Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Đông Á

Khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, ảnh hưởng đến sự hài lòng.

• Tác giả: Ngô Thị Ngọc Thảo
• Người hướng dẫn: PGS-TS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cá nhân
• 1.2. Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Khái niệm, đặc điểm, các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ
• 1.4. Khái niệm, phân loại sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và sự cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Cho vay tiêu dùng và các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng TMCP
• 1.8. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.9. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
• 1.10. Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)
• 1.11. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.12. Các nghiên cứu liên quan
• 1.13. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 1.14. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 1.14.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 1.14.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank)
• 1.14.3. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.2. Những thông tin chung về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
• 2.2.3. Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.4. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 2.2.6. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 2.2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 2.3. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.2. Đặc điểm đối tượng điều tra
• 2.3.3. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng
• 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.3.5.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.3.5.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.3.5.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy
• 2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ
• 2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
• 2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
• 2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng
• 2.3.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng
• 2.3.7. Phân tích hồi quy
• 2.3.7.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.3.7.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.3.7.3. Phân tích hồi quy
• 2.3.7.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.3.7.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.7.6. Xem xét tự tương quan
• 2.3.7.7. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.3.7.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.3.8. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.3.9. Những kết quả đạt được của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.3.10. Những hạn chế của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2. Định hướng cụ thể của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
• 3.3.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình và chính sách cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân
• 3.3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
• 3.3.3. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hiệu quả thu thập và xử lý thông tin
• 3.3.4. Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát
• 3.3.5. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
• 3.3.5.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 3.3.5.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
• 3.3.5.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 3.3.5.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 3.3.5.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng 55 ký tự

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Các ngân hàng không chỉ phải cạnh tranh với các ngân hàng khác mà còn với các tổ chức tài chính khác. Sự hài lòng của khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là ưu tiên hàng đầu của nhiều ngân hàng. Việc đo lường và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết. Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á, một lĩnh vực tiềm năng tại Việt Nam. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành và duy trì lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Khi khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Điều này giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí marketing và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn. Theo nhiều nghiên cứu, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Do đó, việc tập trung vào cải thiện sự hài lòng khách hàng là một đầu tư sinh lời cao.

1.2. Giới thiệu về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á

Dịch vụ cho vay tiêu dùng là một trong những sản phẩm chủ lực của Ngân hàng Đông Á, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng cá nhân. Gói vay này bao gồm các mục đích như mua nhà, mua xe, sửa chữa nhà cửa, chi tiêu cá nhân, du lịch và học tập. Ngân hàng Đông Á không ngừng cải tiến quy trình, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Lãi suất cạnh tranh, thủ tục đơn giản và thời gian giải ngân nhanh chóng là những ưu điểm nổi bật của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.

II. Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Về Cho Vay 58 ký tự

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Khách hàng có nhiều kỳ vọng khác nhau về lãi suất, thủ tục vay, chất lượng phục vụ, và thời gian giải ngân. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế, chính sách của ngân hàng nhà nước, và sự cạnh tranh từ các tổ chức tài chính khác. Do đó, việc thiết kế một khảo sát khách hàng hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác là rất quan trọng. Hơn nữa, các ngân hàng cần liên tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược kinh doanh để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng vay tiêu dùng

Nhiều yếu tố khác nhau có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng. Theo các nghiên cứu, các yếu tố quan trọng nhất bao gồm: lãi suất cho vay Đông Á, phí dịch vụ, thủ tục vay, thời gian giải ngân, chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên, và tính minh bạch của thông tin. Ngoài ra, uy tín ngân hàng Đông Á, mạng lưới chi nhánh, và các dịch vụ hỗ trợ sau vay cũng có thể tác động đến trải nghiệm khách hàng. Các ngân hàng cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của mỗi yếu tố và có các biện pháp cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi khách hàng

Việc thu thập phản hồi khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng đôi khi gặp nhiều khó khăn. Nhiều khách hàng không có thời gian hoặc không muốn tham gia vào các cuộc khảo sát khách hàng. Một số khách hàng có thể không trung thực trong việc trả lời hoặc không nhớ chính xác về trải nghiệm của mình. Để khắc phục những khó khăn này, các ngân hàng cần sử dụng nhiều phương pháp thu thập thông tin khác nhau như phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến, thu thập phản hồi qua email, và phân tích dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội. Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo động lực để họ cung cấp phản hồi trung thực.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng 59 ký tự

Để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á, nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và xây dựng mô hình nghiên cứu. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Khảo sát khách hàng được thực hiện thông qua bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và kiểm định giá trị trung bình.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát khách hàng chi tiết

Bảng hỏi được thiết kế bao gồm ba phần chính: thông tin chung, thông tin nghiên cứu và thông tin cá nhân của khách hàng. Phần thông tin nghiên cứu tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF và được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố.

