Kha 2017 192056 6604

Khám phá thông tin chi tiết về Kha 2017 192056 6604, một sản phẩm nổi bật trong ngành công nghiệp hiện nay. Tìm hiểu ngay hôm nay.

• Tác giả: Không Thu Huyền
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đỗ Thị Đông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Thanh Toán Tại Agribank Chi Nhánh Tỉnh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 1.1.4. Dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.2.2.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.2.2.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
• 1.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH
• 2.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.2.1. Khái quát các dịch vụ thanh toán của Agribank Chi nhánh Quảng Ninh
• 2.2.2. Kết quả cung cấp các dịch vụ thanh toán tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.3. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Quảng Ninh
• 2.3.1. Thông tin chung về khách hàng
• 2.3.2. Khái quát về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán
• 2.3.3. Sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ
• 2.3.4. Sự hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ
• 2.3.5. Sự hài lòng của khách hàng về tính hữu hình
• 2.3.6. Sự hài lòng của khách hàng về sự thấu cảm
• 2.3.7. Sự hài lòng của khách hàng về giá cả
• 2.4. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK TỈNH QUẢNG NINH
• 3.1. Phương hướng hoạt động của Agribank Quảng Ninh trong thời gian tới
• 3.1.1. Chiến lược của Agribank Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán của Agribank Quảng Ninh
• 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại Agribank tỉnh Quảng Ninh
• 3.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ nhằm tăng cường sự thấu cảm với khách hàng
• 3.2.2. Đảm bảo sức mạnh cạnh tranh về chi phí dịch vụ khách hàng
• 3.2.3. Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển SPDV thanh toán nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.3.2. Phát triển các SPDV
• 3.2.3.3. Giải pháp cải tiến công nghệ
• 3.2.3.4. Giải pháp duy trì khách hàng
• 3.2.3.5. Phát triển công tác Marketing
• 3.3. Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam
• 3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Agribank

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho sự thành công của mọi ngân hàng, đặc biệt là Agribank Quảng Ninh. Việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng. Dịch vụ thanh toán Agribank Quảng Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thanh toán của Agribank, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ Agribank Quảng Ninh và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Agribank. Theo tài liệu gốc, Agribank đang thực hiện cơ cấu ngân hàng theo mô hình hiện đại, khoa học để nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ thanh toán.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thanh toán ngân hàng

Dịch vụ thanh toán ngân hàng là một tập hợp các hoạt động mà ngân hàng cung cấp để hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính. Các dịch vụ này bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến, và nhiều hơn nữa. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán ngân hàng là tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và bảo mật. Sự tiện lợi dịch vụ thanh toán Agribank là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng các dịch vụ thanh toán của mình dễ dàng sử dụng và tiếp cận, đồng thời cung cấp nhiều kênh thanh toán khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với bất kỳ ngân hàng nào. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn và giới thiệu ngân hàng cho người khác. Đánh giá sự hài lòng khách hàng Agribank giúp ngân hàng xác định điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp. Việc chăm sóc khách hàng Agribank Quảng Ninh chu đáo cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ Agribank.

II. Thực Trạng Hài Lòng Dịch Vụ Thanh Toán Agribank Quảng Ninh

Agribank Chi nhánh Quảng Ninh, với vị thế là một thành viên của hệ thống Agribank Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khu vực kinh tế trọng điểm phía Bắc. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các sản phẩm và dịch vụ thanh toán hiện tại của Agribank Quảng Ninh vẫn còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và chưa tạo được ảnh hưởng đáng kể đến kết quả kinh doanh. Phản hồi khách hàng Agribank cho thấy cần cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán Agribank. Việc đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ Agribank là cần thiết để xác định các vấn đề và đưa ra giải pháp.

2.1. Đánh giá chung về dịch vụ thanh toán Agribank Quảng Ninh

Dịch vụ thanh toán của Agribank Quảng Ninh bao gồm nhiều hình thức như thanh toán tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, và thanh toán qua thẻ. Tuy nhiên, theo tài liệu gốc, việc triển khai các dịch vụ thanh toán hiện đại như thanh toán trực tuyến Agribank Quảng Ninh và thanh toán không tiền mặt Agribank còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Cần có sự đầu tư mạnh mẽ hơn vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao độ tin cậy dịch vụ Agribank.

2.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng theo các tiêu chí

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của Agribank Quảng Ninh được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí như tính tiện lợi, tốc độ xử lý giao dịch, tính bảo mật, và thái độ phục vụ của nhân viên. Khảo sát sự hài lòng khách hàng Agribank cho thấy khách hàng đánh giá cao tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, nhưng chưa hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch và sự tiện lợi của các kênh thanh toán trực tuyến. Cần có các biện pháp cải thiện để nâng cao sự tiện lợi dịch vụ thanh toán Agribank.

2.3. Những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng

Một số hạn chế của dịch vụ thanh toán Agribank Quảng Ninh bao gồm thủ tục rườm rà, thời gian xử lý giao dịch chậm, và thiếu các kênh thanh toán trực tuyến hiện đại. Nguyên nhân của những hạn chế này có thể là do thiếu đầu tư vào công nghệ, quy trình làm việc chưa hiệu quả, và đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản. Cần có sự thay đổi về tư duy và cách làm để cải thiện dịch vụ Agribank Quảng Ninh một cách toàn diện.

III. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Thanh Toán Agribank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Agribank Quảng Ninh đối với dịch vụ thanh toán, cần có một chiến lược toàn diện bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đầu tư vào công nghệ, và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên. Việc lắng nghe phản hồi khách hàng Agribank và đưa ra các giải pháp phù hợp là rất quan trọng. Nâng cao trải nghiệm khách hàng Agribank không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và quy trình thanh toán

Cần đơn giản hóa thủ tục thanh toán, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, và đảm bảo tính chính xác của các giao dịch. Việc áp dụng công nghệ mới như ứng dụng Agribank E-Mobile Banking có thể giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng Agribank. Cần có quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ để đảm bảo rằng mọi giao dịch đều được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.

3.2. Đầu tư vào công nghệ và phát triển các kênh thanh toán trực tuyến

Agribank Quảng Ninh cần đầu tư vào các hệ thống thanh toán trực tuyến hiện đại, phát triển các ứng dụng di động tiện lợi, và mở rộng mạng lưới ATM/POS. Việc cung cấp nhiều kênh thanh toán khác nhau sẽ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Thanh toán trực tuyến Agribank Quảng Ninh cần được ưu tiên phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại.

3.3. Đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ thanh toán. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Agribank. Cần có chính sách khen thưởng và động viên để khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Agribank

Việc triển khai các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Agribank cần được thực hiện một cách bài bản và có hệ thống. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự tham gia của toàn thể nhân viên. Việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh khi cần thiết là rất quan trọng để đảm bảo rằng Agribank Quảng Ninh luôn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Agribank Quảng Ninh cần được thực hiện thường xuyên để có được thông tin cập nhật và chính xác.

4.1. Triển khai các giải pháp và đánh giá hiệu quả thực tế

Sau khi triển khai các giải pháp, cần tiến hành đánh giá hiệu quả thực tế thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn khách hàng, và phân tích dữ liệu giao dịch. Kết quả đánh giá sẽ giúp xác định những giải pháp nào hiệu quả và những giải pháp nào cần điều chỉnh. Việc theo dõi và đánh giá liên tục sẽ giúp Agribank Quảng Ninh không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán Agribank.

4.2. Nghiên cứu điển hình về sự hài lòng khách hàng Agribank

Nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng Agribank có thể tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể hoặc một sản phẩm dịch vụ thanh toán cụ thể. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó giúp Agribank Quảng Ninh đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt. Cần có sự đầu tư vào nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng Agribank.

V. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Agribank Quảng Ninh

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn thể Agribank Quảng Ninh. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và cải thiện quy trình làm việc sẽ giúp Agribank Quảng Ninh tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội và đạt được thành công bền vững. Triển vọng phát triển của dịch vụ thanh toán Agribank Quảng Ninh là rất lớn, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế số ngày càng phát triển.

5.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu và giải pháp chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng Agribank Quảng Ninh còn nhiều hạn chế và cần được cải thiện. Các giải pháp chính bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào công nghệ, và đào tạo nhân viên. Việc triển khai các giải pháp này sẽ giúp Agribank Quảng Ninh nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Agribank và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề xuất và kiến nghị cho Agribank Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước

Agribank Việt Nam cần có chính sách hỗ trợ và đầu tư cho các chi nhánh địa phương như Agribank Quảng Ninh để phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại. Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ thanh toán trực tuyến và thanh toán không tiền mặt Agribank. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên để thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ tài chính, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành định hướng phát triển tất yếu của hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tại tỉnh Quảng Ninh – một trong những trung tâm kinh tế trọng điểm phía Bắc đang chuyển đổi mạnh mẽ mô hình tăng trưởng từ nâu sang xanh với dịch vụ và du lịch là mũi nhọn, nhu cầu sử dụng các tiện ích tài chính hiện đại của người dân và doanh nghiệp không ngừng gia tăng. Tính đến cuối năm 2016, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã xây dựng quy mô nguồn vốn huy động đạt trên 10.000 tỷ đồng, dư nợ cho vay đạt trên 9.000 tỷ đồng cùng hệ thống vận hành gồm 450 cán bộ nhân viên. Mặc dù sở hữu mạng lưới rộng lớn với 1 chi nhánh loại 1 kiêm hội sở, 17 chi nhánh loại 2 và 23 phòng giao dịch bao phủ khắp địa bàn, mảng doanh thu từ dịch vụ thanh toán phi tín dụng của chi nhánh vẫn chiếm tỷ trọng khiêm tốn, tốc độ tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm năng thị trường địa phương.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ hơn 20 tổ chức tín dụng trên địa bàn, đòi hỏi ngân hàng phải lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển. Mục tiêu của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đo lường khách quan mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, nhận diện các nhân tố tác động then chốt và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng giai đoạn đến năm 2020. Luận văn thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013 - 2016 và tiến hành điều tra khảo sát sơ cấp trong tháng 4 và tháng 5 năm 2017. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc hỗ trợ Ban Giám đốc nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng trung thành trên 90% và nâng cao tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) luôn duy trì ở mức trên 1%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đã được thừa nhận rộng rãi trong kinh tế học và quản trị kinh doanh:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và sự cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm thông qua 5 khía cạnh cốt lõi: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm và Sự phản hồi.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Là biến thể kế thừa của SERVQUAL nhưng loại bỏ yếu tố đo lường kỳ vọng, chỉ tập trung xác định chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng. Mô hình này giúp rút ngắn bảng câu hỏi, giảm tải sự phức tạp trong quá trình thu thập thông tin mà vẫn đảm bảo độ tin cậy thống kê cao.
• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Điển hình là mô hình ACSI của Mỹ (Fornell, 1996) và ECSI của Châu Âu, giải thích mối quan hệ nhân quả giữa hình ảnh thương hiệu, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (FTSQ) của Gronroos (1984): Nhấn mạnh chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai yếu tố: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì (chất lượng kỹ thuật) và cung cấp dịch vụ đó như thế nào (chất lượng chức năng).

Dựa trên đặc thù ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tác giả lựa chọn và hiệu chỉnh mô hình SERVPERF thành khung nghiên cứu gồm 5 nhóm tiêu chí với 21 biến quan sát đặc thù: Sự tin cậy (4 biến quan sát đánh giá tính an toàn, thời gian xử lý và độ tin cậy của máy ATM); Sự đảm bảo (5 biến quan sát về năng lực nghiệp vụ, thái độ và sự nhiệt tình của nhân viên); Tính hữu hình (6 biến quan sát về mạng lưới giao dịch, cơ sở vật chất, biểu mẫu và giao diện E-Banking); Sự thấu cảm (3 biến quan sát về mức độ hiểu biết nhu cầu, sự quan tâm cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng); Giá cả (3 biến quan sát phản ánh mức lãi suất, phí giao dịch và phí quản lý tài khoản).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng theo quy trình phân tích mô tả khoa học:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Được trích xuất từ báo cáo tài chính thường niên, báo cáo tổng kết hoạt động thanh toán giai đoạn 2013 - 2016 của Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các công trình khoa học chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua hai kênh:
  • Khảo sát định lượng: Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Việc phát phiếu được thực hiện ngẫu nhiên thuận tiện bởi nhân viên tại quầy giao dịch của chi nhánh trong tháng 4 và tháng 5 năm 2017. Tổng số phiếu phát ra là 107 bản, thu về và làm sạch được 100 bản hợp lệ để đưa vào phân tích (tỷ lệ sử dụng đạt trên 93,4%).
  • Phỏng vấn định tính chuyên sâu: Tác giả phỏng vấn trực tiếp 5 khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch để đào sâu nguyên nhân dẫn đến các điểm chưa thỏa mãn.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê kết hợp Microsoft Excel để xử lý dữ liệu khảo sát, tính toán giá trị trung bình (Mean), tỷ lệ phần trăm phân phối tần số và độ lệch chuẩn cho từng biến quan sát. Lý do lựa chọn phương pháp này xuất phát từ tính phù hợp cao với quy mô mẫu khảo sát 100 khách hàng tại cấp chi nhánh, cho phép lượng hóa chính xác điểm số hài lòng của từng thành phần dịch vụ và kiểm chứng trực tiếp với thực tế vận hành.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích kết quả khảo sát từ 100 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh mang lại những phát hiện quan trọng:

