Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Circle K tại TP.HCM

• Tác giả: Dương Anh Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Với Dịch Vụ Circle K Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: tiểu luận
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.7. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
• 1.7.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.7.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.8. Kết cấu đề tài tiểu luận
• 1.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K
• 2.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Các thang đo về chất lượng dịch vụ
• 2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL - Service Quality)
• 2.5.2. Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance)
• 2.5.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS – Retailing Service Quality Scale)
• 2.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.6.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan tại nước ngoài
• 2.6.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.7. Mô hình nghiên cứu
• 2.7.1. Bảng tóm tắt các yếu tố trong mô hình tham khảo
• 2.7.2. Biện luận các yếu tố đưa vào mô hình đề xuất
• 2.7.3. Mô hình đề xuất
• 2.8. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
• 2.8.1. Yếu tố sản phẩm
• 2.8.2. Yếu tố nhân viên phục vụ
• 2.8.3. Yếu tố trưng bày
• 2.8.4. Yếu tố sự tiện lợi
• 2.8.5. Kiểm định trung bình
• 2.9. Thang đo và các biến nghiên cứu
• 2.9.1. Thang đo biến độc lập
• 2.9.2. Thang đo biến phụ thuộc
• 2.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phân tích định tính
• 3.3. Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu
• 3.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.5. Phân tích định lượng
• 3.5.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.5.2. Xây dựng thang đo
• 3.5.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5.5. Phương pháp xử lí dữ liệu nghiên cứu
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích nghiên cứu kết quả thứ cấp
• 4.1.1. Tổng quan về cửa hàng Circle K
• 4.1.2. Phân tích nghiên cứu kết quả thứ cấp liên quan đến đề tài
• 4.2. Phân tích nghiên cứu kết quả sơ cấp
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kiểm định Cronbach alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố EFA
• 4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.5. Thảo luận kết quả hồi quy
• 4.2.6. Kết quả phân tích hồi qui và kết quả kiểm định các giả thuyết
• 4.2.7. Đánh giá về sự hài lòng của các nhân tố
• 4.2.8. Kiểm định sự khác biệt trung bình
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K
• 5.1. Hàm ý quản trị về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K
• 5.1.1. Nhân tố Sản phẩm
• 5.1.2. Nhân tố Nhân viên phục vụ
• 5.1.3. Nhân tố Trưng bày
• 5.1.4. Nhân tố Tiện lợi
• 5.2. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 5.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• PHỤ LỤC 1 – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 2 – CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BIÊN BẢN HỌP NHÓM

I. Đánh giá dịch vụ Circle K

Phần này tập trung phân tích đánh giá dịch vụ Circle K tại TP.HCM, dựa trên khảo sát sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu xem xét các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, bao gồm chất lượng dịch vụ Circle K, giá cả Circle K, và thái độ nhân viên Circle K. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát sự hài lòng Circle K, bao gồm cả phản hồi sinh viên về Circle K. Sinh viên TP.HCM là đối tượng chính của nghiên cứu, nhằm hiểu rõ trải nghiệm của họ với hệ thống cửa hàng tiện lợi này. Phân tích sẽ tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Circle K và đưa ra các đề xuất cải thiện.

1.1 Chất lượng dịch vụ Circle K

Phân tích chất lượng dịch vụ Circle K dựa trên các tiêu chí như: thực phẩm Circle K, đồ uống Circle K, tiện ích Circle K, và không gian Circle K. Nghiên cứu xem xét sự đa dạng sản phẩm, chất lượng thực phẩm và đồ uống, sự sạch sẽ và tiện nghi của không gian cửa hàng. Dữ liệu khảo sát được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với từng yếu tố này. Các câu hỏi khảo sát tập trung vào việc đánh giá sự tươi ngon của thực phẩm, chất lượng đồ uống, sự tiện lợi của các dịch vụ đi kèm, cũng như sự thoải mái và vệ sinh của không gian mua sắm. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên đối với từng yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ Circle K. Sinh viên đánh giá Circle K dựa trên những trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng. Phân tích sẽ so sánh kết quả khảo sát với đánh giá Circle K trên Google Maps và đánh giá Circle K trên các diễn đàn để có cái nhìn toàn diện hơn.

1.2 Giá cả và khuyến mãi Circle K

Phần này tập trung vào giá cả Circle K và khuyến mãi Circle K, hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của sinh viên. Nghiên cứu phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chính sách giá cả và các chương trình khuyến mãi của Circle K. Dữ liệu khảo sát sẽ cho thấy mức độ chấp nhận của sinh viên đối với giá cả sản phẩm, cũng như hiệu quả của các chương trình khuyến mãi trong việc thu hút khách hàng. Dịch vụ tiện lợi Circle K, trong đó có giá cả phải chăng và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng. Phân tích sẽ so sánh giá cả Circle K với các cửa hàng tiện lợi khác để đánh giá tính cạnh tranh về giá. Nghiên cứu cũng xem xét sự ảnh hưởng của yếu tố khuyến mãi Circle K đến quyết định mua hàng và kinh nghiệm sử dụng Circle K của sinh viên.

II. Sự hài lòng của sinh viên

Phần này tập trung vào sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Circle K tại TP.HCM. Nghiên cứu sử dụng kết quả khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể, cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng. Mức độ hài lòng sinh viên với Circle K được đo lường bằng thang điểm, cho phép phân tích số liệu khách quan. Phân tích sẽ tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm chất lượng dịch vụ Circle K, giá cả Circle K, thái độ nhân viên Circle K, không gian Circle K, và vị trí Circle K TP.HCM. Nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm sinh viên khác nhau dựa trên các biến nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, và thu nhập.

2.1 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ Circle K. Dữ liệu khảo sát được phân tích để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố dịch vụ và mức độ hài lòng của sinh viên. Kết quả cho thấy tầm quan trọng tương đối của từng yếu tố, ví dụ, chất lượng dịch vụ Circle K có thể đóng vai trò quan trọng hơn so với giá cả Circle K đối với một số nhóm sinh viên. Thái độ nhân viên Circle K cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng. Vị trí Circle K TP.HCM thuận tiện cũng ảnh hưởng đến tần suất sử dụng và đánh giá tổng thể. Nghiên cứu tìm cách xác định mối tương quan giữa các yếu tố để hiểu rõ hơn về cách thức chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với Circle K. Phân tích này giúp Circle K tập trung vào những khía cạnh cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng mục tiêu.

2.2 So sánh với các cửa hàng tiện lợi khác

Phần này so sánh Circle K với các cửa hàng tiện lợi khác để đánh giá vị thế cạnh tranh của Circle K. Nghiên cứu xem xét các yếu tố khác biệt về chất lượng dịch vụ, giá cả, và khuyến mãi giữa Circle K và các đối thủ cạnh tranh. So sánh Circle K với các cửa hàng tiện lợi khác giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của Circle K trong mắt sinh viên. Sinh viên đánh giá Circle K trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, cho phép đánh giá khách quan hơn về chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ra những khía cạnh Circle K cần cải thiện để duy trì tính cạnh tranh. Nghiên cứu cũng xem xét xu hướng tiêu dùng của sinh viên tại Circle K và các đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của nhóm khách hàng này. Circle K phục vụ sinh viên như thế nào so với đối thủ cạnh tranh là một trong những trọng tâm của phần này.

III. Đề xuất cải thiện dịch vụ Circle K

Dựa trên kết quả phân tích, phần này đưa ra các đề xuất cải thiện dịch vụ Circle K cho sinh viên. Các đề xuất này tập trung vào việc giải quyết những vấn đề được xác định trong nghiên cứu, nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên và tăng cường tính cạnh tranh của Circle K. Các đề xuất cụ thể có thể bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm, điều chỉnh giá cả, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, hoặc cải thiện không gian cửa hàng. Cải thiện dịch vụ Circle K là mục tiêu chính của phần này. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe phản hồi sinh viên về Circle K và sử dụng thông tin này để đưa ra các quyết định quản lý hiệu quả. Circle K phục vụ sinh viên tốt hơn sẽ góp phần tăng doanh thu và củng cố vị thế trên thị trường.