Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Siêu Thị Thành Nghĩa Tại Kon Tum

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.3. SIÊU THỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ

1.3.1. Khái niệm siêu thị

1.3.2. Phân loại siêu thị

1.3.3. Chất lượng dịch vụ siêu thị và các yếu tố ảnh hưởng

1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ

1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự năm 1988 (thang đo SERVQUAL)

1.4.2. Chất lượng dịch vụ bán lẻ Dalholkar và cộng sự năm 1996 (thang đo RSQS) (thang đo DTR)

1.4.3. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị của Mehta và cộng sự năm 2000 (Mô hình MLH)

1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang (2003)

1.4.5. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh” năm 2006 của Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế, Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh

1.4.6. Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho các siêu thị tại thành phố Cần Thơ của Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành và Lê Thị Hồng Vân, trường Đại Học Cần Thơ (2012)

1.4.7. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội) năm 2013

2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA

2.1.1. Quá trình và phát triển của công ty

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy siêu thị

2.1.3. Các yếu tố kinh doanh của siêu thị

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của siêu thị

2.1.5. Thành tựu và hạn chế trong hoạt động bán lẻ của siêu thị

2.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.2.1. Biến độc lập

2.2.2. Biến phụ thuộc

2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.3.1. Nghiên cứu định tính

2.3.2. Nghiên cứu định lượng

2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

2.3.5. Phân tích hồi quy

3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ THÀNH NGHĨA TẠI THÀNH PHỐ KON TUM

3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA

3.1.1. Về giới tính của mẫu điều tra

3.1.2. Về độ tuổi của khách hàng điều tra

3.1.3. Về nghề nghiệp của khách hàng điều tra

3.1.4. Về thu nhập của khách hàng điều tra

3.1.5. Số lần đến siêu thị mua sắm trong 01 tháng

3.1.6. Số tiền chi cho một lần mua sắm tại siêu thị

3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

3.3.1. THANG ĐO ĐIỀU CHỈNH SAU KIỂM ĐỊNH

3.3.1.1. Biến độc lập

3.3.1.2. Biến phụ thuộc

3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY

3.4.1. Ma trận hệ số tương quan

3.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

3.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

3.4.4. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, hiện tượng tự tương quan

3.4.5. Hệ số hồi quy

3.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ

3.5.1. Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum

3.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum

3.5.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa hai nhóm khách hàng có giới tính Nam và giới tính Nữ

3.5.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau

3.5.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau

3.5.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau

4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

4.1.1. Kết luận về chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa

4.1.2. Đóng góp của đề tài

4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

4.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp chung

4.2.2. Đề xuất giải pháp

4.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

4.3.1. Những hạn chế của đề tài

4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

A. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

B. DANH MỤC BẢNG BIỂU

C. DANH MỤC SƠ ĐỒ

D. DANH MỤC BIỂU ĐỒ

I. Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại Kon Tum

Luận văn tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Thành Nghĩa tại Kon Tum, một địa phương có thị trường bán lẻ đang phát triển. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị và đề xuất giải pháp cải thiện. Siêu thị Thành Nghĩa được chọn làm đối tượng nghiên cứu do vai trò quan trọng trong hệ thống bán lẻ địa phương. Luận văn sử dụng các mô hình đánh giá hiệu quả như SERVQUAL và RSQS để phân tích dữ liệu.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ siêu thị

Dịch vụ siêu thị được định nghĩa là quá trình cung cấp hàng hóa và dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ siêu thị phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đa dạng hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, và không gian mua sắm. Siêu thị Thành Nghĩa tại Kon Tum cần tập trung vào các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, dịch vụ bán lẻ hiệu quả phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng siêu thị.

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL và RSQS để phân tích dịch vụ của siêu thị Thành Nghĩa. Các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng, và phương tiện hữu hình được đánh giá chi tiết. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ của siêu thị còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong khâu phục vụ khách hàng và trưng bày hàng hóa. Quản lý siêu thị cần cải thiện các yếu tố này để tăng sự hài lòng của khách hàng.

II. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm, trong khi nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, với các kỹ thuật như phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ của siêu thị Thành Nghĩa cần được cải thiện ở nhiều khía cạnh.

2.1. Phân tích dữ liệu định lượng

Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, khách hàng siêu thị đánh giá cao sự đa dạng hàng hóa nhưng không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Siêu thị Thành Nghĩa cần tập trung vào đào tạo nhân viên và cải thiện không gian mua sắm. Thị trường Kon Tum đang phát triển, đòi hỏi các siêu thị phải nâng cao chất lượng bán lẻ để cạnh tranh hiệu quả.

2.2. Kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả cho thấy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu về độ tin cậy. Phân tích nhân tố EFA xác định được 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ siêu thị, bao gồm hàng hóa, nhân viên, trưng bày, không gian, và an toàn. Quản trị siêu thị cần tập trung vào các yếu tố này để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

III. Kết luận và kiến nghị

Luận văn kết luận rằng, chất lượng dịch vụ của siêu thị Thành Nghĩa tại Kon Tum cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các giải pháp được đề xuất bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện không gian mua sắm, và tăng cường đa dạng hàng hóa. Nghiên cứu thị trường tiếp theo cần tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, siêu thị Thành Nghĩa cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện không gian mua sắm, và tăng cường đa dạng hàng hóa. Quản lý siêu thị cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Siêu thị địa phương như Thành Nghĩa cần tận dụng lợi thế về vị trí và mối quan hệ với cộng đồng để cạnh tranh hiệu quả.

3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích sâu hơn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu siêu thị tại các địa phương khác cũng cần được thực hiện để có cái nhìn tổng quan về thị trường bán lẻ Việt Nam. Quản trị siêu thị cần áp dụng các mô hình đánh giá hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Siêu Thị Thành Nghĩa Ở Kon Tum