• Sự tín nhiệm cao về Tính tin cậy và Tính đảm bảo: Agribank tiếp tục phát huy thế mạnh của một ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu. Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao mức độ an toàn trong giao dịch đạt trên 85%, điểm trung bình của biến quan sát về độ tin cậy và sự chính xác nghiệp vụ đạt mức 4,1 trên thang đo 5 điểm. Khách hàng cảm thấy an tâm đối với tính bảo mật của tài khoản và sự cam kết về vốn của ngân hàng.
• Sự thấu cảm của nhân viên còn hạn chế: Nhóm tiêu chí Sự thấu cảm (gồm 3 biến quan sát) ghi nhận mức điểm trung bình thấp nhất trong các khía cạnh nghiệp vụ, chỉ đạt mức dưới 3,4 điểm. Có tới khoảng 38% khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng chưa thực sự lắng nghe, chưa chủ động tìm hiểu nhu cầu tài chính riêng biệt của từng đối tượng và chưa dành sự quan tâm chu đáo ngoài các thao tác giao dịch thông thường.
• Chính sách giá cả và biểu phí chưa tạo được ưu thế cạnh tranh: Thang đo Giá cả (gồm 3 biến quan sát) chỉ đạt điểm trung bình xấp xỉ 3,2 điểm. Qua so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh như Vietcombank, BIDV hay ACB, biểu phí chuyển tiền liên ngân hàng và phí duy trì dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking của Agribank bị đánh giá là kém linh hoạt, mức phí quản lý tài khoản cao hơn khoảng 10% đến 15% so với kỳ vọng của nhóm khách hàng cá nhân trẻ tuổi.
• Tính hữu hình và sự đồng bộ hạ tầng công nghệ còn điểm nghẽn: Mặc dù sở hữu mạng lưới phủ kín 17 huyện, thị xã và thành phố thuộc tỉnh, tỷ lệ phản ánh về sự cố gián đoạn tại các cây rút tiền tự động ATM vào các khung giờ cao điểm và mùa du lịch hè đạt khoảng 30%. Các chức năng giao diện trên ứng dụng ngân hàng điện tử được đánh giá là còn đơn điệu, biểu mẫu giấy tờ tại quầy vẫn còn khá phức tạp đối với bộ phận khách hàng nông thôn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên xuất phát từ cả yếu tố chủ quan và khách quan trong cơ chế vận hành:

• Về nhân sự và văn hóa phục vụ: Do số lượng giao dịch viên tại 23 phòng giao dịch phải xử lý khối lượng chứng từ kế toán và giải ngân tín dụng rất lớn, áp lực công việc khiến nhân viên chưa có đủ thời gian dành cho tư vấn chuyên sâu, dẫn đến mức độ thấu cảm bị suy giảm.
• Về biểu phí và sản phẩm: Khung biểu phí dịch vụ thanh toán vẫn chịu sự quản lý tập trung từ Hội sở chính Agribank Việt Nam, làm giảm tính tự chủ của chi nhánh trong việc tung ra các gói ưu đãi phí cục bộ theo mùa vụ du lịch tại Quảng Ninh.
• Đối chiếu học thuật: Kết quả này hoàn toàn thống nhất với mô hình của Cronin và Taylor (1992) cũng như lý thuyết FTSQ của Gronroos (1984), khẳng định chất lượng chức năng (thái độ, sự thấu cảm) và giá trị cảm nhận (chi phí) đóng vai trò quyết định trong việc hình thành sự hài lòng toàn diện.

Trong luận văn, các dữ liệu khảo sát được trực quan hóa thông qua hệ thống bảng biểu phân phối tần số chi tiết cho 21 biến quan sát và biểu đồ mạng nhện so sánh điểm trung bình giữa 5 nhóm nhân tố. Bảng thống kê chỉ ra rằng nhóm Sự tin cậy dẫn đầu với điểm số 4,1/5, Sự đảm bảo đạt 3,9/5, Tính hữu hình đạt 3,6/5, trong khi Sự thấu cảm và Giá cả tạo thành vùng trũng chất lượng với điểm số lần lượt là 3,35/5 và 3,20/5. Việc mô hình hóa qua biểu đồ giúp nhà quản trị nhận diện nhanh chóng các điểm nghẽn dịch vụ cần ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2017 - 2020, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

• Nâng cao năng lực phục vụ nhằm tăng cường sự thấu cảm với khách hàng: Khối Dịch vụ khách hàng và các Phòng giao dịch tổ chức định kỳ các khóa đào tạo văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách hàng cho 100% giao dịch viên. Thiết lập quy chuẩn phục vụ 5S tại quầy, xây dựng chính sách khách hàng cá nhân hóa, đặt mục tiêu nâng điểm đánh giá sự thấu cảm lên trên 4,2 điểm trong lộ trình 12 tháng.
• Tối ưu hóa chính sách giá cả và gia tăng sức mạnh cạnh tranh về biểu phí: Ban Giám đốc Chi nhánh chủ động xây dựng cơ chế đề xuất Hội sở Agribank Việt Nam cho phép áp dụng thí điểm biểu phí linh hoạt tại địa bàn du lịch trọng điểm. Ban hành các gói sản phẩm miễn phí chuyển tiền nội bộ, giảm 20% đến 30% phí chuyển tiền liên ngân hàng trực tuyến cho khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân cao, thực hiện trong quý 3 và quý 4 năm 2017.
• Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tối ưu tiện ích E-Banking: Phòng Tin học và Quản lý nội bộ nâng cấp đường truyền, bảo trì định kỳ hệ thống máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS trên toàn tỉnh, đảm bảo tỷ lệ sẵn sàng hoạt động đạt tối thiểu 99,5%. Đơn giản hóa quy trình đăng ký dịch vụ Mobile Banking, tích hợp thanh toán hóa đơn điện, nước, viện phí và vé tham quan vịnh Hạ Long trên nền tảng số trước năm 2019.
• Đẩy mạnh công tác truyền thông Marketing và mở rộng liên kết thanh toán: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh chủ trì xây dựng các chiến dịch tiếp thị số, thiết kế tờ rơi, banner hướng dẫn điện tử trực quan, liên kết với hơn 100 doanh nghiệp bán lẻ, nhà hàng, khách sạn tại các trung tâm Hạ Long, Cẩm Phả, Móng Cái để cung ứng dịch vụ thu hộ, chi hộ tự động, phấn đấu gia tăng doanh thu phí thanh toán hàng năm đạt tốc độ tăng trưởng từ 15% đến 20%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý hệ thống Agribank: Cung cấp luận cứ khoa học và cơ sở dữ liệu thực chứng để xây dựng chiến lược phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và điều chỉnh cơ chế định giá sản phẩm thanh toán trên phạm vi toàn quốc.
• Các nhà quản trị ngân hàng thương mại tại các địa phương phát triển: Là tài liệu tham khảo giá trị giúp các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn các tỉnh du lịch, công nghiệp nắm bắt hành vi, tâm lý và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán hiện đại để xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Đóng vai trò là một case study điển hình về việc vận dụng mô hình SERVPERF có điều chỉnh để lượng hóa chất lượng dịch vụ, cung cấp phương pháp luận chặt chẽ trong việc kết hợp nghiên cứu định lượng với phỏng vấn định tính.
• Chuyên viên nghiên cứu trải nghiệm khách hàng (Customer Experience): Cung cấp hệ thống thang đo 21 biến quan sát chi tiết, giúp ích cho việc thiết kế bộ công cụ đo lường mức độ thỏa mãn và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt trong lĩnh vực tài chính số.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng và có những thành phần gì? Tác giả áp dụng mô hình SERVPERF có điều chỉnh gồm 5 nhóm tiêu chí với 21 biến quan sát phù hợp thực tiễn ngân hàng Việt Nam: Sự tin cậy (4 biến), Sự đảm bảo (5 biến), Tính hữu hình (6 biến), Sự thấu cảm (3 biến) và Giá cả (3 biến).