3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu đo lường sự hài lòng

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. EFA được sử dụng để xác định các nhân tố ẩn. Phân tích hồi quy được sử dụng để đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kiểm định T-test được sử dụng để so sánh giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Đông Á 54 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đông Á đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng. Các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện như thủ tục vay còn phức tạp, thời gian giải ngân còn chậm, và lãi suất cho vay chưa cạnh tranh. Từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

4.1. Đánh giá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự trung thực, minh bạch và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên ngân hàng. Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn được nhân viên ngân hàng quan tâm, lắng nghe và giải quyết các yêu cầu một cách nhanh chóng. Phương tiện hữu hình ít ảnh hưởng đến sự hài lòng hơn so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, khách hàng vẫn đánh giá cao sự tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng.

4.2. Hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra một số hạn chế trong dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á như thủ tục vay còn phức tạp, thời gian giải ngân còn chậm, và lãi suất cho vay chưa cạnh tranh. Nguyên nhân của những hạn chế này có thể là do quy trình nội bộ còn rườm rà, thiếu nhân lực, và hạn chế về công nghệ. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng gây áp lực lên Ngân hàng Đông Á trong việc duy trì lãi suất cho vay cạnh tranh. Để khắc phục những hạn chế này, ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục vay, tăng cường đầu tư vào công nghệ, và nâng cao năng lực của nhân viên.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Cho Vay 54 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á. Các giải pháp bao gồm hoàn thiện quy trình và chính sách cho vay, nâng cao chất lượng phục vụ, đầu tư cơ sở vật chất, và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Các giải pháp này cần được thực hiện một cách đồng bộ và liên tục để mang lại hiệu quả cao nhất.

5.1. Hoàn thiện quy trình và chính sách cho vay tín chấp Đông Á

Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục vay, giảm thiểu thời gian giải ngân và tăng tính minh bạch của thông tin. Cần rà soát và sửa đổi các quy trình nội bộ để loại bỏ các bước không cần thiết. Nên áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình và giảm thiểu sai sót. Ngân hàng cũng nên công khai các thông tin về lãi suất cho vay Đông Á, phí dịch vụ và các điều khoản vay một cách rõ ràng để khách hàng dễ dàng tiếp cận và so sánh.

5.2. Nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ khách hàng Đông Á

Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác và hiệu quả. Ngân hàng cũng nên khuyến khích nhân viên chủ động lắng nghe và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tận tình. Nên xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ để theo dõi và cải thiện hiệu quả làm việc của nhân viên.

VI. Kết Luận và Triển Vọng Nghiên Cứu Hài Lòng 53 ký tự

Nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á và đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng. Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cho Ngân hàng Đông Á trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ khác của Ngân hàng Đông Á để có cái nhìn toàn diện hơn.

6.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu thị trường vào thực tế

Kết quả nghiên cứu thị trường này có thể được sử dụng để xây dựng chiến lược kinh doanh, thiết kế sản phẩm mới, và cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng nên sử dụng kết quả nghiên cứu để xác định các yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng và tập trung vào cải thiện các yếu tố này. Ngân hàng cũng nên sử dụng kết quả nghiên cứu để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về đo lường sự hài lòng

Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ khác của Ngân hàng Đông Á. Các nghiên cứu này có thể tập trung vào các yếu tố như trải nghiệm khách hàng trên các kênh trực tuyến, hiệu quả của các chương trình khuyến mãi, và uy tín ngân hàng Đông Á. Cần có các nghiên cứu so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa Ngân hàng Đông Á và các ngân hàng khác để đánh giá vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Các nghiên cứu cũng nên sử dụng các phương pháp thu thập thông tin mới như phân tích dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo để có cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về việc sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 1.

Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và khách hàng cá nhân 1. Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ  Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi hành động và kêt quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm.  Bản chất dịch vụ: Bản chất của dịch vụ bao gồm 3 đặc tính sau đây: 12 – Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

– Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. – Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

 Đặc điểm của dịch vụ: - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). - Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi 13 mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

- Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Khái niệm, đặc điểm, các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ  Khái niệm: Chất lượng dịch vụ (Service quality) là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: - Đặc điểm thứ nhất: Thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ. Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có; cấp 2 là những nhu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều và cấp 3 là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. - Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể - Đặc điểm thứ ba: cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng  Các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ: - Sự tin cậy (Reliability) - Hiệu quả phục vụ (Responsiveness) - Sự hữu hình (Tangibles) - Sự đảm bảo (Assurance) - Sự cảm thông (Empathy) 14 1. Khái niệm sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng: * Khái niệm và phân loại sự hài lòng: Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khách hàng cảm nhận được. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” - Phân loại sự hài lòng của khách hàng: Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:  Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ.  Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty. 15 Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty và họ cho rằng rất khó để công ty có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì công ty thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng là quan trọng hơn nhiều. * Sự cần thiết để đo lường sự hài lòng của khách hàng: Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp đạt được những mục đích sau: - Hiểu được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.

- Xác định được những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận - Xác định xem khách hàng tiếp nhận có thiện chí hay không thiện chí với những tính năng cụ thể - Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt được chất lượng dịch vụ đánh giá cao nhất. - Đề xuất những cách thức tổ chức có thể để phát huy những điểm mạnh và cải thiện những điểm yếu nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. - Giúp các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức biết được nguyên văn ý kiến của khách hàng. 16 - Biết được xu thế khách hàng tiếp nhận và đánh giá chất lượng của tổ chức, So sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.