CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng kéo theo đó là sự ra đời của hàng loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Các dịch vụ và sản phẩm này được phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/7ngày, không phụ thuộc vào không gian và thời gian, điều kiện thời tiết) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (E–Banking). Điều 3, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử định nghĩa như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, “Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.
Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003” cho rằng với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. 5 Từ các định nghĩa trên có thể khái quát về dịch vụ NHĐT như sau: dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống trước đây đến người tiêu dùng được phân phối qua phương thức điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể bằng nhiều thiết bị truy cập khác nhau để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này Dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Dịch vụ Smart Banking là một trong các hình thức của dịch vụ Mobile banking, đây là dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động thông minh do BIDV nghiên cứu và phát triển, dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, chỉ cần thiết bị di động có kết nối internet khách hàng có thể truy cập và sử dụng đầy đủ tính năng của dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu. Với dịch vụ Smart Banking khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch như giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch với ngân hàng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký với BIDV thông qua hệ thống các phòng giao dịch, chi nhánh của BIDV trên toàn quốc, khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin tài khoản tại BIDV, Số điện thoại. Sau khi đăng ký khách hàng sẽ sử dụng chính số điện thoại đăng ký là mã đăng nhập, ngân hàng sẽ cung cấp mật 6 khẩu đăng nhập khách hàng sử dụng mật khẩu để đăng nhập và sử dụng dịch vụ.
Đối với các thiết bị thông minh có bảo mật bằng vân tay khách hàng có thể sử dụng phương thức xác thực bằng vân tay này để đăng nhập vào chương trình.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Dịch vụ Mobile banking Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Sử dụng Mobile Banking, khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng cung cấp dịch vụ với các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau khi đăng ký khách hàng được cung cấp một mã số định danh (ID).
Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. Hiện nay dịch vụ Mobile Banking được các ngân hàng TMCP tại Việt Nam triển khai một cách mạnh mẽ với việc cho ra đời nhiều ứng dụng trên nền tảng thiết bị di động thông minh giúp các khách hàng khai thác tối đa các tiện ích như vấn tin, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, mua bán ngoại tê… Có thể kể đến các dịch vụ của các ngân hàng như dịch vụ Smart Banking của BIDV, dịch vụ iPay của Vietinbank, mBanking của Sacombank, Vietcombankpay… 1.2 Dịch vụ thanh toán qua POS POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Ví dụ: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop,.
Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản…Ngoài 7 ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh.
Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán. Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau, nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt. Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn.
Khách hàng nhập mã số PIN vào trực tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở lại vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch. Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập mã PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng được tốt hơn 1.3 Máy rút tiền tự động ATM Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp 8 khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt.