Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khách sạn 3 sao ở Huế: Khách sạn Duy Tân và Heritage

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Một số khái niệm cơ bản

1.2. Khách sạn, kinh doanh khách sạn

1.3. Khách du lịch

1.4. Dịch vụ lưu trú

1.5. Sự hài lòng của khách hàng

1.6. Sự hài lòng của khách du lịch

1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch

1.8. Chất lượng của dịch vụ

1.9. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (CSI model)

1.10. Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng

1.11. Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú

1.12. Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

1.13. Tiểu kết chương 1

2. CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ

2.1. Tổng quan về tình hình của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú tại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013

2.2. Giới thiệu về ngành du lịch Huế

2.3. Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú tại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013

2.4. Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế

2.5. Giới thiệu khái quát về các khách sạn được lựa chọn nghiên cứu điển hình

2.6. Phương pháp và qui trình nghiên cứu

2.7. Kết quả khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế

2.8. Kết luận chung

2.8.1. Về yếu tố nhân khẩu du khách

2.8.2. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú

2.8.3. Sự hài lòng về giá cả dịch vụ lưu trú

2.9. Tiểu kết chương 2

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ

3.1. Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020

3.1.1. Quan điểm phát triển

3.1.2. Mục tiêu phát triển

3.1.3. Các định hướng phát triển

3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

3.2.2. Giải pháp về chính sách giá

3.2.3. Giải pháp bổ trợ

3.2.4. Một số kiến nghị

3.3. Tiểu kết chương 3

3.4. Về kết quả đạt được

3.5. Hạn chế, hướng phát triển đề tài

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

I. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách

Nghiên cứu sự hài lòng của du khách là một lĩnh vực quan trọng trong ngành du lịch, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Sự hài lòng của du khách không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại của họ mà còn tác động đến danh tiếng và doanh thu của khách sạn. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tiện nghi khách sạn, và thái độ phục vụ đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho du khách. Theo mô hình SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự phản hồi, và yếu tố hữu hình. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các khách sạn 3 sao như Duy Tân và Heritage cải thiện dịch vụ của mình.

1.1. Khách sạn và dịch vụ lưu trú

Khách sạn là một trong những cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú chính trong ngành du lịch. Theo quy định, khách sạn được phân loại dựa trên số lượng sao, từ 1 đến 5 sao, với khách sạn 3 sao thường phục vụ đối tượng khách hàng đa dạng. Dịch vụ lưu trú không chỉ bao gồm chỗ ở mà còn các dịch vụ bổ sung như ăn uống, giải trí. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn 3 sao là cần thiết để thu hút và giữ chân du khách, đặc biệt trong bối cảnh du lịch Huế đang phát triển mạnh mẽ.

II. Khảo sát sự hài lòng của du khách tại khách sạn Duy Tân và Heritage

Khảo sát được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân và khách sạn Heritage. Dữ liệu được thu thập từ các phiếu khảo sát với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả, và tiện nghi. Kết quả cho thấy, du khách đánh giá cao về thái độ phục vụ và tiện nghi tại hai khách sạn này. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là về giá cả dịch vụ và chất lượng bữa ăn. Việc lắng nghe phản hồi của khách sẽ giúp các khách sạn này nâng cao trải nghiệm của du khách.

2.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy, khách sạn Duy Tân nhận được điểm số cao về sự tin cậy và sự đồng cảm từ nhân viên. Ngược lại, khách sạn Heritage được đánh giá cao về tiện nghi và không gian. Tuy nhiên, cả hai khách sạn đều cần cải thiện về giá cả dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của du khách. Việc phân tích các yếu tố này không chỉ giúp các khách sạn điều chỉnh dịch vụ mà còn tạo ra những chiến lược marketing hiệu quả hơn.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách

Để gia tăng sự hài lòng của du khách tại khách sạn 3 sao ở Huế, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt. Đào tạo nhân viên để nâng cao thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp sẽ tạo ra ấn tượng tốt cho du khách. Thứ hai, cần xem xét lại chính sách giá để đảm bảo tính cạnh tranh. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích phản hồi của khách sẽ giúp các khách sạn điều chỉnh dịch vụ kịp thời, từ đó nâng cao trải nghiệm của du khách.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể bao gồm: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và quản lý cảm xúc để tạo ra trải nghiệm tích cực cho du khách. Cải thiện chất lượng bữa ăn và tiện nghi trong phòng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Cuối cùng, cần thiết lập một hệ thống phản hồi hiệu quả để du khách có thể dễ dàng chia sẻ ý kiến của mình, từ đó giúp các khách sạn điều chỉnh dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả.

Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3 sao ở Huế