Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm Anh ngữ Wall Street English

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm anh ngữ wall, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Tran Thi Kieu Diem
• Người hướng dẫn: TS. Nguyen Thuy Quynh Loan
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Wall Street English
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT KHÓA LUẬN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.2. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.3. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI
• 1.5. PHẠM VI THỰC HIỆN
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
• 1.7. QUY TRÌNH THỰC HIỆN KHÓA LUẬN
• 1.8. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Vai trò của khách hàng
• 2.2. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
• 2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• 2.3.1. Lý thuyết về quản lý chất lượng
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng
• 2.4. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 2.4.1. Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng
• 2.4.2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 2.4.2.1. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 2.4.2.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
• 3.1. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM
• 3.1.1. Lịch sử hình thành
• 3.1.2. Giới thiệu về Trung tâm Anh Ngữ Wall Street English
• 3.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ WALL STREET ENGLISH
• 3.2.1. Đặc điểm của khách hàng
• 3.2.2. Mô hình kinh doanh
• 3.2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
• 3.2.4. Kết quả đạt được trước và sau khi có hoạt động CSKH tại trung tâm
• 3.2.5. Mức độ thỏa mãn của học viên tại Trung tâm
• 3.2.6. Phân tích các vấn đề theo mô hình chất lượng
• 3.2.7. TỔNG HỢP CÁC HẠN CHẾ TRONG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
• 3.2.7.1. Cam kết về chất lượng và giờ học linh động
• 3.2.7.2. Giá cả
• 3.2.7.3. Phương pháp dạy và học
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 4.1. PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN CÒN TỒN TẠI
• 4.1.1. Nguyên nhân không thực hiện tốt những cam kết
• 4.1.2. Nguyên nhân về giá cả
• 4.1.3. Nguyên nhân về thái độ của nhân viên
• 4.1.4. Nguyên nhân phương pháp dạy và học không phù hợp
• 4.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ XUẤT
• 4.2.1. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng từ những cam kết
• 4.2.2. Giải pháp về nhân viên
• 4.2.3. Phương pháp dạy và học
• 4.2.4. Một số giải pháp khác
• 4.3. KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo học viên tại Trung tâm WSE
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Giới thiệu tổng quan

Khóa luận tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Wall Street English, một trung tâm Anh ngữ hàng đầu. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực giáo dục, việc cải thiện dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần. Khóa luận này nhằm phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả, giúp trung tâm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

1.1. Lý do hình thành đề tài

Trong bối cảnh thị trường giáo dục tiếng Anh tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ, Wall Street English cần phải cải thiện dịch vụ khách hàng để thu hút và giữ chân học viên. Mặc dù trung tâm đã áp dụng phương pháp giảng dạy hiện đại, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế trong việc hỗ trợ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng. Khóa luận này được thực hiện để giải quyết những vấn đề này, nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.2. Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chính của khóa luận là phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Wall Street English và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện phản hồi khách hàng, và tăng cường sự hài lòng của học viên.

II. Cơ sở lý thuyết

Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến chăm sóc khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ, và tương tác với khách hàng. Các khái niệm về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ được phân tích kỹ lưỡng, làm nền tảng cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Theo Kotler (2003), dịch vụ là những hoạt động vô hình mang lại giá trị cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ. Đối với Wall Street English, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công trong cạnh tranh.

2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ là hỗ trợ kỹ thuật mà còn là quá trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp trung tâm duy trì và mở rộng thị phần.

III. Phân tích thực trạng

Chương này tập trung phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Wall Street English. Thông qua khảo sát và phỏng vấn, nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế trong dịch vụ khách hàng, bao gồm vấn đề về giá cả, thái độ nhân viên, và phương pháp giảng dạy.

3.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù Wall Street English có hệ thống hỗ trợ khách hàng tương đối tốt, nhưng vẫn tồn tại những phàn nàn về giá cả cao và thiếu linh hoạt trong giờ học. Ngoài ra, phản hồi khách hàng chưa được xử lý kịp thời, dẫn đến sự không hài lòng của học viên.

3.2. Nguyên nhân hạn chế

Nguyên nhân chính dẫn đến những hạn chế trong dịch vụ khách hàng là thiếu đào tạo nhân viên và chưa có chiến lược chăm sóc khách hàng bài bản. Việc không thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng.

IV. Đề xuất giải pháp

Dựa trên phân tích thực trạng, khóa luận đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Wall Street English. Các giải pháp bao gồm cải thiện quản lý dịch vụ khách hàng, tăng cường đào tạo nhân viên, và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.

