Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Khi Sử Dụng Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Chi Nhánh Đồng Nai

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Đối tượng khảo sát

1.4.3. Phạm vi nghiên cứu

1.4.3.1. Phạm vi không gian

1.4.3.2. Phạm vi thời gian

1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu

1.6. Phương pháp nghiên cứu

1.6.1. Nghiên cứu định tính

1.6.2. Nghiên cứu định lượng

1.7. Kết cấu của luận văn

2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI VÀ VẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2.1. Giới thiệu về VietcomBank – CN Đồng Nai

2.2. Vấn đề sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng Nai

2.3. Tóm tắt chương 2

3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Khái niệm Thẻ Ghi Nợ quốc tế

3.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

3.2.1. Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng

3.2.1.1. Mô hình SERVQUAL

3.2.1.2. Mô hình SERVPERF

3.2.1.3. Mô hình GRONROOS

3.2.1.4. Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long

3.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

3.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết

3.3. Lược khảo các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

3.3.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới

3.3.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam

3.4. Thiết kế nghiên cứu

3.4.1. Qui trình nghiên cứu

3.4.2. Mẫu nghiên cứu

3.4.3. Công cụ nghiên cứu

3.5. Xây dựng và xử lý thang đo

3.6. Xử lý số liệu

3.6.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.6.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình

3.7. Tóm tắt chương 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI

4.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank Đồng Nai

4.1.1. Số lượng TGN quốc tế trong giai đoạn 2016 – 2018

4.1.2. Số lượng điểm POS và máy ATM

4.1.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp

4.3. Thống kê mô tả mẫu

4.4. Kiểm định và đánh giá thang đo

4.4.1. Nghiên cứu sơ bộ

4.4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha

4.4.2.1. Biến độc lập

4.4.2.2. Biến phụ thuộc

4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.3.1. Biến độc lập

4.4.3.2. Biến phụ thuộc

4.5. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s

4.6. Phân tích hồi quy đa biến

4.7. Kiểm định ANOVA

4.8. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng

4.9. Tóm tắt chương 4

5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TGN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK – CN ĐỒNG NAI

5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

5.1.1. Căn cứ hạn chế dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế

5.1.2. Định hướng phát triển của ngân hàng

5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai

5.2.1. Giải pháp về kĩ thuật công nghệ

5.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực quản lý và chất lượng nguồn nhân lực

5.2.3. Giải pháp mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ

5.2.4. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ

5.2.5. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng

5.3. Hạn chế nghiên cứu

5.4. Tóm tắt chương 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Đánh giá khách hàng

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, và giá cả. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng, nhằm đưa ra kết luận chính xác về mức độ hài lòng.

1.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, áp dụng các kỹ thuật như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Kết quả cho thấy các yếu tố như sự đáp ứng, thương hiệu uy tín, và dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng.

1.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trong đó sự đáp ứng, thương hiệu uy tín, và dịch vụ gia tăng là quan trọng nhất. Các yếu tố như giới tính, độ tuổi, và thu nhập không có sự khác biệt đáng kể trong nhóm khách hàng. Điều này giúp ngân hàng tập trung vào các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng.

II. Mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế được đánh giá dựa trên các tiêu chí như chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, và giá cả. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đo lường các yếu tố này. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và an toàn của thẻ quốc tế, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện.

2.1. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 5 khía cạnh: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, và phương tiện hữu hình. Kết quả cho thấy sự đáp ứng và sự đồng cảm là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi phương tiện hữu hình cần được cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng.

2.2. Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF tập trung vào hiệu suất dịch vụ, đo lường mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với nhu cầu của khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng dịch vụ gia tăng và thương hiệu uy tín có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng. Điều này giúp ngân hàng xác định các lĩnh vực cần cải thiện để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

III. Thẻ ghi nợ quốc tế

Thẻ ghi nợ quốc tế là một sản phẩm dịch vụ quan trọng của Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế, tập trung vào các yếu tố như sự tiện lợi, an toàn, và chi phí. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi của thẻ quốc tế, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện.

3.1. Sự tiện lợi

Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi của thẻ ghi nợ quốc tế, đặc biệt là khả năng thanh toán nhanh chóng và an toàn. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh về sự hạn chế trong việc sử dụng thẻ tại các điểm giao dịch quốc tế. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2. Chi phí sử dụng

Chi phí sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng một số khách hàng cảm thấy chi phí phí dịch vụ cao, đặc biệt là phí rút tiền và phí chuyển khoản quốc tế. Ngân hàng cần xem xét điều chỉnh chính sách giá để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai là một trong những chi nhánh hàng đầu của Vietcombank, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế. Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh này, tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng của nhân viên. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện.

4.1. Chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, đặc biệt là sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh về thời gian chờ đợi dài khi thực hiện giao dịch. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần cải thiện quy trình làm việc để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.2. Sự đáp ứng của nhân viên

Sự đáp ứng của nhân viên là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình và hỗ trợ kịp thời của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh về sự thiếu nhất quán trong chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần đào tạo nhân viên để đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Các giải pháp bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, và điều chỉnh chính sách giá. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc.

5.2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ là một giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Ngân hàng cần hợp tác với các đối tác quốc tế để tăng cường khả năng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại các điểm giao dịch trên toàn cầu.

Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Chi Nhánh Đồng Nai