Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Khách Sạn Kaiteki

Chuyên khảo phân tích Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn kaiteki, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Tác giả: Vũ Thị Quỳnh Nga
• Người hướng dẫn: GS. TS Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Kaiteki
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• DANH MUC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
• 1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Những công trình nghiên cứu có liên quan
• 1.2.1. Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài
• 1.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc
• 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.4. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ C
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Kaiteki
• 2.1.1. Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Kaiteki
• 2.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn
• 2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn
• 2.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn
• 2.2.2.1. Đặc điểm dịch vụ
• 2.2.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn
• 2.3. Khách sạn “con nhộng”
• 2.3.1. Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng”
• 2.3.2. Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc KD du lịch
• 2.3.3. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng“ trên thế giới và ở Việt Nam
• 2.4. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn
• 2.4.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
• 2.4.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn
• 2.4.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
• 2.4.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn
• 2.5. Sự hài lòng KH và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.1. Sự hài lòng khách hàng
• 2.5.2. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
• 2.5.2.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.5.2.2. Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng
• 2.6. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.6.1. Mô hình khoảng cáchCLDV của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.6.2. Mô hình SERVQUAL
• 2.6.3. Mô hình SERVPERF
• 2.6.4. Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)
• 2.6.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
• 2.6.6. Một số loại thang đo chất lƣợng dịch vụ
• 2.6.6.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
• 2.6.6.2. Thang đo giá cả của Mayhew and Winer
• 2.6.6.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver
• 3. CHƢƠNG 3:MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Qui trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4.1. Nghiên cứu định tính
• 3.4.2. Xây dựng thang đo
• 3.4.3. Nghiên cứu định lƣợng
• 3.5. Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra
• 3.6. Lựa chọn cấp độ thang đo cho các câu hỏi điều tra
• 3.7. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.8. Chọn mẫu nghiên cứu
• 3.9. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
• 3.9.1. Thống kê mô tả
• 3.9.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố
• 3.9.3. Phân tích khám phá nhân tố
• 3.9.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy
• 3.9.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4. CHƢƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.1.1. Phân loại theo giới tính
• 4.1.2. Phân loại mẫu theo nhóm tuổi
• 4.1.3. Phân loại mẫu theo nghề nghiệp
• 4.1.4. Thống kê về kênh thông tin của mẫu
• 4.1.5. Thống kê về phân loại mẫu
• 4.1.6. Thống kê về quốc tịch mẫu
• 4.2. Đánh giá trung bình của các nhân tố (phụ lục8)
• 4.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố (phụ lục 5)
• 4.4. Phân tích khám phá nhân tố các biến độc lập (phụ lục 6)
• 4.5. Phân tích tƣơng quan và hồi qui (Xem phụ lục 9)
• 4.5.1. Phân tích tƣơng quan (Pearson)
• 4.5.2. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.7. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.8. Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình
• 4.9. Kiểm định Anova
• 4.10. Kiểm định T-Test
• 4.10.1. Giới tính và trung bình về tin cậy
• 4.10.2. Giới tính và trung bình về đáp ứng
• 4.10.3. Giới tính và trung bình về đảm bảo
• 4.10.4. Giới tính và trung bình về phƣơng tiện hữu hình
• 4.10.5. Giới tính và trung bình về cảm thông
• 4.10.6. Giới tính và trung bình về giá cả
• 4.10.7. Giới tính và trung bình về hài lòng
• 5. CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐƢA RA MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN KAITEKI
• 5.1. Một số hàm ý quản trị cho khách sạn Kaiteki Hotel
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Khách Sạn Kaiteki

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, dịch vụ khách sạn đóng vai trò then chốt. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Kaiteki, một mô hình khách sạn con nhộng độc đáo, trở nên vô cùng quan trọng. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là yếu tố sống còn của kinh doanh khách sạn mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch Việt Nam. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng tại một khách sạn độc đáo như Kaiteki.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Ngành Khách Sạn

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của bất kỳ khách sạn nào. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu khách sạn cho người khác, tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực. Theo nghiên cứu, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Do đó, việc tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một chiến lược kinh doanh hiệu quả. Khách sạn Kaiteki cần đặc biệt chú trọng đến yếu tố này để đảm bảo sự phát triển bền vững.