Quy mô và phương pháp chọn mẫu khảo sát trong nghiên cứu được tiến hành như thế nào? Nghiên cứu tiến hành phát 107 phiếu khảo sát ngẫu nhiên thuận tiện tại các quầy giao dịch trong tháng 4 và tháng 5 năm 2017, thu về 100 phiếu hợp lệ để phân tích trên phần mềm thống kê và Excel, kết hợp phỏng vấn sâu 5 khách hàng thường xuyên nhằm đảm bảo độ tin cậy khoa học.

Hai nhân tố nào được đánh giá có mức độ hài lòng thấp nhất tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh? Kết quả thống kê cho thấy Sự thấu cảm và Giá cả là hai nhân tố có điểm số thấp nhất, đều dưới mức 3,4 điểm. Khách hàng mong muốn nhân viên tận tình tư vấn cá nhân hóa hơn và ngân hàng cần giảm mức phí giao dịch chuyển tiền trực tuyến để tăng tính cạnh tranh.

Luận văn đề xuất những giải pháp trọng tâm nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020? Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp: nâng cao năng lực phục vụ và sự thấu cảm của giao dịch viên, tối ưu hóa chính sách giá và giảm phí giao dịch trực tuyến, nâng cấp hạ tầng công nghệ bảo đảm ATM hoạt động ổn định trên 99,5%, và đẩy mạnh Marketing liên kết thanh toán tại địa bàn du lịch.

Kết quả nghiên cứu này có thể mở rộng áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng thương mại khác không? Khung nghiên cứu SERVPERF hiệu chỉnh và bộ giải pháp của luận văn hoàn toàn có thể áp dụng hiệu quả cho các chi nhánh ngân hàng thương mại tại các đô thị đang trong tiến trình đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thanh toán không dùng tiền mặt.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVPERF và các nhân tố chi phối sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
• Phân tích bức tranh thực trạng hoạt động thanh toán tại Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh với quy mô nguồn vốn trên 10.000 tỷ đồng và 450 cán bộ nhân viên.
• Nhận diện chính xác 5 nhóm nhân tố tác động với 21 biến quan sát, chỉ ra điểm nghẽn then chốt nằm ở khía cạnh Sự thấu cảm và Giá cả dịch vụ qua khảo sát 100 khách hàng.
• Hoạch định hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa hạ tầng công nghệ giai đoạn 2017 - 2020.
• Đề xuất các kiến nghị thiết thực gửi tới Ngân hàng Nhà nước và Hội đồng Quản trị Agribank Việt Nam nhằm hoàn thiện khung pháp lý và chính sách phát triển thanh toán điện tử.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là xác lập mô hình đánh giá thực nghiệm có giá trị ứng dụng cao, giúp các nhà quản trị ngân hàng chuyển hóa dữ liệu khảo sát thành các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng rõ nét. Các bước tiếp theo cần tập trung vào việc định kỳ đo lường chỉ số hài lòng khách hàng hàng quý, liên tục tinh gọn quy trình số hóa và mở rộng hệ sinh thái liên kết thanh toán. Quý bạn đọc, nhà nghiên cứu và nhà quản lý tài chính có thể khai thác các phát hiện và hệ thống thang đo trong công trình này để ứng dụng vào công tác tối ưu hóa dịch vụ tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận và Tông quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại Agribank Chí nhánh tỉnh Quảng Ninh. Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại Agribank Chí nhánh tỉnh Quảng Ninh. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VA TONG QUAN NGHIEN CUU VE SY’ HAI LONG CUA KHACH HANG SU’ DUNG DICH VU THANH TOAN TAI CAC NGAN HANG THUONG MAI 1.

Khái quát về dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Lịch sử phát triển ngành ngân hàng trên thế giới đã khẳng định, ngay từ thời kỳ sơ khai hoạt động, đặc biệt là đến giai đoạn mà các ngân hàng thương mại đã trở thành một thực thể kinh doanh trên các lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng, các ngân hàng thương mại đã thực sự có những vai trò đặc biệt quan trọng đối với các hoạt động của nền kinh tế, đó là thực hiện vai trò trung gian trên các lĩnh vực huy động và sử dụng vốn; thanh toán: bảo lãnh; thực hiện chính sách tiền tệ,. với vai trò nêu trên, ngân hàng là tổ chức tạo lập và cung ứng một số loại hình dịch vụ cho các chủ thể trong nền kinh tế liên quan đến lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng. 'Từ điển Bách khoa Việt Nam, giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu câu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt ” (Hội đồng Quốc gia 2011, tr.167) Trong marketing, Philip Kotler dinh nghĩa dich vụ nhu sau: “Dich vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thê cung cắp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liên với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler 1991, tr.162) Bản thân ngân hàng là một tổ chức tài chính kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vay dich vụ ngân hàng (DVNH) là gì Khái niệm vẻ dich vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tap hon vi tinh tổng hợp, da dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. DVNH được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thỏa mẫn nhu câu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa man nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thê hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản.

và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tải chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Theo Hiệp định chung vé thuong mai dich vy (GATS): Cac dich vu ngân hàng là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyên giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính. Nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên trong hoạt động thương mại dịch vụ, Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đưa ra khái niệm mới, bao quát hơn về dịch vụ tài chính.

Theo WTO “Dich vu tai chính bao gỗm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dich vụ ngân hàng và địch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Điều đó có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1.

Dịch vụ kinh doanh 7. Dich vu tai chính 2. Dich vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 3.

Dịch vụ xây dựng và thỉ công _ 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 4. Dịch vụ phân phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thé thao 5.

Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải 6. Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác.

Như vậy, theo WTO, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dich vu tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam năm 2010 cũng chưa đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4: “iả việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Quốc hội Việt Nam 2010, tr3). Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì chưa có sự phân định rõ.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông tiền tệ. Từ những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: Địch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liễn với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cung cắp cho khách hàng những tiện ích theo như câu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hồi, bảo lãnh, tư vấn. nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với tru. thế của nó mới có thể cung cắp các dịch vụ này một cách tốt nhắt cho khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên ngoài những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng thương mại còn có những đặc điểm riêng. Nói một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: - Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác trong nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng có đặc tính phi vật chất, và nó chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng tìm đến với ngân hàng và đưa ra yêu cầu cụ thể về một nhu cầu nào đó phù hợp với khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM. Đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng vì dịch vụ ở mỗi ngân hàng và chất lượng của mỗi dịch vụ là khác nhau, nếu có giống nhau thì cũng còn có những cái khác nhau do đặc điểm kinh doanh, thế mạnh của từng ngân hàng hay đơn gián là khác nhau do các quy định khác nhau của mỗi ngân hàng.

~ Tính không tách biệt hay không thể chia cắt: là đặc điểm phát sinh do quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản phâm dở dang, không có dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng những điều kiện của nhà cung cấp. Đặc tính này sẽ chỉ phối việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo cả người sử dụng và tổ chức cung ứng dịch vụ cùng tổn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững. - Tính không ôn định và khó xác định: Thỏa thuận của khách hàng trong các uỷ nhiệm có thể xảy ra từng lần, từng dịch vụ hoặc định kỳ nhưng yêu cầu chất lượng dịch vụ đồng nhất, cùng đạt được mục đích và kết quả cuối cùng, trong khi đó chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cắp dịch vụ, công nghệ, trình độ cán bộ,.

của từng ngân hàng thương mại hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ, độ khó và những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng,. đặc biệt là uy tín của nhà cung cấp dịch vụ. Thông thường thì những tổ chức tài chính, tín dụng có quy mô lớn thường có đủ khả năng và các điều kiện khác nhau nhưng liên quan đến nhau như khả năng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, khả năng đào tạo và thu hút được những lao động có trình độ cao, khả năng sáng tạo những dịch vụ mới có lợi nhất cho khách hàng và ngân hàng, uy tín và thời gian hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. và nhờ những yếu tố ấy đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ lớn.

Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động và rất khó lượng hoá, do vậy nó không ổn định và khó xác định. ~_ Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc một tổ chức tín dụng. một tổ chức kinh tế được phép cung cắp (gọi chung là tô chức cung ứng dịch vụ).