Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Vũng Tàu

• Tác giả: Nguyễn Quốc Hải
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phan Diên Vỹ
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Agribank Chi Nhánh Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lời mở đầu
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Lý do chọn đề tài
• 1.4. Mục tiêu của đề tài
• 1.4.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.4.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.6.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7.1. Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 1.7.2. Bước 2: Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 1.7.3. Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 1.8. Nội dung nghiên cứu
• 1.9. Đóng góp của đề tài
• 1.9.1. Về mặt lý thuyết
• 1.9.2. Về mặt thực tế
• 1.10. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 1.10.1. Trong nước
• 2. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
• 2.1.3.1. Đối với nền kinh tế
• 2.1.3.2. Đối với ngân hàng
• 2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu
• 2.1.4.1. Huy động vốn
• 2.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.1.4.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.1.4.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 2.1.4.5. Dịch vụ bảo lãnh
• 2.1.4.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
• 2.1.4.7. Một số dịch vụ khác của ngân hàng thương mại
• 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp & mô hình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Mẫu và phương thức điều tra
• 3.5. Bảng câu hỏi khảo sát
• 3.6. Phần mềm xử lý số liệu
• 3.7. Mô hình nghiên cứu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu Agribank Chi nhánh Vũng Tàu
• 4.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu
• 4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu
• 4.1.4. Chiến lược và tình hình hoạt động kinh doanh
• 4.2. Mô tả mẫu
• 4.3. Kết quả kiểm định thang đo
• 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số cronbach alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
• 4.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội
• 4.4. Mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank Vũng Tàu
• 5. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng về dịch vụ
• 5.2. Một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 5.2.1. Giải pháp để nâng cao cạnh tranh về phí dịch vụ
• 5.2.2. Giải pháp nâng cao sự cảm thông
• 5.2.3. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng
• 5.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 5.2.5. Giải pháp nâng cao tính tiện ích
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về đề tài

Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Agribank Vũng Tàu, một chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành tài chính ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng là điều cần thiết. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức từ các ngân hàng nước ngoài. Agribank Vũng Tàu cần nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và thu hút khách hàng. Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược phù hợp.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Agribank Vũng Tàu. Nghiên cứu cũng nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố như kỹ năng nhân viên, độ tin cậy, an toàn giao dịch, và phí dịch vụ được phân tích. Phương pháp nghiên cứu bao gồm phân tích định tính và định lượng, sử dụng Cronbach’s Alpha và EFA để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố.

2.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua năm yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, và năng lực phục vụ. Các yếu tố này được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Agribank Vũng Tàu.

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phân tích định lượng với dữ liệu từ 189 khách hàng tại Agribank Vũng Tàu. Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy của thang đo, trong khi EFA giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng kỹ năng nhân viên, độ tin cậy, và an toàn giao dịch là các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Phí dịch vụ và khuyến mãi cũng có tác động đáng kể. Những phát hiện này giúp Agribank Vũng Tàu xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1 Phân tích nhân tố

Kết quả EFA cho thấy năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: kỹ năng nhân viên, tài sản hữu hình, độ tin cậy, an toàn giao dịch, và phí dịch vụ. Các yếu tố này được xác định là có tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2 Hàm ý chính sách

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất bao gồm cải thiện kỹ năng nhân viên, tăng cường độ tin cậy, và nâng cao an toàn giao dịch. Agribank Vũng Tàu cũng cần xem xét điều chỉnh phí dịch vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

IV. Kết luận và đóng góp

Luận văn đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Agribank Vũng Tàu, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này không chỉ có giá trị thực tiễn đối với Agribank Vũng Tàu mà còn góp phần vào lý thuyết về quản lý ngân hàng và marketing ngân hàng.

4.1 Đóng góp lý thuyết

Nghiên cứu làm giàu thêm lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tại Việt Nam.

4.2 Đóng góp thực tiễn

Kết quả nghiên cứu giúp Agribank Vũng Tàu hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược cải thiện dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.