4.1. Giải pháp về nhân viên

Việc đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Giải pháp về quản lý dịch vụ

Cải thiện quản lý dịch vụ khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ và hệ thống CRM hiện đại. Điều này giúp trung tâm theo dõi và xử lý phản hồi khách hàng một cách hiệu quả hơn.

V. Kết luận và kiến nghị

Khóa luận kết luận rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để Wall Street English duy trì và phát triển trong thị trường cạnh tranh. Các giải pháp chăm sóc khách hàng được đề xuất có tính khả thi cao và có thể áp dụng ngay để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.1. Hạn chế của đề tài

Khóa luận chỉ tập trung vào Wall Street English và chưa đề cập đến các trung tâm Anh ngữ khác. Ngoài ra, thời gian nghiên cứu còn hạn chế, dẫn đến việc phân tích chưa được toàn diện.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Cần mở rộng nghiên cứu để so sánh dịch vụ khách hàng của Wall Street English với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, nghiên cứu sâu hơn về chiến lược chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực giáo dục.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, nhu cầu học tiếng Anh tại Việt Nam, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, đã tăng mạnh trong những năm gần đây. Theo ước tính, số lượng trung tâm ngoại ngữ tại TP.HCM đã tăng lên đáng kể, với nhiều phân khúc khách hàng đa dạng, từ học sinh, sinh viên đến người đi làm và doanh nhân. Trung tâm Anh ngữ Wall Street English (WSE) gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 2013, tập trung vào đối tượng người lớn trên 16 tuổi với mức học phí cao và phương pháp học mới mẻ. Tuy nhiên, do sự cạnh tranh gay gắt từ các trung tâm ngoại ngữ khác như VUS, ILA, British Council, WSE gặp nhiều thách thức trong việc thu hút và giữ chân học viên.

Mục tiêu chính của luận văn là phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Trung tâm Anh ngữ Wall Street English, từ đó phát hiện các hạn chế còn tồn tại và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2015, tập trung tại các cơ sở của WSE tại TP.HCM. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc giúp trung tâm cải thiện sự hài lòng của học viên, nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH và tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường giáo dục ngoại ngữ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản trị kinh doanh và quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1991). Mô hình này phân tích chất lượng dịch vụ qua 5 khoảng cách (GAPs) giữa kỳ vọng và thực tế cảm nhận của khách hàng, bao gồm: nhận thức của nhà quản lý về mong đợi khách hàng, chuyển đổi nhận thức thành đặc tính dịch vụ, chuyển giao dịch vụ, truyền thông và sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận cuối cùng.

Ba khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm:

• Chất lượng dịch vụ khách hàng: Mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
• Chăm sóc khách hàng (CSKH): Toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài.
• Quản lý chất lượng: Các hoạt động phối hợp nhằm định hướng, kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 157 học viên tại các cơ sở của WSE, phỏng vấn sâu với giám đốc trung tâm, trưởng bộ phận CSKH, nhân viên và một số học viên tiêu biểu. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo tổng kết, bảng thống kê khiếu nại và các tài liệu nội bộ của trung tâm.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp so sánh kết quả trước và sau khi thành lập bộ phận CSKH (trước tháng 3/2014 và sau đó), đồng thời áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Cỡ mẫu 157 học viên được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2015, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích sâu sắc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ phản ánh khiếu nại giảm đáng kể sau khi có bộ phận CSKH: Trong 9 tháng đầu hoạt động (trước tháng 3/2014), tỷ lệ học viên phản ánh khiếu nại chiếm 13,2% (137/1034 học viên). Sau 15 tháng có bộ phận CSKH, tỷ lệ này giảm xuống còn 5,5% (407/7401 học viên), cho thấy hiệu quả bước đầu của hoạt động chăm sóc khách hàng.

2. Mức độ hài lòng của học viên chỉ ở mức trung bình: Kết quả khảo sát 157 học viên cho thấy các yếu tố như sự tin tưởng vào cam kết của trung tâm (điểm trung bình 2,42), sự phản hồi nhanh chóng của nhân viên (khoảng 2,9), và sự cảm thông của nhân viên với nhu cầu học viên (khoảng 2,7) đều dưới mức trung bình. Trong khi đó, yếu tố thái độ lịch sự của nhân viên được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,0.

3. Khoảng cách lớn giữa kỳ vọng và cảm nhận của học viên (GAP 5): Học viên kỳ vọng cao về chất lượng dạy và học, sự linh hoạt trong giờ học, và môi trường học tập hiện đại. Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc sắp xếp giờ học chưa linh hoạt, phương pháp học chưa phù hợp với tất cả học viên, và một số nhân viên chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu học viên.