1.2. Giới Thiệu Khách Sạn Kaiteki Và Mô Hình Khách Sạn Con Nhộng

Khách sạn Kaiteki là một trong những khách sạn tiên phong áp dụng mô hình khách sạn con nhộng tại Việt Nam. Mô hình này, vốn phổ biến ở Nhật Bản, mang đến trải nghiệm lưu trú độc đáo, tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo tiện nghi cơ bản. Khách sạn Kaiteki tọa lạc tại trung tâm khu phố Tây Bùi Viện, TP.HCM, thu hút đông đảo du khách quốc tế và trong nước. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn này sẽ cung cấp thông tin giá trị về sự chấp nhận của thị trường đối với mô hình khách sạn mới.

II. Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Tại Khách Sạn Kaiteki

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Kaiteki đặt ra nhiều thách thức đặc thù. Mô hình khách sạn con nhộng có những đặc điểm riêng biệt so với khách sạn truyền thống, đòi hỏi các phương pháp đánh giá phù hợp. Các yếu tố như không gian hạn chế, tiện nghi tối giản và giá cả cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng và mức độ hài lòng. Bên cạnh đó, khách sạn Kaiteki phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, từ du khách ba lô đến khách du lịch công tác, mỗi nhóm có những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng một cách chính xác và toàn diện là một bài toán khó.

2.1. Sự Khác Biệt Giữa Khách Sạn Con Nhộng Và Khách Sạn Truyền Thống

Khách sạn con nhộng khác biệt đáng kể so với khách sạn truyền thống về nhiều mặt, từ không gian, tiện nghi đến chất lượng dịch vụ. Trong khi khách sạn truyền thống chú trọng đến sự sang trọng và tiện nghi đầy đủ, khách sạn con nhộng tập trung vào sự tiện lợi và giá cả phải chăng. Điều này đòi hỏi các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng phải được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của mô hình khách sạn con nhộng. Ví dụ, sự sạch sẽ và an ninh có thể trở thành yếu tố quan trọng hơn so với các tiện nghi khác.

2.2. Đa Dạng Khách Hàng Và Kỳ Vọng Khác Nhau

Khách sạn Kaiteki thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, mỗi đối tượng có những kỳ vọng và nhu cầu riêng. Du khách ba lô thường quan tâm đến giá cả và vị trí thuận tiện, trong khi khách du lịch công tác có thể chú trọng đến tiện nghi làm việc và kết nối internet. Việc hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng thuộc các phân khúc khác nhau là rất quan trọng để khách sạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng phù hợp và nâng cao sự hài lòng tổng thể.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Kaiteki, cần áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố tiềm ẩn và hiểu sâu sắc trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu định lượng sử dụng các công cụ thống kê để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và kiểm định các giả thuyết. Các công cụ như khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thứ cấp có thể được sử dụng để thu thập thông tin. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Khám Phá Trải Nghiệm Khách Hàng

Nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà có thể chưa được biết đến. Việc lắng nghe trực tiếp phản hồi của khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng. Các câu hỏi mở và các kỹ thuật khai thác thông tin sẽ giúp thu thập những thông tin chi tiết và sâu sắc về trải nghiệm du lịch của khách hàng tại khách sạn Kaiteki.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Đo Lường Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố

Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát và phân tích thống kê để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, vị trí, tiện nghi và nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng. Thang đo Likert và các công cụ phân tích hồi quy có thể được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến số. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin định lượng về tầm quan trọng của từng yếu tố và giúp khách sạn ưu tiên các hoạt động cải thiện.

IV. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Tại Kaiteki

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Kaiteki, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, vị trí, tiện nghi, nhân viên và sự sạch sẽ. Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Giá cả hợp lý và vị trí thuận tiện cũng là những yếu tố thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, sự sạch sẽ và an ninh là những yếu tố cơ bản cần được đảm bảo để khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp khách sạn Kaiteki nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ Và Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và có khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực. Sự chuyên nghiệp và sự thân thiện của nhân viên là những yếu tố quan trọng cần được chú trọng trong quá trình đào tạo và quản lý nhân viên.

4.2. Giá Cả Hợp Lý Và Vị Trí Thuận Tiện

Giá cả hợp lý và vị trí thuận tiện là những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng đến với khách sạn Kaiteki. Giá cả cạnh tranh so với các khách sạn khác trong khu vực và vị trí gần các điểm du lịch nổi tiếng sẽ giúp khách sạn thu hút đông đảo khách hàng. Việc cung cấp các gói dịch vụ lưu trú với giá cả ưu đãi và thông tin chi tiết về vị trí trên các kênh marketing khách sạn sẽ giúp tăng cường khả năng cạnh tranh.

4.3. Sự Sạch Sẽ Và An Ninh

Sự sạch sẽ và an ninh là những yếu tố cơ bản cần được đảm bảo để khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi lưu trú tại khách sạn Kaiteki. Việc duy trì sự sạch sẽ trong phòng và các khu vực công cộng, cũng như đảm bảo an ninh cho khách hàng và tài sản của họ là rất quan trọng. Khách sạn cần có quy trình kiểm tra sự sạch sẽ và an ninh thường xuyên để đảm bảo các tiêu chuẩn được đáp ứng.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Để Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Kaiteki. Việc tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, duy trì sự sạch sẽ và an ninh, cũng như cung cấp giá cả hợp lý sẽ giúp khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng là rất quan trọng. Khách sạn Kaiteki cần xây dựng một hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng toàn diện để đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Và Đào Tạo Nhân Viên

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Khách sạn Kaiteki cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, khả năng đáp ứng và giải quyết khiếu nại. Bên cạnh đó, việc xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả cũng là rất quan trọng.

5.2. Lắng Nghe Phản Hồi Của Khách Hàng Và Giải Quyết Khiếu Nại

Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khách sạn Kaiteki cần xây dựng một hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát, đánh giá trực tuyến và các kênh truyền thông khác. Bên cạnh đó, việc có quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng và hiệu quả sẽ giúp khách sạn xử lý các vấn đề một cách chuyên nghiệp và giữ chân khách hàng.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Kaiteki cung cấp những thông tin giá trị cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, vị trí, tiện nghi, nhân viên và sự sạch sẽ sẽ giúp khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn con nhộng khác để có cái nhìn toàn diện hơn về mô hình khách sạn này. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành cũng là một hướng đi tiềm năng.

6.1. Tóm Tắt Các Kết Quả Nghiên Cứu Chính

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Kaiteki, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, vị trí, tiện nghi, nhân viên và sự sạch sẽ. Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Giá cả hợp lý và vị trí thuận tiện cũng là những yếu tố thu hút khách hàng.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tại khách sạn Kaiteki và các khách sạn con nhộng khác. Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sẽ giúp khách sạn xây dựng các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng phù hợp để giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển ấn tượng trong những năm gần đây, với gần 7,87 triệu lượt khách quốc tế năm 2014, tăng hơn 4% so với năm trước. Tuy nhiên, sự tăng trưởng này chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như dịch bệnh, tai nạn hàng không và căng thẳng chính trị khu vực, dẫn đến sự giảm sút lượng khách từ một số thị trường trọng điểm. Trong bối cảnh đó, dịch vụ khách sạn đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân du khách, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch. Khách sạn “con nhộng” (capsule hotel) là một mô hình lưu trú mới, xuất phát từ Nhật Bản, với thiết kế phòng nhỏ gọn, tiện nghi cơ bản và giá cả hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách du lịch tiết kiệm chi phí.

