Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Luận văn phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội.

• Tác giả: Nguyễn Thị Nga
• Người hướng dẫn: Th.s Đỗ Công Nguyên
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
• 1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
• 1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
• 1.6. Kết cấu khoá luận
• 2. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN
• 2.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
• 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
• 2.1.3. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống
• 2.1.4. Đặc điểm chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống
• 2.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng
• 2.1.6. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống
• 2.1.7. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
• 2.1.7.1. Các yếu tố bên ngoài
• 2.1.7.2. Các yếu tố bên trong
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
• 3.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
• 3.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của của khách sạn JW Marriott Hà Nội
• 3.1.2. Khái quát về hoạt động dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
• 3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
• 3.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
• 3.2.1. Chỉ tiêu về dịch vụ ăn uống
• 3.2.2. Chỉ tiêu về kỹ năng và tiện nghi
• 3.2.3. Chỉ tiêu về chất lượng món ăn
• 3.2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
• 3.2.5. Ưu điểm và nguyên nhân
• 3.2.6. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
• 4.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
• 4.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội
• 4.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội trong giai đoạn tới
• 4.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
• 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
• 4.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất
• 4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực
• 4.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lý
• 4.2.4. Nhóm giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất lượng món ăn đồ uống
• 4.2.5. Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin vào phục vụ nhà hàng
• 4.3. Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
• 4.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
• 4.3.2. Kiến nghị với sở Du lịch Hà Nội
• 4.3.3. Kiến nghị với Bộ y tế
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ ăn uống tại JW Café

Dịch vụ ăn uống tại JW Café thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Dịch vụ ăn uống không chỉ đơn thuần là việc cung cấp thực phẩm mà còn là sự kết hợp giữa chất lượng món ăn, thái độ phục vụ và không gian. Khách hàng đến với JW Café không chỉ để thưởng thức ẩm thực mà còn để tận hưởng không khí sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải chú trọng đến từng khía cạnh của dịch vụ, từ việc thiết kế thực đơn đa dạng đến việc đào tạo nhân viên phục vụ. Theo một nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại JW Café sẽ không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống tại JW Café

Dịch vụ ăn uống tại JW Café có những đặc điểm riêng biệt, phản ánh sự sang trọng và đẳng cấp của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Thực đơn đa dạng với các món ăn từ nhiều nền văn hóa khác nhau là một trong những điểm mạnh của nhà hàng. Khách hàng có thể tìm thấy các món ăn truyền thống Việt Nam cũng như các món ăn quốc tế. Bên cạnh đó, chất lượng món ăn cũng được đảm bảo thông qua việc sử dụng nguyên liệu tươi ngon và quy trình chế biến nghiêm ngặt. Đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và ấn tượng tốt. Sự kết hợp giữa không gian sang trọng và dịch vụ tận tình đã tạo nên một trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại JW Café

Mặc dù JW Café đã có những thành công nhất định trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được mong đợi của họ. Một số phản hồi cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng giảm sút do thời gian phục vụ lâu và một số món ăn không đạt yêu cầu về hương vị. Việc này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và có thể dẫn đến việc khách hàng không quay lại. Để cải thiện tình hình, cần có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng và thực hiện các thay đổi cần thiết là rất quan trọng. Đặc biệt, việc đào tạo nhân viên phục vụ để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ cũng là một yếu tố then chốt.

2.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại JW Café cho thấy rằng mặc dù có nhiều điểm mạnh, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Khách hàng thường xuyên phản ánh về thời gian phục vụ lâu và sự thiếu đồng nhất trong chất lượng món ăn. Một số món ăn không đạt yêu cầu về hương vị, điều này làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, cần có sự cải tiến trong quy trình phục vụ và chế biến món ăn. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý và phục vụ cũng có thể giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, việc tổ chức các buổi đào tạo định kỳ cho nhân viên sẽ giúp họ nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại JW Café, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc này có thể thực hiện thông qua việc tối ưu hóa quy trình làm việc của nhân viên. Thứ hai, cần đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Cuối cùng, cần tăng cường công tác đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc. Một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng và góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tại JW Café bao gồm: 1) Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ cho nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp. 2) Cải tiến quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. 3) Đa dạng hóa thực đơn với các món ăn mới và hấp dẫn. 4) Tăng cường sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ. 5) Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tăng cường uy tín và thương hiệu của JW Café.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung giải quyết vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại khối nhà hàng trực thuộc khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế, với nghiên cứu điển hình tại nhà hàng JW Café thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội.

• Bối cảnh thực tiễn: Ngành du lịch và hệ thống lưu trú du lịch Việt Nam chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về số lượng, quy mô và chất lượng. Trong môi trường cạnh tranh cao của khối khách sạn cao cấp, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự chấp nhận của khách hàng. Tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, nhà hàng JW Café là đơn vị tạo ra doanh thu cao nhất cho bộ phận Ẩm thực (F&B). Tuy nhiên, thực tế vận hành cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây chưa đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng của thực khách, biểu hiện qua tình trạng giảm lượng khách định kỳ, các phản hồi phàn nàn và hiệu quả vận hành chưa đạt tối ưu.
• Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội, xác định rõ ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café giai đoạn tiếp theo.
• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về nội dung: Lý luận và thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn.
  • Về không gian: Nhà hàng JW Café thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội (số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội).
  • Về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2017–2018; khảo sát thực tế sơ cấp từ ngày 01/01/2019 đến 20/01/2019; các giải pháp định hướng áp dụng từ năm 2019 trở đi.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Tác giả xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các chuẩn mực quản lý chất lượng và mô hình học thuật chuyên ngành du lịch - khách sạn:

• Hệ thống tiêu chuẩn và văn bản quy phạm: Luật Du lịch Việt Nam (2005); tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E (định nghĩa dịch vụ); ISO 8402 / TCVN 5814–94 và ISO 9000:2000 (định nghĩa chất lượng và chất lượng dịch vụ); ISO 9001:1996 (nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống).
• Các lý thuyết nền tảng:
  • Thuyết thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow: Phân tích động thái thay đổi nhu cầu từ mức sinh lý, an toàn, xã hội đến được tôn trọng và tự hoàn thiện.
  • Thuyết sự trông đợi của Donald Davidoff: Đánh giá 7 phương diện kỳ vọng của khách hàng gồm sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội.
• Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
  • Mô hình SERVQUAL (A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry - 1988): Đo lường khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận qua 5 thành phần (Tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor - 1992): Đo lường trực tiếp dựa trên sự cảm nhận thực tế của khách hàng.
  • Mô hình Carvell & Herin: Đo lường nguyên nhân và kết quả dựa trên sự sẵn sàng thanh toán và kích thích nhu cầu.
  • Mô hình Grönroos: Phân tích chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
  • Hệ thống chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ăn uống: Chia thành 3 nhóm chỉ tiêu chính: (1) Chỉ tiêu quy trình dịch vụ ăn uống (đặt chỗ, đón tiếp, thái độ phục vụ, thanh toán); (2) Chỉ tiêu kỹ năng và tiện nghi (kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ); (3) Chỉ tiêu chất lượng món ăn (sự phong phú, chất lượng món, nghệ thuật trang trí, vệ sinh an toàn thực phẩm).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp luận: Phương pháp duy vật biện chứng, logic học, tổng hợp, thống kê so sánh.
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, thống kê lưu lượng khách giai đoạn 2017–2018 của khách sạn JW Marriott Hà Nội và nhà hàng JW Café; các nghiên cứu liên quan tại Đại học Thương mại.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Khảo sát bằng bảng hỏi: Tiến hành điều tra trực tiếp 100 khách hàng sau khi dùng bữa tại nhà hàng JW Café từ ngày 01/01/2019 đến ngày 20/01/2019 bằng 2 phiên bản ngôn ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh). Cơ cấu mẫu gồm: 70 khách quốc tế (30 khách Hàn Quốc, 25 khách Nhật Bản, 10 khách Châu Âu, 5 khách Trung Quốc) và 30 khách nội địa.
  • Thang đo: Thang đo Likert 5 mức độ (1 - Rất kém, 2 - Kém, 3 - Trung bình, 4 - Tốt, 5 - Rất tốt).
  • Phương pháp quan sát hành vi: Trực tiếp theo dõi quy trình phục vụ bàn, pha chế quầy bar, chuẩn bị bếp, thao tác của nhân viên tiếp tân, thu ngân và công tác vệ sinh an toàn thực phẩm trong ca làm việc.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn

Chương này khái quát các khái niệm về khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ăn uống (DVAU) và chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU). Tác giả phân tích các đặc thù của DVAU bao gồm tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không lưu kho, sử dụng nhiều lao động sống và môi trường áp lực cao.

