Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam, hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ và nâng cao giá trị trải nghiệm cho du khách. Sự gia tăng của các cơ sở kinh doanh ẩm thực đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ đầu tư vào quy mô hạ tầng mà phải lấy chất lượng dịch vụ làm năng lực cạnh tranh cốt lõi nhằm duy trì thị phần và uy tín thương hiệu.

Nhà hàng Tiamo Phú Thịnh (trực thuộc Công ty Cổ phần Xây dựng Tư vấn Đầu tư Bình Dương - Biconsi) là một đơn vị kinh doanh ẩm thực, trung tâm hội nghị - tiệc cưới có quy mô lớn tại thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Xuất phát từ thực tế công tác trong 12 tuần thực tập tại đơn vị, tác giả nhận thấy bên cạnh những lợi thế về không gian và thương hiệu sẵn có, chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng vẫn còn bộc lộ một số tồn tại về trang thiết bị, khả năng giao tiếp của nhân sự và tính ổn định của quy trình phục vụ trong các khung giờ cao điểm. Do đó, đề tài "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dương" được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn nêu trên.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm hai nhiệm vụ chính:

  1. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh của nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dương; phân tích các điểm mạnh, điểm yếu và các mặt hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại đơn vị dựa trên số liệu khảo sát ý kiến khách hàng; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và khuyến nghị quản trị có tính khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dương, bao gồm các hoạt động cung ứng ẩm thực, quy trình kỹ thuật phục vụ, cơ sở vật chất, năng lực đội ngũ nhân sự và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Phạm vi không gian: Nhà hàng Tiamo Phú Thịnh, tọa lạc tại Khu biệt thự Phú Thịnh, đường Lý Tự Trọng, phường Phú Thọ, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
  • Phạm vi thời gian: Toàn bộ dữ liệu thứ cấp và số liệu điều tra sơ cấp được tác giả thu thập, xử lý trong năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Để xây dựng luận cứ khoa học cho việc đánh giá thực trạng, khóa luận tiếp cận hệ thống lý luận chuyên ngành quản trị kinh doanh dịch vụ ẩm thực và du lịch:

  • Khái niệm và định nghĩa nền tảng: Sử dụng hệ thống lý luận từ Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - nhà hàng của PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng (2014) để định nghĩa về nhà hàng, kinh doanh ăn uống, đặc điểm lao động và tính phức hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống.
  • Khung phân tích sự hài lòng: Áp dụng mô hình tâm lý học hành vi của Donald M. Davidoff với công thức xác định mức độ thỏa mãn: $$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Nhận thức} - \text{Kỳ vọng}$$
  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Dựa trên lý thuyết của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1986, 1988) về 5 khoảng cách chất lượng (GAP model) và 5 thành phần chất lượng dịch vụ cơ bản: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Tài liệu tham khảo chuyên ngành: Tham khảo các quy tắc ứng xử và triết lý chăm sóc khách hàng từ ấn bản "Nhà hàng không bao giờ nói không" (Yaginuma Kenichi, 2019, NXB Thanh Niên) cùng "Cẩm nang về dịch vụ khách sạn, nhà hàng" (Amir Ahmad Mohamad).

Khóa luận kết hợp các phương pháp nghiên cứu thực tiễn bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phát bảng hỏi trực tiếp tới khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tiamo Phú Thịnh. Tổng số phiếu phát ra là 400 phiếu, số phiếu hợp lệ thu về đạt 350 phiếu. Bảng hỏi sử dụng thang đo 4 mức độ (1: Không hài lòng, 2: Bình thường, 3: Hài lòng, 4: Rất hài lòng).
  • Phương pháp quan sát và phỏng vấn: Quan sát trực tiếp thao tác nghiệp vụ của nhân viên tại các bộ phận phục vụ bàn, khu vực quầy bar và quy trình chuyển giao món ăn từ khu vực bếp trong ca làm việc; phỏng vấn trực tiếp thực khách về mức độ đáp ứng của món ăn và thái độ nhân viên.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm); trình bày lý thuyết kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) kết hợp chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để kiểm tra tính thích hợp của biến quan sát.
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp từ 350 phiếu điều tra thực tế năm 2022; dữ liệu thứ cấp từ hồ sơ cơ cấu tổ chức, danh mục trang thiết bị, báo cáo nhân sự nội bộ của nhà hàng Tiamo Phú Thịnh do Ban Giám đốc cung cấp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa khoa học về kinh doanh nhà hàng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn và bản chất của chất lượng dịch vụ ăn uống. Tác giả phân tích sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm bốn thành phần: phương tiện phục vụ, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hữu hình và dịch vụ ẩn. Trong khi hai thành phần đầu dễ đo lường bằng các tiêu chuẩn vật lý, hai thành phần sau phụ thuộc vào cảm xúc chủ quan của khách hàng.

