Chuyên đề thực tập: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Công nghệ Điện tử Tự động hóa DKS

• Tác giả: Hồ Nữ Vân Anh
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị chất lượng
• Đề tài: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư phát triển công nghệ điện tử - tự động hóa DKS
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE CÔNG TY TNHH DAU TƯ PHAT TRIEN CONG NGHE DIEN TU - TU DONG HOA DKS
• 1.1. Giới thiệu chung quá trình ra đời va phát triển cia DKS
• 1.2. Tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
• 1.2.1. Tổ chức bộ máy
• 1.2.2. Linh vực hoạt động sản xuất, kinh doanh
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU CHAM SOC KHACH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DAU TƯ PHÁT TRIEN CÔNG NGHỆ ĐIỆN TỬ - TỰ ĐỘNG HÓA DKS
• 2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty DKS
• 2.1.1. Chất lượng chức năng
• 2.1.1.1. Về nhân viên
• 2.1.1.2. Về các dịch vụ chăm sóc khách hang tai DKS
• 2.1.2. Chất lượng kĩ thuật (cơ sở vật Chất)
• 2.1.3. Môi trường xung quanh
• 2.1.3.1. Đối thủ cạnh tranh
• 2.1.3.2. Tổ chức nội bộ của doanh nghiệp
• 2.1.4. Yếu tố khách hàng
• 2.2. Các giải pháp DKS đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.1. Xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn dành cho nhân viên kinh doanh
• 2.2.2. Tổ chức dao tạo các khóa chăm sóc khách hàng
• 2.2.3. Xây dựng và áp dụng quy trình bảo trì, bảo dưỡng cho sản phẩm
• 2.3. Ưu điểm và hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách Hàn
• 2.3.1. Nhân viên có ý thức va coi trọng thái độ tiếp xúc khách hang
• 2.3.2. Dịch vụ tư vấn sản phẩm có hiệu quả
• 2.3.3. Quy trình bảo trì, bảo đưỡng sản phẩm được đánh giá cao
• 2.4. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
• 2.4.1. Nhân viên kinh doanh chưa thực sự am hiểu về chuyên môn công nghệ - kĩ thuật của sản phâm
• 2.4.2. Hệ thống thông tin khách hàng chưa đầy đủ
• 2.4.3. Chưa có quy trình tiếp nhận thông tin và xử lý ý kiến phản hồi của khách hang
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIEN CÔNG NGHỆ ĐIỆN TU - TỰ ĐỘNG HÓA DKS
• 3.1. Định hướng phát triển của DKS trong giai đoạn 2014 — 2019
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của DKS
• 3.2.1. Xây dung mục “Voice of customer” trên trang web của công ty
• 3.2.1.1. Căn cứ dé xuất giải phap eo
• 3.2.1.2. Cách thức tiến hành
• 3.2.1.3. Điều kiện áp dụng giải pháp
• 3.2.1.4. Lợi ích có thé mang lại nếu áp dụng giải pháp
• 3.2.2. Xây dựng quy trình liên hoàn thống nhất giữa tiếp nhận ý kiến khách hàng và xử lý các phản hồi
• 3.2.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2.2.2. Các bước tiến hành
• 3.2.3. Điều kiện áp dụng giải pháp
• 3.2.4. Lợi ích có thé mang lại nếu áp dụng giải pháp
• 3.3. Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng
• 3.3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.3.2. Cách thức xây dựng hoàn thiện giải pháp
• 3.3.3. Điều kiện áp dụng giải pháp
• 3.3.4. Lợi ich có thé mang lại nếu áp dụng giải phdp
• 3.4. Đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn về sản phẩm cho nhân viên
• 3.4.1. Căn cứ dé xuất giải phap eo
• 3.4.2. Trình tự tiến hành
• 3.5. Phát huy va nâng cao nét văn hóa riêng của DKS
• 3.5.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.5.2. Trình tự tiễn hành
• Tài liệu tham khảo

I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại DKS được xem là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của công ty. Công ty đã xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, thực trạng cho thấy vẫn còn những hạn chế trong quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là việc thiếu quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng một cách hệ thống. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng tại DKS hiện tại chưa được tối ưu hóa. Các bước tiếp nhận thông tin, xử lý yêu cầu và phản hồi khách hàng chưa được liên kết chặt chẽ. Điều này dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không được quan tâm đúng mức. Cần xây dựng một quy trình liên hoàn, từ tiếp nhận ý kiến đến xử lý phản hồi, để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả.

1.2. Hệ thống quản lý khách hàng

Hệ thống quản lý khách hàng của DKS hiện chưa đầy đủ thông tin, dẫn đến việc theo dõi và phân tích nhu cầu khách hàng gặp nhiều khó khăn. Việc hoàn thiện hệ thống này sẽ giúp công ty nắm bắt được các xu hướng và yêu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

II. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu của DKS trong giai đoạn hiện tại. Công ty đã áp dụng nhiều giải pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình bảo trì và xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế trong việc áp dụng công nghệ vào quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ.

2.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. DKS đã tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên. Tuy nhiên, nhân viên vẫn còn thiếu kiến thức chuyên môn về sản phẩm, điều này ảnh hưởng đến khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

2.2. Cải tiến quy trình bảo trì

Quy trình bảo trì sản phẩm tại DKS được đánh giá cao về hiệu quả. Tuy nhiên, cần cải tiến thêm để đảm bảo tính linh hoạt và nhanh chóng trong việc xử lý các sự cố. Việc áp dụng công nghệ mới vào quy trình bảo trì sẽ giúp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

III. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng

Hoàn thiện dịch vụ khách hàng là bước đi quan trọng để DKS duy trì và phát triển thị phần. Công ty cần tập trung vào việc xây dựng các giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện, từ việc cải thiện quy trình tiếp nhận thông tin đến việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Điều này sẽ giúp DKS nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng lòng trung thành.

3.1. Xây dựng mục Voice of Customer

Việc xây dựng mục 'Voice of Customer' trên trang web của công ty sẽ giúp DKS thu thập được ý kiến phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả. Đây là công cụ quan trọng để công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến dịch vụ phù hợp.

3.2. Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng

Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng là quá trình liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. DKS cần áp dụng các công nghệ mới vào quy trình chăm sóc khách hàng, đồng thời thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các quy trình để đảm bảo đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.