Quy trình cung ứng DVAU chuẩn gồm 6 bước liên hoàn: (1) Chuẩn bị $\rightarrow$ (2) Chào đón khách và xếp chỗ $\rightarrow$ (3) Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu $\rightarrow$ (4) Phục vụ khách ăn uống $\rightarrow$ (5) Thanh toán và xin ý kiến $\rightarrow$ (6) Thu dọn. Ngoài ra, chương 1 hệ thống hóa các nhân tố môi trường bên ngoài (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, kinh tế, văn hóa ẩm thực, công nghệ, pháp luật) và môi trường bên trong (nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất - kỹ thuật, mô hình quản lý, văn hóa doanh nghiệp, quy trình dịch vụ) tác động đến chất lượng cung ứng.

CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu và kết quả khảo sát thực trạng:

• Đơn vị nghiên cứu: Khách sạn JW Marriott Hà Nội (Bitexco làm chủ đầu tư với vốn 130 triệu USD, Marriott International quản lý từ 2009, khai trương 16/10/2013, quy mô 450 phòng). Nhà hàng JW Café có sức chứa 244 chỗ nhìn ra hồ, phục vụ Buffet quốc tế (Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đồ Âu) và hình thức gọi món (Alacarte) cho cả 3 bữa, kèm các chương trình "Weekend buffet" và "Sunday brunch".
• Cơ cấu tổ chức và nhân lực: Nhà hàng vận hành theo cơ cấu chức năng, gồm 1 Quản lý nhà hàng, 2 Trợ lý, 3 Giám sát viên, 3 Trưởng ca (gồm 1 Trưởng ca Bartender) cùng 23 nhân viên chính thức và 22 nhân viên bán thời gian.
• Biến động lao động và thị trường khách (2017–2018):

Chỉ tiêu thống kê	Năm 2017	Năm 2018	Mức tăng / giảm	Tỷ lệ biến động (%)
Tổng lao động khách sạn JW Marriott	649 người	679 người	+30 người	+4,62%
- Lao động độ tuổi 18–30 tuổi	380 người	440 người	+60 người	+15,79%
- Lao động trình độ ĐH và trên ĐH	426 người	505 người	+79 người	+18,54%
- Lao động có trình độ TOEIC > 650	435 người	570 người	+135 người	+31,03%
Tổng lao động nhà hàng JW Café	40 người	45 người	+5 người	+11,10%
- Nhân viên có trình độ TOEIC > 650	19 người	29 người	+10 người	+52,63%
Thị trường khách nhà hàng JW Café	-	-	+16.210 lượt	+124,90%
- Khách quốc tế đến nhà hàng	-	-	+13.608 lượt	+124,10%
- Khách nội địa đến nhà hàng	-	-	+2.602 lượt	+130,40%

• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ:
  • Ưu điểm: Đội ngũ nhân viên trẻ, trình độ ngoại ngữ tốt; không gian bài trí hiện đại; chủng loại món ăn buffet phong phú.
  • Hạn chế: Hệ thống đặt chỗ còn thiếu sót, chưa có website đặt chỗ trực tuyến; khâu đón tiếp bị quá tải vào giờ cao điểm do chỉ có 4 nhân viên lễ tân/ca; dụng cụ sành sứ bị sứt mẻ trong giờ cao điểm, đồ vải (khăn ăn, khăn trải bàn) có tình trạng ố, sờn rách; trang trí món ăn còn đơn điệu; nhân viên thu ngân đôi lúc áp dụng sai chính sách giảm giá; việc điều phối nhân viên từ bộ phận khác sang hỗ trợ gây chồng chéo quy trình.
  • Nguyên nhân: Do thiếu hụt nhân sự cục bộ; chưa có hệ thống đặt bàn trực tuyến; công tác kiểm tra bảo trì cơ sở vật chất - kỹ thuật chưa triệt để; áp lực cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Chương này xây dựng phương hướng phát triển cho năm 2019 (duy trì vị trí dẫn đầu doanh thu F&B của khách sạn, giữ vị trí số 1 trên Tripadvisor, đạt trên 70 điểm Guestvoice) và đề xuất các nhóm giải pháp:

1. Giải pháp cơ sở vật chất: Nâng cấp và thay mới dụng cụ nhà bếp (nồi, chảo, thớt gỗ); bổ sung thêm 01 máy rửa bát công nghiệp để đảm bảo vòng quay dụng cụ trong giờ cao điểm; thay thế các thiết bị pha chế hỏng tại quầy Bar (máy ép hoa quả, máy ép mía, máy vắt cam); kiểm kê và loại bỏ đồ sành sứ sứt mẻ, đồ vải sờn rách; ban hành quy định bảo quản tài sản tại khu vực backsite.
2. Giải pháp phát triển nhân lực: Hoạch định tuyển dụng theo chuẩn nghiệp vụ; tổ chức đào tạo định kỳ mỗi quý 1 lần theo tiêu chuẩn thương hiệu BSA (Brand Standard Audit), nâng cao kỹ năng phục vụ rượu vang, Alacarte, ngoại ngữ và vệ sinh an toàn thực phẩm cho bếp; hoàn thiện chính sách đãi ngộ (phụ cấp theo doanh thu, phân chia tiền tip minh bạch, tạo lộ trình thăng tiến).
3. Giải pháp tổ chức và quản lý: Hoàn thiện quy trình cung ứng chuẩn theo tiêu chuẩn BSA; thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ nội bộ nhằm giám sát việc "làm đúng ngay từ đầu"; phân bổ lại định mức ca kíp tránh chồng chéo khi đông khách.
4. Giải pháp đa dạng hóa và nâng cao chất lượng món ăn: Kết hợp hài hòa giữa ẩm thực Á - Âu và món ăn truyền thống Việt Nam; tổ chức cho nhân viên nếm thử món mới trước ca làm việc để tư vấn chính xác cho khách hàng.
5. Giải pháp công nghệ thông tin: Triển khai website đặt chỗ trực tuyến và nghiên cứu áp dụng menu điện tử.
6. Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất Tổng cục Du lịch ban hành bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống chuẩn hóa; kiến nghị Sở Du lịch Hà Nội hỗ trợ xúc tiến quảng bá điểm đến; kiến nghị Bộ Y tế tăng cường hướng dẫn, thanh kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Phản ánh trung thực tình hình kinh doanh và biến động nhân sự: Khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn tại JW Café (Hàn Quốc chiếm 30%, Nhật Bản 15%, Malaysia 13%, Singapore 11%, Trung Quốc 10%). Tổng lượt khách đến nhà hàng năm 2018 tăng trưởng 124,9% (tăng 16.210 lượt).
• Xác định được các "điểm nghẽn" thực tế trong vận hành: Khâu đặt chỗ gián tiếp, tỷ lệ 4 nhân viên tiếp tân/ca không đủ đáp ứng khi lượng khách tập trung cùng thời điểm, tình trạng xuống cấp cục bộ của đồ vải và đồ sành sứ, hiện tượng nhập sai thông tin hóa đơn thanh toán.
• Đưa ra hệ thống mục tiêu đo lường cụ thể cho năm 2019: Đạt trên 70 điểm kiểm toán trải nghiệm khách hàng Guestvoice và duy trì thứ hạng dẫn đầu trên kênh đánh giá Tripadvisor.

Đóng góp của khóa luận

• Về mặt học thuật: Kế thừa và vận dụng tổng hợp các mô hình SERVQUAL, SERVPERF, Davidoff và thang nhu cầu Maslow vào điều kiện cụ thể của nhà hàng buffet cao cấp thuộc khách sạn 5 sao tại thị trường Hà Nội.
• Về mặt thực tiễn: Khác với các nghiên cứu trước đây chỉ khảo sát diện rộng hoặc tập trung vào dịch vụ lưu trú (như nghiên cứu của Phạm Thị Dung năm 2014 về khối buồng phòng JW Marriott Hà Nội, hay Nguyễn Đình Quang năm 2014 tại khách sạn Sheraton), khóa luận này là công trình đầu tiên phân tích chuyên sâu và cung cấp số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café, đưa ra các đề xuất điều chỉnh trang thiết bị, ca kíp có tính ứng dụng trực tiếp cho đơn vị.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Dung lượng mẫu khảo sát trực tiếp còn giới hạn ở mức 100 khách hàng do rào cản thời gian thực tập.
  • Thời gian điều tra sơ cấp diễn ra ngắn (từ 01/01/2019 đến 20/01/2019), có thể chịu ảnh hưởng bởi tính mùa vụ và lưu lượng khách dịp đầu năm dương lịch.
  • Việc phân tích chủ yếu dựa trên phương pháp thống kê mô tả, chưa sử dụng các mô hình hồi quy đa biến phức tạp để kiểm định trọng số tác động của từng thành phần dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát cho toàn bộ chuỗi nhà hàng thuộc bộ phận F&B của khách sạn (French Grill, Crystal Jade, Akira Back).
  • Nghiên cứu sâu hơn về hành vi tiêu dùng và mức độ hài lòng của từng phân khúc khách hàng quốc tế trọng điểm (khách Hàn Quốc, Nhật Bản) đối với ẩm thực buffet kết hợp.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng sử dụng: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhà hàng - Khách sạn đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc chuyên đề thực tập.
• Nội dung giá trị:
  • Bảng hỏi khảo sát 2 ngôn ngữ (Việt - Anh) thiết kế theo các tiêu chí đánh giá quy trình phục vụ nhà hàng cao cấp.
  • Khung phân tích quy trình cung ứng DVAU 6 bước và hệ thống chỉ tiêu đo lường theo chuẩn vận hành khách sạn 5 sao quốc tế (tiêu chuẩn BSA, Guestvoice).
  • Báo cáo thực tế về cơ cấu lao động, cơ cấu thị trường khách và các vấn đề vận hành trang thiết bị tại khách sạn 5 sao thương hiệu Marriott.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mục tiêu kinh doanh và kiểm soát chất lượng của nhà hàng JW Café trong năm 2019 là gì?
Nhà hàng đặt mục tiêu tiếp tục đóng góp doanh thu cao nhất cho bộ phận F&B của khách sạn JW Marriott Hà Nội, giữ vững vị trí số 1 trên chuyên trang đánh giá Tripadvisor và đạt trên 70 điểm đánh giá trải nghiệm khách hàng theo hệ thống Guestvoice.

