Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Á Châu Khánh Hòa

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về tín dụng cá nhân tại ngân hàng ACB, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Văn Dũng
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Trâm Anh
• Trường học: Trường Đại Học Nha Trang
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Á Châu
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Khánh Hòa

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT KHÓA LUẬN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Đóng góp của đề tài
• 1.4.1. Về mặt lý thuyết
• 1.4.2. Về mặt thực tiễn
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Khái niệm về tín dụng và dịch vụ tín dụng
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2.2. Bản chất của dịch vụ
• 2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4.1. Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”
• 2.2.4.2. Mô hình Zeithaml & Bitner
• 2.2.4.3. Mô hình Teboul
• 2.2.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ
• 2.2.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
• 2.2.4.6. Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI)
• 2.2.5. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Á Châu (ACB)
• 3.1.2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB
• 3.1.3. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)- Chi nhánh Khánh Hòa
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2.3. Kích cỡ mẫu
• 3.2.4. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.5. Xây dựng thang đo
• 3.2.5.1. Thang đo mức độ tin cậy
• 3.2.5.2. Thang đo khả năng đáp ứng
• 3.2.5.3. Thang đo thành phần năng lực phục vụ
• 3.2.5.4. Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ
• 3.2.5.5. Thang đo thành phần sự quan tâm
• 3.2.5.6. Thang đo thành phần cơ sở vật chất
• 3.2.5.7. Thang đo thành phần lãi suất
• 3.2.5.8. Thang đo thành phần sự hài lòng
• 3.2.6. Phương pháp phân tích
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THẢO LUẬN
• 4.1. Mô tả mẫu điều tra
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang do bằng hệ số Cronbach Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các thang đo lường phụ thuộc
• 4.4. Thống kê trung bình các nhân tố
• 4.5. Kiểm định giả thuyết và độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 4.5.1. Phân tích tương quan
• 4.5.2. Phân tích hồi quy
• 4.6. Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với yếu tố sự tin cậy
• 5.2. Đối với yếu tố khả năng đáp ứng
• 5.3. Đối với yếu tố năng lực phục vụ
• 5.5. Đối với yếu tố sự quan tâm
• 5.6. Đối với yếu tố cơ sở vật chất
• 5.7. Đối với yếu tố lãi suất
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng ACB

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của mọi ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng. Tại Ngân hàng Á Châu (ACB), việc đo lường và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm nhận của một người khi kết quả thu được từ việc tiêu dùng một sản phẩm/dịch vụ được so sánh với mong đợi của chính họ. Điều này đòi hỏi ACB phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, từ thái độ phục vụ đến quy trình tín dụng, nhằm đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là bước quan trọng để ACB xây dựng chiến lược phù hợp, tăng cường sự trung thành của khách hàng và lợi nhuận. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá các yếu tố này, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số đo lường, mà còn là yếu tố quyết định sự sống còn. Khách hàng hài lòng có xu hướng gắn bó lâu dài hơn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn và giới thiệu ngân hàng cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, khi khách hàng có nhiều lựa chọn. ACB cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, dựa trên sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng tích cực. Việc này đòi hỏi sự đầu tư vào dịch vụ khách hàng, cải thiện dịch vụ và đánh giá dịch vụ thường xuyên.

1.2. Giới thiệu về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Á Châu ACB

Dịch vụ tín dụng là một trong những lĩnh vực chủ chốt và được Ngân hàng Á Châu hết sức chú trọng. ACB cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tín dụng như cho vay cá nhân, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay kinh doanh, thẻ tín dụng và đầu tư. Các sản phẩm và dịch vụ này được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng với lãi suất cạnh tranh và thời hạn vay linh hoạt. ACB cũng cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, mobile banking, SMS banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện.

II. Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Dịch Vụ Tín Dụng ACB

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Á Châu gặp nhiều thách thức. Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục điều chỉnh và cải thiện. Các yếu tố như lãi suất, thời gian giải ngân, điều kiện vay, và thái độ phục vụ đều có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Hơn nữa, việc thu thập phản hồi của khách hàng một cách chính xác và đầy đủ cũng là một khó khăn. Các phương pháp truyền thống như khảo sát bằng giấy có thể không hiệu quả trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng rộng lớn. Do đó, ACB cần áp dụng các phương pháp đo lường hiện đại và linh hoạt, kết hợp cả định tính và định lượng, để có được cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng.

2.1. Sự phức tạp của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là kết quả của một vài yếu tố riêng lẻ, mà là sự tổng hòa của nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này có thể liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, uy tín ngân hàng, thái độ phục vụ, quy trình tín dụng, lãi suất, thời gian giải ngân, điều kiện vay, và khả năng tiếp cận dịch vụ. Mỗi khách hàng có thể có những ưu tiên khác nhau, và sự kết hợp của các yếu tố này có thể tạo ra những trải nghiệm khách hàng khác nhau. Do đó, việc xác định và đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố là một thách thức lớn.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi khách hàng chính xác

Việc thu thập phản hồi của khách hàng một cách chính xác và đầy đủ là một thách thức lớn đối với Ngân hàng Á Châu. Nhiều khách hàng có thể không sẵn lòng tham gia khảo sát hoặc cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ. Các phương pháp khảo sát truyền thống có thể không hiệu quả trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng rộng lớn. Hơn nữa, phản hồi của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan, như tâm trạng, kinh nghiệm trước đó, hoặc kỳ vọng cá nhân. Do đó, ACB cần áp dụng các phương pháp thu thập thông tin đa dạng và linh hoạt, kết hợp cả khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, và phân tích dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng ACB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, Ngân hàng Á Châu cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ một cách toàn diện. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn, đơn giản hóa quy trình tín dụng để giảm thời gian giải ngân, và điều chỉnh lãi suất để phù hợp với điều kiện thị trường. Ngoài ra, ACB cần tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến và offline, đồng thời xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả để giải quyết các khiếu nại và thắc mắc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

3.1. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên tín dụng ACB

Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên tín dụng là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững chắc về các sản phẩm và dịch vụ tín dụng, cũng như kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề hiệu quả. Thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp cũng là một yếu tố quan trọng để tạo trải nghiệm khách hàng tích cực. ACB cần đầu tư vào các chương trình đào tạo thường xuyên, đánh giá hiệu quả đào tạo, và tạo động lực cho nhân viên để không ngừng nâng cao trình độ.

3.2. Tối ưu hóa quy trình tín dụng để giảm thời gian giải ngân

Quy trình tín dụng phức tạp và thời gian giải ngân kéo dài là một trong những nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của khách hàng. ACB cần rà soát và tối ưu hóa quy trình tín dụng, loại bỏ các bước không cần thiết, và áp dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ. Việc này sẽ giúp giảm thời gian giải ngân, tăng tính tiện lợi cho khách hàng, và nâng cao mức độ hài lòng.

3.3. Điều chỉnh lãi suất và điều kiện vay phù hợp thị trường

Lãi suất và điều kiện vay là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ tín dụng. ACB cần điều chỉnh lãi suất và điều kiện vay để phù hợp với điều kiện thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng tính cạnh tranh của dịch vụ tín dụng, thu hút khách hàng mới, và giữ chân khách hàng hiện tại.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Số Cải Thiện Trải Nghiệm Tín Dụng ACB

Trong thời đại công nghệ số, việc ứng dụng các giải pháp digital banking là yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ tín dụng. Ngân hàng Á Châu cần phát triển các ứng dụng ngân hàng di động thân thiện và dễ sử dụng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng và an toàn. Ngoài ra, ACB cần tận dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp các sản phẩm và ưu đãi phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường sự gắn bó của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.

4.1. Phát triển ứng dụng ngân hàng di động thân thiện dễ sử dụng

Ứng dụng ngân hàng di động là một kênh quan trọng để cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng. ACB cần phát triển các ứng dụng thân thiện và dễ sử dụng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng và an toàn. Ứng dụng cần cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết, như xem thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và đăng ký vay vốn.

4.2. Cá nhân hóa dịch vụ tín dụng dựa trên dữ liệu khách hàng

Việc tận dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ là một xu hướng quan trọng trong ngành ngân hàng. ACB cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Dựa trên thông tin này, ACB có thể cung cấp các sản phẩm và ưu đãi phù hợp, tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn, và tăng cường sự gắn bó của khách hàng.

V. Nghiên Cứu Thực Tiễn Về Sự Hài Lòng Tại ACB Khánh Hòa

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, lãi suất, cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, và sự quan tâm đều có tác động đến mức độ hài lòng. Trong đó, chất lượng dịch vụ và năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất. Dựa trên kết quả nghiên cứu, ACB cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường sự trung thành.

5.1. Kết quả khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố khác như lãi suất, cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, và sự quan tâm cũng có tác động đáng kể. Điều này cho thấy rằng ACB cần tập trung vào việc cải thiện tất cả các khía cạnh của dịch vụ tín dụng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

5.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dựa trên kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ACB cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và năng lực phục vụ. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình tín dụng, và đầu tư vào cơ sở vật chất. Ngoài ra, ACB cần điều chỉnh lãi suất và điều kiện vay để phù hợp với điều kiện thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng tính cạnh tranh của dịch vụ tín dụng, thu hút khách hàng mới, và giữ chân khách hàng hiện tại.

VI. Kết Luận Triển Vọng Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng ACB

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ ngân hàng. Ngân hàng Á Châu cần xây dựng một văn hóa khách hàng làm trung tâm, trong đó mọi quyết định và hành động đều hướng đến việc đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Việc này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ, nhân lực, và quy trình, cũng như sự lắng nghe và phản hồi của khách hàng. Với sự nỗ lực không ngừng, ACB có thể tạo ra những trải nghiệm khách hàng xuất sắc và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

6.1. Tóm tắt các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, lãi suất, cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, và sự quan tâm. ACB cần tập trung vào việc cải thiện tất cả các yếu tố này để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tạo trải nghiệm khách hàng tích cực.

6.2. Đề xuất các bước tiếp theo để duy trì và cải thiện sự hài lòng

Để duy trì và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, ACB cần thực hiện các bước sau: (1) Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng thường xuyên; (2) Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên liên tục; (3) Tối ưu hóa quy trình tín dụng để giảm thời gian giải ngân; (4) Điều chỉnh lãi suất và điều kiện vay phù hợp thị trường; (5) Đầu tư vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng; (6) Xây dựng văn hóa khách hàng làm trung tâm.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động cấp tín dụng đóng vai trò là một trong những mảng nghiệp vụ kinh doanh cốt lõi, tạo ra nguồn thu nhập chủ yếu và quyết định năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Á Châu (ACB). Trong môi trường kinh doanh ngân hàng hiện đại, khách hàng cá nhân vừa là đối tượng tạo ra nguồn thu, vừa đóng vai trò trực tiếp trong việc định hình uy tín thương hiệu. Nhận thức được yêu cầu ngày càng khắt khe của người tiêu dùng tài chính tại thị trường địa phương, đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa" được sinh viên Nguyễn Văn Dũng thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Thị Trâm Anh (Khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang, năm 2023).

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài xác lập một mục tiêu tổng quát và ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ACB Chi nhánh Khánh Hòa.
  2. Đo lường và xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ tín dụng.
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tín dụng tại trụ sở Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa và các Phòng Giao dịch (PGD) trực thuộc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu và quá trình nghiên cứu được triển khai thực hiện từ tháng 3 năm 2023 đến tháng 6 năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu tổng hợp hệ thống lý luận về dịch vụ, dịch vụ tín dụng ngân hàng và hành vi khách hàng qua các công trình kinh điển:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dựa trên quan điểm của Philip Kotler & Armstrong (2004), Zeithaml & Bitner (2000) và Từ điển tiếng Việt (2010), chỉ rõ 5 đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ, tính đa dạng và sự tham gia của người dùng.
• Lý thuyết sự hài lòng: Tiếp cận các định nghĩa của Oliver (1980), Tse & Wilton (1988), Kurt & Clow (1998), Philip Kotler (2001), Hansemark & Albinsson (2004) và Nguyễn Thanh Liêm (2012).
• Các mô hình đo lường sự hài lòng: Khóa luận khảo sát 6 mô hình nền tảng gồm: Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Oliver, 1980); Mô hình quan hệ nhân quả Zeithaml & Bitner (2000); Mô hình Teboul (1999); Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI); Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI); Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI).
• Nghiên cứu thực nghiệm kế thừa: Tác giả tham khảo trực tiếp mô hình của Nguyễn Thị Thúy Trang (2018) tại Agribank Tiền Giang (6 nhân tố) và Nguyễn Khánh Chi (2018) tại BIDV Đà Lạt (7 nhân tố).

