Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics và giao nhận vận tải ngoại thương đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy lưu thông hàng hóa, tối ưu hóa chi phí vận hành cho các doanh nghiệp thương mại quốc tế. Tại Việt Nam, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng doanh nghiệp logistics (với khoảng 10.000 doanh nghiệp hoạt động vào năm 2020 theo thống kê của Vietnam Report) đã tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các công ty giao nhận vận tải (freight forwarder). Trong bối cảnh các dịch vụ cơ bản có tính tương đồng cao, năng lực quản lý dịch vụ khách hàng và duy trì quan hệ đối tác B2B trở thành yếu tố cốt lõi giúp các doanh nghiệp forwarder khẳng định vị thế và duy trì doanh thu.

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng của tác giả Nguyễn Thúy Hiền (Trường Đại học Thăng Long, 2022) tập trung phân tích thực trạng thực hiện nghiệp vụ chăm sóc và quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Vận tải và Tiếp vận Toàn cầu (Glotrans) – Chi nhánh Hà Nội.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Văn bản xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ logistics, chuỗi cung ứng và nghiệp vụ quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.
  2. Khái quát quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Glotrans giai đoạn 2019 – 2021.
  3. Đi sâu phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ khách hàng và quy trình tìm kiếm, khai thác dữ liệu khách hàng của bộ phận kinh doanh tại doanh nghiệp.
  4. Chỉ ra các mặt đạt được, các hạn chế còn tồn tại trong quy trình chăm sóc khách hàng và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng, quy trình tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Glotrans.
  • Phạm vi không gian: Khóa luận tập trung khảo sát tại Chi nhánh Hà Nội và hệ thống vận hành của Công ty TNHH Glotrans.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động kinh doanh, cơ cấu hàng hóa xuất nhập khẩu và thực trạng nghiệp vụ được thu thập, đánh giá trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và các khái niệm sử dụng

Tác giả xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các công trình nghiên cứu và văn bản pháp lý chuyên ngành:

  • Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: Trích dẫn quan điểm của Philip Kotler & Gary Armstrong, William Stanton, Adrian Payne và Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (AMA, 1960). Xác định 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời (simultaneity), tính không đồng nhất/thay đổi (heterogeneity) và tính không lưu trữ được/dễ hư hỏng (perishability).
  • Khái niệm dịch vụ khách hàng trong logistics: Dựa trên định nghĩa của Paul R. Micheal Knemeter trong cuốn Logistics đương đại (2018) và Kerin cùng cộng sự (2011), xem dịch vụ khách hàng là khả năng đáp ứng người dùng trên 4 khía cạnh: thời gian cung cấp dịch vụ, độ tin cậy (chu kỳ đặt hàng ổn định, giao hàng an toàn, giao hàng hoàn chỉnh), mức độ giao tiếp hai chiều và sự thuận tiện.
  • Quản lý dịch vụ khách hàng và khôi phục dịch vụ: Lý thuyết thiết lập mục tiêu theo tiêu chuẩn SMART; quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng đa kênh; nguyên lý khôi phục dịch vụ (service recovery) và hiện tượng nghịch lý khôi phục dịch vụ (service recovery paradox).
  • Lý luận về dịch vụ logistics: Trích dẫn định nghĩa theo Luật Thương mại Việt Nam 2005 (Điều khoản quy định về hành vi thương mại giao nhận, vận chuyển, lưu kho, thông quan và các dịch vụ phụ trợ liên quan) kết hợp định nghĩa của Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ và từ điển Oxford (1995). Phân loại logistics theo nhóm nghĩa hẹp và nhóm nghĩa rộng.
  • Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng (SCM): Khung lý thuyết của Lambert, Stock & Ellram (1998), Ganeshan (1995), Mentzer cùng cộng sự (2001), Chopra & Meindl (2015). Xác định cấu trúc chuỗi cung ứng gồm ba phân đoạn: Thượng nguồn (Upstream), Trung lưu (Internal) và Hạ lưu (Downstream), cùng mục tiêu tối ưu hóa tính hiệu quả (efficiency) và tính hiệu năng (responsiveness).

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và phân tích dữ liệu thứ cấp:

  • Phương pháp thống kê và so sánh: Thu thập số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận và sản lượng hàng hóa qua các năm 2019, 2020, 2021; tính toán tỷ lệ tăng trưởng tương đối (%) và mức chênh lệch tuyệt đối để nhận diện xu hướng biến động của các mảng dịch vụ đại lý tàu biển, hàng không và dịch vụ hải quan.
  • Phương pháp logic biện chứng: Phân tích mối quan hệ nhân quả giữa bối cảnh đại dịch Covid-19, quy trình vận hành thực tế của đội ngũ sales và kết quả kinh doanh; từ thực trạng chỉ ra các mắt xích yếu kém để rút ra các kết luận logic làm căn cứ đề xuất giải pháp.

Nguồn dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp nội bộ do Phòng Kế toán và Phòng Kinh doanh của Công ty TNHH Glotrans cung cấp (báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2019 – 2021, bảng cơ cấu doanh thu hàng xuất/hàng nhập, mẫu biểu theo dõi dữ liệu khách hàng).
  • Các số liệu, tài liệu tham khảo từ Vietnam Report, Tổng cục Hải quan, Cổng thông tin dữ liệu doanh nghiệp (Trang Vàng, 52wmb).

Nội dung chính theo từng phần của khóa luận

Phần 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, logistics và quản lý chuỗi cung ứng

Chương này tổng kết hệ thống lý luận học thuật làm nền tảng cho việc phân tích thực tế:

  • Làm rõ bản chất vô hình và tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ; nhấn mạnh rằng chi phí phát triển một khách hàng mới cao gấp khoảng năm lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại.
  • Phân tích bốn trụ cột của dịch vụ khách hàng (thời gian, độ tin cậy, giao tiếp, sự thuận tiện) và các yếu tố tạo nên dịch vụ hoàn hảo: am hiểu sâu sắc về sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng giải quyết sự cố phát sinh và chính sách ghi nhớ, tri ân khách hàng.
  • Trình bày tổng quan về các hoạt động logistics điển hình (bốc xếp, kho bãi, vận chuyển nội địa, khai thuê hải quan, book cước tàu/máy bay, thông quan nhập khẩu, giao hàng chặng cuối) cùng các thành phần vận hành trong chuỗi cung ứng tổng thể.

Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Glotrans

Nội dung phần này tập trung phân tích thực tế tại doanh nghiệp qua các mảng:

1. Tổng quan về Công ty TNHH Glotrans

  • Doanh nghiệp thành lập ngày 15/08/2009 theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0202007841 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hải Phòng. Tên đầy đủ tiếng Anh: Global Logistics & Transport Company Limited; tên tiếng Việt: Công ty TNHH Vận tải và Tiếp vận Toàn cầu.
  • Trụ sở chính đặt tại Tầng 3, Tòa nhà Thành Đạt, số 3 Lê Thánh Tông, Ngô Quyền, Hải Phòng. Tính đến thời điểm nghiên cứu, công ty đã mở rộng mạng lưới với 9 chi nhánh/văn phòng đại diện trên cả nước: Hải Phòng, Bắc Ninh, Hà Nội, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Nha Trang, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Vũng Tàu.
  • Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc điều hành trực tiếp các chi nhánh; tại mỗi chi nhánh có Phòng Hành chính - Kế toán và Phòng Kinh doanh (bao gồm các bộ phận: Sales, Kinh doanh Xuất nhập khẩu, Khai thác chứng từ/lấy lệnh hải quan, và Bộ phận Overseas phụ trách mạng lưới đại lý nước ngoài).
  • Lĩnh vực hoạt động đa dạng: Dịch vụ vận chuyển đường biển (FCL/LCL, Door to Door, hàng dự án), dịch vụ hàng không, dịch vụ khai thuê hải quan, dịch vụ kho bãi/kho ngoại quan, vận tải nội địa đường bộ, vận tải đường sắt, vận chuyển nguyên chuỗi Bắc - Nam, vận chuyển xuyên biên giới/quá cảnh (Việt Nam - Trung Quốc, Việt Nam - Campuchia, hành lang kinh tế Đông - Tây).
  • Vị trí trong chuỗi cung ứng: Đóng vai trò forwarder trung gian B2B, kết nối người gửi hàng/người nhận hàng với các nhà cung cấp vận tải quốc tế lớn (các hãng tàu như Maersk, Cosco, ONE, HMM, EMC, ASL...) và cạnh tranh trực tiếp với các forwarder như ITI, Sotran.

2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021

Văn bản cung cấp số liệu tài chính phản ánh hoạt động của công ty trong giai đoạn chịu tác động của dịch Covid-19:

Chỉ tiêu (ĐVT: nghìn đồng) Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Tăng trưởng 2020/2019 (%) Tăng trưởng 2021/2020 (%)
Tổng doanh thu 11.432.387.665 15.659.720.239 20.454.628.214 26,99% (hoặc 26,44%) 23,44% (hoặc 30,62%)
Chi phí gộp 9.289.091.779 12.375.398.562 16.508.699.035 23,84% (hoặc 24,77%) 25,03%
Chi phí HĐSXKD 952.666.517 1.073.073.601 1.428.707.002 11,89% 33,14%
Tổng chi phí trước thuế 10.241.758.296 13.448.473.163 17.937.406.037 23,16% 33,38%
Thuế TNDN 401.925.186 442.249.615 503.444.435 9,16% 13,84%
Lợi nhuận sau thuế 1.687.513.825 1.998.461 2.013.777.741 4,61% 12,16%

(Ghi chú: Số liệu lấy theo bảng báo cáo và phần diễn giải kết quả HĐSXKD trong văn bản).

3. Cơ cấu doanh thu theo nghiệp vụ hàng xuất và hàng nhập

  • Doanh thu hàng xuất khẩu: Doanh thu hàng xuất tăng trưởng từ 593,73 tỷ đồng (2019) giảm xuống 372,37 tỷ đồng (2020) và tăng mạnh lên 937,28 tỷ đồng (2021). Trong đó, hàng nguyên container (FCL) luôn chiếm tỷ trọng chi phối (59% năm 2019, 50% năm 2020 và 65% năm 2021). Hàng lẻ đóng ghép (LCL consol) chiếm tỷ trọng nhỏ (10% - 13%), nhưng đóng vai trò là "đòn bẩy" chiến lược nhằm phát triển hệ thống đại lý ở nước ngoài, từ đó kéo lượng hàng nhập chỉ định về cho doanh nghiệp.
Nghiệp vụ hàng xuất (ĐVT: nghìn đồng) Năm 2019 Tỷ trọng 2019 Năm 2020 Tỷ trọng 2020 Năm 2021 Tỷ trọng 2021
Hàng FCL 349.642.973 59% 184.864.638 50% 606.278.626 65%
Hàng LCL 57.632.287 10% 45.388.653 12% 117.276.883 13%
Hàng Air (Hàng không) 111.783.842 19% 75.876.664 20% 137.462.841 14%
DVHQ & VTNĐ 74.679.370 12% 66.244.965 18% 76.269.213 8%
Tổng cộng hàng xuất 593.738.472 100% 372.374.920 100% 937.287.563 100%
  • Cơ cấu doanh thu hàng nhập khẩu: Doanh thu hàng nhập FCL chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm (42% năm 2019, 36% năm 2020, 44% năm 2021), tiếp theo là hàng nhập đường hàng không (29% năm 2019, 32% năm 2020, 28% năm 2021), dịch vụ hải quan & vận tải nội địa (20% - 22%) và hàng lẻ LCL (6% - 11%).

4. Thực trạng quy trình quản lý dịch vụ khách hàng tại Glotrans

  • Quy trình tiếp cận và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:
    • Tiếp cận trực tiếp: Tham gia hội chợ doanh nghiệp, hội thảo chuyên ngành, các khóa học (tuy nhiên bị hạn chế trong giai đoạn dịch Covid-19).
    • Tiếp cận gián tiếp (chủ đạo): Thực hiện telesales, khai thác mạng xã hội, tìm kiếm thông tin doanh nghiệp qua các cổng dữ liệu như Trang Vàng, nền tảng thương mại 52wmb, cổng thông tin Tổng cục Hải quan.
  • Tiêu chuẩn khai thác thông tin khách hàng: Đội ngũ kinh doanh tiến hành thu thập và lập bảng dữ liệu theo các trường thông tin:
Nhóm thông tin Các trường dữ liệu chi tiết
Thông tin cá nhân / Doanh nghiệp Tên liên hệ, Email, Số điện thoại/Zalo/Skype, Vị trí phụ trách
Thông tin nghiệp vụ hàng hóa Tên hàng hóa, Điều kiện Incoterms (EXW/FOB/CNF/DDU/DDP), Điểm đi/Điểm đến (PICK UP/POL/AOL - POD/AOD/DELIVERY TO)
Phương thức và quy cách đóng gói Phương thức vận chuyển (LCL/FCL by Sea, By Air), Khối lượng/Thể tích (CBM, Cont, Kgs)
Ghi chú nghiệp vụ Chặng tham gia trong chuỗi vận chuyển, mối quan hệ với forwarder hiện tại, tần suất lô hàng
  • Quy trình theo dõi và duy trì tương tác: Phân loại khách hàng theo tiềm năng, tuyến hàng và ngành hàng thế mạnh; thực hiện tương tác kép gồm tương tác cá nhân (Zalo, mạng xã hội, điện thoại thăm hỏi) và tương tác doanh nghiệp (gửi thư ngỏ, đặt lịch hẹn trực tiếp, cập nhật bảng báo giá định kỳ cho các tuyến cố định).

Phần 3: Nhận xét và đề xuất giải pháp

Dựa trên thực trạng phân tích, tác giả đưa ra đánh giá tổng thể và ba nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Tuyển dụng và phát triển nhân lực: Tăng cường tuyển dụng nhân viên kinh doanh chuyên trách mảng logistics, đào tạo chuyên sâu về kỹ năng đàm phán, kiến thức hải quan và kỹ năng xử lý khiếu nại.
  2. Ứng dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng phù hợp: Triển khai đồng bộ phần mềm chuyên ngành (như giải pháp Fastpro của Softek Solutions) để lưu trữ lịch sử giao dịch, quản lý báo giá và tối ưu hóa việc phân luồng dữ liệu khách hàng giữa các chi nhánh.
  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tối ưu hóa thời gian phản hồi báo giá, theo dõi sát tiến độ đơn hàng, xây dựng chính sách tri ân và quy trình giải quyết sự cố phát sinh nhằm gia tăng độ tin cậy và mức độ hài lòng của khách hàng B2B.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Phản ánh chi tiết bức tranh tăng trưởng kinh doanh của Glotrans trong giai đoạn 2019 – 2021: Tổng doanh thu tăng từ 11.432 tỷ đồng lên 20.454 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế duy trì đà tăng trưởng dương bất chấp tác động của đại dịch.
  • Xác định rõ mô hình doanh thu của công ty với hai trụ cột cốt lõi là hàng nhập FCL và hàng nhập đường hàng không (Air), đồng thời chỉ ra chiến lược sử dụng hàng xuất LCL consol làm công cụ mở rộng đối tác đại lý nước ngoài để thu hút hàng nhập chỉ định.
  • Mô tả chi tiết quy trình thực tế của bộ phận Sales tại một công ty forwarder vừa và nhỏ: từ các kênh tìm kiếm dữ liệu gián tiếp, tiêu chí phân loại khách hàng đến phương pháp tương tác duy trì đơn hàng.

Giải pháp và khuyến nghị của tác giả

  • Chuẩn hóa bộ tiêu chí sàng lọc dữ liệu khách hàng theo tuyến hàng thế mạnh (Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Châu Âu).
  • Chuyển đổi công cụ quản lý thủ công sang hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và quản lý tác nghiệp logistics tập trung.
  • Tăng cường đào tạo nội bộ về kỹ năng chăm sóc khách hàng và quy trình khôi phục dịch vụ khi xảy ra lỗi vận hành.

Đóng góp thực tiễn

Khóa luận cung cấp góc nhìn thực tế về phương thức vận hành bộ phận kinh doanh tại doanh nghiệp forwarder Việt Nam, minh họa rõ nét mối liên hệ giữa lý thuyết quản lý dịch vụ khách hàng B2B với thực tế tác nghiệp giao nhận vận tải đa phương thức.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của khóa luận

  • Phạm vi khảo sát thực tế bị giới hạn trong thời gian thực tập hơn hai tháng của tác giả, chủ yếu quan sát tại văn phòng chi nhánh Hà Nội.
  • Phương pháp phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng chủ yếu dựa trên quan sát mô tả và số liệu doanh thu thứ cấp của doanh nghiệp, chưa thực hiện điều tra khảo sát định lượng (survey) diện rộng trên tập khách hàng để đo lường cụ thể mức độ hài lòng theo các thang đo chuẩn hóa.
  • Số liệu hoạt động kinh doanh dừng lại ở năm 2021, chưa phản ánh được giai đoạn phục hồi kinh tế toàn diện sau dịch Covid-19.

Hướng nghiên cứu tiếp

  • Xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng kiểm định tác động của các yếu tố dịch vụ khách hàng (thời gian, độ tin cậy, chi phí, sự thuận tiện) đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp trong ngành logistics.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh quy trình quản trị dịch vụ khách hàng giữa các chi nhánh khác nhau trong cùng hệ thống hoặc giữa các mô hình forwarder có quy mô khác nhau tại Việt Nam.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Logistics, Quản lý chuỗi cung ứng, Kinh doanh quốc tế, Quản trị kinh doanh; nhân viên kinh doanh mới gia nhập các công ty giao nhận vận tải quốc tế (freight forwarder).
  • Phần nội dung có giá trị ứng dụng:
    • Bảng tiêu chí khai thác thông tin khách hàng B2B (các trường dữ liệu liên quan đến Incoterms, POL, POD, Mode of shipment, Volume).
    • Phương pháp xây dựng và chọn lọc database khách hàng tiềm năng qua các kênh dữ liệu thứ cấp (Trang Vàng, Tổng cục Hải quan, diễn đàn thương mại).
    • Báo cáo phân tích cơ cấu doanh thu hàng xuất/nhập thực tế của một doanh nghiệp forwarder qua các phương thức vận tải biển (FCL/LCL), hàng không và dịch vụ thủ tục hải quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Glotrans được phân bổ như thế nào?

Glotrans có cơ cấu trực thuộc Ban Giám đốc điều hành mạng lưới 9 chi nhánh toàn quốc (Hải Phòng, Hà Nội, Bắc Ninh, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Nha Trang, TP.HCM, Cần Thơ, Vũng Tàu). Tại các chi nhánh, tổ chức bộ máy gồm Phòng Hành chính - Kế toán và Phòng Kinh doanh. Phòng Kinh doanh được chia thành 4 bộ phận nghiệp vụ chuyên biệt: Bộ phận Sales, Bộ phận Kinh doanh Xuất nhập khẩu, Bộ phận Khai thác và Bộ phận Overseas.

2. Các thị trường quốc tế trọng điểm là thế mạnh của Glotrans gồm những khu vực nào?

Theo văn bản, các thị trường vận tải quốc tế là thế mạnh của Glotrans bao gồm: Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản và khu vực Châu Âu.

3. Tại sao Glotrans vẫn đẩy mạnh dịch vụ hàng xuất LCL consol dù tỷ trọng doanh thu mảng này chỉ chiếm khoảng 10% - 13%?

Mặc dù doanh thu từ hàng xuất LCL consol chiếm tỷ trọng không cao trong tổng doanh thu hàng xuất, việc mở consol hàng xuất là bước đi chiến lược nhằm nâng cao uy tín, mở rộng mạng lưới liên kết với các đại lý logistics quốc tế ở nước ngoài, từ đó tạo "đòn bẩy" gia tăng sản lượng và doanh thu của nguồn hàng nhập chỉ định về Việt Nam.

4. Bộ phận Sales của Glotrans thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng gián tiếp từ những nguồn nào?

Do điều kiện hạn chế tiếp xúc trực tiếp trong giai đoạn dịch bệnh, bộ phận Sales khai thác thông tin chủ yếu qua internet, mạng xã hội, telesales và các nguồn dữ liệu doanh nghiệp tập trung gồm: Trang Vàng, trang thương mại 52wmb và hệ thống thông tin dữ liệu của Tổng cục Hải quan.

5. Những giải pháp chính được tác giả đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Glotrans là gì?

Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp chính:

  1. Tuyển dụng thêm nhân sự kinh doanh và đẩy mạnh đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ.
  2. Ứng dụng phần mềm chuyên ngành phù hợp (như hệ thống Fastpro) để quản lý dữ liệu khách hàng tập trung.
  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể, từ tốc độ phản hồi báo giá đến quy trình xử lý khiếu nại và chính sách chăm sóc sau bán hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thúy Hiền đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ khách hàng trong ngành logistics, đồng thời phân tích chi tiết bức tranh hoạt động kinh doanh và quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Glotrans giai đoạn 2019 – 2021. Đề tài làm rõ vai trò then chốt của bộ phận kinh doanh trong việc khai thác dữ liệu và duy trì mối quan hệ đối tác B2B đối với một doanh nghiệp forwarder. Các phân tích thực tế và giải pháp đề xuất về nhân sự, công nghệ và quy trình cung cấp tư liệu tham khảo hữu ích cho việc nghiên cứu và vận hành nghiệp vụ logistics tại Việt Nam.