Nghiên cứu về tầm quan trọng của khả năng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong việc tăng cường giữ chân khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

• Tác giả: Do Thanh Dat
• Người hướng dẫn: David Ratcliffe
• Trường học: University of Bolton
• Chuyên ngành: Business Management
• Đề tài: A study on the importance of customer relationship management (CRM) capabilities in enhancing customer retention at Tien Phong Commercial Joint Stock Bank
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• LIST OF TABLES AND FIGURES
• LIST OF ACRONYMS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background to The Problem
• 1.2. Statement of The Problem
• 1.3. Introduction to Tien Phong Commercial Joint Stock Bank
• 1.4. Scope of Research
• 1.5. Research Question
• 1.6. Dissertation Structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Introduction
• 2.2. Theoretical Background of CRM in banking
• 2.3. Conceptualization of Customer Relationship Management (CRM)
• 2.4. The Purpose of Customer Relationship Management
• 2.5. Aspect of CRM Systems
• 2.6. Customer Relationship Management Implementation
• 2.7. The Drivers of CRM Capability
• 2.8. The Functionality of CRM in the Banking Industry
• 2.9. Findings from literature review
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. The stand of philosophical research method
• 3.2. Research Methodological Choice
• 3.3. Techniques and Procedures
• 3.4. Data Collection Technique
• 3.5. The Survey Questionnaire
• 3.6. The validity and reliability of research instrument
• 4. CHAPTER 4: FINDINGS AND ANALYSIS
• 4.1. Qualitative results and analysis
• 4.2. CRM Operation at TPBank
• 4.3. Quantitative results and analysis
• 4.4. A Description of The Study Sample
• 4.5. CRM Technology at TPBank
• 4.6. Customer Orientation at TPBank
• 4.7. Service Capability at TPBank
• 4.8. CRM Organization at TPBank
• 6. CHAPTER 6: RECOMMENDATIONS AND FURTHER RESEARCH
• 6.1. Improve CRM technology
• 6.2. Improve customer orientation
• 6.3. Improve service capability and organization
• RESEARCH INSTRUMENT - CUSTOMER QUESTIONNAIRE
• CUSTOMER QUESTIONNAIRE SUMMARY
• RESEARCH INSTRUMENT - STAFF INTERVIEW QUESTIONS
• RESEARCH ETHICS CHECKLIST – FORM RE1

I. Vai trò của CRM trong ngành ngân hàng

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng giữ chân khách hàng tại các ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đã áp dụng công nghệ CRM để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. CRM giúp ngân hàng phân tích dữ liệu khách hàng, tăng cường tương tác, và xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc tích hợp CRM vào hệ thống ngân hàng không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.1. Ứng dụng công nghệ CRM tại TPBank

TPBank đã triển khai công nghệ CRM hiện đại, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý dữ liệu khách hàng nhanh chóng và chính xác. Hệ thống này giúp ngân hàng phân khúc khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng, và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Kết quả cho thấy chỉ số hài lòng của khách hàng tăng 70%, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng tăng 200%, và tỷ lệ bán chéo tăng 65%. Điều này chứng minh rằng công nghệ CRM là yếu tố then chốt giúp TPBank nâng cao khả năng giữ chân khách hàng.

1.2. Tác động của CRM đến trải nghiệm khách hàng

CRM không chỉ là công cụ quản lý mà còn là giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Tại TPBank, hệ thống CRM giúp theo dõi và phân tích hành vi khách hàng, từ đó đề xuất các dịch vụ phù hợp. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện mối quan hệ khách hàng thông qua CRM là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường tài chính.

II. Chiến lược giữ chân khách hàng tại TPBank

Chiến lược giữ chân khách hàng là một phần không thể thiếu trong kế hoạch kinh doanh của TPBank. Thông qua CRM, ngân hàng đã xây dựng các chiến lược cụ thể nhằm tăng cường dịch vụ khách hàng và cải thiện mối quan hệ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy việc áp dụng CRM giúp TPBank không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới thông qua các dịch vụ cá nhân hóa và tiện ích vượt trội.

2.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

TPBank sử dụng phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng. Điều này giúp ngân hàng thiết kế các dịch vụ phù hợp và đề xuất các sản phẩm tài chính phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Việc phân tích dữ liệu cũng giúp TPBank dự đoán xu hướng thị trường và điều chỉnh chiến lược kinh doanh kịp thời.

2.2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng

CRM giúp TPBank tối ưu hóa quy trình bán hàng bằng cách tự động hóa các tác vụ quản lý và theo dõi khách hàng. Điều này giúp nhân viên ngân hàng tập trung vào việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng thay vì dành thời gian cho các công việc hành chính. Kết quả là hiệu suất làm việc được cải thiện đáng kể, đồng thời tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

III. Thách thức và giải pháp trong triển khai CRM

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai hệ thống này tại TPBank cũng gặp phải một số thách thức. Các vấn đề liên quan đến quản lý thông tin khách hàng, tích hợp công nghệ, và đào tạo nhân viên cần được giải quyết để đảm bảo hiệu quả tối đa của CRM. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện công nghệ CRM và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng tại TPBank.

3.1. Cải thiện công nghệ CRM

Để tối ưu hóa công nghệ CRM, TPBank cần đầu tư vào các giải pháp tích hợp công nghệ mới như AI và phân tích dữ liệu lớn. Điều này giúp ngân hàng nâng cao khả năng dự đoán và phản ứng nhanh chóng với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, việc cập nhật hệ thống CRM thường xuyên cũng giúp đảm bảo tính bảo mật và hiệu quả trong quản lý thông tin khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Việc đào tạo nhân viên sử dụng hiệu quả hệ thống CRM là yếu tố quan trọng giúp TPBank tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ này. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng phân tích dữ liệu, tương tác khách hàng, và quản lý thông tin. Điều này giúp nhân viên nâng cao năng lực và đóng góp tích cực vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng.