Tổng quan luận án
Tính cấp thiết và bối cảnh nghiên cứu
Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng đã thúc đẩy thương mại điện tử và tự động hóa phát triển, tạo điều kiện mở rộng cho ngành dịch vụ logistics. Tại Việt Nam, cơ sở hạ tầng thương mại, giao thông, viễn thông, công nghệ thông tin (CNTT) và chất lượng dịch vụ logistics ghi nhận những chuyển biến tích cực. Nhờ lợi thế vị trí địa lý, mạng lưới đường bộ liên tỉnh, liên vùng kết nối cửa khẩu quốc tế, cùng hệ thống cảng biển và sân bay quốc tế, Việt Nam sở hữu điều kiện thuận lợi để phát triển logistics. Ngành dịch vụ này đã đóng góp vào sự gia tăng của tổng kim ngạch xuất nhập khẩu quốc gia từ 480 tỷ USD (năm 2018) lên 732 tỷ USD (năm 2022).
Tuy nhiên, theo tác giả điểm luận từ công trình của Chí Công (2023) trên Tạp chí Tài chính, ngành dịch vụ logistics Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức:
- Chi phí dịch vụ logistics còn ở mức cao.
- Mức độ liên kết giữa các doanh nghiệp logistics với nhau, giữa các khâu trong chuỗi cung ứng, và giữa doanh nghiệp logistics với doanh nghiệp xuất nhập khẩu còn yếu.
- Doanh nghiệp nội địa chiếm số lượng vượt trội nhưng chỉ nắm giữ khoảng 30% thị phần; phần lớn có quy mô nhỏ, hạn chế về nguồn vốn, nhân lực, năng lực tài chính và quản trị, chủ yếu cung cấp dịch vụ nội địa đơn lẻ ở từng phân khúc mà thiếu sự kết nối để cung ứng dịch vụ logistics tích hợp.
- Năng lực cạnh tranh so với khu vực và quốc tế còn thấp. Mặc dù các doanh nghiệp đã chú trọng đầu tư nguồn lực như ứng dụng CNTT và đổi mới sáng tạo, mức độ và trình độ triển khai trên thực tế vẫn còn hạn chế.
Khoảng trống nghiên cứu
Từ thực tiễn và lược khảo tài liệu, luận án xác định ba khoảng trống nghiên cứu chính tại thị trường Việt Nam:
- Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics (CNTT và khả năng đổi mới) chưa được nhiều tác giả nghiên cứu thực nghiệm.
- Đánh giá sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với doanh nghiệp logistics thông qua trung gian là sự hài lòng của khách hàng còn thiếu vắng các kiểm định thực nghiệm.
- Vai trò điều tiết của mạng xã hội trong mối quan hệ tác động từ sự hài lòng đến cảm nhận hiệu quả của khách hàng là một khoảng trống nghiên cứu chưa được khám phá trong ngành logistics tại Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics; từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, gia tăng sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành dịch vụ logistics Việt Nam.
- Mục tiêu cụ thể:
- Thứ nhất, xác định mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
- Thứ hai, đo lường mức độ về mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
- Thứ ba, xác định mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
- Thứ tư, đo lường mức độ về mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
- Thứ năm, đo lường mức độ tác động của biến điều tiết mạng xã hội đến sự tác động của yếu tố hài lòng khách hàng đến cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
- Thứ sáu, đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thứ nhất, mối quan hệ nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam thể hiện như thế nào?
- Thứ hai, mức độ về mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào?
- Thứ ba, mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam thể hiện như thế nào?
- Thứ tư, mức độ về mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào?
- Thứ năm, mức độ tác động của biến điều tiết mạng xã hội đến sự tác động của yếu tố hài lòng khách hàng đến cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào?
- Thứ sáu, những hàm ý quản trị nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics nhằm làm tăng sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp logistics; người đại diện trả lời là giám đốc, nhân viên kinh doanh hoặc kế toán.
- Phạm vi không gian: Tập trung vào các khu vực kinh tế lớn từ Bắc vào Nam, nơi có hệ thống cảng biển lớn và mật độ doanh nghiệp logistics cao, bao gồm: Thủ đô Hà Nội, Thành phố Hải Phòng, Thành phố Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Cần Thơ.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 5 năm (2018 - 2022). Dữ liệu sơ cấp được khảo sát và thu thập trong 6 tháng, từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023.
Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án
Các hướng nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trước đây
Luận án đã tổng hợp các hệ thống lý thuyết và công trình nghiên cứu trong và ngoài nước xoay quanh các nhóm chủ đề:
-
Lý thuyết nguồn lực doanh nghiệp và logistics dựa trên nguồn lực (RBL):
- Barney (1991) định nghĩa nguồn lực bao gồm toàn bộ tài sản, năng lực, quy trình tổ chức, thông tin và tri thức do doanh nghiệp sở hữu để xây dựng chiến lược nâng cao hiệu suất. Grant (1991) phân chia nguồn lực thành hữu hình và vô hình.
- Karia và Wong (2013) phát triển mô hình logistics dựa trên nguồn lực (Resource-Based Logistics - RBL), cho rằng các nguồn lực và năng lực logistics quyết định hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ logistics. Noorliza (2018a, 2018b) phát triển quan điểm RBL trong việc tái cấu trúc nguồn lực thành năng lực động để thích ứng với môi trường thay đổi.
- Về nguồn lực CNTT: Sheikh và Rana (2011), Gulc (2017), Civelek và cộng sự (2022) nhấn mạnh vai trò của CNTT trong việc kết nối hệ thống, quản lý khối lượng dữ liệu giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Về khả năng đổi mới: Hurley và Hult (1998), Lawson và Samson (2001), Shou và cộng sự (2013), Gao và cộng sự (2017) xác định đổi mới là năng lực chuyển hóa kiến thức thành sản phẩm, quy trình và hệ thống mới nhằm kiểm soát chuỗi cung ứng.
-
Lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics:
- Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984); Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985); Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) với 5 thành phần (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm).
- Bản chất chất lượng dịch vụ logistics: Mentzer và cộng sự (1997, 2001), Saura và cộng sự (2008), Campos và No'brega (2009), Jang và cộng sự (2013).
- Các yếu tố thành phần đo lường chất lượng dịch vụ logistics:
- Chất lượng quan hệ cá nhân: Lehtinen và Lehtinen (1991), Bitner và cộng sự (1994), Chang và cộng sự (2019), Thai (2013).
- Thực hiện đơn hàng: Pyke và cộng sự (2001), LeMay và Hanna (2002), Thai (2013).
- Chất lượng thông tin: Mentzer và cộng sự (1997), Batini (2016), Hariguna và cộng sự (2017), Kampf và cộng sự (2017), Thai (2013).
- Trách nhiệm xã hội: Frederick (1983), Suki và cộng sự (2016), Thai (2013).
- Các nghiên cứu thực nghiệm ngành logistics tại Việt Nam và quốc tế: Vinh V. Thai (2008), Uvet (2020), Hafez và cộng sự (2021), Lin và cộng sự (2023), Fernandes và cộng sự (2018), Lê Đức Nhã và cộng sự (2020), Tạ Thị Yến và cộng sự (2022).
-
Lý thuyết về sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả:
- Khái niệm sự hài lòng: Lin và Hsieh (2006), Zeithaml và Bitner (2000), Schneider và White (2004), Jeong và cộng sự (2016), Bergman và Klefsjo (2010), Wang và cộng sự (2007), Simon và cộng sự (2008).
- Khái niệm cảm nhận hiệu quả: Westbrook và Reilly (1983), Sink và cộng sự (1984), Chow và cộng sự (1994), Sezen và cộng sự (2002), Panayides (2007), Sachdev và Merz (2010), Aslan và cộng sự (2018).
- Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hiệu quả hoạt động: Harash Sachdev và cộng sự (2015) kiểm định trên thị trường nhà cung cấp dịch vụ logistics tại UAE.
-
Lý thuyết về mạng xã hội:
- Barnes (1954), Campbell và cộng sự (2014), Rathi và Given (2017), Pratono (2018).
Vị trí và định vị của luận án
Kế thừa mô hình nghiên cứu gốc của Harash Sachdev và cộng sự (2015) và Civelek và cộng sự (2022), luận án định vị mô hình nghiên cứu thực nghiệm tích hợp toàn diện: liên kết nguồn lực doanh nghiệp (CNTT, Khả năng đổi mới) tác động trực tiếp đến 4 khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ logistics (Quan hệ cá nhân, Thực hiện đơn hàng, Chất lượng thông tin, Trách nhiệm xã hội); 4 khía cạnh này tác động đến Sự hài lòng; từ Sự hài lòng dẫn đến Cảm nhận hiệu quả; đồng thời kiểm định vai trò điều tiết của Mạng xã hội trong mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Cảm nhận hiệu quả tại bối cảnh doanh nghiệp logistics Việt Nam.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung phân tích và hệ thống giả thuyết
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 8 khái niệm nghiên cứu với 14 giả thuyết được thiết lập:
- H1: Công nghệ thông tin tác động tích cực tới chất lượng quan hệ cá nhân.
- H2: Công nghệ thông tin tác động tích cực tới thực hiện đơn hàng.
- H3: Công nghệ thông tin tác động tích cực tới chất lượng thông tin.
- H4: Công nghệ thông tin tác động tích cực tới trách nhiệm xã hội.
- H5: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới chất lượng quan hệ cá nhân.
- H6: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới thực hiện đơn hàng.
- H7: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới chất lượng thông tin.
- H8: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới trách nhiệm xã hội.
- H9: Chất lượng quan hệ cá nhân tác động tích cực tới sự hài lòng.
- H10: Thực hiện đơn hàng tác động tích cực tới sự hài lòng.
- H11: Chất lượng thông tin tác động tích cực tới sự hài lòng.
- H12: Trách nhiệm xã hội tác động tích cực tới sự hài lòng.
- H13: Sự hài lòng tác động tích cực tới cảm nhận hiệu quả.
- H14: Mạng xã hội có vai trò điều tiết sự tác động của sự hài lòng đến cảm nhận hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua:
- Tổng hợp khung lý thuyết, chuyển dịch thang đo từ các công trình quốc tế sang tiếng Việt.
- Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia: giảng viên giảng dạy chuyên ngành logistics, giám đốc điều hành, giám đốc dịch vụ khách hàng tại các công ty logistics, và giám đốc các doanh nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Việt Nam.
- Kết quả định tính giúp điều chỉnh câu chữ, bổ sung và hoàn thiện nội dung thang đo nháp phù hợp với bối cảnh vận hành dịch vụ logistics tại Việt Nam trước khi tiến hành khảo sát.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Quy trình định lượng được triển khai qua hai giai đoạn:
-
Nghiên cứu định lượng sơ bộ:
- Khảo sát thử nghiệm để kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS.
- Thang đo chính thức sau sơ bộ gồm 40 biến quan sát thuộc 8 nhóm nhân tố:
- Công nghệ thông tin (CN1 - CN5): Aslan và cộng sự (2018).
- Khả năng đổi mới (DM1 - DM4): Panayides và Lun (2009).
- Chất lượng quan hệ cá nhân (QH1 - QH4): Thai (2013).
- Thực hiện đơn hàng (DH1 - DH6): Thai (2013).
- Chất lượng thông tin (TT1 - TT4): Thai (2013).
- Trách nhiệm xã hội (TN1 - TN4): Thai (2013).
- Sự hài lòng (HL1 - HL4): Xiaofang Lin (2023).
- Cảm nhận hiệu quả (HQ1 - HQ5): Aslan và cộng sự (2018).
- Mạng xã hội (XH1 - XH4): Pratono (2018).
-
Nghiên cứu định lượng chính thức:
- Thu thập dữ liệu: Kết hợp phát phiếu khảo sát trực tiếp và khảo sát trực tuyến (Google Forms) gửi qua email sau khi liên hệ điện thoại xác nhận với khách hàng doanh nghiệp tại 6 tỉnh/thành phố (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM, Bình Dương, Cần Thơ).
- Mẫu khảo sát: Thu về 501 phiếu, loại bỏ 29 phiếu không đạt yêu cầu (thiếu thông tin hoặc đánh giá cùng một mức điểm), còn lại 474 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích.
- Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 25 và Amos 24 để xử lý:
- Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
- Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kiểm định độ hội tụ, độ phân biệt, độ phù hợp của mô hình đo lường.
- Mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) kiểm định các giả thuyết trực tiếp.
- Kỹ thuật Bootstrap (N = 1.500) kiểm định độ tin cậy và độ chệch của các ước lượng tham số.
- Phân tích hồi quy kiểm định biến tương tác tích (HL × XH) để đánh giá vai trò điều tiết của mạng xã hội.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan đề tài
Chương 1 thiết lập nền tảng nghiên cứu: trình bày tính cấp thiết, bối cảnh ngành dịch vụ logistics Việt Nam giai đoạn 2018-2022; xác định 3 khoảng trống nghiên cứu; xây dựng mục tiêu tổng quát, 6 mục tiêu cụ thể, 6 câu hỏi nghiên cứu; giới hạn đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát (KHDN tại 6 tỉnh/thành lớn); xác định phạm vi thời gian (thứ cấp 2018-2022, sơ cấp 6/2023-12/2023); tóm tắt quy trình phương pháp hỗn hợp và trình bày ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2 phân tích các lý thuyết nền tảng: Lý thuyết logistics dựa trên nguồn lực (RBL), nguồn lực CNTT và khả năng đổi mới; Các mô hình chất lượng dịch vụ (Gronroos, Parasuraman, SERVQUAL); 4 khía cạnh chất lượng dịch vụ logistics; Lý thuyết về sự hài lòng, cảm nhận hiệu quả và mạng xã hội. Trên cơ sở tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cấu trúc tích hợp gồm 8 nhóm nhân tố và thiết lập 14 giả thuyết khoa học (từ H1 đến H14).