4. Nguyên nhân tồn tại trong quản lý và vận hành (GAP 1, 2, 3): Ban giám đốc chưa hoàn toàn hiểu rõ nhu cầu đặc thù của khách hàng Việt Nam, dẫn đến việc chuyển đổi nhận thức thành đặc tính dịch vụ chưa phù hợp. Thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên, nhân viên mới thiếu kinh nghiệm và chưa có tinh thần hợp tác cao, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động CSKH tại WSE đã góp phần giảm tỷ lệ khiếu nại và nâng cao sự hài lòng của học viên, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Việc điểm số các yếu tố như sự tin tưởng và phản hồi thấp phản ánh khoảng cách lớn giữa cam kết và thực tế dịch vụ, tương tự với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ giáo dục tại Việt Nam. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc chưa hiểu đúng và đầy đủ nhu cầu khách hàng địa phương, cũng như hạn chế trong đào tạo và quản lý nhân sự.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ khiếu nại trước và sau khi có bộ phận CSKH, bảng điểm trung bình các yếu tố SERVQUAL, và sơ đồ GAPs để minh họa các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện các khoảng cách này sẽ giúp WSE nâng cao sự hài lòng, tăng tỷ lệ học viên đăng ký tiếp và giới thiệu, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và phát triển nhân viên CSKH

   • Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
   • Thiết lập chương trình mentoring cho nhân viên mới để nâng cao kinh nghiệm.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý nhân sự và bộ phận CSKH.

2. Cải tiến quy trình sắp xếp giờ học linh hoạt hơn

   • Xây dựng hệ thống quản lý lịch học tự động, cho phép học viên chủ động đăng ký và thay đổi giờ học.
   • Tăng số lượng lớp học nhỏ để đáp ứng nhu cầu đa dạng.
   • Thời gian thực hiện: 3-4 tháng; Chủ thể: Bộ phận vận hành và công nghệ thông tin.

3. Nâng cao chất lượng cam kết dịch vụ và truyền thông minh bạch

   • Rà soát và điều chỉnh các cam kết phù hợp với khả năng thực tế của trung tâm.
   • Thông báo rõ ràng, minh bạch về các chính sách hoàn tiền, hỗ trợ học viên.
   • Thời gian thực hiện: 2 tháng; Chủ thể: Ban giám đốc và bộ phận marketing.

4. Phát triển hệ thống CRM và thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên

   • Tăng cường sử dụng công nghệ CRM để theo dõi quá trình học và phản hồi của học viên.
   • Tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo để tăng cường tương tác giữa học viên và trung tâm.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận CSKH và công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các trung tâm ngoại ngữ

   • Hiểu rõ các vấn đề thực tiễn trong quản lý chất lượng dịch vụ và CSKH, từ đó áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động.

2. Nhân viên và quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng

   • Nắm bắt các kỹ thuật, quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ

   • Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và ứng dụng lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ trong thực tế.

4. Các doanh nghiệp dịch vụ giáo dục và đào tạo

   • Áp dụng các bài học về quản lý chất lượng dịch vụ và CSKH để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với trung tâm ngoại ngữ?
   Chăm sóc khách hàng giúp duy trì sự hài lòng, tăng tỷ lệ học viên trung thành và giới thiệu, từ đó giảm chi phí thu hút khách mới và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Nghiên cứu kết hợp khảo sát học viên, phỏng vấn sâu với cán bộ trung tâm và phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ, sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ.

3. Những hạn chế chính trong dịch vụ CSKH tại WSE là gì?
   Bao gồm sự không linh hoạt trong sắp xếp giờ học, cam kết dịch vụ chưa được thực hiện đầy đủ, nhân viên thiếu kinh nghiệm và chưa đáp ứng nhanh nhu cầu học viên.

4. Giải pháp nào được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ?
   Tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình sắp xếp giờ học, nâng cao cam kết dịch vụ và phát triển hệ thống CRM để thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên.

5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của các giải pháp đề xuất?
   Qua các chỉ số như tỷ lệ khiếu nại giảm, mức độ hài lòng học viên tăng, tỷ lệ học viên đăng ký tiếp khóa học và giới thiệu bạn bè, được theo dõi định kỳ qua khảo sát và báo cáo nội bộ.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ Wall Street English, phát hiện nhiều hạn chế về cam kết chất lượng, giờ học linh hoạt và thái độ nhân viên.
• Việc thành lập bộ phận CSKH đã giúp giảm tỷ lệ khiếu nại từ 13,2% xuống còn 5,5%, chứng tỏ hiệu quả bước đầu của hoạt động này.
• Mô hình SERVQUAL được áp dụng để xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp cải tiến.
• Các giải pháp tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình vận hành, nâng cao cam kết dịch vụ và phát triển hệ thống CRM nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân học viên.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong vòng 6 tháng tới, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả liên tục để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm của bạn và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường giáo dục ngoại ngữ!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về dé tài. Trong chương này, tác giả đưa ra được lý do hình thành nên đề tài và mục tiêu mà đề tài muốn đạt được. Đồng thời đưa các các phương pháp được thực hiện trong bài, cũng như phạm vi thực hiện và ý nghĩa của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết.

