Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển ấn tượng trong những năm gần đây, với gần 7,87 triệu lượt khách quốc tế năm 2014, tăng hơn 4% so với năm trước. Tuy nhiên, sự tăng trưởng này chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như dịch bệnh, tai nạn hàng không và căng thẳng chính trị khu vực, dẫn đến sự giảm sút lượng khách từ một số thị trường trọng điểm. Trong bối cảnh đó, dịch vụ khách sạn đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân du khách, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch. Khách sạn “con nhộng” (capsule hotel) là một mô hình lưu trú mới, xuất phát từ Nhật Bản, với thiết kế phòng nhỏ gọn, tiện nghi cơ bản và giá cả hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách du lịch tiết kiệm chi phí.

Khách sạn Kaiteki, tọa lạc tại trung tâm Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, là khách sạn “con nhộng” đầu tiên tại Việt Nam, đi vào hoạt động từ tháng 10/2013 với 60 buồng capsule, 6 phòng tiêu chuẩn và 4 phòng cao cấp. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kaiteki, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững mô hình khách sạn “con nhộng” tại Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã lưu trú tại Kaiteki trong giai đoạn từ tháng 11/2014 đến tháng 1/2015, với tổng số 300 phiếu khảo sát hợp lệ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ lấp đầy phòng và nâng cao uy tín của khách sạn trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nổi bật về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được sử dụng làm nền tảng, với 5 thành phần chính gồm: sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Tiếp theo, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được áp dụng nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp khắc phục hạn chế của SERVQUAL về việc đánh giá đồng thời kỳ vọng và cảm nhận. Ngoài ra, yếu tố giá cả được bổ sung dựa trên các nghiên cứu cho thấy giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong mô hình khách sạn “con nhộng” với đặc điểm giá rẻ và tiết kiệm.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, không sai sót.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Thái độ chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Sự cảm thông (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở vật chất và ngoại hình nhân viên.
  • Giá cả (Price): Cảm nhận về mức giá dịch vụ so với giá trị nhận được.
  • Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction): Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm với 10 chuyên gia trong lĩnh vực quản lý khách sạn và 20 khách hàng (gồm khách trong nước và quốc tế) nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo các biến quan sát phù hợp với đặc thù dịch vụ khách sạn “con nhộng” tại Việt Nam.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Kaiteki thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo SERVPERF và các thang đo về giá cả, sự hài lòng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) tại khách sạn trong giai đoạn từ tháng 11/2014 đến tháng 1/2015.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật phân tích đa biến bao gồm: kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, phân tích phương sai (ANOVA) và kiểm định T-Test để so sánh các nhóm khách hàng theo giới tính và các biến nhân tố.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 7/2014 (giao nhiệm vụ) đến tháng 3/2015 (hoàn thành luận văn).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Qua phân tích hồi quy đa biến trên 300 phiếu khảo sát hợp lệ, mô hình cho thấy 6 nhân tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Kaiteki, theo thứ tự mức độ ảnh hưởng là: sự tin cậy (β = 0,206), phương tiện hữu hình (β = 0,220), khả năng đáp ứng (β = 0,170), sự đảm bảo (β = 0,154), sự cảm thông (β = 0,125) và giá cả (β = 0,125).

  2. Độ tin cậy và phương tiện hữu hình là hai yếu tố quan trọng nhất: Sự tin cậy thể hiện qua việc khách sạn thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ, không xảy ra sai sót. Phương tiện hữu hình bao gồm trang thiết bị hiện đại, nội thất tiện nghi và ngoại hình nhân viên, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

  3. Giá cả có ảnh hưởng đáng kể: Mặc dù là khách sạn giá rẻ, yếu tố giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng, đặc biệt với nhóm khách hàng trẻ, du lịch tiết kiệm.

  4. Sự khác biệt về đánh giá theo giới tính: Kết quả kiểm định T-Test cho thấy khách hàng nữ đánh giá cao hơn về sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo so với khách hàng nam, phản ánh sự nhạy cảm khác nhau trong trải nghiệm dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn và các ngành dịch vụ khác, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy và phương tiện hữu hình được xem là nền tảng để xây dựng niềm tin và tạo ấn tượng ban đầu, từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận tổng thể của khách hàng.

Khả năng đáp ứng và sự đảm bảo thể hiện sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tâm của nhân viên, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự cảm thông giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, tạo sự gắn kết lâu dài.

