chương 1, luận văn giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu để thực hiện, những đóng góp của đề tài nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Đây là phần định hướng quan trọng đến những nội dung liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu. Chương này làm tiền đề để thực hiện quá trình nghiên cứu tiếp theo. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 2.
Dịch vụ ngân hàng số 2. Khái niệm Ngân hàng số (Digital Banking) là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử (King, 2020). Với ngân hàng số, hầu hết các giao dịch được thực hiện trực tuyến trên phương tiện Internet, thông qua các thiết bị như điện thoại, laptop, máy tính bảng. Hay, mô hình tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ dần thay thế cho mô hình ngân hàng truyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh.
Việc ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống được coi là một hình thức của ngân hàng số. Nói cách khác, tất cả những hoạt động khi thực hiện truyền thống tại các chi nhánh ngân hàng sẽ được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất, thông qua ứng dụng này khách hàng vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng (King, 2020). Trên cơ sở tích hợp của hệ thống công nghệ đang phát triển, công nghệ mới cùng với các sản phẩm hiện có với nhau, ngân hàng số mang đến cho khách hàng một trải nghiệm mới và hiệu quả nhất. Kết luận, ngân hàng số là khái niệm dùng để chỉ một mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số, theo đó khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến, thông qua mạng internet.
Các giao dịch ngân hàng số được thực hiện rất đơn giản và nhanh gọn, mọi lúc - mọi nơi, gói gọn trên website hoặc thiết bị di động. Giao dịch của ngân hàng số không yêu cầu khách hàng phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan, không phụ thuộc vào thời gian và không gian, tạo sự chủ động cho khách hàng (Hoàng Công Gia Khánh, 2020). Đặc điểm Sản phẩm ngân hàng là một sản phẩm vô hình hay cũng được gọi là dịch vụ ngân hàng vì nó khác với các sản phẩm thông thường khi không có hình dáng, kích 8 thước, mùi vị hay màu sắc và cũng không thể nhìn thấy hay cầm nắm được. Cũng như sản phẩm vô hình, ngân hàng số có đủ đặc điểm trên như: (i) Tính vô hình, (ii) tính không đồng nhất, (iii) tính không thể tách rời và (iv) tính không thể dự trữ.
Bốn đặc điểm này đã làm cho dịch vụ ngân hàng số khó xác định và không thể nhận dạng bằng mắt thường (King, 2020). Theo Hoàng Công Gia Khánh (2020), ngân hàng số có những đặc điểm sau: Ngân hàng số dựa vào những công nghệ giải pháp mới: như chuỗi khối, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa…, chủ yếu được thực hiện thông qua internet, điện thoại di động, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này. Vì thế ngân hàng số cho phép giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện nhanh chóng, an toàn và rẻ hơn, giúp ngân hàng có được những trải nghiệm vượt trội so với giao dịch ngân hàng truyền thống đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ và đích thân khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch. Đa dạng các kênh kết nối với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau với chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên suốt giữa các kênh.
Ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (như hệ thống tự phục vụ tại quầy…) nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi Omni- Channel (đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng. Tự động hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng: Các giải pháp công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến như quản lý luồng công việc (Work Flow), quản lý quy trình kinh doanh (BPM – Business Process Management) trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình. Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng.
Lợi ích Dịch vụ ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí và thời gian: Việc sử dụng các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công từ ngân hàng số đã giúp ngân hàng cải thiện tối đa việc tiết kiệm chi phí. Thay vì phải trực tiếp đến tại các chi nhánh để giao dịch, ngân hàng số đã giúp khách hàng chủ động thời gian và không gian, tiết kiệm công sức với đường truyền internet mạnh, ổn định. Dịch vụ ngân hàng số thuận tiện, nhanh chóng: Tại thời điểm nào và ở bất cứ đâu, ngân hàng số giúp kết nối giữa khách hàng với ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa thì điều này đặc biệt có ý nghĩa khi tiết kiệm được thời gian, công sức đi lại.
Dịch vụ ngân hàng số làm tăng hiệu quả kinh doanh: Việc giao dịch qua Internet, chỉ cần một phần mềm hay một ứng dụng thì mọi thứ đều được thực hiện tự động, và có thể thực hiện ngay mà không phải chờ đợi, trong khi ngân hàng chỉ cần đầu tư một lần duy nhất và sử dụng cho một lượng khách hàng không giới hạn từ đó giúp ngân hàng gia tăng thu nhập. Dịch vụ ngân hàng số có độ chính xác cao: Việc ghi nhận các giao dịch phát sinh đòi hỏi một độ chính xác cao, so với việc hạch toán truyền thống thì với nền tảng công nghệ ứng dụng vượt trội, ngân hàng số có thể xử lý, tính toán tự động các số liệu đảm bảm nhanh hơn và chính xác hơn. Dịch vụ ngân hàng số giúp mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng số giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước thậm chí là chi nhánh nước ngoài. Đây là công cụ quảng bá thương hiệu cho ngân hàng một cách hiệu quả.
Mặt khác ngân hàng số là giải pháp đa dạng sản phẩm công nghệ ngân hàng cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mới và tốt nhất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng số giúp thu hút và làm tăng khả năng chăm sóc khách hàng: Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ ngân hàng số đã giúp tăng trải nghiệm của khách hàng, từ đó giúp thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Cùng với những tiện ích vượt bậc đã làm tăng khả năng tương tác giữa ứng dụng ngân hàng số cũng như ngân hàng 10 với khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn được nhu cầu giao dịch trực tuyến, gia tăng khả năng chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng số giúp tăng cường khả năng bảo mật: Để khách hàng yên tâm khi sử dụng và thực hiện giao dịch trực tuyến, với bất kỳ giao dịch nào phát sinh từ dịch vụ ngân hàng số, khách hàng đều được cung cấp mã OTP riêng cho mỗi lần sử dụng (đây là mã bảo mật chỉ được cấp duy nhất cho một lần giao dịch và không lặp lại) giúp tăng cường khả năng bảo mật cho giao dịch của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng số đa chức năng, cung cấp dịch vụ trọn gói: Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan trên giao diện của ngân hàng số, các ngân hàng đã liên kết với bên thứ ba là các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm,. để phát triển các sản phẩm tiện ích nhằm gia tăng trải nghiệm cũng như thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng (King, 2020). Dịch vụ Smart Banking 2. Khái niệm Smartbanking là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị có kết nối internet như điện thoại, máy tính, máy tính bảng, đồng hồ thông minh,.
Hay cụ thể hơn, dịch vụ Smart Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh do ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân để hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao. Dịch vụ Smart banking là một trong các dịch vụ bộ phận nằm trong dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán,… thông qua mạng ứng dụng trên điện thoại di động thông minh cụ thể của ngân hàng (BIDV Việt Nam, 2017). Đặc điểm Là một dịch vụ ngân hàng số, Smart Banking có những đặc điểm sau: Tính tiện dụng: Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản hay thực hiện các giao dịch thanh toán, gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản,. bằng cách tự đăng nhập vào tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi mà không cần trực tiếp đến ngân hàng (không cần chợ đợi tới lượt giao dịch, in sao kê, biên lai,.
Bên cạnh đó, khách hàng có thể quản 11 lý tài khoản của mình, dễ dàng phát hiện các sai sót trong quá trình giao dịch để giải quyết kịp thời. Tối ưu hóa chi phí cho ngân hàng và cho khách hàng: Việc thực hiện hiện giao dịch qua mạng điện tử giúp ngân hàng giảm các chi phí về giấy tờ, chi phí quản lý, chi phí phát triển mạng lưới,.