Khách sạn Kaiteki, tọa lạc tại trung tâm Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, là khách sạn “con nhộng” đầu tiên tại Việt Nam, đi vào hoạt động từ tháng 10/2013 với 60 buồng capsule, 6 phòng tiêu chuẩn và 4 phòng cao cấp. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kaiteki, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững mô hình khách sạn “con nhộng” tại Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã lưu trú tại Kaiteki trong giai đoạn từ tháng 11/2014 đến tháng 1/2015, với tổng số 300 phiếu khảo sát hợp lệ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ lấp đầy phòng và nâng cao uy tín của khách sạn trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nổi bật về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được sử dụng làm nền tảng, với 5 thành phần chính gồm: sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Tiếp theo, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được áp dụng nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp khắc phục hạn chế của SERVQUAL về việc đánh giá đồng thời kỳ vọng và cảm nhận. Ngoài ra, yếu tố giá cả được bổ sung dựa trên các nghiên cứu cho thấy giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong mô hình khách sạn “con nhộng” với đặc điểm giá rẻ và tiết kiệm.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, không sai sót.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Sự đảm bảo (Assurance): Thái độ chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở vật chất và ngoại hình nhân viên.
• Giá cả (Price): Cảm nhận về mức giá dịch vụ so với giá trị nhận được.
• Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction): Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm với 10 chuyên gia trong lĩnh vực quản lý khách sạn và 20 khách hàng (gồm khách trong nước và quốc tế) nhằm điều chỉnh và hoàn thiện thang đo các biến quan sát phù hợp với đặc thù dịch vụ khách sạn “con nhộng” tại Việt Nam.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Kaiteki thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo SERVPERF và các thang đo về giá cả, sự hài lòng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) tại khách sạn trong giai đoạn từ tháng 11/2014 đến tháng 1/2015.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật phân tích đa biến bao gồm: kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, phân tích phương sai (ANOVA) và kiểm định T-Test để so sánh các nhóm khách hàng theo giới tính và các biến nhân tố.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 7/2014 (giao nhiệm vụ) đến tháng 3/2015 (hoàn thành luận văn).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Qua phân tích hồi quy đa biến trên 300 phiếu khảo sát hợp lệ, mô hình cho thấy 6 nhân tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Kaiteki, theo thứ tự mức độ ảnh hưởng là: sự tin cậy (β = 0,206), phương tiện hữu hình (β = 0,220), khả năng đáp ứng (β = 0,170), sự đảm bảo (β = 0,154), sự cảm thông (β = 0,125) và giá cả (β = 0,125).

2. Độ tin cậy và phương tiện hữu hình là hai yếu tố quan trọng nhất: Sự tin cậy thể hiện qua việc khách sạn thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ, không xảy ra sai sót. Phương tiện hữu hình bao gồm trang thiết bị hiện đại, nội thất tiện nghi và ngoại hình nhân viên, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

3. Giá cả có ảnh hưởng đáng kể: Mặc dù là khách sạn giá rẻ, yếu tố giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng, đặc biệt với nhóm khách hàng trẻ, du lịch tiết kiệm.

4. Sự khác biệt về đánh giá theo giới tính: Kết quả kiểm định T-Test cho thấy khách hàng nữ đánh giá cao hơn về sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo so với khách hàng nam, phản ánh sự nhạy cảm khác nhau trong trải nghiệm dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn và các ngành dịch vụ khác, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy và phương tiện hữu hình được xem là nền tảng để xây dựng niềm tin và tạo ấn tượng ban đầu, từ đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận tổng thể của khách hàng.

Khả năng đáp ứng và sự đảm bảo thể hiện sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tâm của nhân viên, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự cảm thông giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, tạo sự gắn kết lâu dài.

Yếu tố giá cả, mặc dù không phải là yếu tố duy nhất, nhưng có ảnh hưởng rõ rệt trong bối cảnh khách sạn “con nhộng” hướng đến phân khúc khách hàng tiết kiệm. Điều này phù hợp với lý thuyết cho rằng giá cả là một tín hiệu bên ngoài về chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy β của từng nhân tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Bảng phân tích T-Test cũng minh họa sự khác biệt đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo giới tính.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, nghiên cứu này bổ sung giá trị mới khi tập trung vào mô hình khách sạn “con nhộng” lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, đồng thời kết hợp yếu tố giá cả vào mô hình SERVPERF truyền thống, phù hợp với đặc thù thị trường và nhu cầu khách hàng hiện nay.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Khách sạn cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. Đào tạo nhân viên về quy trình làm việc chuẩn và kiểm soát chất lượng định kỳ là cần thiết. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng đánh giá dịch vụ đúng hẹn lên trên 90% trong vòng 6 tháng tới.

2. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư cải thiện trang thiết bị, nội thất buồng capsule và khu vực chung, đảm bảo tiện nghi hiện đại, sạch sẽ và bắt mắt. Cải thiện ngoại hình và đồng phục nhân viên để tạo ấn tượng chuyên nghiệp. Chủ thể thực hiện là ban quản lý khách sạn, với kế hoạch hoàn thành trong 12 tháng.

3. Cải thiện khả năng đáp ứng và sự đảm bảo: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống cho nhân viên tiếp tân và phục vụ. Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 5 phút trong vòng 3 tháng.

4. Tăng cường sự cảm thông và quan tâm khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, ghi nhận và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách. Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của sự thấu hiểu khách hàng cho nhân viên.

5. Điều chỉnh chính sách giá hợp lý: Duy trì mức giá cạnh tranh, đồng thời cung cấp các gói ưu đãi, khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách du lịch tiết kiệm. Theo dõi phản hồi về giá để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự hài lòng về giá cả trên 85%.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa ban quản lý, nhân viên và bộ phận marketing nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý khách sạn và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong mô hình khách sạn “con nhộng” mới mẻ tại Việt Nam.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch – Khách sạn: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như ứng dụng các mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong thực tiễn.

3. Nhà đầu tư và phát triển dự án khách sạn: Thông tin về đặc điểm, tiềm năng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng giúp nhà đầu tư đánh giá hiệu quả mô hình kinh doanh khách sạn “con nhộng” và đưa ra quyết định đầu tư chính xác.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức phát triển du lịch: Kết quả nghiên cứu hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển đa dạng loại hình lưu trú, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn “con nhộng” khác gì so với khách sạn truyền thống?
   Khách sạn “con nhộng” có phòng ngủ nhỏ gọn khoảng 2m², tiện nghi cơ bản, giá rẻ, phù hợp cho khách du lịch tiết kiệm. Phòng vệ sinh và các dịch vụ ăn uống, giải trí thường dùng chung, khác với khách sạn truyền thống có phòng rộng và nhiều tiện ích hơn.

2. Tại sao yếu tố giá cả lại quan trọng trong sự hài lòng khách hàng?
   Giá cả là tín hiệu bên ngoài giúp khách hàng định hình kỳ vọng về chất lượng dịch vụ. Giá hợp lý tạo cảm nhận tốt, tăng sự hài lòng, đặc biệt với khách hàng có ngân sách hạn chế hoặc ưu tiên tiết kiệm chi phí.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia và khách hàng) để điều chỉnh thang đo và định lượng (khảo sát 300 khách hàng) sử dụng phân tích đa biến như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và giả thuyết.

4. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại khách sạn Kaiteki?
   Sự tin cậy và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả.

5. Làm thế nào khách sạn có thể nâng cao sự hài lòng khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu?
   Khách sạn cần tập trung nâng cao độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ, cải thiện trang thiết bị và cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và thái độ, đồng thời điều chỉnh chính sách giá phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Kaiteki, trong đó sự tin cậy và phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng nhất.
• Mô hình nghiên cứu kết hợp SERVPERF và yếu tố giá cả phù hợp với đặc thù khách sạn “con nhộng” tại Việt Nam, góp phần làm rõ các yếu tố quyết định sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực lưu trú mới mẻ này.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để khách sạn Kaiteki và các doanh nghiệp tương tự xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện độ tin cậy, nâng cấp phương tiện hữu hình, tăng cường khả năng đáp ứng và sự cảm thông của nhân viên, cùng với chính sách giá hợp lý, có thể được triển khai trong vòng 6-12 tháng tới.
• Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà quản lý, nhà nghiên cứu, nhà đầu tư và cơ quan quản lý trong việc phát triển mô hình khách sạn “con nhộng” và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.

Các bên liên quan nên phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để hoàn thiện mô hình và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ khách sạn “con nhộng”.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.

TS VÕ THANH THU TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : GS. TS VÕ THANH THU Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.

HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trƣơng Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 PGS.

TS Bùi Lê Hà Ủy viên 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP.… tháng 3 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VŨ THỊ QUỲNH NGA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1979 Nơi sinh: Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820041 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng khách sạn Kaiteki II- Nhiệm vụ và nội dung: Nội dung của đề tài không đơn thuần chỉ để hoàn thành luận văn mà còn nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn.

Nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn Kaiteki nói riêng và của TP. III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/7/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015 V- Cán bộ hƣớng dẫn: GS. TS VÕ THANH THU CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Vũ Thị Quỳnh Nga ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trƣờng Đại học HUTECH TP. HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.