2. Cơ cấu mẫu khảo sát 100 khách hàng tại nhà hàng JW Café được phân bổ như thế nào?
Khảo sát thực hiện từ ngày 01/01/2019 đến 20/01/2019 trên 100 khách hàng, gồm 70 khách quốc tế (chiếm 70%, gồm 30 khách Hàn Quốc, 25 khách Nhật Bản, 10 khách Châu Âu, 5 khách Trung Quốc) và 30 khách nội địa (chiếm 30%).

3. Khóa luận chỉ ra những điểm nghẽn chính nào về cơ sở vật chất tại nhà hàng JW Café?
Các điểm nghẽn gồm: nhà bếp chỉ có 01 máy rửa bát công nghiệp dẫn đến không kịp quay vòng dụng cụ trong giờ cao điểm; một số dụng cụ quầy Bar bị xuống cấp (máy ép nước hoa quả, máy ép nước mía, máy vắt cam); đồ sành sứ bị sứt mẻ và đồ vải (khăn trải bàn, khăn ăn) bị ố, sờn rách chưa được thay thế đồng bộ.

4. Khóa luận đề xuất những giải pháp nhân sự cụ thể nào cho nhà hàng?
Tác giả đề xuất kế hoạch tuyển dụng theo chuẩn chuyên môn, tổ chức đào tạo nghiệp vụ và tiêu chuẩn BSA định kỳ mỗi quý 1 lần, tăng cường bồi dưỡng ngoại ngữ và kiến thức văn hóa khách hàng, đồng thời phân bổ lại phụ cấp theo doanh thu và chia đều tiền tip cho nhân viên vào cuối tháng.

5. Khóa luận này kế thừa và có điểm gì khác biệt so với các đề tài nghiên cứu trước đó tại Đại học Thương mại?
Khóa luận kế thừa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống từ các đề tài của Nguyễn Đình Quang (2014), Lê Thị Ánh Duyên (2011), Nguyễn Tuấn Anh (2011) và Phạm Thị Dung (2014). Điểm khác biệt là đề tài này đi sâu nghiên cứu độc lập, chuyên biệt về thực trạng dịch vụ ăn uống buffet quốc tế tại nhà hàng JW Café trực thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội với bộ dữ liệu cập nhật năm 2017–2019.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Nga đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và đánh giá thực trạng vận hành tại nhà hàng JW Café - khách sạn JW Marriott Hà Nội. Dựa trên việc phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2017–2018 và kết quả khảo sát thực tế 100 khách hàng vào đầu năm 2019, đề tài chỉ rõ các mặt mạnh về nhân sự, không gian cùng những tồn tại về cơ sở vật chất, quy trình đặt chỗ và phân bổ lao động ca kíp. Hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị nội bộ cùng các kiến nghị vĩ mô được đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng góp tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị nhà hàng trong khối khách sạn 5 sao chuẩn quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khách sạn, nhà hàng Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.

Theo Luật Du Lịch Việt Nam (2005), Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau. Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn, phục vụ chủ yếu cho khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả. Khái niệm dịch vụ ăn uống Theo ISO 9004-2:1991E : “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Dịch vụ ăn uống (DVAU) là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Theo từ điển tiếng việt “chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc.” Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC đã định nghĩa: Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn các yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000:2000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. 7 Còn chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng sử dụng sảm phẩm ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và sự trông đợi của khách hàng. Theo ISO 9001:1996: ”Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu xuất các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích và khách hàng của tổ chức đó. Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.

Đặc điểm dịch vụ ăn uống DVAU tại nhà hàng trong khách sạn cũng mang những đặc điểm của DV nói chung : - Tính vô hình một cách tương đối: DVAU được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau.