Báo cáo chuyên đề thực tập nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng café lautrec tại khách sạn de loper

Báo cáo chuyên đề thực tập nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Café Lautrec, khách sạn De Loper, tập trung vào giải pháp cải thiện hiệu quả làm việc và dịch vụ.

• Tác giả: Nguyen Thi Dung
• Người hướng dẫn: ThS. Pham Thi Thu Phuong
• Trường học: Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan
• Chuyên ngành: Quan tri Khach san
• Đề tài: Nang cao chat luong doi ngu nhan vien cua nha hang Cafe Lautrec tai khach san De L'Opera Hanoi
• Loại tài liệu: chuyen de thuc tap tot nghiep
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Ha Noi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN DE L’OPERA HANOI VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
• 1.1. Giới thiệu tập đoàn khách sạn Accor
• 1.2. Lịch sử hình thành tập đoàn quản lý khách sạn Accor
• 1.3. Giới thiệu khách sạn De L’Opera Hanoi
• 1.4. Thông tin chung về khách sạn De L’Opera Hanoi
• 1.5. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn De L’Opera Hanoi
• 1.6. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn De L’Opera Hanoi
• 1.7. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn
• 1.8. Tình hình khách của khách sạn
• 1.9. Nguồn khách
• 1.10. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn De L’Opera Hanoi
• 1.11. Dịch vụ ăn uống
• 1.12. Dịch vụ bổ sung
• 1.13. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn De L’Opera Hanoi
• 1.14. Tình hình nhân sự của khách sạn
• 1.15. Kết quả hoạt động của khách sạn De L’Opera Hanoi 2020-2022
• 1.16. Phân tích SWOT về khách sạn De L’Opera Hanoi
• 1.17. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn De L’Opera Hanoi
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC CỦA KHÁCH SẠN DE L’OPERA HANOI
• 2.1. Giới thiệu về nhà hàng Café Lautrec
• 2.2. Vị trí và đặc điểm của nhà hàng Café Lautrec
• 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Café Lautrec
• 2.4. Tình hình nhân sự của nhà hàng Café Lautrec
• 2.5. Cơ cấu theo giới tính và độ tuổi
• 2.6. Trình độ của đội ngũ nhân viên
• 2.7. Trình độ ngoại ngữ
• 2.8. Thể lực của đội ngũ nhân viên
• 2.9. Ý thức trong công việc của đội ngũ nhân viên
• 2.10. Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Café Lautrec qua khảo sát ý kiến khách hàng
• 2.11. Giới thiệu về bảng khảo sát
• 2.12. Mô tả mẫu điều tra chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Café Lautrec
• 2.13. Kết quả khảo sát
• 2.14. Thực trạng về khả năng
• 2.15. Thực trạng về kiến thức
• 2.16. Thực trạng về thái độ
• 2.17. Đánh giá chung thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Café Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi
• 2.18. Nhược điểm và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC CỦA KHÁCH SẠN DE L’OPERA HANOI
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2. Định hướng phát triển của khách sạn De L’Opera Hanoi
• 3.3. Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn De L’Opera Hanoi
• 3.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Café Lautrec khách sạn De L’Opera Hanoi
• 3.4.1. Tăng cường đào tạo kỹ năng và kiến thức cho nhân viên
• 3.4.2. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp
• 3.4.3. Tăng cường đào tạo kiến thức về các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
• 3.4.4. Tăng cường đào tạo kiến thức ngoại ngữ
• 3.4.5. Kiểm soát việc thực hiện theo tiêu chuẩn dịch vụ trong phục vụ khách
• 3.4.6. Hoàn thiện chính sách thưởng phạt cho đội ngũ nhân viên
• 3.4.7. Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn tuyển dụng
• 3.5. Kiến nghị với các bên liên quan
• 3.5.1. Kiến nghị đối với nhân viên
• 3.5.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam và các bộ ngành liên quan
• 3.5.3. Kiến nghị đối với khách sạn De L’Opera Hanoi
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt

I. Nâng cao chất lượng nhân viên

Nâng cao chất lượng nhân viên là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển dịch vụ tại nhà hàng Café Lautrec thuộc khách sạn De L'Opera. Báo cáo tập trung vào việc đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cải thiện kỹ năng, kiến thức và thái độ của nhân viên. Quản lý nhân sự và đào tạo nhân viên được xem là hai trụ cột chính để đạt được mục tiêu này. Các giải pháp bao gồm tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, kiến thức về sản phẩm, và ngoại ngữ. Đồng thời, việc kiểm soát quy trình làm việc và đánh giá hiệu suất cũng được nhấn mạnh để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

1.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là giải pháp hàng đầu để nâng cao chất lượng đội ngũ. Báo cáo đề xuất các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức về sản phẩm, và ngoại ngữ. Điều này giúp nhân viên tự tin hơn khi tương tác với khách hàng quốc tế. Việc đào tạo cần được thực hiện định kỳ và có sự giám sát chặt chẽ từ phía quản lý.

1.2. Đánh giá hiệu suất

Đánh giá hiệu suất là công cụ quan trọng để đo lường sự tiến bộ của nhân viên. Báo cáo đề xuất xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể như kỹ năng, kiến thức, và thái độ phục vụ. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để điều chỉnh các chương trình đào tạo và cải thiện quy trình làm việc.

II. Nhà hàng Café Lautrec và khách sạn De L Opera

Nhà hàng Café Lautrec là một trong những điểm nhấn quan trọng của khách sạn De L'Opera, mang lại trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại đây vẫn còn một số hạn chế, đặc biệt là trong khâu phục vụ. Báo cáo phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp để cải thiện dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động. Quản lý khách sạn và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố được chú trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Cải thiện dịch vụ

Cải thiện dịch vụ là mục tiêu hàng đầu của nhà hàng Café Lautrec. Báo cáo đề xuất các biện pháp như tối ưu hóa quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng của nhân viên, và cải thiện môi trường làm việc. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

2.2. Quản lý khách sạn

Quản lý khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tổng thể. Báo cáo nhấn mạnh sự cần thiết của việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong quản lý và vận hành. Đồng thời, việc tăng cường giao tiếp giữa các bộ phận cũng được đề cao để đảm bảo sự đồng bộ trong hoạt động.

III. Phát triển kỹ năng và môi trường làm việc

Phát triển kỹ năng và môi trường làm việc là hai yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng nhân viên. Báo cáo đề xuất các chương trình đào tạo liên tục và tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên. Môi trường làm việc tích cực không chỉ giúp nhân viên phát huy tối đa năng lực mà còn góp phần vào sự thành công chung của nhà hàng và khách sạn.

3.1. Phát triển kỹ năng

Phát triển kỹ năng là yếu tố then chốt để nhân viên đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Báo cáo đề xuất các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn, và ngoại ngữ. Điều này giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.2. Môi trường làm việc

Môi trường làm việc tích cực là yếu tố quan trọng để nhân viên phát huy tối đa năng lực. Báo cáo đề xuất cải thiện điều kiện làm việc, tăng cường giao tiếp nội bộ, và xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả làm việc mà còn giảm thiểu tình trạng nhân viên nghỉ việc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và khách sạn đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, năm 2019 ngành Du lịch đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2%), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa (tăng 6%), tổng thu đạt 755 nghìn tỷ đồng (tăng 18,5% so với năm 2018). Sau giai đoạn gián đoạn bởi đại dịch Covid-19 và biến động kinh tế - chính trị toàn cầu, ngành dịch vụ lưu trú và ẩm thực đang từng bước phục hồi. Cùng với sự gia tăng của các cơ sở lưu trú mới, thị trường khách sạn chứng kiến mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ chú trọng cơ sở vật chất mà phải liên tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Khách sạn De L’Opera Hanoi là cơ sở lưu trú 5 sao mang phong cách boutique thuộc thương hiệu MGallery của Tập đoàn Accor, tọa lạc tại trung tâm thành phố Hà Nội. Mặc dù công tác quản trị nhân sự đã được quan tâm, bộ phận nhà hàng Café Lautrec tại khách sạn vẫn ghi nhận một số phản hồi chưa hài lòng từ khách hàng, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, mức độ am hiểu sản phẩm ẩm thực và năng lực sử dụng ngoại ngữ của nhân viên phục vụ. Do nhân viên là lực lượng trực tiếp tương tác với khách hàng, việc hoàn thiện chất lượng đội ngũ là yêu cầu cấp thiết để duy trì uy tín và hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:

1. Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng Café Lautrec của Khách sạn De L’Opera Hanoi trong giai đoạn 2020 - 2022.
2. Phân tích các tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên thông qua dữ liệu nội bộ và khảo sát ý kiến khách hàng.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Café Lautrec của Khách sạn De L’Opera Hanoi.
• Phạm vi không gian: Bộ phận nhà hàng Café Lautrec, Khách sạn De L’Opera Hanoi (số 29 Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Quá trình thực tập và khảo sát thực tế diễn ra từ ngày 19/12/2022 đến ngày 31/03/2023; dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và nhân sự được thu thập trong 3 năm (2020, 2021 và 2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận ứng dụng mô hình năng lực ASK (Attitude - Skill - Knowledge) do nhà tâm lý học giáo dục Benjamin Bloom phát triển năm 1956 để làm khung lý thuyết đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên. Khung đánh giá được cấu trúc thành 3 nhóm tiêu chí chính:

• Kỹ năng (Skill): Giao tiếp, xử lý tình huống phát sinh, tác phong phục vụ chuyên nghiệp và kỹ năng quan sát.
• Kiến thức (Knowledge): Kiến thức chuyên môn ngành dịch vụ, thông tin về sản phẩm ẩm thực và chương trình ưu đãi, tiêu chuẩn dịch vụ, trình độ ngoại ngữ.
• Thái độ (Attitude): Thân thiện, lịch sự, công bằng, tinh thần lắng nghe và sự nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự từ phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh & Tiếp thị, phòng Tài chính - Kế toán của khách sạn De L’Opera Hanoi giai đoạn 2020 - 2022; tài liệu hướng dẫn nội bộ (Welcome booklet) và thống kê từ Tổng cục Du lịch Việt Nam.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Phương pháp quan sát: Trực tiếp theo dõi, ghi chép quá trình vận hành, thao tác nghiệp vụ của nhân viên tại quầy buffet, bàn ăn và khu vực hỗ trợ từ ngày 19/12/2022 đến ngày 31/03/2023.
  • Phương pháp điều tra bảng hỏi: Thực hiện từ ngày 01/02/2023 đến ngày 15/03/2023 với khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Café Lautrec. Phiếu khảo sát song ngữ (Anh - Việt) gồm 2 phần: thông tin nhân khẩu học và 12 tiêu chí đánh giá năng lực theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất kém đến 5 = Rất tốt). Tổng số phiếu phát ra là 221, thu về 198 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel để tính toán tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (SD). Khoảng cách giá trị thang đo Likert được xác định theo công thức: (5 - 1) / 5 = 0,8 (1,00 - 1,80: Rất không đồng ý; 1,81 - 2,60: Không đồng ý; 2,61 - 3,40: Trung lập; 3,41 - 4,20: Đồng ý; 4,21 - 5,00: Rất đồng ý).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu khách sạn De L’Opera Hanoi và mô tả quá trình thực tập

Chương 1 trình bày tổng quan về Tập đoàn quản lý khách sạn Accor (thành lập năm 1967 tại Pháp, quản lý hơn 5.100 khách sạn trên 110 quốc gia; điều hành 28 khách sạn tại Việt Nam) và thương hiệu MGallery Hotel Collection (ra mắt năm 2008 tại Geneva, hiện có 110 khách sạn boutique tại 32 quốc gia với 3 giá trị cốt lõi: Elegance, Singularity, Consideration).

Khách sạn De L’Opera Hanoi tọa lạc tại số 29 Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, tiền thân là Khách sạn Dân Chủ (hoạt động từ năm 1963, đạt tiêu chuẩn 3 sao năm 1992, phá dỡ xây mới năm 2004 và chính thức mở cửa lại vào tháng 11/2011). Khách sạn thuộc sở hữu của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Dân chủ và do Tập đoàn Accor quản lý. Quy mô cơ sở vật chất gồm 107 phòng nghỉ (64 phòng L’Opera, 21 phòng Grand Deluxe, 16 phòng Suite, 6 phòng Grand Suite); hệ thống ẩm thực gồm nhà hàng Café Lautrec (44 chỗ, phong cách brasserie Địa Trung Hải), nhà hàng Satine (ẩm thực Việt Nam), quầy bar La Fée Verte và khu giếng trời Courtyard (phục vụ tiệc dưới 200 khách); hệ thống hội nghị gồm Salon Rossini (78 m²) và Salon Opera (170 m²); cùng bể bơi bốn mùa và phòng tập thể hình tại tầng 3.

Về cơ cấu tổ chức, khách sạn áp dụng mô hình trực tuyến - chức năng. Tổng nhân sự năm 2022 là 120 người, trong đó bộ phận Ẩm thực chiếm số lượng lớn nhất với 41 người (chiếm 34,2%), tiếp theo là Buồng phòng (21 người) và Tiền sảnh (17 người).

Chỉ tiêu tài chính	Đơn vị	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022
Tổng doanh thu	Triệu đồng	46.321	21.705	98.236
Doanh thu lưu trú	Triệu đồng	26.631	11.235	58.625
Doanh thu nhà hàng	Triệu đồng	10.829	4.872	26.479
Doanh thu dịch vụ khác	Triệu đồng	7.201	5.132	10.412
Doanh thu hoạt động tài chính	Triệu đồng	1.477	460	2.720
Thu nhập khác	Triệu đồng	183	6	0
Tổng chi phí	Triệu đồng	58.928	38.852	79.854
Lợi nhuận thuần	Triệu đồng	-12.393	-17.147	18.382
Tỷ suất chi phí	%	126,26	178,69	81,29
Tỷ suất lợi nhuận thuần	%	-26,26	-78,69	18,71

Phân tích SWOT của khách sạn chỉ ra các điểm then chốt:

• Điểm mạnh: Vị trí trung tâm gần Nhà hát Lớn và hồ Hoàn Kiếm; đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết và linh hoạt.
• Điểm yếu: Năng lực chuyên môn của một bộ phận nhân viên còn hạn chế; tỷ lệ luân chuyển nhân sự cao.
• Cơ hội: Thị trường du lịch nội địa và quốc tế phục hồi; chính sách thị thực thuận lợi (miễn visa cho 25 quốc gia, áp dụng e-visa cho 80 quốc gia).
• Thách thức: Áp lực cạnh tranh lớn từ các khách sạn 5 sao quốc tế lân cận (JW Marriott, Capella, Sheraton, InterContinental); áp lực nguồn vốn sau 2 năm chịu lỗ vì dịch bệnh.

Quá trình thực tập của tác giả tại nhà hàng Café Lautrec diễn ra từ 19/12/2022 đến 31/03/2023 (ca làm việc 6h - 15h) qua 3 giai đoạn:

• Tháng thứ nhất (19/12/2022 - 19/01/2023): Thực hiện nhiệm vụ hậu cần nội bộ (lau khô, phân loại dụng cụ ăn uống, dọn xe đồ bẩn, gấp khăn ăn, đổi trả khăn giặt là).
• Tháng thứ hai (19/01/2023 - 19/02/2023): Đứng quầy buffet sáng và trưa, bài trí công cụ dụng cụ, kiểm tra tiếp thực đồ ăn/nước uống, hỗ trợ mang đồ ăn ra bàn cho khách.
• Tháng thứ ba (19/02/2023 - 31/03/2023): Phục vụ trực tiếp tại bàn, đón tiếp và hướng dẫn thực đơn, tiếp nhận order, dọn bàn theo tiêu chuẩn và hỗ trợ phục vụ tiệc hội nghị.

Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Café Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi

Cơ cấu quản lý nhà hàng Café Lautrec gồm: Quản lý nhà hàng, Trợ lý quản lý, Giám sát nhà hàng, Đội trưởng và Nhân viên phục vụ.

Chỉ tiêu cơ cấu nhân sự	Năm 2020 (Số người / %)	Năm 2021 (Số người / %)	Năm 2022 (Số người / %)
Giới tính
- Nam	6 (66,7%)	7 (70,0%)	7 (58,3%)
- Nữ	3 (33,3%)	3 (30,0%)	5 (41,7%)
Độ tuổi
- 20 - 35 tuổi	6 (66,7%)	7 (70,0%)	9 (75,0%)
- 36 - 50 tuổi	3 (33,3%)	3 (30,0%)	3 (25,0%)
Tổng số lao động	9 (100%)	10 (100%)	12 (100%)

Về trình độ và thể lực của 12 nhân viên nhà hàng năm 2022:

• Trình độ học vấn: 9 người có trình độ Đại học (75%), 3 người đạt trình độ Cao đẳng (25%).
• Trình độ chuyên môn: 8 người tốt nghiệp ngành Du lịch (66,7%), 2 người ngành Kinh tế (16,7%), 1 người ngành Ngoại ngữ (8,3%), 1 người thuộc ngành khác (8,3%).
• Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh): 2 người đạt trình độ C1 (16,7%), 8 người đạt trình độ B2 (66,7%), 2 người đạt trình độ B1 (16,7%).
• Thể lực và nhân trắc học: Nhân viên nam có chiều cao trung bình 1,68 m, cân nặng 63,3 kg, BMI đạt 22,4; nhân viên nữ có chiều cao trung bình 1,58 m, cân nặng 47,5 kg, BMI đạt 19,0. Kết quả phân loại sức khỏe năm 2022: 8 người đạt Loại I (Rất khỏe) và 4 người đạt Loại II (Khỏe).

Về ý thức kỷ luật lao động, thống kê các vụ vi phạm nội quy tại nhà hàng giai đoạn 2020 - 2022:

Hành vi vi phạm nội quy	Năm 2020 (vụ)	Năm 2021 (vụ)	Năm 2022 (vụ)
Nghỉ làm không lý do	7	7	8
Đi làm muộn	25	28	28
Làm việc riêng trong giờ (chơi game, đọc báo, gọi điện...)	33	45	44
Rời bỏ vị trí làm việc	11	16	12

Kết quả khảo sát mẫu 198 khách hàng (52,5% nữ, 45,5% nam, 2% khác; 43,9% khách Việt Nam, 19,7% Mỹ, 16,2% Anh, 10,1% Úc, 10,1% quốc tịch khác; 68,2% khách lưu trú, 31,8% khách ngoài) về nhóm kỹ năng của nhân viên phục vụ:

Tiêu chí đánh giá kỹ năng	Mức 1	Mức 2	Mức 3	Mức 4	Mức 5	Điểm trung bình	Độ lệch chuẩn (SD)
1. Kỹ năng giao tiếp tốt, hiểu và đáp ứng nhu cầu khách	0	16	59	75	48	3,8	0,91
2. Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh	0	0	35	96	67	4,2	0,70
3. Tác phong phục vụ chuyên nghiệp, chỉnh tề	0	0	22	84	92	4,4	0,67
4. Kỹ năng quan sát, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu	0	7	52	75	64	4,0	0,85
Giá trị trung bình nhóm kỹ năng						4,1

Đánh giá chung cho thấy nhân viên có ưu điểm về tác phong chỉnh tề, thể lực tốt và thái độ nhiệt tình. Tuy nhiên, nhược điểm tồn tại ở kỹ năng giao tiếp tiếng Anh chưa thực sự trôi chảy, tính chủ động quan sát chưa đồng đều giữa các ca làm việc và tình trạng vi phạm kỷ luật lao động (đi muộn, làm việc riêng) còn diễn ra.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Café Lautrec của khách sạn De L’Opera Hanoi

Dựa trên định hướng phát triển của khách sạn và kết quả khảo sát thực trạng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp và các kiến nghị:

1. Tăng cường đào tạo kỹ năng và kiến thức chuyên môn:
   • Tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử, xử lý phàn nàn trực tiếp theo tình huống thực tế.
   • Bồi dưỡng kiến thức sâu về sản phẩm ẩm thực, nguyên liệu món ăn Địa Trung Hải, thực đơn A-la-carte và các loại đồ uống/rượu vang.
   • Mở rộng các lớp đào tạo tiếng Anh chuyên ngành khách sạn định kỳ, kiểm tra đánh giá thực chất năng lực giao tiếp thay vì kiểm tra lý thuyết hình thức.
2. Kiểm soát việc thực hiện tiêu chuẩn dịch vụ: Thiết lập quy trình giám sát chặt chẽ thao tác phục vụ bàn và quầy buffet; tăng cường vai trò kiểm tra của đội trưởng và giám sát ca.
3. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ, khen thưởng và kỷ luật: Xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc minh bạch; khen thưởng kịp thời cá nhân xuất sắc; xử lý nghiêm các hành vi làm việc riêng, đi muộn nhằm giảm tỷ lệ luân chuyển nhân sự.
4. Nâng cao chất lượng nguồn tuyển dụng: Chuẩn hóa quy trình phỏng vấn đầu vào, ưu tiên ứng viên có chứng chỉ chuyên môn du lịch - khách sạn và khả năng giao tiếp ngoại ngữ lưu loát.
5. Kiến nghị đối với các bên liên quan:
   • Kiến nghị Nhà nước và Tổng cục Du lịch tiếp tục hoàn thiện chính sách phát triển du lịch, hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao.
   • Kiến nghị Ban Giám đốc Khách sạn De L’Opera Hanoi đầu tư ngân sách đào tạo định kỳ và hoàn thiện chế độ phúc lợi cho nhân viên khối ẩm thực.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp hệ thống số liệu kinh doanh và nhân sự giai đoạn 2020 - 2022 của Khách sạn De L’Opera Hanoi. Nghiên cứu chỉ ra sự phục hồi doanh thu của khách sạn từ 21.705 triệu đồng (năm 2021) lên 98.236 triệu đồng (năm 2022), đồng thời phân tích chi tiết quy mô nhân sự nhà hàng Café Lautrec gồm 12 nhân viên (75% trong độ tuổi 20 - 35, 75% có trình độ đại học).

Kết quả điều tra thực nghiệm trên 198 khách hàng bằng mô hình ASK đã lượng hóa được mức độ hài lòng về kỹ năng của nhân viên đạt điểm trung bình 4,1/5,0; trong đó tác phong phục vụ đạt điểm cao nhất (4,4), kỹ năng giao tiếp đạt 3,8. Các phân tích về kỷ luật lao động (44 vụ làm việc riêng, 28 vụ đi muộn trong năm 2022) và hạn chế đào tạo ngoại ngữ là cơ sở thực chứng để đề xuất 4 nhóm giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có phạm vi khảo sát giới hạn tại một đơn vị dịch vụ ẩm thực cụ thể (nhà hàng Café Lautrec) với mẫu điều tra 198 khách hàng trong khung thời gian 3 tháng thực tập. Nghiên cứu chưa mở rộng đối chiếu số liệu khảo sát với các bộ phận ẩm thực khác trong khách sạn (như nhà hàng Satine hay quầy bar La Fée Verte). Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô khảo sát trên toàn bộ khối dịch vụ F&B hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh chất lượng nhân sự giữa các khách sạn trong cùng hệ thống MGallery tại Việt Nam.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề cung cấp nguồn tư liệu thực tế cho sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành trong việc xây dựng phương pháp đánh giá nhân sự theo mô hình ASK. Tài liệu cũng có giá trị tham khảo đối với các nhà quản lý bộ phận nhà hàng (F&B) tại các khách sạn 5 sao quy mô boutique về quy trình phân bổ ca kíp, kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ và giải pháp đào tạo nhân viên trực tiếp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn De L’Opera Hanoi thuộc phân khúc nào và do tập đoàn nào quản lý?
Khách sạn De L’Opera Hanoi là khách sạn 5 sao quy mô nhỏ (boutique) gồm 107 phòng, mang thương hiệu MGallery và được quản lý, vận hành bởi Tập đoàn khách sạn Accor (Pháp).

2. Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng Café Lautrec năm 2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Năm 2022, nhà hàng có 12 nhân viên (7 nam, 5 nữ). Lực lượng lao động có tính chất trẻ hóa cao với 75% trong độ tuổi 20 - 35; 75% có trình độ đại học và 66,7% được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch.

3. Kết quả khảo sát 198 khách hàng về nhóm kỹ năng của nhân viên nhà hàng Café Lautrec đạt bao nhiêu điểm?
Điểm trung bình chung của nhóm kỹ năng đạt 4,1/5,0. Trong đó, tiêu chí tác phong phục vụ chuyên nghiệp đạt điểm cao nhất (4,4; SD = 0,67), kỹ năng xử lý tình huống đạt 4,2 (SD = 0,70), kỹ năng quan sát đạt 4,0 (SD = 0,85) và kỹ năng giao tiếp đạt 3,8 (SD = 0,91).

4. Biến động doanh thu của Khách sạn De L’Opera Hanoi giai đoạn 2020 - 2022 diễn ra như thế nào?
Doanh thu khách sạn đạt 46.321 triệu đồng năm 2020, giảm 53,04% xuống 21.705 triệu đồng năm 2021 do đại dịch Covid-19 (chịu lỗ thuần 17.147 triệu đồng), sau đó phục hồi mạnh mẽ trong năm 2022 đạt 98.236 triệu đồng (lợi nhuận thuần đạt 18.382 triệu đồng).

5. Những hạn chế chính về kỷ luật lao động của nhân viên nhà hàng được văn bản chỉ ra là gì?
Năm 2022, nhà hàng ghi nhận 44 vụ việc nhân viên làm việc riêng trong giờ (chơi game, đọc báo, gọi điện thoại, hút thuốc), 28 vụ đi làm muộn, 12 vụ rời bỏ vị trí làm việc và 8 vụ nghỉ làm không lý do.

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đã hoàn thành việc phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Café Lautrec thuộc Khách sạn De L’Opera Hanoi thông qua số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 - 2022 và khảo sát thực tế 198 khách hàng theo mô hình ASK. Kết quả nghiên cứu làm rõ các ưu điểm về tác phong, nền tảng đào tạo cũng như những điểm nghẽn về kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và kỷ luật lao động của đội ngũ phục vụ. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với thực tiễn vận hành của phân khúc khách sạn 5 sao boutique nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu cho sự thành công và lớn mạnh của chuỗi hệ thống ấy là khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, đây cũng là khách sạn đầu tiên được Tổng cục Du lịch chứng nhận danh hiệu khách sạn 5 sao tại Việt Nam. Tính tới nay, tập đoàn Accor đã điều hành và quản lý 28 khách sạn tại Việt Nam từ Bắc vào Nam bao gồm các khách sạn: Metropole, Mgallery, Sofitel, Mercure, Novotel,. Tat cả những khách sạn này đều được thiết kế theo lối kiến trúc sang trọng và được trang bị những thiết bị hiện đại nhất cùng các dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu. fs SANYAN TREE ff FP SOFITEL NOVOTEL Mercure meïtra- adagio |=| 991792 Hình 1.

Phân khúc và phong cách các thương hiệu thuộc Accor Nguôn: Welcome booklet hotel De LOpera Hanoi, phòng Nhân sự Tam nhìn ma Tập đoàn Accor hướng đến đó là: “7o be the global benchmark in hospitality” - Trở thành tiêu chuẩn toàn cầu trong lĩnh vực khách sạn. Tập đoàn Accor có 6 giá trị như sau: Đam mê vì khách hàng, Thành quả bền vững, Tinh thần chinh phục, Tôn trọng, Tin tưởng và Đôi mới. Đam mê vì khách hàng (Guest passion): Chúng ta cần dành hết sự quan tâm cho khách của mình. Khách hàng là động lực cho mọi hành động và quyết định của chúng ta.

Chúng ta cần đặt khách hàng lên hàng đầu và bày tỏ sự quan tâm tới họ, nỗ lực hơn mỗi ngày vì họ. Chúng ta yêu thích làm điều này. Thành quả bền vững (Sustainable performance): Chúng ta tin tưởng rằng ngành khách sạn hoàn toàn có sức mạnh để mở ra một tương lai mới tốt đẹp hơn. Chúng ta luôn luôn hành động quyết liệt để hỗ trợ và trao sức mạnh cho các cộng đồng nơi ma chúng ta đang sinh sông cũng như cân bảo vệ những nơi mà bạn ghé thăm.

Tinh thần chinh phục (Spirit of conquest): Khách hang của chúng ta là những người có sở thích chu du khắp các nơi trên thế giới, và chúng ta cũng vậy. Chúng ta muốn tới nơi mà khách hàng muốn tới. Chúng ta khám phá, chúng ta thành lập và phát triển. Chúng ta nuôi dưỡng tham vọng cho khách hàng của mình.

Chúng ta có thể biến điều không thé thành có thé và chúng ta cảm thấy vui khi làm điều đó. Tôn trọng (Respect): Chúng ta được kết nối với thế giới và với mọi công dân trên toàn cầu. Chúng ta yêu thích sự giao thoa giữa các nền văn hóa. Chúng ta cảm thấy tự hào về sự khác biệt của bản thân.

Chúng ta luôn đặt người khác lên trước tiên và tôn trọng họ, bất ké họ là ai. Tin tưởng (Trust): Ngành dịch vụ khách sạn tựa như một môn thể thao tiếp sức và chúng ta trở nên lớn mạnh hơn khi chúng ta tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau. Chúng ta tin vào sự tử té không vụ lợi, tôn trong sự khác biệt của mỗi người va coi trọng mọi tiếng nói. Chúng ta làm việc cùng nhau như một đội, nói những gì chúng ta làm và làm những gì chúng ta nói.

Déi mới (Innovation): Chúng ta dám thách thức hiện trạng. Chúng ta chịu thích nghi với mọi sự đổi mới và thách thức ban thân dé làm mọi việc tốt hơn, nhanh hơn. Chúng ta chấp nhận rủi ro, dam mơ ước dé biến những điều không thé thành hiện thực. Thương hiệu Mgallery Hotel Collection Hình 1.

Logo thương hiệu Mgalley Hotel Collection Nguồn: Welcome booklet hotel De L’Opera Hanoi, phòng Nhân sự Thương hiệu Mgallery được thành lập tai Geneva, Pháp vào năm 2008. Thương hiệu nay được Accor gửi gam sẽ đem tới một trải nghiệm vô cùng mới lạ và độc dao nhưng vẫn toát lên sự sang trọng và đặc biệt là chạm tới được trái tim khách hàng. Điều nay được thé hiện rõ ngay ở tên của thương hiệu với chữ "M" viết tắt của "Memorable", nơi khách hang sẽ cảm nhận được những cảm xúc mới mẻ và dang nhớ. Điều đó đã góp phan tạo nên một bộ sưu tập Mgallery Hotel Collection vô cùng đặc biệt, một thương hiệu nỗi bật trong chuỗi các khách sạn của tập đoàn Accor.

"Gallery" có nghĩa là mỗi khách sạn mang thương hiệu Mgallery đều rất độc đáo, mang trong mình những phong cách riêng biệt, mỗi khách sạn được ví như một tác phẩm nghệ thuật được xếp vào cùng một thương hiệu như một bộ sưu tập. Đến với mỗi khách sạn của Mgallery, khách hàng sẽ được chiêm ngưỡng sự độc đáo, mới lạ được lồng ghép trong các câu chuyện ra đời khác nhau cùng với những nguôn cảm hứng khác nhau. MGallery là “bộ sưu tập các khách sạn ký ức” mang phong cách boutique đặc biệt với quy mô bình quân 100 phòng, được giới chuyên gia đánh giá là thương hiệu xa xỉ và mang tính biểu tượng cao. Mỗi khách sạn thuôc MGallery đều đáp ứng đủ những tiêu chí của một khách sạn sang trọng cũng như những yêu cầu khắt khe của giới quý tộc.

Điểm khác biệt rõ thấy ở MGallery là sự kết hợp hài hòa giữa văn hóa bản địa và những tiêu chuẩn quốc tế, cá nhân hóa những trải nghiệm của khách hàng, khăng định giá trị độc bản và đem lại không gian riêng tư mang đầy tính nghệ thuật cho du khách. Không gian của các khách sạn sang trọng này được ví như cửa ngỏ để khách hàng bước vào thế giới của những năm tháng xưa cũ hoặc một cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ. Các kiến trúc sư sẽ xây dựng các khách sạn với các phòng nghỉ mang dáng vẻ cô điển hay hiện đại tùy thuộc vao vi trí của các công trình. Dù lựa chọn theo phong cách nào thì các khách sạn này đều phải kể lên được những câu chuyện thú vị về vùng đất mà nó tọa lạc và đem theo những dấu ấn đặc trưng về con người, văn hóa, lịch sử nơi đây.

Từng ly cocktail, từng chiếc dĩa ăn, từng bức tranh được treo trên tường, hay ban nhạc vang lên ở khu sảnh chờ cũng trở thành một phân của câu chuyện. Không gian của các điểm lưu trú cao cấp này được ví như cửa ngỏ để bước vào thế giới của những năm tháng xưa cũ hoặc một cảnh quan thiên nhiên ngoạn mục. Tùy thuộc vào vị trí của công trình mà các kiến trúc sư sẽ quyết định xây dựng nên một khách sạn với các phòng nghỉ mang dáng vẻ cô điển, hay đưa vào đó những ngôn ngữ kiến trúc hiện đại. Dù chọn theo phong cách nào, thì các bất động sản nghỉ dưỡng này đều phải kề lên câu chuyện thú vi về vùng đất mà nó tọa lạc và mang những dâu ân đặc trưng vê con người, văn hóa, lịch sử nơi đây.

Từng bức 7 tranh treo tường, ly cocktail, chiếc dĩa ăn, bản nhạc vang lên ở sảnh chờ cũng đều là một phần của câu chuyện. Hiện MGallery vận hành 110 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại 32 quốc gia mang trong minh 110 câu chuyện khác nhau. Do đó, các khách sạn dù cùng thuộc hệ thống nhưng lại khác nhau về thiết kế, bố trí, nội thất, cảnh quan, phòng ốc. Giá trị thương hiệu MGallery Hotel Collection Theo như cuốn Welcome booklet của khách sạn, Thương hiệu Mgallery Hotel Collection hướng tới 3 giá trị chính: “ELEGANCE: Thiết kế và Trang trí nội thất bằng những chất liệu dịch vụ sang trọng SINGULARITY: Mỗi khách san được thiết kế riêng, tên gọi và đặc trưng riêng biệt CONSIDERATION.

Tập trung vào cá nhân hóa hướng tới sự tôn trọng và chăm sóc khách hàng ” Cho tới nay, thương hiệu Mgallery Hotel Collection đã sở hữu cho mình nhiều khách sạn năm tại các vị trí đắc địa thuộc các thành phố nổi tiếng ở Việt Nam như: Mgallery Cát Bà - Hotel Perle d’Orient Cat Ba, Mgallery Sapa - Khách sạn De La Coupole Sapa, Meysenses Lucia Bay Bãi Lữ, Mgallery Yên Tử - Legacy Yên Tử, Mgallery Sai Gòn - Hotel des Arts Saigon, Mgallery Ha Nội - Hotel De L’Opera Hanoi,. Bên cạnh đó, còn có dự án Hotel Ho Tram Megallery năm tại Bà Rịa - Vũng Tàu vừa được khởi công xây dựng vào tháng 5/2022. Thương hiệu hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn cùng với đó sẽ xuất hiện nhiều các khách sạn khác nhau tại thị tường Việt Nam. Giới thiệu khách sạn De L'Opera Hanoi 1.

Thông tin chung về khách sạn De L'Opera Hanoi Tên chính thức: Khách sạn De L’Opera Hanoi - MGallery Tên công ty đại diện: Công ty Cô phần Du lịch và Thương mại Dân chủ Thứ hạng: Khách sạn 5 sao tại Hà Nội Địa chỉ: 29 Tràng Tiền, Phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: [phone] Website: http:/www.com/ Email: h7832-fo7(@accor.com Nguồn: Welcome booklet hotel De L’Opera Hanoi, phòng Nhân sự Các giải thưởng đã đạt được: cho tới nay khách sạn De LOpera Hà Nội - Mgallery đã đạt được rất nhiều các giải thưởng khác nhau tiêu biểu có thể kề đến như: 2012-2017: Chứng nhận “Khách sạn xuất sắc” được xếp hạng bởi Tripadvisor.com 2016: Giải thưởng “The best boutique hotel in Asia” va “The best business hotel in Asia” đề cử bới Smart Travel Asia 2017: Giải thưởng “Experts Choice” do TripExperts bình chon 2018: Giải thưởng “Dịch vụ uy tín” Luxury Travel Guide 2022: Giải thưởng: “Best boutique hotel in Vietnam 2022”, “Best boutique hotel for golfers 2022” Ngoài ra khách sạn còn được nhận rất nhiều bằng khen từ các trường đại học và cao đăng hay giành được rất nhiều lượt đánh giá và bình luận tốt trên các trang đặt phòng trực tuyến như tripadvisor. Lỗi kiến trúc: Khách sạn De LOpera Hanoi là dự án hợp tác giữa Tổng công ty Du lịch Hà Nội và Tập đoàn Accor, mang trong minh sự kết hợp hoàn hảo giữa phong cách Pháp và sự tiện nghi của cuộc sống hiện đại những năm đầu thế kỷ XXI. Khách 9 sạn De L’Opera Hanoi là khách sạn thuộc dòng Dấu An của MGallery. Du khách sẽ được bước vào một cuộc hành trình về quá khứ tới những ký ức và đắm chìm trong sự quyến rũ và lôi cuốn của dấu ấn “A Night at the Opera” - “Một đêm trong Nhà hát”.

Chủ đề được thể hiện rõ nét ở từng chỉ tiết thiết kế tỉnh xảo, các họa tiết cô điển hay các tông màu tương phản, trang sức và các họa tiết opera cổ điển cùng không gian âm thực và giải trí đương thời. Điểm đặc biệt của khách sạn này là sự kết hợp hai hoa trong thiết kế nội thất mô phỏng nhà hát, khu vực sảnh khách sạn sẽ khiến du khách ngỡ ngàng như đang đứng trong không gian phòng chờ của nhà hát nơi các nghệ sĩ và khán giả đang cùng trò chuyện. Đồ vật biểu trưng: những chiếc đèn đặc biệt là những chiếc đèn sân khấu là những đồ vật biểu trưng cho khách sạn mang theo mình những câu chuyện thăng tram gan liền với Nhà hát lớn Hà Nội qua thời gian, kết nối quá khứ và hiện tại.