dữ liệu từ 189 khách hàng tại Agribank Vũng Tàu. Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy của thang đo, trong khi EFA giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng kỹ năng nhân viên, độ tin cậy, và an toàn giao dịch là các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Phí dịch vụ và khuyến mãi cũng có tác động đáng kể. Những phát hiện này giúp Agribank Vũng Tàu xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.1 Phân tích nhân tố
Kết quả EFA cho thấy năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: kỹ năng nhân viên, tài sản hữu hình, độ tin cậy, an toàn giao dịch, và phí dịch vụ. Các yếu tố này được xác định là có tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của khách hàng.
3.2 Hàm ý chính sách
Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất bao gồm cải thiện kỹ năng nhân viên, tăng cường độ tin cậy, và nâng cao an toàn giao dịch. Agribank Vũng Tàu cũng cần xem xét điều chỉnh phí dịch vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
IV. Kết luận và đóng góp
Luận văn đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Agribank Vũng Tàu, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này không chỉ có giá trị thực tiễn đối với Agribank Vũng Tàu mà còn góp phần vào lý thuyết về quản lý ngân hàng và marketing ngân hàng.
4.1 Đóng góp lý thuyết
Nghiên cứu làm giàu thêm lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tại Việt Nam.
4.2 Đóng góp thực tiễn
Kết quả nghiên cứu giúp Agribank Vũng Tàu hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược cải thiện dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.