Chương này đưa ra những lý thuyết có liên quan đến khách hàng, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động CSKH tại Trung tâm Anh Ngữ Wall Street English. Đầu tiên, tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về Trung tâm Wall Street English. Sau đó đi vào phân tích thực trạng hoạt động CSKH tại Wall Street English.

Từ đó, xác định được các nguyên nhân còn hạn chế trong dịch vụ CSKH tại trung tâm. Chương 4: Đề xuất giải pháp và kế hoạch triển khai. Trong chương này, tác giả sẽ phân tích các nguyên nhân gây ra ton tại và dé xuất một số giải pháp dé hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH tại trung tâm. Đồng thời đưa ra kế hoạc triển khai các giải pháp đó.

Chương 35: Kết luận và kiến nghị. Nhận xét những mặt còn han chế và có các kiến nghị lên lãnh đạo của công ty, nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty ngày càng hoàn thiện hơn. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET 2. Khai niệm Khách hang là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hang hóa dịch vu nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm nảy có thể dẫn đến hành động mua.

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Vai trò của khách hàng Khách hàng là những người mua hàng, là người tạo ra nguồn thu cho doanh nghiệp.

Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hang là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ Kotler (2003) cho rang: “Dịch vụ là mọi hành động va kết quả mà một bên có thé cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình va không dẫn đến quyền sở hữu một cái g. San phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (tr.Nguyễn Van Thanh (2008) cho rang: “Dịch vu là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bồ sung giá trị cho phần vật chất và lam đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (tr.

Như vậy có thé thay dich vu là hoạt động sáng tạo cua con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong x. hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyên. QUAN LY CHAT LƯỢNG VÀ CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2. Lý thuyết về quản lý chất lượng 2.

Chat lượng Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu câu của khách hàng và các bên liên quan”. Từ định nghĩa trên, ta có thê rút ra một sô đặc điềm sau của khái niệm về chat lượng: e Chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cau luôn biến động nên chất lượng cũng phải luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. e Khi đánh gia chất lượng của mọi đối tượng thì phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cau cụ thé.

e Chất lượng không chỉ là thuộc tính của một hàng hóa mà là cả một hệ thống, một quá trình. Quản lý chất lượng Quản ly chất lượng là các hoạt động có phối hợp dé định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát vé chất lượng nói chung bao gém lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiễn chất lượng. Quản ly chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chi trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tô chức, từ quy mô lớn đến quy mo nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.

Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm". Chất lượng dịch vụ khách hàng Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã có gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Nhưng chung quy thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ ve kêt quả của dịch vụ đó. Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tô con người là chủ yếu.

Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty va qua cảm giác chu quan của mình. Trên thực tế vẫn còn tồn tại nhiều khoảng cách trong dich vụ khi công ty không hiểu hết hoặc không đáp ứng được các mong muốn của khách hàng.

Do đó, để có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vu, ta có thé dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) như sau: | Thông tin truyền miệng | 10 Khoảng cách 1 (GAP 1): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt nảy là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng đề thỏa mãn nhu câu của họ. Khoảng cach 2 (GAP 2): xuất hiện khi công ty dich vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đôi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. Khoảng cách 3 (GAP 3): xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.

Khoảng cách 4 (GAP 4): phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách 5 (GAP 5): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

CHAM SOC KHACH HANG 2. Khái niệm Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tat cả những gi cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để gitr các khách hàng mình đang có. 11 Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cau cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đây đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

Chăm sóc khách hang bao gồm toàn bộ những công việc phục vu cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này góp phần tạo nên tong số giá trị cung ứng cho khách hàng. Y nghĩa của việc chăm sóc khách hang Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một yếu tố sống còn và đòi hỏi của rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc.

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là bán cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ, mà nó còn đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phâm dịch vụ của họ. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Do là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vu và khách hàng mục tiêu. Vai trò của chăm sóc khách hang đối với doanh nghiệp Theo nghiên cứu của Hồ Nhân (2006) cho rang: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày cảng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thông chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lần so với quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phan nao chi phí quảng cáo của mình.