Tổng quan nghiên cứu

Ngành Du lịch – Khách sạn tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (BR-VT) đang phát triển mạnh mẽ với doanh thu du lịch năm 2016 đạt 2.090 tỷ đồng, tăng gấp hơn 15 lần so với năm 1991. Lượng khách quốc tế và nội địa đến tỉnh lần lượt đạt 365.000 và 9.000 lượt, tuy nhiên, tỷ trọng ngành du lịch trong GDP tỉnh chỉ chiếm 2,4% năm 2011, cho thấy tiềm năng phát triển còn nhiều dư địa. Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại BR-VT dự báo sẽ tăng cao, với khoảng 15.000 lao động có trình độ đào tạo cần thiết đến năm 2025 để phục vụ hơn một nửa trong tổng số 187 dự án du lịch được cấp phép.

Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu (VTVC) là cơ sở đào tạo chủ lực nhân lực ngành này, với hơn 40 năm kinh nghiệm, đào tạo trên 39.000 cán bộ, công nhân nghề. Tuy nhiên, chất lượng đào tạo hiện nay còn nhiều hạn chế, đặc biệt về kỹ năng mềm và sự phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường lao động. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại VTVC, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng yêu cầu phát triển ngành du lịch tỉnh BR-VT trong giai đoạn 2017-2025.

Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu trong năm 2017, sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên cảm nhận của ba nhóm khách hàng chính: người học, người dạy và người sử dụng lao động. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực nguồn nhân lực, góp phần phát triển bền vững ngành Du lịch – Khách sạn tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên quan điểm đào tạo là một loại hình dịch vụ, áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng, gồm 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Được hiểu là thái độ tổng thể của khách hàng dựa trên cảm nhận về dịch vụ.
  • Dịch vụ đào tạo: Quá trình chuyển giao kiến thức và kỹ năng giữa người dạy và người học, có tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời.
  • Khách hàng của dịch vụ đào tạo: Bao gồm ba nhóm chính là người học (sinh viên, học sinh), người dạy (giáo viên) và người sử dụng lao động (doanh nghiệp).
  • Mô hình SERVPERF: Thang đo gồm 22 biến quan sát, tập trung vào hiệu suất dịch vụ cảm nhận.

Khung lý thuyết này cho phép đánh giá đa chiều chất lượng đào tạo, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp phân tích định tính. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát trực tiếp tại Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu trong năm 2017, với cỡ mẫu khoảng 300 người học, giáo viên và đại diện doanh nghiệp sử dụng lao động. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng.

Dữ liệu khảo sát được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng đào tạo, và phân tích phương sai (ANOVA) để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2017, bao gồm các bước: xây dựng thang đo, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu, kết luận và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng đào tạo hiện tại được đánh giá ở mức trung bình khá: Điểm trung bình tổng thể theo thang SERVPERF là khoảng 3,5 trên thang 5 điểm, trong đó phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất với điểm lần lượt 3,8 và 3,7, còn đồng cảm và đáp ứng có điểm thấp hơn, khoảng 3,3 và 3,4.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng đào tạo là năng lực phục vụ và tin cậy: Phân tích hồi quy cho thấy năng lực phục vụ có hệ số beta 0,42 và tin cậy 0,35, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình, trong khi đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt 0,18 và 0,15.

  3. Sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng: Người học đánh giá chất lượng đào tạo thấp hơn so với người dạy và người sử dụng lao động, với mức điểm trung bình lần lượt 3,3, 3,7 và 3,6. Phân tích phương sai cho thấy sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p < 0,05).

  4. Thực trạng đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế: 98% giảng viên có trình độ đại học trở lên, nhưng chỉ khoảng 44,5% có trình độ thạc sĩ, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng thực hành còn yếu. Cơ sở vật chất được đầu tư nhưng chưa đồng bộ và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu thực tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy năng lực phục vụ và tin cậy là hai yếu tố then chốt quyết định chất lượng đào tạo, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ đào tạo. Sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng phản ánh các góc nhìn và kỳ vọng khác nhau, trong đó người học thường có yêu cầu cao hơn về sự đồng cảm và hỗ trợ cá nhân.

Việc điểm thấp ở các yếu tố đồng cảm và đáp ứng cho thấy nhà trường cần cải thiện hơn nữa trong việc quan tâm, chăm sóc người học và nâng cao tính linh hoạt trong đào tạo. Hạn chế về trình độ ngoại ngữ và kỹ năng thực hành của giảng viên cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo, nhất là trong ngành Du lịch – Khách sạn vốn đòi hỏi kỹ năng giao tiếp và thực tế cao.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố SERVPERF theo từng nhóm khách hàng, bảng hồi quy đa biến thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và biểu đồ phân phối trình độ giảng viên theo năm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng ngoại ngữ và kỹ năng thực hành cho giảng viên trong vòng 2 năm tới. Nhà trường phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành và doanh nghiệp để thực hiện.

