LỜI MỞ ĐẦU Lý do nghiên nghiên cứu Logistics đã và đang trở thành một ngành nghề phát triển và được quan tâm nhiều trên Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Sự xuất hiện của hàng ngàn công ty Logistics tại Việt Nam đã thể hiện được tầm quan trọng của dịch vụ Logistics cũng như sự cần thiết của nó trong nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nghiệp vụ giao nhận hàng hóa, vận tải ngoại thương, thủ tục thông quan xuất nhập khẩu đã đóng góp khá quan trọng cho sự tăng trưởng thương mại Thế giới cũng như Việt Nam. Phương thức vận chuyển ngày càng đa dạng, dịch vụ giao nhận được hợp thức hóa đến mức độ cao đã làm cho chi phí vận chuyển giảm mạnh cho hàng hóa xuất khẩu trên thế giới.
Bên cạnh sự phát triển vượt bậc không ngừng đó là sự cạnh tranh gay gắt của các công ty kinh doanh trên toàn cầu. Và để giảm bớt phần nào gánh nặng cho doanh nghiệp thì đó là sự xuất hiện của các doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận ngoại thương (forwarder) ra đời. Với vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa người gửi hàng và người nhận hàng. Các công ty forwarder chính là đơn vị đảm nhận việc giao nhận hàng hóa với khách hàng, đối tác của công ty, sau đó sẽ tiến hành các nghiệp vụ logistics.
Cho đến thời điểm hiện tại, những công ty forwarder tại Việt Nam ngày càng nhiều, với sức cạnh tranh vô cùng lớn, đủ để cho ta thấy rằng nhu cầu về dịch vụ logistics thuê ngoài ngày càng lớn của các doanh nghiệp. Và để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy tính cạnh tranh như vậy thì các công ty forwarder phải tìm được thế mạnh của riêng mình và phát triển một cách mạnh mẽ. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, 1 em đã quyết định xin vào thực tập tại công ty TNHH Glotrans với vai trò Nhân viên kinh doanh để tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như nghiệp vụ quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty để hoành thành bài khóa luận cũng như tích lũy kinh nghiệm cho chính bản thân mình sau này. Mục đích nghiên nghiên cứu: Từ việc đi sâu nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty Glotrans,, đề tài phân tích những tồn đọng trong quá trình thực hiện nghiệp vụ và đồng Glotrans thời đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, thúc đẩy công ty vững mạnh hơn Đối tượng nghiên cứu và và phạm vi nghiên nghiên cứu: Trong bài viết, em xin đề cập đến Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh Công ty TNHH Glotrans trong những năm gần đây và các giải pháp hoàn thiện qui trình thực hiện nghiệp vụ này.
Phương pháp pháp nghiên cứu: Đề tài có sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh, ngoài ra còn áp dụng phương pháp pháp Logic Logic biện chứng. Phương pháp pháp thống kê, kê, so sánh: sánh: Thống kê là một hệ thống những việc thu thập và phân tích số liệu thực tế, so sánh các giá trị tuyệt đối và tương đối. Phương pháp này được sử dụng trong các bảng số liệu về doanh số của Công ty, bảng Vận tải hàng hóa tại Thành phố Hà Nội…Từ đó sẽ giúp nhận ra được sự thay đổi và biến động về tình hình thực hiện nghiệp vụ đại lý tàu biển tại công ty qua các năm. Phương pháp pháp Logic biện biện chứng: Từ những số liệu đã thu thập được, sử dụng phương pháp này để có thể rút ra được ưu điểm, nhược điểm của từng vấn đề.
Từ đó đưa ra được những giải pháp để khắc phục những hạn chế những khó khăn còn tồn tại. Bố cục, nội dung dung chính của khóa luận: Khóa luận gồm 3 phần phần chính như như sau: 2 Phần 1: Khái quát chung về công ty TNHH Glotrans Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Glotrans Phần 3: Giải pháp và khuyến nghị cho những vấn đề còn tồn đọng 3 PHẦN PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN LUẬN 1. Khái Khái n niệ iệm m dịc dịch h vụ Kinh tế càng phát triển, thì tầm quan trọng của ngành dịch vụ ngày càng được xem trọng trong nền kinh tế.
Và trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế đến văn hóa, từ hành chính đến khoa học. Vì vậy mà có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Một số khái niệm về dịch vụ được đưa ra là: Theo Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”.William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.
Với Adrian Payne ta có một định nghĩa khác “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liến với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.” Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa.” Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nnhằm hằm mục đích đá đápp ứng nhu cầu của sản xuất vvàà tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.
Đặc điểm điểm củ củaa dị dịch ch vụ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt động được thực hiện bởi nhà cung cấp, dịch vụ không có những đặc điểm thu hút các giác 4 quan của khách hàng giống nhu các sản phẩm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận hay ngửi trước khi mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ. Tính không thể tách rời: Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân phối thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó.
Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ nó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần của dịch vụ. Tính dễ hư hỏng: Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc chúng không thể được lưu trữ để bản hoặc sử dụng sau này. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ.
Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng không phải là một vấn đề quá lớn mà các công ty cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm. Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn. Tính thay đổi: Tính thay đổi cũng thuộc về các đặc tính quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến thực tế là chất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào.
Do tính chất sử dụng nhiều lao động của các dịch vụ, có nhiều sự khác biệt về chất lượng của dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau. Định giá dịch vụ: Quyết định giá về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời. Chất lượng của một dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa một cách cẩn thận. Việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng phương pháp định giá thay đổi.
Khái Khái niệm niệm dịc dịch h vụ khách khách hàng hàng Theo một số nghiên cứu, chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại hay nói cách khác doanh nghiệp dễ dàng giữ một khách hàng hiện tại hơn là có được khách hàng mới. Do đó, dịch vụ khách hàng cố gắng để duy trì sự hài lòng của khách hàng. 5 Dịch vụ khách hàng được xem là một trong các vũ khí cạnh tranh sắc bén. Các đối thủ cạnh tranh khó bắt chước hơn so với các biến marketing mix khác nhau như giá cả và khuyến mãi.
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, nhưng theo quan điểm của Paul R. Micheal Knemeter trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện. Kerin và cộng sự, Marketing, 10th ed., 2011) 1) Thời gian cung cấp dịch vụ Thời gian ở đây được hiểu là độ dài giữa các sự kiện nối tiếp. Chu kì đặt hàng là một ví dụ về góc độ thời gian của dịch vụ khách hàng.
Chu kì đặt hàng dài hơn sẽ dẫn đến yêu cầu hàng lưu kho cao hơn. Do đó, nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu kì đặt hàng nhằm giảm hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng. Một số khách hàng hiện kỳ vọng sự hài lòng gần như tức thời, điều này giải thích tại sao Amazon liên tục bổ sung thêm số lượng ví trí kho, cửa hàng nhằm thực hiện giao hàng trong một giờ cho các đơn đặt hàng trực tuyến. 2) Độ tin cậy Độ tin cậy liên quan đến sự chắc chắn của sự trải nghiệm dịch vụ.
Nó bao gồm ba yếu tố: Chu kỳ đặt hàng ổn định: có ảnh hưởng đến lượng hàng lưu kho, xu hướng có thể giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng nhưng phải đảm bảo tính nhất quán. Giao hàng an toàn: chất lượng dịch vụ được đảm bảo được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng.