LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, đối với xu thế hội nhập và sự phát triển kinh tế toàn cầu thì du lịch có vai trò hết sức quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Du lịch phát triển thì sẽ đồng nghĩa với việc kéo theo sự phát triển của các nhà hàng - khách sạn và ngành du lịch, việc xây dựng và mở rộng các nhà hàng - khách sạn hiện đại với chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo, tiện nghi sẽ góp phần to lớn vào tăng trƣởng kinh tế đất nƣớc và hội nhập kinh tế quốc tế. Những nhà hàng - khách sạn cao cấp với chất lƣợng hoàn hảo luôn là điểm đến thú vị của các nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc và là sự lựa chọn đáng tin của du khách.
Thời đại kinh tế thị trƣờng hiện nay,các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trƣờng cần phải nhanh chóng đổi mới. Để một nhà hàng - khách sạn hoạt động mà có đƣợc năng suất cao thì đòi hỏi nhà quản lý phải phải thƣờng xuyên cập nhật thông tin, tìm hiểu những biến động về chính trị - kinh tế trong và ngoài nƣớc. Ngoài ra phải phân tích những điểm mạnh và điểm yếu, nhứng thuận lợi và khó khăn đang phải đối mặt để từ đó phải đƣa ra những biện pháp hiệu quả cho nhà hàng - khách sạn của doanh nghiệp. Nhà hàng – khách sạn nào cũng có các cơ sở vật chất và các trang thiết bị hiện đại để đáp ứng cho khách hàng.
Nhƣng điểm khác biệt cơ bản để thu hút khách chính là chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn đó. Vì vậy, dịch vụ nhà hàng - khách sạn có chất lƣợng tốt thì sẽ gây đƣợc sự chú ý và từ đó sẽ thu hút đƣợc nhiều khách, tạo đƣợc niềm tin và danh tiếng. Và việc không ngừng nâng cao hiệu quả chất lƣợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà hàng - khách sạn khác nói chung và nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng nói riêng. Vì vậy, ta có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng trong sự quyết định để tồn tại và phát triển của một nhà hàng - khách sạn.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế và đƣợc tiếp cận trong môi trƣờng làm việc của nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng và tôi thấy chất lƣợng về dịch vụ rất quan trọng cho nhà hàng hiện nay mà tôi chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng” để làm 1 rõ các vấn đề thiết yếu và quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng - khách sạn và đƣa ra các đề xuất góp ý kiến hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ để làm khoá luận tốt nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là áp dụng những gì đã học trong 4 năm qua, cũng nhƣ những số liệu, quan sát thực tế trong quá trình làm việc tại nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng. Mục đích của tôi khi viết bài này nhƣ sau: - Tìm hiểu về hoạt động của nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng và phân tích những điểm mạnh, điểm yếu còn hạn chế của dịch. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng, đồng thời xác định những vấn đề còn tồn tại đối với chất lƣợng dịch vụ.
Từ đó đƣa ra một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng bao gồm các hoạt động ăn uống, quy trình phục vụ, chất lƣợng và sự đa dạng của món ăn mà nhà hàng mang đến cho khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại nhà hàng - khách sạn Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng. + Phạm vi thời gian: Số liệu đƣợc sử dụng trong đề tài đƣợc lấy năm 2022.
Lịch sử nghiên cứu vấn đề Quản trị ngành dịch vụ của nhà hàng khách sạn nghe có vẻ đơn giản, nhƣng có thể bất kỳ ai trong chúng ta đều biết, đây là một lĩnh vực thật khó để thành thạo và lĩnh hội. Kể cả những phần mềm quản trị dịch vụ nhà hàng khách sạn cũng không thể có khả năng biết cách làm hài lòng những khách hàng của mình. Tất nhiên, chúng ta có thể tham gia vào các buổi hội nghị hoặc đắm chìm vào những con số dữ liệu từ cơ sở khách hàng tại nhà hàng khách sạn. Nhƣng sẽ không có điểm xuất nào thích hợp bằng việc tích hợp một bài huấn luyện tốt trong một thời gian ngắn, có lẽ vì vậy mà tôi tìm đến những cuốn sách đƣợc viết bởi các bậc thầy đi trƣớc, những ngƣời đã lĩnh hội nghệ thuật quản trị nhà hàng - khách sạn để hiểu thêm về ngành nghề của mình.
Để hiểu nhiều hơn và làm bài khóa luận tốt hơn không chỉ dừng lại ở việc đến trực tiếp tại doanh nghiệp mình làm mà tôi còn đọc và tìm hiểu ở nhiều tác phẩm của các tác giả nói về chuyên ngành của mình đã học. Tôi đã đọc và tìm hiểu về cuốn sách “Nhà hàng không bao giờ nói không” của tác giả “Yaginuma Kenichi” dịch giả “Nguyễn Thu Hiền” NXB “NXB Thanh Niên” năm xuất bản “2019”. Trong mỗi chúng ta biết đến cụm từ ngƣời làm dịch vụ từ khi nào? Còn tôi nghĩ từ ngày còn là học sinh, khi đi theo học chuyên ngành nhà hàng khách sạn thì cũng đã ý thức đƣợc cụm từ này liên quan đến ngành dịch vụ ăn uống và tham quan nghỉ dƣỡng. Cuốn sách này tổng hợp lại những sự kiện thực tế đã xảy ra trong khoảng thời gian ý nghĩa của tác giả, một ngƣời làm dịch vụ từ nhiều công việc khác nhau đến làm việc tại nhà hàng, cũng nhƣ tôi hiện tại.