Mô hình nghiên cứu đề xuất được thiết lập với 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và 7 biến độc lập (21 biến quan sát) tương ứng với 7 giả thuyết tác động cùng chiều ($+$): Sự tin cậy (H1), Khả năng đáp ứng (H2), Năng lực phục vụ (H3), Chất lượng dịch vụ (H4), Sự quan tâm (H5), Cơ sở vật chất (H6), và Lãi suất (H7). Thang đo sử dụng định dạng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

[Sự tin cậy (TC)] --------(+)-------> |
[Khả năng đáp ứng (DU)] --(+)-------> |
[Năng lực phục vụ (NLPV)] -(+)------> |
[Chất lượng dịch vụ (CLDV)] -(+)----> | ---> [SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (HL)]
[Sự quan tâm (QT)] -------(+)-------> |
[Cơ sở vật chất (CSVC)] --(+)-------> |
[Lãi suất (LS)] ----------(+)-------> |

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

• Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Tiến hành phỏng vấn sâu $n = 20$ đối tượng gồm cán bộ quản lý, nhân viên tín dụng và khách hàng có kinh nghiệm giao dịch ngân hàng để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù tại ACB Khánh Hòa.
• Nghiên cứu chính thức (Định lượng): Khảo sát trực tiếp qua bảng câu hỏi đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch. Cỡ mẫu xác định dựa trên nguyên tắc của Bollen (1989) (tối thiểu 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng: $21 \times 5 = 105$ mẫu); tác giả thu thập cỡ mẫu thực tế $N = 120$ mẫu hợp lệ.
• Công cụ phân tích: Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để thực hiện:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu.
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$; Hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (điều kiện: $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$; Factor Loading $\ge 0{,}5$; Eigenvalue $\ge 1$; Tổng phương sai trích $\ge 50%$).
  4. Phân tích tương quan Pearson ($p < 0{,}05$).
  5. Phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp ENTER, kiểm tra các vi phạm giả định (đa cộng tuyến, phân phối chuẩn phần dư, phương sai sai số).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương mở đầu phân tích tính cấp thiết của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong mảng dịch vụ tín dụng tại ACB Khánh Hòa. Tác giả xác lập rõ ràng hệ thống mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu không gian - thời gian, phương pháp luận hai giai đoạn (sơ bộ và chính thức), đóng góp về mặt học thuật/thực tiễn của đề tài, cùng bố cục tổng thể gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 hệ thống hóa các định nghĩa về tín dụng theo Luật Ngân hàng Việt Nam và các học giả tài chính; phân tích bản chất kinh tế cùng 5 đặc trưng của dịch vụ. Tác giả so sánh chi tiết các mô hình lý thuyết kinh điển (Oliver, Zeithaml & Bitner, Teboul, ACSI, ECSI, VCSI) và tổng thuật các công trình nghiên cứu cùng ngành. Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 7 thành phần độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với 7 giả thuyết tương ứng từ H1 đến H7.

Chương 3: Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Trình bày lịch sử hình thành và phát triển của ACB từ ngày thành lập (24/04/1993), các mốc phát hành thẻ quốc tế (1996-2000), thành lập ACBS (2000), áp dụng ISO 9001:2000 (2003), niêm yết chứng khoán (2006) đến quy mô vốn điều lệ đạt 13 nghìn tỷ đồng. Giới thiệu mạng lưới Chi nhánh ACB Khánh Hòa (thành lập năm 1993, trụ sở tại 78 Quang Trung, Nha Trang cùng hơn 170 nhân viên) quản lý 6 PGD: Vĩnh Phước, Phước Long, Phương Sơn, Chợ Đầm, Ninh Hòa và Cam Ranh.

Chương này cũng cụ thể hóa hệ thống thang đo 21 biến quan sát:

• Sự tin cậy (TC): 3 biến (TC1, TC2, TC3).
• Khả năng đáp ứng (DU): 3 biến (DU1, DU2, DU3).
• Năng lực phục vụ (NLPV): 3 biến (NLPV1, NLPV2, NLPV3).
• Chất lượng dịch vụ (CLDV): 3 biến (CLDV1, CLDV2, CLDV3).
• Sự quan tâm (QT): 3 biến (QT1, QT2, QT3).
• Cơ sở vật chất (CSVC): 3 biến (CSVC1, CSVC2, CSVC3).
• Lãi suất (LS): 3 biến (LS1, LS2, LS3).
• Sự hài lòng (HL): 3 biến (HL1, HL2, HL3).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 phản ánh toàn bộ kết quả phân tích định lượng từ 120 phiếu khảo sát:

1. Cơ cấu mẫu khảo sát ($N = 120$)

• Giới tính: Nam chiếm 57,5% (69 người); Nữ chiếm 42,5% (51 người).
• Độ tuổi: 18–30 tuổi chiếm 6,7% (8 người); 31–40 tuổi chiếm 38,3% (46 người); 41–50 tuổi chiếm 39,2% (47 người); Trên 50 tuổi chiếm 15,8% (19 người).
• Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng: Dưới 1 năm chiếm 16,7% (20 người); Từ 1 đến dưới 3 năm chiếm 35,0% (41 người); Từ 3 đến 5 năm chiếm 34,2% (42 người); Trên 5 năm chiếm 14,2% (17 người).
• Thu nhập: Dưới 4 triệu đồng chiếm 14,2% (17 người); Từ 4 đến dưới 8 triệu đồng chiếm 32,5% (39 người); Từ 8 đến dưới 12 triệu đồng chiếm 22,5% (27 người); Từ 12 đến 16 triệu đồng chiếm 15,0% (18 người); Trên 16 triệu đồng chiếm 15,8% (19 người).

2. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Thang đo nhân tố	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Tương quan biến - tổng nhỏ nhất	Đánh giá
Sự tin cậy (TC)	3	0,788	0,602 (TC1)	Đạt yêu cầu
Khả năng đáp ứng (DU)	3	0,738	0,519 (DU1)	Đạt yêu cầu
Năng lực phục vụ (NLPV)	3	0,776	0,556 (NLPV1)	Đạt yêu cầu
Chất lượng dịch vụ (CLDV)	3	0,820	0,640 (CLDV3)	Đạt yêu cầu
Sự quan tâm (QT)	3	0,777	0,579 (QT3)	Đạt yêu cầu
Cơ sở vật chất (CSVC)	3	0,799	0,622 (CSVC2)	Đạt yêu cầu
Lãi suất (LS)	3	0,820	0,666 (LS2)	Đạt yêu cầu
Sự hài lòng (HL)	3	0,738	0,564 (HL1)	Đạt yêu cầu

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Biến độc lập: Chỉ số $\text{KMO} = 0{,}705 > 0{,}5$; Kiểm định Bartlett có giá trị thống kê đạt mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0{,}000 < 0{,}05$. Giá trị tổng phương sai trích đạt $72{,}439% > 50%$; tất cả 7 nhân tố đều có $\text{Eigenvalue} > 1$ (nhân tố thứ 7 có Eigenvalue thấp nhất là $1{,}141$). Các trọng số tải nhân tố (Factor Loading) đều đạt chuẩn $> 0{,}5$.
• Biến phụ thuộc: Chỉ số $\text{KMO} = 0{,}692 > 0{,}5$; $\text{Sig.} = 0{,}000$; Tổng phương sai trích đạt $66{,}904% > 50%$ với 1 nhân tố duy nhất được trích ($\text{Eigenvalue} > 1$).

4. Thống kê giá trị trung bình các nhóm nhân tố

Điểm trung bình cảm nhận của khách hàng đạt mức khá cao: nhóm Khả năng đáp ứng đạt 3,92 điểm; Sự tin cậy đạt 3,73 điểm.

5. Kết quả hồi quy và kiểm định giả thuyết

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội khẳng định toàn bộ 7 nhân tố đều có tác động có ý nghĩa thống kê và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Thứ tự mức độ tác động giảm dần theo độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa:

1. Chất lượng dịch vụ
2. Năng lực phục vụ
3. Lãi suất
4. Cơ sở vật chất
5. Khả năng đáp ứng
6. Sự tin cậy
7. Sự quan tâm

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết các phát hiện nghiên cứu thực nghiệm và xây dựng định hướng giải pháp ứng dụng cho ban lãnh đạo ACB Chi nhánh Khánh Hòa theo từng thành phần nhân tố cụ thể nhằm duy trì và mở rộng tệp khách hàng vay vốn.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

1. Khảo sát định lượng 120 khách hàng cá nhân cho thấy tệp khách hàng của ACB Khánh Hòa tập trung ở độ tuổi lao động chính từ 31 đến 50 tuổi (chiếm 77,5%), có thâm niên gắn bó với dịch vụ tín dụng từ 1 đến 5 năm (chiếm 69,2%), và mức thu nhập phổ biến từ 4 đến 12 triệu đồng/tháng (chiếm 55,0%).
2. Xác nhận độ tin cậy và giá trị hội tụ của mô hình 7 nhân tố với 21 biến quan sát thông qua hệ số Cronbach's Alpha (từ 0,738 đến 0,820) và EFA (phương sai trích biến độc lập đạt 72,439%, biến phụ thuộc đạt 66,904%).
3. Xác định hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng là Chất lượng dịch vụ và Năng lực phục vụ, bám sát theo sau là yếu tố Lãi suất.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