Nội dung chương tập trung làm rõ 4 nhóm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ theo chiều rộng:

  1. Yếu tố kỹ thuật: Mức độ tiện nghi, an toàn, thẩm mỹ và vệ sinh của cơ sở vật chất, trang thiết bị.
  2. Yếu tố chức năng: Năng lực chuyên môn, tác phong, ngoại hình, tâm lý và kỹ năng giao tiếp của nhân viên trực tiếp phục vụ.
  3. Yếu tố kinh tế: Giá cả, chi phí cấu thành sản phẩm và chính sách kinh doanh.
  4. Yếu tố xã hội: Môi trường văn hóa, địa vị xã hội của khách hàng và các chuẩn mực giao tiếp cộng đồng.

Bên cạnh đó, chương 1 phân định các nhân tố bên trong (cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình công nghệ) và nhân tố bên ngoài (nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh). Tác giả cũng thiết lập các bước trong quy trình quản trị chất lượng: nhận diện nhu cầu khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đào tạo thái độ nhân sự và triển khai quy trình 4 bước xử lý khiếu nại (lắng nghe đồng cảm, xin lỗi trước, khắc phục thỏa đáng, gửi lời cảm ơn).

Chương 2: Tổng hợp và thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dương

Chương 2 mô tả chi tiết lịch sử hình thành, năng lực vận hành và phân tích thực trạng hoạt động của đơn vị. Nhà hàng Tiamo Phú Thịnh được thành lập năm 2012 bởi Biconsi, sở hữu khuôn viên rộng hơn 2 hecta ven sông Sài Gòn, gồm 2 sảnh tiệc/hội nghị (sức chứa hơn 1.000 khách), 2 sân cỏ tiệc ngoài trời (sức chứa 500 – 2.000 khách), hệ thống phòng VIP (20 – 60 khách), khu chòi ven sông, khu hội quán nghệ sĩ và dịch vụ du thuyền tuyến bến Bạch Đằng – Sài Gòn.

Về bộ máy vận hành, cơ cấu quản lý gồm Ban Giám đốc, Quản lý nhà hàng, Kế toán/Thu ngân, Giám sát, Bếp (Bếp trưởng, Bếp phó, Coi bếp, Phụ bếp, Tạp vụ), Lễ tân, Phục vụ, An ninh và Vệ sinh. Khảo sát mẫu cơ cấu lao động trực tiếp tại bộ phận phục vụ ghi nhận như sau:

Bộ phận / Vị trí Số lượng (người) Nam Nữ
Quản lý 1 1 0
Giám sát 2 0 2
Bộ phận sảnh VIP 8 2 6
Bộ phận sảnh chòi 8 3 5
Tổng cộng 19 6 13

Đội ngũ nhân viên trực tiếp trẻ (từ 20 đến 25 tuổi), có 6 nhân sự đạt trình độ đại học chuyên ngành. Tuy nhiên, nhà hàng chỉ có 1 quản lý điều phối chung nên dễ bị quá tải khi lượng khách tăng đột biến.

Khóa luận tổng hợp thông tin nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng từ mẫu khảo sát khách hàng năm 2022:

Chỉ tiêu phân loại Nhóm đặc điểm Số lượng mẫu (n) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 155 50,0
Nữ 148 50,0
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 5 1,5
Từ 18 đến 30 tuổi 90 28,0
Từ 30 đến 45 tuổi 157 50,0
Trên 45 tuổi 45 16,5
Trình độ học vấn Lao động phổ thông 23 10,0
Trung học 89 30,0
Đại học 145 47,0
Trên đại học 20 5,0
Nghề nghiệp Cán bộ quản lý 127 42,0
Nhân viên văn phòng 103 35,0
Công nhân viên chức 29 10,0
Nghề nghiệp khác 36 10,0
Thu nhập hàng tháng Từ 2 đến 5 triệu VNĐ 10 4,9
Từ 5 đến 10 triệu VNĐ 85 30,5
Từ 10 đến 15 triệu VNĐ 135 55,0
Trên 20 triệu VNĐ 30 10,0
Tần suất dùng bữa 1 tháng / 1 lần 174 58,0
Khi có dịp 75 25,0
2 tuần / 1 lần 40 13,7
1 tuần / 1 lần 11 3,7
Mức chi trả / bữa Từ 1.000.000 đến 1.500.000 VNĐ 183 61,0
Trên 2.000.000 VNĐ 57 19,0
Từ 500.000 đến 1.000.000 VNĐ 45 15,0
Dưới 500.000 VNĐ 15 5,0
Đối tượng đi cùng Bạn bè 165 55,0
Đồng nghiệp 58 19,0
Gia đình 54 18,0
Đối tác 23 7,7
Hình thức dùng bữa Set menu 97 32,2
A La Carte 50 16,7

Kiểm kê thực tế 14 nhóm trang thiết bị phục vụ tại nhà hàng ghi nhận tình trạng sau:

STT Tên trang thiết bị Tình trạng kỹ thuật ghi nhận trong văn bản
1 Máy điều hòa Thường xuyên trục trặc, hỏng hóc, chậm sửa chữa
2 Tủ lạnh Hoạt động bình thường, đáp ứng lưu trữ
3 Âm thanh, ánh sáng Đạt yêu cầu sử dụng cho hội nghị, sự kiện
4 Bàn ghế Nhiều ghế lung lay, chân bàn xê dịch, mặt sơn bong tróc
5 Ly, tách Thường xuyên thiếu hụt vào giờ cao điểm, mẫu mã không đồng bộ
6 Xe đẩy phục vụ Sử dụng được, phục vụ vận chuyển món
7 Bộ dao thìa dĩa (Cutlery) Còn tình trạng thiếu thìa, đũa; phải rửa gấp để tái sử dụng
8 Máy xay, ép Hoạt động bình thường tại quầy pha chế
9 Khăn ăn, khăn trải bàn Nhiều khăn trải bàn bị giãn, sờn mốc, dính vết bẩn
10 Bếp hầm trà Đảm bảo vận hành
11 Máy làm nóng thức ăn Đảm bảo nhiệt độ giữ nóng món ăn
12 Ấm đun nước Hoạt động bình thường
13 Dụng cụ trang trí đồ ăn Còn đơn điệu, cần bổ sung mẫu mới
14 Máy nướng bánh mì Sử dụng được cho hoạt động tiệc

Đánh giá thực trạng quy trình vận hành và nhân sự: Nhà hàng hoạt động theo 2 ca làm việc (Ca 1: 08:00 – 14:00; Ca 2: 14:00 – 20:00). Quy trình phục vụ cơ bản gồm các bước: đón khách, dẫn vào chỗ ngồi, đưa thực đơn, ghi phiếu order, chuyển bếp, set up bàn (khăn lạnh, nước chấm, tăm, dụng cụ), phục vụ đồ uống, lên món ăn, chăm sóc bàn tiệc, xuất hóa đơn thanh toán và tiễn khách.

  • Ưu điểm: Không gian mở thoáng đãng, cảnh quan ven sông đẹp; món ăn đa dạng phong phú; nhân viên lễ phép, có tinh thần cầu tiến.
  • Nhược điểm: Khăn bàn và áo ghế xuống cấp; máy lạnh thường hỏng; dụng cụ ăn uống thiếu đồng bộ; menu thiết kế quá to, hình ảnh trùng lặp; trình độ ngoại ngữ của nhân viên yếu; thiếu sự phối hợp nhịp nhàng giữa bếp và phục vụ (bếp ra món chậm dẫn đến nhân viên phục vụ hối thúc, gây căng thẳng nội bộ); giờ cao điểm thường bỏ qua các bước chào đón và thăm hỏi khách hàng.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tiamo Phú Thịnh

Trên cơ sở định hướng phát triển của nhà hàng là đa dạng hóa món ăn, thu hút khách hàng tiềm năng và khách hội nghị, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp kỹ thuật cụ thể:

  1. Cải tiến và nâng cấp cơ sở vật chất:

    • Thay thế toàn bộ khăn trải bàn, áo ghế bị ố bẩn, sờn mốc; sơn lại hoặc thay thế các bàn ghế bị trầy xước, rung lắc.
    • Đầu tư bổ sung đồng bộ hệ thống chén, đĩa, ly, tách, muỗng; chuyển đổi đũa nhựa sang đũa inox để nâng cao tính vệ sinh; thay mới khay bưng bê có rãnh chống trượt.
    • Bảo trì, vệ sinh định kỳ máy điều hòa và hệ thống làm mát; sửa chữa đồng bộ toàn diện cơ sở vật chất thay vì chắp vá tạm thời.
    • Nâng cấp quầy bar chuyên nghiệp, lắp đặt kệ kính trưng bày rượu và ly đồng bộ.

  2. Nâng cao năng lực và chất lượng đội ngũ nhân viên:

    • Xây dựng kế hoạch tuyển dụng dự phòng thiếu hụt nhân sự vào mùa cao điểm; chuẩn hóa quy trình phân công công việc theo năng lực.
    • Đào tạo nghiệp vụ định kỳ: quy tắc giao tiếp, kỹ năng bán hàng và quy trình 4 bước xử lý khiếu nại (bình tĩnh lắng nghe, xin lỗi trước, giải quyết nhanh chóng, áp dụng chính sách giảm 10% - 20% chi phí bữa ăn để bù đắp tinh thần cho khách).
    • Tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành nhà hàng (thời lượng 2 buổi/tuần) tập trung vào hội thoại gọi món, giải đáp thắc mắc và chăm sóc khách quốc tế.
    • Thiết lập cơ chế nhân viên cũ giàu kinh nghiệm kèm cặp hướng dẫn thực tập sinh mới.

  3. Nâng cao chất lượng món ăn và thiết kế thực đơn:

    • Chuẩn hóa kích thước cuốn menu ở quy chuẩn 18 x 28 cm; sử dụng cỡ chữ từ 12 trở lên cho phần mô tả món và trên 14 cho tiêu đề; sử dụng hình ảnh sắc nét, màu sắc tương phản cao (tông vàng - nâu) để kích thích thị giác.
    • Sắp xếp vị trí menu khoa học: bố trí các món ăn chủ lực, mang lại doanh thu cao tại góc trên bên phải trang thực đơn (điểm nhấn thị giác đầu tiên của khách hàng).
    • Kiểm soát nghiêm ngặt quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm từ nguồn nguyên liệu đầu vào đến khâu chế biến theo nguyên tắc một chiều; cân đối tỷ lệ dinh dưỡng trong từng khẩu phần ăn.

  4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và kiến nghị chính sách nội bộ:

    • Quy định nhân viên ca sáng có mặt trước ca làm việc 15 phút để hoàn tất công tác set up công cụ, dụng cụ và vệ sinh sảnh tiệc.
    • Chuẩn hóa thứ tự phục vụ trên bàn ăn: ưu tiên phục vụ người già và phụ nữ trước, tiếp đến nam giới và cuối cùng là chủ tiệc.
    • Tăng cường phối hợp thông tin giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp để giảm thiểu thời gian chờ đợi món của thực khách.
    • Kiến nghị Ban Giám đốc xây dựng chế độ khen thưởng minh bạch, nâng cao chất lượng bữa ăn giữa ca cho nhân viên, trang bị kiến thức phòng cháy chữa cháy và vệ sinh môi trường.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả chính dựa trên số liệu thực chứng

  • Xác lập bức tranh chân dung khách hàng mục tiêu của nhà hàng Tiamo Phú Thịnh: 50% trong độ tuổi 30 – 45 tuổi; 47% có trình độ đại học; 42% là cán bộ quản lý và 35% là nhân viên văn phòng; 55% có mức thu nhập 10 – 15 triệu VNĐ/tháng.
  • Nhận diện thói quen tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại cơ sở: 58% khách hàng đến nhà hàng với tần suất 1 tháng/lần; 61% chi trả mức 1.000.000 – 1.500.000 VNĐ cho một bữa ăn; 55% đi cùng nhóm bạn bè; hình thức dùng bữa phổ biến nhất là Set menu (32,2%) và A La Carte (16,7%).
  • Kiểm kê và chỉ rõ những điểm nghẽn vật chất: tỷ lệ trang thiết bị cũ hỏng làm giảm tính thẩm mỹ của nhà hàng; tình trạng thiếu hụt dụng cụ ăn uống (ly, muỗng, đĩa) trong các sự kiện tiệc lớn gây gián đoạn quy trình phục vụ.
  • Phát hiện các rào cản nhân sự: 100% nhân viên bộ phận bàn khảo sát ở độ tuổi trẻ (20 – 25 tuổi), có nền tảng học vấn tốt nhưng thiếu kỹ năng xử lý tình huống phát sinh và giao tiếp ngoại ngữ kém, gây khó khăn khi phục vụ khách nước ngoài.

Giải pháp và kiến nghị đóng góp

  • Khóa luận đưa ra các giải pháp có tính ứng dụng trực tiếp cho nhà hàng Tiamo Phú Thịnh: từ các thông số kỹ thuật in ấn menu (18 x 28 cm, font chữ 12–14), quy tắc sắp xếp điểm nhấn trang menu (góc trên bên phải), chuẩn hóa thứ tự phục vụ theo đối tượng (phụ nữ, người già -> nam giới -> chủ tiệc), đến chính sách bù đắp khiếu nại bằng mức chiết khấu 10% – 20%.
  • Đề xuất mô hình đào tạo nội bộ ngắn hạn (tiếng Anh 2 buổi/tuần, mô hình nhân viên cũ kèm nhân viên mới) giúp tối ưu hóa chi phí vận hành cho doanh nghiệp.

Đóng góp so với các nghiên cứu trước

Tác giả đã gắn kết các lý thuyết quản trị dịch vụ chuẩn mực (mô hình SERVQUAL của Parasuraman, lý thuyết khoảng cách kỳ vọng của Davidoff) vào trường hợp cụ thể của một nhà hàng sinh thái ven sông trực thuộc doanh nghiệp xây dựng tại Bình Dương, cung cấp hệ thống số liệu thực nghiệm sơ cấp có giá trị xác thực cho đơn vị trong năm 2022.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tập 12 tuần của tác giả tại một cơ sở kinh doanh duy nhất là Nhà hàng Tiamo Phú Thịnh (Thủ Dầu Một, Bình Dương), với số liệu khảo sát thu thập trong năm 2022, do đó tính đại diện cho toàn ngành dịch vụ ẩm thực tại khu vực Đông Nam Bộ chưa cao.
  • Hạn chế về kỹ thuật xử lý dữ liệu: Khóa luận có giới thiệu phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), chỉ số KMO và kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha trong phần phương pháp, tuy nhiên phần trình bày kết quả thực tế chủ yếu dừng lại ở các bảng thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm cơ bản, chưa công bố các ma trận xoay nhân tố hoặc kết quả hồi quy đa biến chi tiết.
  • Hướng mở nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên nhiều mô hình nhà hàng khác nhau trên địa bàn tỉnh Bình Dương, đồng thời ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình...) đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Nhà hàng - Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Việt Nam học (định hướng du lịch); các học viên đang xây dựng đề cương khóa luận tốt nghiệp về đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ; các nhà quản lý bộ phận F&B (Food & Beverage) tại các nhà hàng, trung tâm hội nghị tiệc cưới quy mô vừa và nhỏ.
  • Nội dung đáng tham khảo:
    • Quy trình thiết kế bảng hỏi và bảng mã hóa khảo sát đặc điểm tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
    • Bảng kiểm kê thực trạng trang thiết bị kỹ thuật phục vụ trong nhà hàng (Bảng 2.3).
    • Chi tiết quy trình phân chia ca kíp (ca 8h-14h và 14h-20h), các bước phục vụ bàn tiệc và quy tắc ưu tiên phục vụ thực khách.
    • Hướng dẫn thực tế về quy cách thiết kế menu nhà hàng (kích thước, vị trí món ăn sinh lời cao, cỡ chữ hiển thị) và các bước xử lý khiếu nại khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khảo sát thực tế trong khóa luận được thực hiện với quy mô mẫu bao nhiêu và đối tượng khách hàng mục tiêu chính là ai?
Khảo sát phát ra 400 phiếu và thu về 350 phiếu hợp lệ từ các thực khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tiamo Phú Thịnh trong năm 2022. Khách hàng mục tiêu chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm 30 – 45 tuổi (50%), trình độ đại học (47%), làm công tác quản lý (42%) hoặc văn phòng (35%), có mức thu nhập hàng tháng từ 10 đến 15 triệu VNĐ (55%).

