Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Co.opmart Vĩnh Long

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1.6. Tính mới và đóng góp của đề tài

1.7. Bố cục của đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm

2.1.1. Khái niệm về sản phẩm

2.1.2. Cấu trúc của sản phẩm

2.1.3. Thực phẩm tươi sống

2.2. Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ

2.2.2. Đặc điểm dịch vụ

2.3. Tổng quan về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

2.3.1. Chất lượng sản phẩm

2.3.2. Chất lượng dịch vụ

2.4. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

2.4.2. Sự cần thiết sự hài lòng của khách hàng

2.4.3. Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.4.4. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.4.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ

2.4.5.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.4.5.2. Các mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng

2.4.6. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

2.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.6.1. Nghiên cứu định tính

2.6.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

2.6.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính và xây dựng thang đo cho mô hình

2.6.2. Nghiên cứu định lượng

2.6.2.1. Thiết kế phiếu phỏng vấn

2.6.2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu

2.6.2.3. Phương pháp thu thập số liệu

2.6.2.4. Phương pháp phân tích

2.6.2.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

2.6.2.4.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (mô hình EFA- Exploratory Factor Analysis)

3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG

3.1. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

3.2. Chức năng và nhiệm vụ siêu thị

3.3. Lĩnh vực kinh doanh

3.4. Quan điểm kinh doanh

3.5. Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động

3.5.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức

3.5.2. Chức năng và nhiệm vụ

3.5.3. Cơ cấu trình độ nhân sự của siêu thị

3.5.4. Biểu đồ thể hiện cơ cấu trình độ nhân viên

3.5.5. Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động

3.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

3.7. Một số thuận lợi và khó khăn

3.8. Dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

3.8.1. Tổng quan thị trường thực phẩm tươi sống

3.8.2. Thông tin thực phẩm tươi sống trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

4. CHƯƠNG 4: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long theo từng nhân tố

4.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng trường hợp người tiêu dùng

4.1.2. Mức độ hài lòng của khách hàng trường hợp nhà cung cấp

4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

4.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trường hợp người tiêu dùng

4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trường hợp nhà cung cấp

5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG

5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

5.2.1. Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố sự tin cậy

5.2.2. Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố khả năng đáp ứng – năng lực phục vụ

5.2.3. Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá

5.2.4. Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố phương tiện hữu hình

PHẦN KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp siêu thị cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả sản phẩm, và thái độ phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm tổng thể khi mua sắm tại siêu thị.

1.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long được phân tích qua nhiều khía cạnh. Đầu tiên, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Thứ hai, giá cả sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các siêu thị khác nhau để tìm kiếm sự hợp lý. Cuối cùng, thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Một nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp có thể tạo ra ấn tượng tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu này. Qua khảo sát, nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Họ đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng giá cả một số mặt hàng còn cao hơn so với mong đợi. Điều này cho thấy, siêu thị cần phải xem xét lại chính sách giá để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp siêu thị nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

II. Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Cung Ứng Thực Phẩm Tươi Sống

Thực trạng dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau. Siêu thị đã đầu tư vào chất lượng dịch vụ và sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, như việc quản lý hàng tồn kho và đảm bảo sản phẩm luôn tươi mới. Khách hàng thường xuyên phản ánh về việc một số sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ. Do đó, siêu thị cần có những biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian phục vụ và sự đa dạng của sản phẩm. Khách hàng cho biết họ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, nhưng vẫn mong muốn cải thiện về thời gian chờ đợi khi thanh toán. Việc giảm thiểu thời gian chờ đợi sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng.

2.2. Giá Cả Sản Phẩm

Giá cả sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các siêu thị khác nhau để tìm kiếm sự hợp lý. Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long cần xem xét lại chính sách giá của mình để đảm bảo cạnh tranh hơn trong thị trường. Việc điều chỉnh giá cả hợp lý sẽ giúp siêu thị thu hút thêm khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.

Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thực Phẩm Tươi Sống Tại Siêu Thị Co.opmart Vĩnh Long