• Về Chất lượng dịch vụ và Khả năng đáp ứng: Thiết kế thêm các gói vay đa dạng phù hợp từng nhóm thu nhập; rút ngắn thời gian thẩm định và giải ngân; công khai, minh bạch quy trình thủ tục hồ sơ.
• Về Năng lực phục vụ và Sự quan tâm: Đào tạo định kỳ nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ nhân viên tín dụng; thiết lập cơ chế tư vấn, hỗ trợ khách hàng nhắc nợ, thanh toán linh hoạt.
• Về Cơ sở vật chất: Tiếp tục nâng cấp không gian giao dịch, bố trí quầy dịch vụ khoa học, thuận tiện nhận biết tại trụ sở chính 78 Quang Trung và các PGD Vĩnh Phước, Phước Long, Phương Sơn, Chợ Đầm, Ninh Hòa, Cam Ranh.
• Về Lãi suất: Xây dựng chính sách lãi suất vay cạnh tranh, linh hoạt, đi kèm các chương trình ưu đãi lãi suất định kỳ cho khách hàng cá nhân có lịch sử tín dụng tốt.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý thuyết: Bổ sung tài liệu tham khảo thực chứng về việc kiểm định thang đo sự hài lòng khách hàng cá nhân trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng thương mại tại thị trường cấp tỉnh (Khánh Hòa).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp căn cứ số liệu khoa học giúp Ban giám đốc Chi nhánh ACB Khánh Hòa và các PGD nhận diện chính xác trọng số tác động của các yếu tố dịch vụ, phục vụ công tác hoạch định chính sách khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Quy mô mẫu dừng lại ở mức $N = 120$ khách hàng cá nhân tại một chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, chưa bao quát khách hàng doanh nghiệp hoặc khách hàng tại các vùng phụ cận.
  • Thời gian thu thập số liệu tập trung ngắn hạn (tháng 3/2023 đến tháng 6/2023).
  • Chưa xem xét thêm các nhân tố mới như mức độ số hóa dịch vụ tín dụng (Digital Banking/Mobile Banking) vào mô hình hồi quy.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát với quy mô mẫu lớn hơn ($N > 300$), thực hiện so sánh đối sánh giữa ACB với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
  • Tích hợp thêm các biến số về công nghệ ngân hàng số và rủi ro cảm nhận trong bối cảnh chuyển đổi số dịch vụ tài chính.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

• Sinh viên và học viên: Các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế có nhu cầu tìm hiểu cấu trúc hoàn chỉnh của một nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVQUAL/Likert.
• Cán bộ nghiên cứu thực tiễn: Cung cấp bộ câu hỏi khảo sát 21 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và quy trình phân tích dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha $\rightarrow$ EFA $\rightarrow$ Correlation $\rightarrow$ Regression).
• Nhà quản lý ngân hàng thương mại: Tham khảo hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các chi nhánh cấp tỉnh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu nghiên cứu chính thức trong đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?

Cỡ mẫu nghiên cứu chính thức là 120 khách hàng cá nhân giao dịch tín dụng tại ACB Khánh Hòa. Kích thước này được xác lập dựa trên nguyên tắc của Bollen (1989), yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho một thông số ước lượng ($21 \text{ biến quan sát} \times 5 = 105 \text{ mẫu}$ tối thiểu; tác giả chọn $N = 120$ để đảm bảo độ tin cậy).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào và nhân tố nào tác động mạnh nhất?

Mô hình gồm 7 biến độc lập: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Chất lượng dịch vụ, Sự quan tâm, Cơ sở vật chất, Lãi suất và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng. Kết quả phân tích xác định hai nhân tố tác động mạnh nhất là Chất lượng dịch vụ và Năng lực phục vụ, kế tiếp là Lãi suất.