2. Điểm yếu lớn nhất về cơ sở vật chất và nhân sự của nhà hàng Tiamo Phú Thịnh được tác giả chỉ ra là gì?
Về cơ sở vật chất, nhà hàng hoạt động lâu năm nên bàn ghế bị trầy xước, rung lắc; khăn trải bàn và áo ghế bị giãn, dính bẩn; máy điều hòa thường xuyên trục trặc và dụng cụ ăn uống (chén, đĩa, ly) bị thiếu hụt, không đồng bộ vào giờ cao điểm. Về nhân sự, trình độ ngoại ngữ tiếng Anh của nhân viên còn rất yếu, giao tiếp giữa bộ phận phục vụ và nhà bếp thiếu nhịp nhàng, nhà hàng chỉ có 1 quản lý nên công tác điều phối bị quá tải khi đông khách.

3. Khóa luận đề xuất quy chuẩn cụ thể nào cho việc thiết kế lại thực đơn (menu) của nhà hàng?
Tác giả đề xuất thiết kế menu bằng chất liệu giấy với kích thước chuẩn 18 x 28 cm; cỡ chữ cho tên món ăn từ 12 trở lên, tiêu đề mục lớn hơn 14; sử dụng tông màu chủ đạo vàng hoặc nâu có độ tương phản cao; bố trí các món ăn bán chạy và mang lại lợi nhuận cao nhất tại góc trên bên phải của thực đơn để tạo điểm nhấn thị giác.

4. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng tại nhà hàng được tác giả hệ thống hóa qua những bước nào?
Quy trình gồm 4 bước: (1) Lắng nghe đồng cảm và thể hiện sự tin tưởng đối với phàn nàn của khách hàng; (2) Đại diện nhà hàng chủ động nhận lỗi và xin lỗi trước tiên; (3) Giải quyết ổn thỏa, đưa ra phương án bù đắp tổn thất tinh thần (chẳng hạn áp dụng chính sách giảm giá từ 10% đến 20% hóa đơn); (4) Cảm ơn khách hàng vì đã đóng góp ý kiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

5. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Tiamo Phú Thịnh gồm những bộ phận nào?
Bộ máy tổ chức gồm Ban Giám đốc, Quản lý nhà hàng, Kế toán/Thu ngân, Giám sát nhà hàng, Bộ phận Bếp (Bếp trưởng, Bếp phó, Coi bếp, Phụ bếp, Tạp vụ), Bộ phận Lễ tân, Bộ phận Phục vụ bàn, Bộ phận An ninh và Bộ phận Dọn vệ sinh.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thúy Ngà đã phản ánh toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng - Khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dương thông qua việc kết hợp cơ sở lý thuyết dịch vụ với số liệu điều tra thực nghiệm năm 2022. Tác giả đã làm rõ các ưu thế về quy mô cảnh quan sinh thái, đồng thời bóc tách các hạn chế cụ thể về hạ tầng kỹ thuật, tính đồng bộ của công cụ phục vụ và kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của đội ngũ lao động. Hệ thống giải pháp đề xuất bao quát từ cải tạo cơ sở vật chất, đào tạo nhân sự, chuẩn hóa quy cách menu đến hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại doanh nghiệp.