Phân Tích Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty GloTrans

• Tác giả: Nguyễn Thúy Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đình Toàn
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Phân Tích Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Tại GloTrans
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH GLOTRANS
• 1.1. Khái niệm dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ. Khái niệm dịch vụ khách hàng. Quản lý dịch vụ khách hàng. Vai trò của dịch vụ khách hàng. Những yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Hiểu rõ về sản phẩm. Khả năng giải quyết vấn đề. Ghi nhớ khách hàng và quà tặng tri ân.
• 1.2. Logistics và Dịch vụ Logistics. Khái niệm Logistics. Dịch vụ logistics. Đặc điểm dịch vụ logistics.
• 1.3. Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng. Định nghĩa chuỗi cung ứng. Các thành phần của chuỗi cung ứng. Quản lý chuỗi cung ứng.
• 2. PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI GLOTRANS
• 2.1. Khái quát về công ty TNHH Glotrans. Thông tin chung về Công ty Glotrans. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. Nhiệm vụ, tầm nhìn, giá trị. Cơ cấu tổ chức của Công ty Glotrans. Các lĩnh vực hoạt động chính của Công ty.
• 2.2. Dịch vụ đường biển. Dịch vụ hàng không. Dịch vụ hải quan. Dịch vụ kho bãi. Dịch vụ vận chuyển nội địa. Vận chuyển đường sắt. Vận chuyển nguyên chuỗi nội địa. Vận chuyển xuyên biên giới và quá cảnh. Dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng.
• 2.3. Chuỗi cung ứng của công ty Glotrans. Bạn hàng và đối thủ của công ty.
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019 – 2021. Hàng nhập. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
• 2.5. Thực trạng về quản lý dịch vụ khách hàng tại Glotrans. Dịch vụ khách hàng tại Glotrans. Quản lý dịch vụ khách hàng tại Glotrans. Nhận xét, đánh giá. Điểm yếu, hạn chế.
• 3. PHẦN 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1. Tuyển dụng thêm nhân lực.
• 3.2. Sử dụng những phần mềm quản lý khách hàng phù hợp.
• 3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ.
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• LỜI MỞ ĐẦU

I. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại, quản lý dịch vụ khách hàng trở thành một yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Theo Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, không dẫn đến quyền sở hữu. Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, dễ hư hỏng và tính thay đổi. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm mà còn là quá trình chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Việc hiểu rõ về dịch vụ khách hàng logistics giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1 Định nghĩa và vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được xem là một trong những vũ khí cạnh tranh sắc bén. Theo Paul R. Micheal Knemeter, dịch vụ khách hàng là khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy và sự thuận tiện. Việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu của công ty. Do đó, việc xây dựng một hệ thống KPI dịch vụ khách hàng rõ ràng và cụ thể là rất cần thiết để theo dõi và cải thiện hiệu quả dịch vụ.

II. Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại GloTrans

Công ty TNHH GloTrans đã có những bước tiến đáng kể trong việc quản lý dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Thực trạng cho thấy rằng, mặc dù GloTrans đã áp dụng nhiều công nghệ mới trong dịch vụ logistics, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa đồng đều. Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy một số khách hàng vẫn chưa hài lòng với thời gian giao hàng và độ tin cậy của dịch vụ. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện trong quy trình vận hành và giao tiếp với khách hàng.

2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại GloTrans cho thấy rằng, mặc dù công ty đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều điểm yếu. Các yếu tố như thời gian giao hàng và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên vẫn cần được cải thiện. Việc áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng có thể giúp GloTrans theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng tại GloTrans

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, GloTrans cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty nên tuyển dụng thêm nhân lực có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý dịch vụ khách hàng. Thứ hai, việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và giao tiếp với khách hàng sẽ giúp cải thiện hiệu quả công việc. Cuối cùng, GloTrans cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những mục tiêu hàng đầu của GloTrans. Công ty cần tập trung vào việc cải thiện quy trình giao hàng và tăng cường khả năng phản hồi với khách hàng. Việc khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ sẽ giúp GloTrans nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Hơn nữa, việc xây dựng một hệ thống chuỗi cung ứng hiệu quả sẽ giúp GloTrans tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu chi phí, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.