I. Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi ở TP.HCM. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo báo cáo của Manta and BIA/Kelsey, khách hàng trung thành có xu hướng chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc chăm sóc và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm là những yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành.
1.1 Nền tảng nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh cửa hàng tiện lợi tại TP.HCM đang phát triển mạnh mẽ. Theo thống kê, số lượng cửa hàng tiện lợi đã tăng gấp đôi trong vài năm qua, cho thấy sự chuyển dịch trong thói quen tiêu dùng của người dân. Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm sự tiện lợi mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm lý thuyết liên quan đến lòng trung thành và các nhân tố ảnh hưởng đến nó. Theo Dick và Basu (1994), lòng trung thành được hình thành từ mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của khách hàng. Các yếu tố như sự thỏa mãn, niềm tin và hình ảnh cửa hàng được xác định là những yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
2.1 Lòng trung thành
Lòng trung thành của khách hàng không chỉ đơn thuần là việc họ tiếp tục mua sắm tại một cửa hàng tiện lợi mà còn thể hiện qua việc họ giới thiệu sản phẩm cho người khác. Theo Anton (1996), việc gia tăng lòng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing và tăng trưởng doanh thu. Tuy nhiên, lòng trung thành không phải là điều hiển nhiên, nó phụ thuộc vào giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
III. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng hình ảnh cửa hàng, dịch vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi. Phân tích hồi quy cho thấy rằng hình ảnh cửa hàng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành, điều này cho thấy rằng việc xây dựng một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ là rất quan trọng. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành.
3.1 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy cho thấy rằng các yếu tố như dịch vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm có tác động đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả này cho thấy rằng các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm để giữ chân khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường.
IV. Kết luận và hàm ý quản trị
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng. Các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp để nâng cao hình ảnh cửa hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
4.1 Hàm ý quản trị
Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc này sẽ giúp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng cũng cần được triển khai để thu hút và giữ chân khách hàng.
