LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Những năm gần đây du lịch Việt Nam phát triển rất mạnh mẽ, Việt Nam hiện đang đứng thứ 4 trong khu vực ASEAN về thu hút khách du lịch quốc tế với số lƣợng khách du lịch đến từ ASEAN ngày càng tăng. Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú. Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, dự kiến năm 2013 số lƣợng khách quốc tế đạt 7,2 triệu lƣợt, (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lƣợt khách nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012); tổng thu từ khách du lịch đạt 190.000 tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012) và năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lƣợt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa.
Tuy nhiên khi đƣợc hỏi về việc quay trở lại Việt Nam du lịch, thì chỉ có 15% du khách nƣớc ngoài đồng ý quay lại, đây là một tỷ lệ quá thấp đối với một nƣớc có tiềm năng du lịch dồi dào, đƣợc thiên nhiên ƣu ái ban cho rất nhiều thắng cảnh đẹp. Lí do của việc này chính là vì chất lƣợng dịch vụ của ngành du lịch còn quá thấp. Du lịch Việt Nam đang đối mặt với nhiều vấn đề yếu kém nhƣ ô nhiễm môi trƣờng tại các điểm du lịch, nhiều di tích không đƣợc bảo quản đúng mức, tình trạng chèo kéo, bắt chẹt khách và một lí do nữa không kém phần quan trọng đó là chất lƣợng dịch vụ của ngành nhà hàng - khách sạn chƣa đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng. Thực sự chất lƣợng mong đợi của khách du lịch là gì? Đó không phải là một chuyến du lịch an toàn, có một nơi để đáp ứng các nhu cầu sinh lý cơ bản của con ngƣời mà là một đòi hỏi cao hơn, một bầu không khí thân thiện, những giờ phút tận hƣởng thiên nhiên, tìm đến những hƣơng vị lạ của một nền văn hóa khác.
Khách du lịch luôn mong chờ vào một “ngôi nhà thứ hai” đúng nghĩa, họ luôn muốn đƣợc tiếp đón với những nụ cƣời niềm nở, đƣợc đối xử thân thiện nhiệt tình nhƣ những ngƣời thân quen khi bƣớc vào khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chính là một trong những nguồn doanh thu lớn, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng là một trong những xu hƣớng hiện tại mà những khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh – một trung tâm du lịch hàng đầu ở Việt Nam ứng dụng. Quá trình thực tập tại khách sạn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 2 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên May Flower càng giúp em cảm nhận sâu sắc hơn tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Nhƣng trên thực tế, chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn May Flower vẫn còn tồn tại nhiều bất cập nhƣ cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên, sự thiếu xót trong cơ sở vật chất… Và những điều này đã làm cho chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng bị giảm xuống, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trở thành việc cấp thiết không chỉ của ban quản lý cấp cao trong khách sạn mà còn của chung toàn thể nhân viên.
Chính sự bức thiết hiện thời của nhà hàng đã khiến em làm đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower”. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng vì chất lƣợng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Để có thể thực hiện đƣợc mục đích này chúng ta cần phải tìm hiểu, xác định đƣợc thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu mà họ mong muốn đƣợc đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Thêm vào đó, cần phải nghiên cứu chất lƣợng hiện có của dịch vụ nhà hàng, những phần nào cần bổ sung, những phần nào cần cải tiến để phù hợp với nhu cầu của khách hạn hiện tại.
Không những thế, cần phải nghiên cứu về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới, khách hàng tiềm năng để có thể đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng cao nhằm thu hút những khách hàng đó. Có nhƣ thế mới có thể nâng cao đƣợc doanh thu cho nhà hàng và mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F&B nói chung và nhà hàng nói riêng. - Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng. - Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower.
- Đƣa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng tại khách sạn May Flower, trong đó có các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lƣợng của dịch vụ mà Nhà hàng May Flower mang đến cho khách hàng. Phạm vi của đề tài nghiên cứu là nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 3 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên 4.
Phƣơng pháp nghiên cứu: - Thu thập dữ liệu những thông tin sơ cấp, thứ cấp đƣợc cập nhật qua website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành chính, Giám đốc khách sạn May Flower. - Sử dụng phƣơng pháp phân tích tổng hợp, vận dụng kiến thức đã học về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập. Kết cấu của đề tài: Bài báo cáo có 5 nội dung chính đƣợc chia làm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 4 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn“ của Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Lao động – Xã hội, của TS Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hƣơng, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính nhƣ sau: 1.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tƣợng khách du lịch là đối tƣợng phục vụ chủ yếu, vậy nên chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy con ngƣời đi du lịch. Trong khi đi du lịch, ngoài những nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch, thì con ngƣời còn có những nhƣ cầu sinh lý cơ bản khác nhƣ: ăn, uống, nghỉ ngơi. Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm phục vụ các nhu cầu này của con ngƣời, mà ở đây chính là khách du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ tác động đến quy mô của các khách sạn trong vùng.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên cũng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tƣ vào kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kĩ các thông số về tài nguyên du lịch, cũng nhƣ nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trƣớc hết cần phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu. Muốn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì trƣớc tiên phải đảm bảo mọi phƣơng tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ và hiện đại.
Các khách sạn càng có đẳng cấp cao càng muốn thu hút đƣợc những khách hàng có khả năng chi Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER GVHD: Tăng Thông Nhân 5 SVTH: Nguyễn Thời Trúc Nguyên trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc nâng cao. Điều này dẫn đến việc kinh doanh khách sạn cần một số lƣợng vốn đầu tƣ rất lớn.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thƣờng và rất khó để có thể cơ giới hóa đƣợc mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mọi dịch vụ trong khách sạn đƣợc thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà nhu cầu của khách hàng là đa dạng không đồng nhất.
Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cần có một đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, có khả năng nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng kịp thời. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật nhƣ: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con ngƣời.
Các quy luật này ảnh hƣởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.