Võ Thanh Thu, cô đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn. Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel và toàn thể nhân viên đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu. Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn bè.

Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô và các bạn. Trân trọng! Vũ Thị Quỳnh Nga iii TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki Hotel. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng. Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng thế giới về chất lƣợng dịch vụ, các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng và các mô hình đánh gía chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng.

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình. Bƣớc một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích 300 bảng câu hỏi với 30 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Sau khi nghiên cứu sơ bộ tác giả đã có thang đo chính thức.

Bƣớc hai nghiên cứu định lƣợng bằng phƣơng pháp phân tích thống kê đa biến nhƣ: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tƣơng quan, hồi quy, phân tích phƣơng sai. Từ 300 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố Với phƣơng trình hồi qui sau: Hài lòng = 0,036 + 0,206 Tin cậy + 0,170 Đáp ứng + 0,220 Hữu hình + 0,125 Cảm thông + 0,154 Đảm bảo + 0,125 Giá cả. Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và hƣớng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tƣơng lai. iv ABSTRACT The purpose of this study was to find out the factors affecting customer satisfaction for the quality of hotel services "capsule" hotels Kaiteki Hotel.

Qualitative research methodology combines quantitative. After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service and satisfaction. The authors conducted a study to test the model. Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed 300 questionnaires with 30 observed variables.

Results Cronbach's Alpha analysis showed that all the observed variables are satisfactory. After preliminary study authors have official scales. Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation analysis, regression, analysis of variance. From 300 valid questionnaires from customer research results show that there are six factors in the model study has implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5) guarantees, (6) the price.

With the following regression equation: Customer satisfaction = 0. Finally the results of the study also indicate the contribution and significance, limitations and directions study for future research. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. iii MỤC LỤC.

v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. ix DANH MỤC PHỤ LỤC. x DANH MUC BẢNG. xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.

xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .5 Những công trình nghiên cứu có liên quan.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài .2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc .2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .7 Kết cấu của luận văn. 7 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ C .1 Tổng quan về khách sạn Kaiteki .1 Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki .2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Kaiteki .2 Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn .1 Khái niệm dịch vụ khách sạn.1 Khái niệm dịch vụ .2 Khái niệm dịch vụ khách sạn .2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn .1 Đặc điểm dịch vụ .2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn .3 Khách sạn “con nhộng” .1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng” .2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc KD du lịch .3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng“ trên thế giới và ở Việt Nam .3 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn.4 Sự hài lòng KH và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng.1 Sự hài lòng khách hàng .2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ .1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng .5 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng.1 Mô hình khoảng cáchCLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) .2 Mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF .4 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) .5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) .6 Một số loại thang đo chất lƣợng dịch vụ .1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. Thang đo giá cả của Mayhew and Winer .3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver.

30 CHƢƠNG 3:MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.1 Qui trình nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu .3 Giả thuyết nghiên cứu .4 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính.2 Xây dựng thang đo .3 Nghiên cứu định lƣợng.5 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra .6 Lựa chọn cấp độ thang đo cho các câu hỏi điều tra .7 Thiết kế bảng câu hỏi .8 Chọn mẫu nghiên cứu .9 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .1 Thống kê mô tả .2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố .3 Phân tích khám phá nhân tố .4 Phân tích tƣơng quan và hồi quy .5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. 44 CHƢƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .1 Thống kê mô tả mẫu .1 Phân loại theo giới tính .2 Phân loại mẫu theo nhóm tuổi .4 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp .5 Thống kê về kênh thông tin của mẫu .6 Thống kê về phân loại mẫu .7 Thống kê về quốc tịch mẫu .2 Đánh giá trung bình của các nhân tố (phụ lục8) .3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố (phụ lục 5) .4 Phân tích khám phá nhân tố các biến độc lập (phụ lục 6). Phân tích tƣơng quan và hồi qui (Xem phụ lục 9) .1 Phân tích tƣơng quan (Pearson) .2 Phân tích hồi quy đa biến .6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .7 Phân tích kết quả nghiên cứu .8 Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình .9 Kiểm định Anova .10 Kiểm định T-Test.1 Giới tính và trung bình về tin cậy .2 Giới tính và trung bình về đáp ứng .