3. Thang đo của các nhân tố có đạt chuẩn kiểm định độ tin cậy không?

Toàn bộ 8 thang đo đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,738 đến 0,820 (đều vượt ngưỡng 0,6). Tương quan biến - tổng của tất cả 24 biến quan sát (21 biến độc lập + 3 biến phụ thuộc) đều $> 0,3$, không có biến nào bị loại.

4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập đạt các chỉ số kỹ thuật nào?

Phân tích EFA cho 21 biến độc lập đạt chỉ số $\text{KMO} = 0{,}705 > 0{,}5$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0{,}000$, trích được 7 nhân tố với tổng phương sai trích đạt $72{,}439% > 50%$, giá trị Eigenvalue của nhân tố thứ 7 đạt $1{,}141 > 1$.

5. Khóa luận nghiên cứu tại những địa điểm giao dịch cụ thể nào của ACB tại Khánh Hòa?

Nghiên cứu được triển khai tại trụ sở Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa (số 78 Quang Trung, Nha Trang) cùng 6 Phòng Giao dịch trực thuộc: PGD Vĩnh Phước, PGD Phước Long, PGD Phương Sơn, PGD Chợ Đầm (tại TP. Nha Trang), PGD Ninh Hòa (thị xã Ninh Hòa) và PGD Cam Ranh (TP. Cam Ranh).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Văn Dũng đã hoàn thành toàn diện mục tiêu nghiên cứu thông qua việc nhận diện và đo lường thực nghiệm 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ACB Khánh Hòa. Với dữ liệu mẫu $N = 120$ được xử lý qua kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến trên SPSS, nghiên cứu khẳng định vai trò quyết định của Chất lượng dịch vụ, Năng lực phục vụ và Lãi suất. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng tin cậy và hệ thống giải pháp có tính khả thi cao cho công tác quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị. 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler (2001), “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm nhận của một người khi kết quả thu được từ việc tiêu dùng một sản phẩm/dịch vụ được so sánh với mong đợi của chính họ. Sự hài lòng được đo bằng sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế thấp hơn mong đợi và khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế đáp ứng mong đợi. Sự hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng.

Kỳ vọng của khách hàng đến từ trải nghiệm mua sắm, bạn bè và đồng nghiệp cũng như thông tin về người bán và đối thủ cạnh tranh. Để tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm, ít nhất là vào các chương trình tiếp thị nhiều hơn”. Theo Kurt và Clow (1998), “sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ so với mong đợi. Có thể chia kỳ vọng của khách hàng thành ba mức: Lý tưởng - Kỳ vọng - Thích hợp, và phù hợp là mức thấp nhất mà khách hàng có thể chấp nhận được.

Hai miền kỳ vọng là miền tiếp nhận (nằm giữa hai mức độ mong đợi và phù hợp) và miền dự đoán (từ phù hợp đến lý tưởng) nên sự hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và mong đợi. Tỷ lệ giữa mức chất lượng cảm nhận của khách hàng với giá trị mong đợi sẽ ảnh hưởng đến tình trạng của khách hàng. Đặc biệt, khách hàng có thể ở các trạng thái khác nhau khi chất lượng ở mức mong muốn, phấn khích khi chất lượng ở mức lý tưởng và tức giận khi chất lượng thấp hơn nhiều so với mức phù hợp”. Theo Nguyễn Thanh Liêm (2012), “Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp.

Trong kinh doanh, sự tồn tại và phát triển của các đơn vị sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ trên thị trường được quyết định bời sự hài lòng của khách hàng. Với tầm quan trọng của sự hài lòng trong kinh doanh, nhiều nhà khoa học đã dành nhiều thời gian và công sức nghiên cứu về lĩnh vực này. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn còn chưa thống nhất được khái niệm và định nghĩa chung cho sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng”. Theo Tse & Wilton (1988), “sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và thế hiện thực sự 4 của sản phẩm sau khi dùng nó.

Như vậy, có thể thấy sự hài lòng tùy thuộc vào hiệu quả hoặc lợi ý sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì họ kỳ vọng”. Theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Tóm lại, khái quát chung nhất, chỉ số hài lòng khách hàng là sự đo lường mức độ cảm nhận được của một người thông qua việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.2 Khái niệm về tín dụng và dịch vụ tín dụng Theo tài liệu nghiên cứu của các nhà sử học và kinh tế học, hoạt động vay mượn hay cho vay lấy lãi đã tồn tại từ trước công nguyên.