Ở phần đầu mỗi chƣơng tác giả sẽ kể lại những chuyện thực tế xảy ra ở nơi làm việc của mình, ở phần nội dung chính sẽ kể lại chi tiết về những dịch vụ mà mình đã làm trong nhà hàng. Nhà hàng không bao giờ nói “không” – xây dựng dịch vụ “số một” trong tâm trí khách hàng, đây cũng là phần mà tôi đã tìm hiểu để đƣa vào bài khóa luận của mình. Với tác giả thì câu trả lời cho dịch vụ “số một” chính là dịch vụ tạo đƣợc dấu ấn trong suy nghĩ và chạm đƣợc đến trái tim của khách hàng. Ông đã truyền tải 3 quan điểm này thông qua cuốn sách “nhà hàng không bao giờ nói không”.
Cuốn sách tổng hợp những bài học kinh nghiệm về dịch vụ của tác giả theo 5 chƣơng, 5 bài học cốt lõi nhất trong cuộc đời theo đuổi ngành dịch vụ: - Chƣơng 1: Nhà hàng lý tƣởng - Chƣơng 2: Phải giữ đƣợc khách hàng cho dù có bất kỳ chuyện gì xảy ra - Chƣơng 3: Dịch vụ “hƣớng đến” là dịch vụ gì? - Chƣơng 4: Câu chuyện thay đổi và không thay đổi - Chƣơng 5: Những điều nhận đƣợc từ dịch vụ Cuốn sách không đơn thuần là kể lại những câu chuyện hay một quyển nhật ký mà nó có tính ứng dụng rất cao. Bất kỳ ai làm trong ngành dịch vụ nhà hàng muốn phát triển đều có thể tìm đến cuốn sách này để hiểu rõ hơn, học tập và xử lý các tình huống đúng tiêu chuẩn “dịch vụ” và áp dụng vào thực tế. Sẽ có rất nhiều sách liên quan đến ngành dịch vụ nhà hàng nhƣng ít có cuốn sách nào đạt đƣợc tỉ lệ cân bằng giữa triết lý và thực tiễn nhƣ cuốn “nhà hàng không bao giờ nói không”. Khi tham khảo qua cuốn sách này và đọc đƣợc những câu chuyện thực tế, gần gũi giúp tôi tiếp cận dễ dàng cũng nhƣ nắm bắt đƣợc những phƣơng pháp cụ thể khi đứng ở vai trò làm dịch vụ nhà hàng.
Và tôi muốn thử nghiệm – chiêm nghiệm – tự đánh giá quy trình dịch vụ tại chính nhà hàng mà tôi đang theo làm qua bài khóa luận tốt nghiệp. Ngoài tham khảo cuốn sách đó ra tôi còn tham khảo thêm nhiều tác phẩm của các tác giả khác nhƣ là: “Cẩm nang về dịch vụ khách sạn, nhà hàng” tác giả “Amir Ahmad Mohamad”…qua các nguồn tham khảo tôi rút ra đƣợc giá trị, bài học ý nghĩa và có thể tạo ra những ảnh hƣởng tích cực đến suy nghĩ và công việc của mình trong ngành dịch vụ nhà hàng. Và đƣa ra các ý kiến hay, thích hợp về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Phƣơng pháp nghiên cứu - Quan sát các bộ phận trong nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng - Nghien cứu làm rõ các khái niệm, cơ sở lý luận, chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng - khách sạn 4 - Thông qua phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu + Thu thập các dữ liệu có sẵn đƣợc tổng hợp và xử lý qua, các dữ liệu bao gồm kết quả của nhà hàng qua năm 2022.
+ Tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ nhiều nguồn để đảm bảo độ chính xác và đáp ứng cho việc nghiên cứu đề tài. - Phƣơng pháp phân tích số liệu: phân tích mô hình servqual, phân tích những điểm mạnh và điểm yếu. Để tạo ra cơ hội và tìm ra những giải pháp cho nhà hàng. - Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã đến trực tiếp sử dụng các dịch vụ của nhà hàng từ đó có nhận định chung và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ.
Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm 3 chƣơng - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ - Chƣơng 2: Thực trạng và chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng - Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng Tiamo Phú Thịnh Bình Dƣơng. 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm nhà hàng Trong đời sống xã hội ngày nay, mỗi chúng ta không chỉ là “ăn no mặc ấm”, “ăn ngon mặc sạch”, mà ăn không chỉ là bằng “miệng” mà còn là bằng “mắt”.
Vì vậy nhà hàng - khách sạn cần đảm bảo đáp ứng tối ƣu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay. Bởi vậy, làm cho ngành nhà hàng - khách sạn đã trở thành một ngành kinh doanh có nhiều triển vọng.