Yếu tố giá cả, mặc dù không phải là yếu tố duy nhất, nhưng có ảnh hưởng rõ rệt trong bối cảnh khách sạn “con nhộng” hướng đến phân khúc khách hàng tiết kiệm. Điều này phù hợp với lý thuyết cho rằng giá cả là một tín hiệu bên ngoài về chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy β của từng nhân tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Bảng phân tích T-Test cũng minh họa sự khác biệt đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo giới tính.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, nghiên cứu này bổ sung giá trị mới khi tập trung vào mô hình khách sạn “con nhộng” lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, đồng thời kết hợp yếu tố giá cả vào mô hình SERVPERF truyền thống, phù hợp với đặc thù thị trường và nhu cầu khách hàng hiện nay.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Khách sạn cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. Đào tạo nhân viên về quy trình làm việc chuẩn và kiểm soát chất lượng định kỳ là cần thiết. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng đánh giá dịch vụ đúng hẹn lên trên 90% trong vòng 6 tháng tới.

  2. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư cải thiện trang thiết bị, nội thất buồng capsule và khu vực chung, đảm bảo tiện nghi hiện đại, sạch sẽ và bắt mắt. Cải thiện ngoại hình và đồng phục nhân viên để tạo ấn tượng chuyên nghiệp. Chủ thể thực hiện là ban quản lý khách sạn, với kế hoạch hoàn thành trong 12 tháng.

  3. Cải thiện khả năng đáp ứng và sự đảm bảo: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống cho nhân viên tiếp tân và phục vụ. Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 5 phút trong vòng 3 tháng.

  4. Tăng cường sự cảm thông và quan tâm khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, ghi nhận và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách. Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của sự thấu hiểu khách hàng cho nhân viên.

  5. Điều chỉnh chính sách giá hợp lý: Duy trì mức giá cạnh tranh, đồng thời cung cấp các gói ưu đãi, khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách du lịch tiết kiệm. Theo dõi phản hồi về giá để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự hài lòng về giá cả trên 85%.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa ban quản lý, nhân viên và bộ phận marketing nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý khách sạn và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong mô hình khách sạn “con nhộng” mới mẻ tại Việt Nam.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch – Khách sạn: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như ứng dụng các mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong thực tiễn.

  3. Nhà đầu tư và phát triển dự án khách sạn: Thông tin về đặc điểm, tiềm năng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng giúp nhà đầu tư đánh giá hiệu quả mô hình kinh doanh khách sạn “con nhộng” và đưa ra quyết định đầu tư chính xác.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức phát triển du lịch: Kết quả nghiên cứu hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển đa dạng loại hình lưu trú, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Khách sạn “con nhộng” khác gì so với khách sạn truyền thống?
    Khách sạn “con nhộng” có phòng ngủ nhỏ gọn khoảng 2m², tiện nghi cơ bản, giá rẻ, phù hợp cho khách du lịch tiết kiệm. Phòng vệ sinh và các dịch vụ ăn uống, giải trí thường dùng chung, khác với khách sạn truyền thống có phòng rộng và nhiều tiện ích hơn.

  2. Tại sao yếu tố giá cả lại quan trọng trong sự hài lòng khách hàng?
    Giá cả là tín hiệu bên ngoài giúp khách hàng định hình kỳ vọng về chất lượng dịch vụ. Giá hợp lý tạo cảm nhận tốt, tăng sự hài lòng, đặc biệt với khách hàng có ngân sách hạn chế hoặc ưu tiên tiết kiệm chi phí.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia và khách hàng) để điều chỉnh thang đo và định lượng (khảo sát 300 khách hàng) sử dụng phân tích đa biến như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và giả thuyết.

  4. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại khách sạn Kaiteki?
    Sự tin cậy và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả.

  5. Làm thế nào khách sạn có thể nâng cao sự hài lòng khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu?
    Khách sạn cần tập trung nâng cao độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ, cải thiện trang thiết bị và cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và thái độ, đồng thời điều chỉnh chính sách giá phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Kaiteki, trong đó sự tin cậy và phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Mô hình nghiên cứu kết hợp SERVPERF và yếu tố giá cả phù hợp với đặc thù khách sạn “con nhộng” tại Việt Nam, góp phần làm rõ các yếu tố quyết định sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực lưu trú mới mẻ này.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để khách sạn Kaiteki và các doanh nghiệp tương tự xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện độ tin cậy, nâng cấp phương tiện hữu hình, tăng cường khả năng đáp ứng và sự cảm thông của nhân viên, cùng với chính sách giá hợp lý, có thể được triển khai trong vòng 6-12 tháng tới.
  • Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà quản lý, nhà nghiên cứu, nhà đầu tư và cơ quan quản lý trong việc phát triển mô hình khách sạn “con nhộng” và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Các bên liên quan nên phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để hoàn thiện mô hình và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ khách sạn “con nhộng”.