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 chi tiết hóa quy trình nghiên cứu qua sơ đồ các bước thực hiện. Tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm chuyên gia), kết quả chuyển ngữ và hiệu chỉnh thang đo. Trình bày chi tiết bảng mã hóa 40 biến quan sát thuộc 8 thang đo và nguồn gốc kế thừa. Mô tả quy trình thu thập mẫu 2 bước (liên hệ điện thoại, gửi phiếu khảo sát trực tiếp và trực tuyến qua Google Forms) và các kỹ thuật xử lý dữ liệu định lượng trên phần mềm SPSS 25 và Amos 24.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 4 trình bày thực trạng ngành logistics Việt Nam cùng toàn bộ các kết quả xử lý dữ liệu thực nghiệm:
1. Thực trạng ngành logistics Việt Nam (2018 - 2022)
- Theo Báo cáo của Ngân hàng Thế giới (WB) năm 2018, chỉ số hiệu quả logistics (LPI) của Việt Nam xếp hạng 39/160 quốc gia (đạt 3,27 điểm, tăng 25 bậc và tăng 0,29 điểm so với năm 2016 là 2,98 điểm), xếp thứ 3 trong khu vực ASEAN (sau Singapore hạng 7, Thái Lan hạng 32). Tất cả 6 tiêu chí LPI năm 2018 đều tăng, trong đó: năng lực chất lượng dịch vụ xếp hạng 33 (tăng 29 bậc), khả năng theo dõi/truy xuất hàng hóa xếp hạng 34 (tăng 41 bậc), thông quan xếp hạng 41 (tăng 23 bậc), kết cấu hạ tầng xếp hạng 47 (tăng 23 bậc), thời gian giao hàng xếp hạng 40 (tăng 16 bậc), các chuyến hàng quốc tế xếp hạng 49 (tăng 1 bậc).
- Số lượng doanh nghiệp hoạt động logistics tăng từ gần 29.700 doanh nghiệp (năm 2018) lên hơn 43.000 doanh nghiệp (năm 2022). Kim ngạch xuất nhập khẩu tăng từ 480 tỷ USD (2018) lên 732 tỷ USD (2022).
2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức
Mẫu nghiên cứu chính thức gồm n = 474 quan sát hợp lệ:
| Tiêu chí phân loại |
Nhóm phân loại |
Tần số |
Tỷ lệ (%) |
| Địa phương hoạt động |
Hà Nội |
101 |
21,3 |
|
Hải Phòng |
58 |
12,2 |
|
Đà Nẵng |
68 |
14,3 |
|
Thành phố Hồ Chí Minh |
110 |
23,2 |
|
Bình Dương |
83 |
17,5 |
|
Cần Thơ |
54 |
11,4 |
| Thời gian hoạt động |
Dưới 3 năm |
68 |
14,3 |
|
Từ đủ 3 năm đến dưới 5 năm |
141 |
29,7 |
|
Từ đủ 5 năm đến 10 năm |
134 |
28,3 |
|
Từ 10 năm trở lên |
131 |
27,6 |
| Lĩnh vực hoạt động |
Sản xuất |
109 |
23,0 |
|
Thương mại |
147 |
31,0 |
|
Xuất, nhập khẩu |
121 |
25,5 |
|
Kết hợp nhiều lĩnh vực |
97 |
20,5 |
3. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)
- Các nhân tố đạt độ tin cậy ngay từ lần 1: Công nghệ thông tin (0,896); Khả năng đổi mới (0,848); Chất lượng quan hệ cá nhân (0,833); Chất lượng thông tin (0,939); Trách nhiệm xã hội (0,839); Sự hài lòng (0,888); Cảm nhận hiệu quả (0,898); Mạng xã hội (0,817). Các hệ số tương quan biến - tổng đều > 0,3.
- Nhân tố Thực hiện đơn hàng ở lần 1 có Cronbach's Alpha tổng = 0,750, nhưng biến DH4 có tương quan biến - tổng = 0,112 và DH6 có tương quan biến - tổng = -0,031 (< 0,3). Tác giả tiến hành loại bỏ DH4 và DH6.
- Đánh giá lần 2 của nhân tố Thực hiện đơn hàng (với 4 biến DH1, DH2, DH3, DH5) đạt hệ số Cronbach's Alpha = 0,929, tất cả tương quan biến - tổng > 0,3. Toàn bộ 38 biến quan sát còn lại được giữ lại để phân tích tiếp theo.
4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Hệ số KMO = 0,932; Kiểm định Bartlett có giá trị Chi-Square = 10880,241 với Sig. = 0,000 (< 0,05).
- Tổng phương sai trích đạt 66,400% tại điểm dừng Eigenvalue = 1,187 (nhân tố thứ 8). Hệ số tải nhân tố của 38 biến quan sát đều > 0,5, hình thành 8 nhóm nhân tố riêng biệt không bị xáo trộn.
5. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
- Độ phù hợp mô hình: Chi-square/df = 1,510; Sig. (P-value) = 0,000; GFI = 0,915 (> 0,9); TLI = 0,973 (> 0,95); CFI = 0,976 (> 0,95); RMSEA = 0,033 (< 0,08).
- Độ tin cậy tổng hợp (CR) của tất cả các nhân tố đều > 0,7; Phương sai trích trung bình (AVE) đều > 0,5. P-value của các hệ số tương quan từng cặp khái niệm đều < 0,05, khẳng định thang đo đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
6. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
- Độ phù hợp mô hình SEM: Chi-square/df = 2,612; Sig. = 0,000; GFI = 0,847 (> 0,8); TLI = 0,915 (> 0,9); CFI = 0,922 (> 0,9); RMSEA = 0,058 (< 0,1).
| Mối quan hệ tác động |
Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$) |
Sai số chuẩn (S.E) |
Giá trị tới hạn (C.R) |
Mức ý nghĩa (P-value) |
| QH $\leftarrow$ CN |
0,153 |
0,046 |
2,987 |
0,003 |
| DH $\leftarrow$ CN |
0,310 |
0,058 |
6,336 |
*** |
| TT $\leftarrow$ CN |
0,297 |
0,066 |
6,175 |
*** |
| TN $\leftarrow$ CN |
0,191 |
0,055 |
3,783 |
*** |
| QH $\leftarrow$ DM |
0,325 |
0,049 |
5,908 |
*** |
| DH $\leftarrow$ DM |
0,215 |
0,058 |
4,350 |
*** |
| TT $\leftarrow$ DM |
0,239 |
0,067 |
4,874 |
*** |
| TN $\leftarrow$ DM |
0,350 |
0,059 |
6,463 |
*** |
| HL $\leftarrow$ QH |
0,217 |
0,048 |
4,599 |
*** |
| HL $\leftarrow$ DH |
0,408 |
0,037 |
8,596 |
*** |
| HL $\leftarrow$ TT |
0,284 |
0,030 |
6,362 |
*** |
| HL $\leftarrow$ TN |
0,118 |
0,038 |
2,592 |
0,010 |
| HQ $\leftarrow$ HL |
0,656 |
0,059 |
11,445 |
*** |
(Ghi chú: *** tương ứng P-value = 0,000).
7. Kiểm định Bootstrap (N = 1.500)
Ước lượng kiểm định lặp 1.500 mẫu cho thấy sai lệch (Bias) dao động rất nhỏ từ -0,003 đến 0,000; giá trị tuyệt đối chỉ số C.R của độ chệch đều < 1,96 (dao động từ -1,50 đến 0,00), khẳng định các ước lượng trong mô hình SEM đạt độ tin cậy cao.
8. Kiểm định vai trò điều tiết của Mạng xã hội (XH)
| Biến trong mô hình |
Hệ số chưa chuẩn hóa (Coeff.) |
Sai số chuẩn (S.E) |
Giá trị thống kê t |
Mức ý nghĩa (Sig.) |
| Hằng số (Constant) |
7,506 |
0,299 |
25,113 |
0,000 |
| Sự hài lòng (HL) |
-0,316 |
0,073 |
-4,324 |
0,000 |
| Mạng xã hội (XH) |
-1,234 |
0,074 |
-16,763 |
0,000 |
| Tương tác HL.XH |
0,128 |
0,019 |
6,832 |
0,000 |
Kết quả kiểm định cho thấy tích số tương tác HL.XH có hệ số hồi quy dương (0,128) với Sig. = 0,000 (< 0,05). Do đó, Mạng xã hội đóng vai trò điều tiết dương: khi mức độ tương tác qua mạng xã hội tăng lên, tác động tích cực của Sự hài lòng đến Cảm nhận hiệu quả của khách hàng sẽ gia tăng.
9. Tổng hợp kết quả kiểm định 14 giả thuyết nghiên cứu
Toàn bộ 14 giả thuyết đề xuất trong mô hình đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê:
- H1: CN $\rightarrow$ QH (Chấp nhận, $\beta = 0,153$)
- H2: CN $\rightarrow$ DH (Chấp nhận, $\beta = 0,310$)
- H3: CN $\rightarrow$ TT (Chấp nhận, $\beta = 0,297$)
- H4: CN $\rightarrow$ TN (Chấp nhận, $\beta = 0,191$)
- H5: DM $\rightarrow$ QH (Chấp nhận, $\beta = 0,325$)
- H6: DM $\rightarrow$ DH (Chấp nhận, $\beta = 0,215$)
- H7: DM $\rightarrow$ TT (Chấp nhận, $\beta = 0,239$)
- H8: DM $\rightarrow$ TN (Chấp nhận, $\beta = 0,350$)
- H9: QH $\rightarrow$ HL (Chấp nhận, $\beta = 0,217$)
- H10: DH $\rightarrow$ HL (Chấp nhận, $\beta = 0,408$)
- H11: TT $\rightarrow$ HL (Chấp nhận, $\beta = 0,284$)
- H12: TN $\rightarrow$ HL (Chấp nhận, $\beta = 0,118$)
- H13: HL $\rightarrow$ HQ (Chấp nhận, $\beta = 0,656$)
- H14: XH điều tiết mối quan hệ HL $\rightarrow$ HQ (Chấp nhận, hệ số tương tác = 0,128)
10. Thảo luận kết quả nghiên cứu
- Về tác động của CNTT: Tác động tích cực đến cả 4 yếu tố chất lượng dịch vụ, tương đồng với Bienstock và cộng sự (2008), Han và cộng sự (2009), Civelek và cộng sự (2022). Luận án giải quyết khoảng trống khi đo lường chi tiết tác động của CNTT tới từng yếu tố chất lượng dịch vụ riêng lẻ trong bối cảnh Việt Nam.
- Về tác động của Khả năng đổi mới: Tác động tích cực đến cả 4 yếu tố chất lượng dịch vụ, phù hợp với Glenn và cộng sự (2005), Gotberg và Lindberg (2016), Gulc (2017). Luận án lấp đầy khoảng trống nghiên cứu khi chỉ ra đổi mới quy trình và phương thức vận hành nâng cao chất lượng quan hệ cá nhân, thực hiện đơn hàng, chất lượng thông tin và trách nhiệm xã hội.
- Về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Cả 4 yếu tố đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng (trong đó Thực hiện đơn hàng có tác động mạnh nhất $\beta = 0,408$), phù hợp với Mentzer và cộng sự (2001), Jang và cộng sự (2013), Kilibarda và Andrejic (2016).
- Về tác động của sự hài lòng đến cảm nhận hiệu quả: Tác động mạnh nhất trong mô hình ($\beta = 0,656$), cung cấp bằng chứng thực nghiệm mới tại Việt Nam về vai trò giữ chân và mở rộng khách hàng của sự hài lòng để nâng cao cảm nhận hiệu quả.
- Về vai trò điều tiết của mạng xã hội: Xác nhận mạng xã hội là kênh tương tác giúp tăng cường tác động từ sự hài lòng đến cảm nhận hiệu quả.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 5 đúc kết kết quả kiểm định mô hình lý thuyết và đề xuất hệ thống 6 nhóm hàm ý quản trị chi tiết; đồng thời nêu rõ 2 hạn chế và 2 hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
Kết quả và những đóng góp mới
Đóng góp về mặt lý luận
- Luận án tổng hợp và phát triển khung lý thuyết kết hợp giữa Lý thuyết logistics dựa trên nguồn lực (RBL) và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong việc giải thích cảm nhận hiệu quả của khách hàng.
- Kiểm định và làm rõ mối quan hệ tác động trực tiếp của từng nguồn lực doanh nghiệp (CNTT và Khả năng đổi mới) đến từng thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ logistics (Quan hệ cá nhân, Thực hiện đơn hàng, Chất lượng thông tin, Trách nhiệm xã hội).
- Bổ sung bằng chứng thực nghiệm về tác động thuận chiều của sự hài lòng đến cảm nhận hiệu quả trong lĩnh vực dịch vụ logistics tại một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam.
- Khám phá và xác thực vai trò điều tiết dương của biến Mạng xã hội trong mối quan hệ giữa Sự hài lòng và Cảm nhận hiệu quả của khách hàng logistics.
Đóng góp về mặt thực tiễn và hệ thống hàm ý quản trị
Luận án đề xuất 6 nhóm giải pháp và hàm ý quản trị cho các nhà quản lý doanh nghiệp logistics và cơ quan quản lý:
-
Về Công nghệ thông tin:
- Đầu tư xây dựng hạ tầng CNTT đồng bộ; triển khai các phần mềm giám sát an ninh, truy xuất nguồn gốc hàng hóa và hệ thống bảo vệ dữ liệu để đảm bảo tính an toàn của chuỗi vận chuyển.
- Nâng cao kỹ năng ứng dụng CNTT cho đội ngũ nhân sự; thực hiện số hóa dữ liệu để tăng tốc độ truyền tải thông tin.
- Phân bổ ngân sách tài chính hợp lý và thu hút vốn đầu tư cho CNTT.
- Về phía nhà nước: Ban hành chính sách khuyến khích các đơn vị công nghệ phát triển ứng dụng logistics theo tiêu chuẩn quốc tế với chi phí phù hợp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp logistics trong nước tiếp cận để liên kết các mắt xích trong chuỗi quy trình.
-
Về Khả năng đổi mới:
- Huy động nguồn lực đổi mới hạ tầng kho bãi, cảng biển và phương tiện vận tải nhằm hạ thấp chi phí logistics.
- Đổi mới quy trình vận hành thông qua các mô hình kinh tế chia sẻ tài nguyên (chia sẻ kho bãi, chia sẻ đội xe vận chuyển).
- Chuyển đổi mô hình cung ứng để đáp ứng nhu cầu giao hàng đa kênh trong kỷ nguyên thương mại điện tử.
- Tích hợp các giải pháp dịch vụ logistics trọn gói (vận chuyển, kho bãi, đóng gói, định vị) thay vì chỉ cung cấp dịch vụ vận tải đơn lẻ.
-
Về Thực hiện đơn hàng:
- Duy trì độ chính xác cao của đơn hàng, thiết lập các quy định nội bộ nhằm nâng cao trách nhiệm hoàn thành cam kết giao hàng.
- Đa dạng hóa các tùy chọn giao hàng linh hoạt (giao hàng trong ngày, giao theo khung giờ yêu cầu).
- Chuẩn hóa quy trình làm việc và đào tạo chuyên môn cho nhân viên xử lý đơn hàng nhằm giảm thiểu sai sót và rủi ro.
-
Về Chất lượng thông tin:
- Đảm bảo tính kịp thời, chính xác và đầy đủ của thông tin lô hàng và thủ tục vận chuyển.
- Phát triển ứng dụng tra cứu đơn hàng riêng của doanh nghiệp, cấp tài khoản định danh để khách hàng chủ động theo dõi tình trạng hàng hóa.
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng các ứng dụng giám sát vệ tinh để theo dõi hành trình vận tải thực tế.
-
Về Chất lượng quan hệ cá nhân:
- Triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để cá nhân hóa dịch vụ tiếp xúc.
- Thành lập và duy trì đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên trách, chủ động hỗ trợ và phản hồi linh hoạt các yêu cầu phát sinh.
- Đào tạo định kỳ kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng; xây dựng cơ chế khen thưởng đối với nhân viên đạt chuẩn dịch vụ cao; cải thiện môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp.
-
Về Trách nhiệm xã hội:
- Phối hợp với các trường đại học và cơ sở đào tạo chuyên ngành để hướng nghiệp và phát triển nguồn nhân lực logistics chất lượng cao.
- Triển khai các giải pháp logistics xanh: sử dụng phương tiện vận tải ít phát thải, áp dụng bao bì tự phân hủy sinh học hoặc tái chế, thiết kế kho bãi tiết kiệm năng lượng và sử dụng nguồn năng lượng sạch.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế nghiên cứu
- Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất mới chỉ tập trung vào 4 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ logistics (Chất lượng quan hệ cá nhân, Thực hiện đơn hàng, Chất lượng thông tin, Trách nhiệm xã hội), chưa bao quát hết các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ logistics.
- Về quy mô không gian thu thập dữ liệu, khảo sát chỉ mới tập trung tại 6 tỉnh, thành phố lớn đại diện cho các trung tâm kinh tế có cảng biển (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP.HCM, Bình Dương, Cần Thơ); chưa mở rộng ra các địa phương khác nên mức độ đánh giá có thể có sự khác biệt theo vùng miền.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
- Mở rộng mô hình nghiên cứu bằng cách đề xuất bổ sung thêm các yếu tố thành phần khác của chất lượng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Mở rộng quy mô và địa bàn thu thập mẫu sang các tỉnh, thành phố khác trên cả nước nhằm tăng cường tính đại diện và kiểm chứng sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng giữa các khu vực địa lý.
Giá trị tham khảo
- Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Luận án là tài liệu tham khảo trong việc vận dụng Lý thuyết logistics dựa trên nguồn lực (RBL), quy trình chuyển ngữ và hiệu chỉnh thang đo đa biến (Cronbach's Alpha, EFA, CFA), quy trình phân tích mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM), kỹ thuật kiểm định độ chệch Bootstrap (N=1.500) và kiểm định hiệu ứng điều tiết của biến phân phối liên tục.
- Đối với chương trình đào tạo chuyên ngành: Cung cấp tài liệu tham khảo cho các học phần: Quản trị chuỗi cung ứng, Logistics trong giao thông vận tải, Chiến lược quản trị chuỗi cung ứng.
- Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp logistics: Cung cấp các bằng chứng định lượng về trọng số tác động của từng yếu tố (đặc biệt là khâu Thực hiện đơn hàng $\beta = 0,408$ và nguồn lực Đổi mới $\beta = 0,350$ lên Trách nhiệm xã hội, $\beta = 0,325$ lên Quan hệ cá nhân) cùng hệ thống giải pháp chi tiết từ CNTT, đổi mới dịch vụ trọn gói đến ứng dụng CRM và phát triển logistics xanh.
- Đối với các nhà hoạch định chính sách: Cung cấp cơ sở khoa học về thực trạng năng lực doanh nghiệp nội địa (chiếm 30% thị phần) để xây dựng chính sách hỗ trợ chuyển giao công nghệ tiêu chuẩn quốc tế và nâng cấp hạ tầng kết nối chuỗi cung ứng.
Câu hỏi thường gặp
1. Luận án sử dụng cỡ mẫu khảo sát chính thức là bao nhiêu và phân bổ như thế nào?
Khảo sát định lượng chính thức thu về 501 phiếu, sau khi sàng lọc loại bỏ 29 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào phân tích là 474 mẫu khách hàng doanh nghiệp. Phân bổ theo địa bàn: TP.HCM chiếm tỷ lệ cao nhất (23,2% với 110 mẫu), tiếp theo là Hà Nội (21,3% với 101 mẫu), Bình Dương (17,5% với 83 mẫu), Đà Nẵng (14,3% với 68 mẫu), Hải Phòng (12,2% với 58 mẫu) và Cần Thơ (11,4% với 54 mẫu). Phân bổ theo lĩnh vực kinh doanh: Thương mại (31,0%), Xuất nhập khẩu (25,5%), Sản xuất (23,0%) và Kết hợp nhiều lĩnh vực (20,5%).
2. Biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo?
Trong phân tích Cronbach's Alpha lần 1, thang đo Thực hiện đơn hàng có hai biến quan sát bị loại bỏ do không đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến - tổng (< 0,3):
- DH4: "Thời gian giao hàng đúng hạn" (tương quan biến - tổng = 0,112).
- DH6: "Tính nhất quán trong quá trình xử lý đơn hàng" (tương quan biến - tổng = -0,031).
Sau khi loại bỏ hai biến này, thang đo Thực hiện đơn hàng còn lại 4 biến quan sát (DH1, DH2, DH3, DH5) đạt Cronbach's Alpha = 0,929. Tổng số biến quan sát chính thức đưa vào các phân tích tiếp theo là 38 biến.
3. Trong các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics, yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
Theo kết quả mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM, yếu tố Thực hiện đơn hàng (DH) có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng (HL) với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,408$ ($p = 0,000$). Tiếp theo lần lượt là Chất lượng thông tin ($\beta = 0,284$, $p = 0,000$), Chất lượng quan hệ cá nhân ($\beta = 0,217$, $p = 0,000$) và Trách nhiệm xã hội ($\beta = 0,118$, $p = 0,010$).
4. Kết quả kiểm định vai trò điều tiết của Mạng xã hội trong mô hình thể hiện điều gì?
Kết quả phân tích hồi quy kiểm định biến tương tác tích giữa Sự hài lòng và Mạng xã hội (HL.XH) cho thấy hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa đạt 0,128 với mức ý nghĩa $p = 0,000$ (< 0,05) và giá trị kiểm định $t = 6,832$. Kết quả này khẳng định Mạng xã hội đóng vai trò điều tiết dương: mức độ sử dụng và kết nối qua mạng xã hội càng cao thì tác động tích cực của Sự hài lòng lên Cảm nhận hiệu quả của khách hàng càng được tăng cường mạnh mẽ.
Kết luận
Luận án của nghiên cứu sinh Võ Thị Ngọc Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết RBL và kiểm định thực nghiệm thành công mô hình cấu trúc tuyến tính về mối quan hệ giữa nguồn lực logistics (CNTT, Khả năng đổi mới), các yếu tố chất lượng dịch vụ (Quan hệ cá nhân, Thực hiện đơn hàng, Chất lượng thông tin, Trách nhiệm xã hội), Sự hài lòng và Cảm nhận hiệu quả của khách hàng tại 6 trung tâm kinh tế của Việt Nam ($n = 474$). Tất cả 14 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận, khẳng định vai trò quyết định của khâu thực hiện đơn hàng đến sự hài lòng ($\beta = 0,408$), tác động lan tỏa từ sự hài lòng đến cảm nhận hiệu quả ($\beta = 0,656$), cùng vai trò điều tiết dương của mạng xã hội ($p = 0,000$). Trên cơ sở đó, công trình đã cung cấp hệ thống hàm ý quản trị 6 nhóm giải pháp thực tiễn từ đầu tư công nghệ, chuyển đổi mô hình chia sẻ tài nguyên đến phát triển logistics xanh cho ngành dịch vụ logistics Việt Nam.