  2. Hoàn thiện chương trình đào tạo: Rà soát, cập nhật chương trình đào tạo theo hướng tăng cường thực hành, kỹ năng mềm và phù hợp với nhu cầu thị trường lao động. Thời gian thực hiện trong 1 năm, do Ban giám hiệu và các khoa chuyên môn chủ trì.

  3. Đổi mới phương pháp giảng dạy và đánh giá: Áp dụng phương pháp giảng dạy tích cực, sử dụng công nghệ thông tin và mô hình học tập trải nghiệm. Cải tiến công tác kiểm tra, đánh giá theo hướng đánh giá năng lực thực tế. Thực hiện trong 2 năm, do phòng Đào tạo phối hợp với giảng viên.

  4. Tăng cường liên kết giữa nhà trường và doanh nghiệp: Xây dựng các chương trình thực tập, kiến tập, hợp tác đào tạo và tuyển dụng với các khách sạn, công ty lữ hành trên địa bàn BR-VT. Mục tiêu nâng tỷ lệ sinh viên có việc làm đúng ngành lên 80% trong 3 năm tới.

  5. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư bổ sung trang thiết bị hiện đại phục vụ giảng dạy thực hành, nâng cấp phòng học và nhà thực hành khách sạn đạt chuẩn 3 sao. Kế hoạch đầu tư trong 3 năm, phối hợp với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám hiệu và cán bộ quản lý các trường đào tạo ngành Du lịch – Khách sạn: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Giảng viên và nhân viên đào tạo: Nắm bắt các phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo và áp dụng mô hình SERVPERF để cải tiến giảng dạy, nâng cao hiệu quả đào tạo.

  3. Doanh nghiệp trong ngành Du lịch – Khách sạn: Hiểu được nhu cầu và kỳ vọng về nguồn nhân lực, từ đó phối hợp hiệu quả với các cơ sở đào tạo trong công tác tuyển dụng và đào tạo thực tế.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng đào tạo và dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL trong đánh giá chất lượng đào tạo?
    SERVPERF tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu suất dịch vụ, giảm bớt số lượng câu hỏi (22 biến so với 44 biến của SERVQUAL), giúp khảo sát dễ dàng và hiệu quả hơn. Nghiên cứu cho thấy SERVPERF có độ tin cậy và giá trị cao hơn trong lĩnh vực đào tạo.

  2. Tại sao cần xác định khách hàng của dịch vụ đào tạo?
    Xác định khách hàng giúp hiểu rõ các nhóm đối tượng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, từ đó xây dựng thang đo phù hợp và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng đúng yêu cầu của từng nhóm.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng đào tạo ngành Du lịch – Khách sạn?
    Nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ và tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, trong khi đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần cải thiện.

  4. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho giảng viên ngành Du lịch?
    Nhà trường cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, tạo điều kiện học tập, khuyến khích tự học và giao tiếp thực tế, đồng thời hợp tác với các trung tâm ngoại ngữ và doanh nghiệp để nâng cao kỹ năng thực hành.

  5. Vai trò của doanh nghiệp trong nâng cao chất lượng đào tạo là gì?
    Doanh nghiệp cung cấp thông tin phản hồi về nhu cầu nhân lực, tham gia vào quá trình thực tập, kiến tập và hỗ trợ đào tạo thực tế, giúp nhà trường điều chỉnh chương trình và phương pháp đào tạo phù hợp với thực tiễn.

Kết luận

  • Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại BR-VT tăng mạnh, đòi hỏi nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.
  • Mô hình SERVPERF là công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên cảm nhận của người học, người dạy và người sử dụng lao động.
  • Năng lực phục vụ và tin cậy là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng đào tạo, trong khi đồng cảm và đáp ứng cần được cải thiện.
  • Đội ngũ giảng viên có trình độ đại học trở lên chiếm 98%, nhưng cần nâng cao trình độ thạc sĩ, kỹ năng ngoại ngữ và thực hành.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ về nâng cao trình độ giảng viên, hoàn thiện chương trình, đổi mới phương pháp giảng dạy, tăng cường liên kết doanh nghiệp và cải thiện cơ sở vật chất trong giai đoạn 2019-2025.

Luận văn khuyến khích các cơ sở đào tạo và các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng đào tạo, góp phần phát triển bền vững ngành Du lịch – Khách sạn tại địa phương và cả nước.