Thậm chí, hoạt động tín dụng xuất hiện trước sự ra đời của các ngân hàng. Thuật ngữ “tín dụng” xuất phát gốc từ La tinh tức là sự tin tưởng, tín nhiệm. Theo Tiếng Việt nghĩ là sự vay mượn dựa trên sự tin tưởng và tín nhiệm giữa hai bên. Tín dụng được hiểu là mối quan hệ tài chính giữa hai bên, trong đó một bên cung cấp vốn cho bên kia với lời hứa về các khoản hoàn trả trong tương lai hoặc định kỳ với tỷ lệ định trước.

Cho phép bên nhận tiền thực hiện các kế hoạch tài chính của họ và bên cung cấp tiền mong muốn lấy lại và kiếm được lợi nhuận từ khoản vay của họ. Các điều khoản và điều kiện trong lĩnh vực quan hệ tín dụng thường được quy định trong hợp đồng giữa hai bên. Các loại tín dụng phổ biến bao gồm: vay ngân hàng, tín dụng kinh doanh, thẻ tín dụng và vay cá nhân. Theo Lê Thị Thu Thủy (2005), khái niệm tín dụng có thể được tiếp nhận từ nhiều góc độ khác nhau: Tín dụng là việc trao đổi tài sản hiện tại lấy tài sản tương lai.

Tín dụng là quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn mà giá cả là lãi suất. Tín dụng là quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn và giá cả là lãi suất 5 Tín dụng là quan hệ kinh tế trong đó người này đồng ý cho người khác sử dụng Tiền hoặc tài sản của bạn có điều kiện được trả lại trong một khoảng thời gian nhất định vốn và lợi nhuận. Một cách khái quát nhất, khái niệm tín dụng theo Luật Ngân hàng Việt Nam quy định: “Tín dụng là quan hệ vay (mượn) dựa trên sự tin tưởng và tín nhiệm lẫn nhau. Người cho vay và người đi vay.

Vì vậy, người cho vay chuyển một lượng vốn tiền tệ nhất định (hoặc Tài sản) cho mục đích sử dụng rõ ràng của Bên vay. Khi đến hạn, bên vay có nghĩa vụ hoàn trả, thanh toán vốn (tài sản) ban đầu và tiền lãi”.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, bao hàm nhiều khía cạnh khác nhau, vì vậy không có một định nghĩa hoàn toàn chính xác nào về dịch vụ, có nhiều khái niệm được đưa ra như sau: Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo từ điển tiếng việt của Viện ngôn ngữ (tái bản 2010), “dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.2 Bản chất của dịch vụ Theo Philip Kotler, “dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chỉ thực hiện vì mục đích của khách hàng, không có sự chuyển giao quyền sở hữu vật chất và có thể không sản xuất bất kỳ sản phẩm hay thành công vật chất.

Bản chất của dịch vụ là sự cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua các hoạt động và lợi ích mà dịch vụ đó mang lại. Dịch vụ tập trung vào nhu cầu của khách hàng và chiến lược của doanh nghiệp là phải đáp ứng và vượt qua mong muốn của khách hàng đó. Dịch vụ có thể đóng vai trò 6 quan trọng trong việc phát triển và tăng trưởng kinh tế của một quốc gia hoặc ngành công nghiệp.” “Dịch vụ là những hoạt động, quy trình hoặc lợi ích được cung cấp cho khách hàng để giải quyết một nhu cầu hoặc mong muốn nhất định của họ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu vật chất. Dịch vụ đó tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cung cấp giá trị cho khách hàng và thường liên quan đến các hoạt động trực tiếp liên quan đến con người.

Bản chất của dịch vụ là giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ.3 Đặc điểm của dịch vụ “Dựa vào các khái niệm về dịch vụ, người ta có thể rút ra 5 đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ, tính đa dạng và tính không chuyển quyền sở hữu được. - Tính vô hình Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vô hình có thể xuất hiện trong đầu bạn. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua. Bạn không thể thử chúng.

Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng không không có gì ngoài một vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định. Nhưng không có gì có thể chạm vào. - Tính không thể tách rời “Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ.

Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ. Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất. Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng” (Nguyễn Khánh Chi, 2018) - Tính không thể cất giữ “Nhà cung cấp dịch vụ không thể cất trữ lưu kho dịch vụ như hàng hóa nhưng cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian 7 nó được cung cấp. Do vây, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu mới đem ra bán được.” (Nguyễn Khánh Chi, 2018) Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính.

- Tính đa dạng Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ.