Tóm tắt luận án mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics

Chuyên khảo phân tích Tóm tắt luận án mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Võ Thị Ngọc Linh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Nguồn Lực Và Sự Cảm Nhận Hiệu Quả Của Khách Hàng Trong Ngành Công Nghiệp Dịch Vụ Logistics
• Loại tài liệu: Luận Án Tiến Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.4.2.1. Về không gian nghiên cứu
• 1.4.2.2. Về thời gian nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về nguồn lực logistics của doanh nghiệp
• 2.1.1. Khái niệm về nguồn lực logistics của doanh nghiệp
• 2.1.2. Phân loại các nguồn lực
• 2.1.2.1. Nguồn lực công nghệ thông tin
• 2.1.2.2. Nguồn lực khả năng đổi mới
• 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics
• 2.2.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2.1.1. Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos
• 2.2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 2.2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
• 2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nguồn Lực Trong Ngành Logistics

Ngành logistics tại Việt Nam đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin và khả năng đổi mới. Nguồn lực trong ngành logistics không chỉ bao gồm cơ sở hạ tầng mà còn là năng lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới của doanh nghiệp. Theo Karia và Wong (2013), nguồn lực logistics quyết định hiệu suất của các nhà cung cấp dịch vụ logistics. Việc áp dụng công nghệ thông tin giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ logistics được đo lường qua sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả cảm nhận của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng các doanh nghiệp cần phải đầu tư vào nguồn lực để duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

1.1 Tác Động Của Nguồn Lực Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu của Civeek và cộng sự (2022) chỉ ra rằng nguồn lực công nghệ thông tin có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ hiện đại giúp doanh nghiệp logistics cải thiện quy trình làm việc, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Chi phí logistics cũng là một yếu tố quan trọng, khi chi phí cao có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc tối ưu hóa nguồn lực và giảm chi phí là cần thiết để nâng cao hiệu quả cảm nhận của khách hàng trong ngành logistics.

II. Mối Quan Hệ Giữa Nguồn Lực và Hiệu Quả Cảm Nhận Của Khách Hàng

Mối quan hệ giữa nguồn lực và hiệu quả cảm nhận của khách hàng trong ngành logistics là một chủ đề quan trọng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi họ nhận được dịch vụ chất lượng cao từ các doanh nghiệp có nguồn lực mạnh mẽ. Theo Wang và cộng sự (2007), sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp. Chiến lược logistics hiệu quả không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Việc đánh giá và cải thiện hiệu quả kinh doanh thông qua sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu chính của các doanh nghiệp logistics.

2.1 Vai Trò Của Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu của Hasan Uvet (2020) cho thấy rằng việc áp dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp logistics cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ. Khách hàng ngày nay mong đợi các dịch vụ nhanh chóng và chính xác, và công nghệ thông tin là công cụ giúp doanh nghiệp đáp ứng những kỳ vọng này. Việc đầu tư vào công nghệ không chỉ giúp cải thiện chi phí logistics mà còn tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và hiệu quả cảm nhận của họ.

III. Chiến Lược Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Logistics

Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, các doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược logistics hiệu quả. Việc tối ưu hóa nguồn lực và cải thiện quy trình làm việc là những yếu tố quan trọng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và giảm thiểu chi phí. Quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả cũng là một yếu tố quyết định trong việc nâng cao hiệu quả cảm nhận của khách hàng. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

3.1 Đổi Mới Trong Dịch Vụ Logistics

Khả năng đổi mới là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp logistics duy trì lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu của Shou và cộng sự (2013) chỉ ra rằng khả năng đổi mới giúp doanh nghiệp phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc áp dụng các công nghệ mới và cải tiến quy trình làm việc không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp cần đầu tư vào khả năng đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong ngành logistics.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do lựa chọn đề tài Với xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập phát triển kinh tế giữa các nước ngày càng sâu rộng trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho thương mại điện tử và tự động hóa không ngừng phát triển, mở ra nhiều cơ hội để ngành dịch vụ logistics phát triển. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam đang có sự chuyển biến đáng kể theo hướng tích cực trong những năm trở lại đây, trong đó, cơ sở hạ tầng về thương mại - giao thông, viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) cũng như chất lượng dịch vụ logistics đã có những cải thiện rõ rệt. Việt Nam với lợi thế về vị trí địa lý và có điều kiện tự nhiên thuận lợi, hệ thống đường bộ nối liền các tỉnh, các vùng và liên thông tới các cửa khẩu quốc tế, có nhiều cảng biển, sân bay quốc tế, … Đây là những điều kiện thích hợp để ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam phát triển.

Ngành dịch vụ logistics cũng có những đóng góp quan trọng trong việc đưa tổng kim ngạch xuất - nhập khẩu của Việt Nam tăng qua các năm từ năm 2018 đạt 480 tỷ USD đến năm 2022 đạt 732. Theo Chí Công (2023) đăng trên Tạp chí tài chính, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngành dịch vụ logistic ở Việt Nam cũng gặp nhiều thách thức. Chi phí dịch vụ logistics còn cao, việc đẩy mạnh liên kết giữa các DN logistics với nhau, giữa các khâu trong chuỗi cung ứng, giữa DN dịch vụ logistics và DN xuất, nhập khẩu còn yếu. Mặc dù DN trong nước đang vượt trội về số lượng, nhưng lại chỉ chiếm khoảng 30% thị phần, còn lại là các DN nước ngoài vì DN Việt Nam chủ yếu bị hạn chế về vốn, hạn chế về nguồn nhân lực và có quy mô nhỏ.

Các DN Việt Nam chủ yếu cung cấp các dịch vụ logistics nội địa, năng lực tài chính, quản trị còn hạn chế, chỉ phục vụ trong từng phân khúc nhất định, giữa các khâu trong chuỗi thiếu sự kết nối để cung cấp dịch vụ logistics tích hợp. Bên cạnh đó, năng lực cạnh tranh của các DN kinh doanh dịch vụ logistics ở Việt Nam còn chưa cao so với các nước trong khu vực và thế giới. Mặc dù hầu hết các DN logistics chú trọng vào nguồn lực logistics như ứng dụng CNTT và đổi mới sáng tạo cho DN của mình, tuy nhiên mức độ và trình độ còn hạn chế. Ngày nay, các doanh nghiệp (DN) đang trong cuộc chạy đua hoàn thiện mình để giành được ưu thế so với các đối thủ trong môi trường cạnh tranh toàn cầu.

Do đó, họ đang cố gắng 2 phát triển khả năng đổi mới của mình để nhanh hơn và linh hoạt hơn nhằm đáp ứng kỳ vọng của thị trường. Những đổi mới và phát triển trong CNTT cho phép các công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp các dịch vụ sáng tạo và chính xác nhất để đáp ứng với các điều kiện thay đổi cũng như nhu cầu của KH, điều này đã trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của các DN lĩnh vực logistics để cung cấp các dịch vụ chất lượng cao (Gulc, 2017). Nghiên cứu của Civeek và cộng sự (2022) đã cho thấy CNTT và năng lực đổi mới có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics. Theo Jang và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ logistics đo lường nhận thức của KH về dịch vụ logistics được cung cấp nhằm thể hiện khả năng cung cấp của công ty tương ứng với giá cả của dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ logistics là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo sự hài lòng của KH và củng cố vị thế cạnh tranh của DN trên thị trường, giúp cho ngành dịch vụ logistics Việt Nam thu hút đầu tư và có nhiều cơ hội phát triển, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của DN. Nghiên cứu của Hasan Uvet (2020), Hafez và cộng sự (2021), Lin và cộng sự (2023) đã phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ logistics có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH. Theo Wang và cộng sự (2007), sự hài lòng là bước đầu tiên để tăng sự hài hòa trong mối quan hệ và là cách tiếp cận chiến lược để các DN có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Nghiên cứu của Simon và cộng sự (2008) cho thấy sự hài lòng của KH khiến họ cảm nhận công ty làm việc có hiệu quả.

Sự hài lòng sẽ dẫn đến việc giữ chân các KH hiện tại tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ và thu hút các KH tiềm năng sử dụng dịch vụ của DN, từ đó giúp các DN cải thiện hiệu quả hoạt động của mình. Bên cạnh đó, trong các hoạt động tiếp thị của các DN, quá trình số hóa ngày càng đóng vai trò quan trọng, các DN gần đây thường áp dụng kênh truyền thông phổ biến là mạng xã hội. Đối với các DN hoạt động trong lĩnh vực logistics, mạng xã hội là rất cần thiết và là xu thế của kinh doanh hiện đại. Việc sử dụng mạng xã hội giúp cho hình ảnh của DN tồn tại trong tâm trí của KH, từ đó giúp cho các DN nâng cao hiệu quả hoạt động của mình.

Tuy nhiên, thông qua lược khảo các nghiên cứu tại Việt Nam về việc đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics vẫn chưa được nhiều tác giả nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường logistics Việt Nam, nguồn lực logistics cũng là một thành phần quan trọng tác động đến các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics, do đó việc đánh giá các yếu tố chất lượng dịch 3 vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics cũng cần được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Thứ hai, việc đánh giá cảm nhận hiệu quả của DN logistics thông qua sự hài lòng của KH cũng chưa được nhiều tác giả nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường logistics Việt Nam. việc đánh giá cảm nhận hiệu quả của DN logistics thông qua sự hài lòng của KH nhằm giúp cho các nhà quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, thỏa mãn nhu cầu của KH và cải thiện hiệu quả hoạt động. Cuối cùng, việc sử dụng biến điều tiết mạng xã hội cũng là một khoảng trống nghiên cứu cần được khám phá trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam.

Vì vậy việc tìm hiểu về mối quan hệ giữa yếu tố nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics, yếu tố chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả của KH với sự điều tiết của mạng xã hội là cần thiết đối với các DN logistics ở Việt Nam để tạo tiền đề cho các DN thành công trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động. Do đó đã thực hiện đề tài: “Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của KH trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics”.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của luận án là nghiên cứu mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của KH trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics. Từ đó, luận án đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, làm hài lòng các KH qua đó KH sẽ tăng sự cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.2 Mục tiêu cụ thể Dựa trên mục tiêu tổng quát, luận án tiến sĩ phải giải quyết được các mục tiêu cụ thể như sau: Thứ nhất, xác định mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam. 4 Thứ hai, đo lường mức độ về mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.

Thứ ba, xác định mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam. Thứ tư, đo lường mức độ về mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam. Thứ năm, đo lường mức độ tác động của biến điều tiết mạng xã hội đến sự tác động của yếu tố hài lòng KH đến cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam. Thứ sáu, đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.3 Câu hỏi nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ trả lời được các câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau: Thứ nhất, mối quan hệ nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam thể hiện như thế nào? Thứ hai, mức độ về mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào? Thứ ba, mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam thể hiện như thế nào? Thứ tư, mức độ về mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào? 5 Thứ năm, mức độ tác động của biến điều tiết mạng xã hội đến sự tác động của yếu tố hài lòng KH đến cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào? Thứ sáu, những hàm ý quản trị nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics nhằm làm tăng sự cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam? 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát Đối tượng nghiên cứu của luận án là mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của KH trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics.

Đối tượng khảo sát là các khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thường xuyên sử dụng dịch vụ của DN logistics, tập trung vào các khu vực kinh tế lớn từ Bắc vào Nam, là nơi có cảng biển lớn và nhiều DN hoạt động kinh doanh logistics.