Chuyên đề thực tập giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh khách sạn capella hanoi

Chuyên đề thực tập đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Capella Hà Nội, đảm bảo dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả.

• Tác giả: Vũ Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Đào Minh Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hà Nội
• Loại tài liệu: báo cáo chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CAPELLA HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN
• 1.1. Tổng quan về khách sạn Capella Hanoi
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Capella Hanoi
• 1.3. Thông tin chung về khách sạn Capella Hanoi
• 1.4. Lời hứa thương hiệu của khách sạn
• 1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Capella Hanoi
• 1.6. Điều kiện hoạt động kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi
• 1.7. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (S.T) của khách sạn
• 1.8. Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hanoi
• 1.9. Giới thiệu về vị trí thực tập
• 1.10. Mô tả quá trình thực tập
• 1.11. Phân tích, đánh giá về nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh trong thời gian thực tập
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN CAPELLA HANOI
• 2.1. Giới thiệu về bộ phận Tiền sảnh
• 2.2. Vị trí và vai trò của bộ phận
• 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận
• 2.4. Khái quát về đội ngũ nhân viên của bộ phận
• 2.5. Tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận
• 2.6. Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh
• 2.7. Thực trạng về trí lực
• 2.8. Thực trạng về thể chất
• 2.9. Thực trạng về tâm lý
• 2.10. Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Tiền sảnh
• 2.10.1. Hoạt động tuyển dụng, tuyển chọn
• 2.10.2. Hoạt động đào tạo và phát triển
• 2.10.3. Hoạt động sắp xếp, bố trí lao động
• 2.10.4. Hoạt động xây dựng văn hóa, môi trường làm việc trong bộ phận
• 2.10.5. Chính sách đãi ngộ, lương thưởng
• 2.11. Đánh giá các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hanoi thông qua khảo sát ý kiến nhân viên
• 2.11.1. Cơ sở xây dựng bảng hỏi
• 2.11.2. Phương pháp thực hiện khảo sát
• 2.11.3. Kết quả khảo sát
• 2.11.4. Đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh
• 2.11.5. Mặt hạn chế
• 2.11.6. Nguyên nhân của các vấn đề
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN CAPELLA HANOI
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Capella Hanoi
• 3.2. Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh
• 3.3. Điều chỉnh bản mô tả công việc và bản đầu mục công việc trong ca phù hợp
• 3.4. Hoàn thiện công tác đánh giá và phản hồi đánh giá nhân viên
• 3.5. Kỷ luật và làm việc
• 3.6. Bổ sung khu vực phòng vệ sinh
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về khách sạn Capella Hà Nội

Khách sạn Capella Hà Nội, một trong những biểu tượng của ngành khách sạn cao cấp tại Việt Nam, được thành lập vào tháng 1 năm 2021. Khách sạn này thuộc tập đoàn Capella Hotel Group, nổi tiếng với các dịch vụ sang trọng và tiêu chuẩn phục vụ cao cấp. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố then chốt giúp Capella Hà Nội khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận tiền sảnh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Họ không chỉ là người tiếp đón mà còn là những người đại diện cho thương hiệu, vì vậy việc đào tạo và phát triển nhân viên là rất cần thiết. Theo một nghiên cứu, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc nhiều vào năng lực và thái độ của nhân viên. Do đó, việc đào tạo nhân viên khách sạn cần được thực hiện thường xuyên và liên tục để đảm bảo rằng họ có đủ kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Capella Hà Nội được xây dựng với mục tiêu trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại Việt Nam. Từ khi khai trương, khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, khẳng định chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Quản lý nhân sự khách sạn tại Capella Hà Nội đã chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên, nhằm đảm bảo rằng họ không chỉ có kỹ năng chuyên môn mà còn có thái độ phục vụ tận tâm. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. Theo báo cáo, sự hài lòng của nhân viên có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, do đó, việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực là một chiến lược dài hạn và bền vững cho sự phát triển của khách sạn.

II. Thực trạng về nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh

Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Capella Hà Nội hiện đang đối mặt với một số thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc đào tạo nhân viên khách sạn, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề như sự thiếu đồng đều trong chất lượng dịch vụ. Một khảo sát gần đây cho thấy rằng nhiều nhân viên cảm thấy chưa được đào tạo đầy đủ về các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng. Điều này dẫn đến việc một số nhân viên không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ. Để khắc phục tình trạng này, cần có một hệ thống đánh giá nhân viên hiệu quả hơn, giúp xác định rõ ràng những điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn mà còn tạo cơ hội cho nhân viên phát triển bản thân.

2.1. Đánh giá thực trạng nhân lực

Đánh giá thực trạng nhân lực tại bộ phận tiền sảnh cho thấy rằng đội ngũ nhân viên hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Nhiều nhân viên mới vào nghề thiếu kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Theo một nghiên cứu, việc quản lý nhân sự khách sạn cần phải được thực hiện một cách chặt chẽ hơn, từ khâu tuyển dụng cho đến đào tạo và phát triển. Cần có các chương trình đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng cho nhân viên, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và cải tiến trong công việc. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn mà còn tạo ra một đội ngũ nhân viên gắn bó và tận tâm với công việc.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Capella Hà Nội, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần điều chỉnh bản mô tả công việc và các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng để phù hợp với thực tế. Việc này sẽ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình. Thứ hai, cần hoàn thiện công tác đánh giá và phản hồi nhân viên, giúp họ nhận được những phản hồi kịp thời về hiệu suất làm việc. Cuối cùng, cần xây dựng một chương trình đào tạo nhân viên khách sạn bài bản, bao gồm cả đào tạo kỹ năng mềm và kỹ năng chuyên môn. Theo một nghiên cứu, việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và cải tiến trong công việc.

3.1. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên, tạo cơ hội cho họ tham gia vào các hội thảo và sự kiện trong ngành. Điều này không chỉ giúp họ cập nhật kiến thức mới mà còn tạo cơ hội để họ giao lưu và học hỏi từ những người có kinh nghiệm. Bên cạnh đó, cần có một hệ thống đánh giá nhân viên minh bạch và công bằng, giúp nhân viên nhận được phản hồi kịp thời về hiệu suất làm việc của mình. Cuối cùng, cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tích cực, nơi mà mọi nhân viên đều cảm thấy được tôn trọng và có cơ hội phát triển. Việc này sẽ không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn mà còn tạo ra một đội ngũ nhân viên gắn bó và tận tâm với công việc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Capella Hanoi và quá trình thực tập tại khách sạn Chương 2: Thực trạng về nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hanoi Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách san Capella Hanoi PHAN NOI DUNG CHUONG 1: GIOI THIEU VE KHACH SAN CAPELLA HANOI VA QUA TRINH THUC TAP TAI KHACH SAN 1. Tổng quan về khách san Capella Hanoi 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách san Capella Hanoi 1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Capella Hotel Group (CHG) Capella Hotel Group là tập đoàn kinh doanh trong lĩnh vực khu nghỉ dưỡng và khách sạn thuộc tập đoàn bất động sản cao cấp Pontiac Land của Singapore.

Nhờ vào sự hợp tác với nhiều nhà thiết kế và kiến trúc sư nỗi tiếng, Pontiac Land đã tạo nên một bộ sưu tập các khu bất động sản mang tính biểu tượng sâu sắc 6 những vị trí đặc biệt đắc địa với hơn 12 tỷ đô la Mỹ vốn chủ sở hữu. Tại Capella, tập đoàn cũng chia sẻ những giá trị tương tự như Pontiac Land, đó là xác định được sự đăng cấp và dịch vụ đặc biệt. Với hơn 50 năm kinh nghiệm từ nhà bất động sản Pontiac Land, Capella Hotel Group hiện đang sở hữu 2 thương hiệu cao cấp là “Capella Hotels and Resorts” và “Patina Hotels and Resorts”, 9 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và khu dân cư trải dài trên 7 quốc gia và biển đảo: Việt Nam, Singapore, Trung Quốc, Thái Lan, Maldives,. cùng hơn 30 giải thưởng danh giá khác nhau: Top 2 thương hiệu khách sạn tốt nhất trên Thế giới được bầu chọn bởi Travel + Leisure World”s (2021), Khách sạn được yêu thích hàng đầu Thế giới được bầu chọn bởi Conde Nast Traveler Reader’s Choice Awards 2021, Top 10 thương hiệu mới nổi hang đầu năm 2021 được bầu chọn bởi Top 10 Awards,.

Điểm đặc trưng của Capella Hotel Group là sự quan tâm đặc biệt, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng khách hàng. Khách sạn luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ uy tín, sự quan tâm tận tình va kip thời, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Mọi nhân viên đều được tôn trọng và trao quyén, làm việc trong môi trường thân thiện, tích cực và có mục đích tiến bộ. Tập đoàn Capella cũng luôn nhiệt tình ủng hộ va đóng góp cho xã hội, hoạt động với các giá tri đặc biệt, danh dự và uy tín đê vươn xa hơn.

Lịch sử và quá trình hình thành của công ty chủ dau tư của khách sạn Capella Hanoi Chủ đầu tư của khách san Capella Hanoi là Công Ty Cổ phần Tập đoàn Mặt Trời (Tập đoàn Sun Group) được thành lập tại Ukraine vào năm 1998 bởi những con người Việt Nam trí tuệ, nhiệt huyết và yêu nước. Sun Group tập trung vào 4 lĩnh vực chính: du lịch nghỉ đưỡng, giải trí, bất động sản cao cấp, đầu tư xây dựng. Vào giai đoạn năm 2007-2009, Sun Group quyết định mở rộng đầu từ tại Việt Nam và chọn Đà Nẵng là điểm bắt đầu với những tiêu chí “Chất lượng và sự khác biệt”, hướng tới những sản pham mang “Dấu ấn vượt thời gian”. Chỉ sau 2 năm ra mắt, 2 tuyến cáp treo Suối Mơ — Bà Nà, Debay-Morin được đưa vào vận hành và đạt được 2 kỷ lục thế giới, chính thức mở ra khu quần thể vui chơi, nghỉ dưỡng đăng cấp hàng đầu Việt Nam mang tên Bà Nà Hills, đồng thời ghi dấu bước chân chói lọi đầu tiên của Sun Group tại Việt Nam.

Tiếp nối sự thành công từ dự án Sun World Bà Nà Hills, trong 10 năm tiếp theo, tập đoàn Sun Group đã đánh thức được tiềm năng du lịch tại các địa điểm nồi tiếng như Đà Nẵng, Phú Quốc, Quang Ninh, Sapa. với chuỗi các công viên theo chủ đề thương hiệu riêng của Sun Group. Những công trình giải trí của tập đoàn đều được đầu tư bài bản và quy mô với hệ thống trò chơi hiện đại đến từ các thương hiệu hàng đầu thế giới mang lại những trải nghiệm khó quên cho du khách. Qua hơn 14 năm hoạt động, Sun Group tính đến nay đã cho ra đời hơn 113 dự án với hơn 51 công ty thành viên, đạt hơn 137.000 tỷ đồng tổng mức đầu tư với đội ngũ hùng hậu gần 5.000 cán bộ công nhân viên.

Sun Group cũng đạt được những giải thưởng danh giá toàn cầu và xây dựng được cho riêng mình các danh hiệu uy tín. Tập đoàn Sun Group đã góp phần ghi tên Việt Nam vào bản đồ nghỉ dưỡng cao cấp thế giới với tổ hợp khách sạn Intercontinental Danang Peninsula Resorts — tổ hợp khách sạn nghỉ đưỡng cao cấp được vinh danh là “Khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất thế giới — World Travel Award” trong 4 năm liên tiếp từ năm 2014-2017. Khu nghỉ dưỡng JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay của Sun Group tại Bãi Khem cũng được trao giải thưởng “Khu nghỉ dưỡng & Spa hàng đầu thé giới” năm 2019 bởi Giải thưởng Du lịch Thể giới. Tập đoàn Sun Group mang trong mình sứ mệnh là kiến tạo nên những công trình, sản pham và dịch vụ đăng cấp, mang dấu ấn vượt thời gian, góp phan nâng cao vị thế đất nước, nâng cao chất lượng sống cho người dân và làm đẹp cho vùng đất mà Sun Group đặt chân tới.

Sun Group mong muốn xây dựng một thương hiệu Việt uy tín, đắng cấp, góp phần đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn của thế giới. Không chi vậy, Sun Group còn có tam nhìn phan đấu trở thành một trong những tập đoàn kinh tế tư nhân Việt Nam có quy mô va dang cấp hàng dau, lấy Du lịch nghỉ dung, Giải trí, Bat động sản va Đầu tư xây dựng làm lĩnh vực đầu tư chiến lược. Đặc biệt, với giá trị cốt lõi “Chất lượng, Dang cấp, Khác biệt?” được đặt lên hàng đầu trong suốt chặng đường hình thành và phát triển, Sun Group đã va sẽ tao lập được những thành công và giá tri riêng trên chặng đường hiện tại va tương lai. Lịch sử và quá trình hình thành khách sạn Capella Hanoi Vào tháng 06/2020, Tập đoàn Sun Group đã chính thức ký thỏa thuận hợp tác với Capella Hotel Group - tập đoàn khách sạn uy tín hàng đầu thế giới từ Singapore dé trở thành đối tác vận hành dự án Capella Hanoi — một khách sạn sang trọng và đầu tiên của CHG tại Hà Nội.

Đến tháng 01/2021, khách sạn đã khai trương thử (soft-opening) và nhận được nhiều sự quan tâm của du khách. Capella Hanoi là tác phẩm mới nhất của ông Bill Bensley — nhà thiết kế danh tiếng đứng sau những tác phẩm nỗi tiếng trên thế giới của Sun Group như InterContinental Danang Sun Peninsula Resort (Đà Nẵng), JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay (Phú Quốc), hay Hotel de la Coupole Mgallery (Sa Pa). Capella Hanoi sở hữu lối kiến trúc hoa lệ được lấy cảm hứng từ Nhà hát lớn Hà Nội. Tọa lạc tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn boutique đầu tiên của Sun Group mang trong mình kiến trúc độc đáo Art Nouveau và Art Deco, tái hiện lại một lữ quán xa hoa dành cho những nghệ si, nhà soạn nhạc nổi tiếng trong thời hoàng kim của nhạc Opera những năm 1920.

Từ góc nhìn đối diện, khách sạn trông giống như một viên ngọc trên cung đường sang trọng và đẹp nhất của Thủ đô. Dù mới đi vào hoạt động nhưng khách sạn Capella Hanoi luôn tự hào là một trong những khách sạn đạt đăng cấp năm sao quốc tế với hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và chất lượng phục vụ hoàn hảo so với rất nhiều khách sạn khác trên Việt Nam và thế giới. Tính đến nay, khách sạn Capella Hanoi đã được ghi nhận nhiều giải thưởng danh giá như: | trong 100 điểm đến tuyệt vời nhất trên thế giới (TIMES), 1 trong 8 khách sạn mới có thiết kế đẹp nhất Châu Á (Travel + Leisure), Khách sạn mới tốt nhất ở Châu Á Thái Bình Dương (DestinAsian),. cùng với hàng trăm bài báo trong nước và quốc tế.

Nằm tại cung đường đẹp nhất Thủ đô, Capella cách các địa điểm du lịch nỗi tiếng của Hà Nội chỉ vài phút đi bộ như Nhà Hát Lớn Hà Nội, Hồ Hoàn Kiếm, di tích lịch sử Nhà tù Hỏa Lò, nhà hát múa rối Thăng long — văn hóa phi vật thé quan trong của Việt Nam. Khách sạn Capella Hanoi là sự kết nối giữa khu phố cổ Hà Nội mang đậm nét truyền thống và khu đô thị mới đang ngày một phát triển, mang trong mình phong cách Nhà Hát những năm hoàng kim 1920. Với diện tích đất 997m2 và diện tích sàn 712m2, khách sạn có 7 tầng nổi và 4 tang ham, 47 phòng tiêu chuẩn và cao cấp, 3 nhà hàng và 1 quán bar cùng nhiều cơ sở tiện ích đáng chú ý khác như phòng spa & xông hơi trị liệu, phòng tập thé thao, bể bơi có kha năng đáp ứng mang quy mô tam quôc tê. Khách sạn Capella Hanoi có tên pháp lý là Công ty TNHH Bắt động sản Mặt trời Thủ đô, được cấp giấy phép vào ngày 10/04/2009.

Bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 31/03/2009, tính đến nay đã được 13 năm. Thông tin chung về khách sạn Capella Hanoi 1. Tên khách san: Capella Hanoi 2. Địa chỉ: Số 11 phố Lê Phụng Hiểu, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Số điện thoại: [phone] FPoONYSD Email: info.com Website: https://capellahotels.com/en/capella-hanoi Dién tich: 997m2 Chủ đầu từ: Công ty Cô phan tập đoàn Mặt trời (Sun Group) Chủ quản lý: Capella Hotel Group Logo khách san: * * Hinh 1.

1 Logo khach san Capella Hanoi Biểu tượng logo của Capella là hai chòm sao nhị phân thuộc chòm sao Ngự Phụ trên bầu trời phương Bắc biểu tượng cho mối quan hệ gắn kết mật thiết giữa khách hàng và khách sạn. “Những ngôi sao Capella” thé hiện cam kết của khách sạn rằng khách sạn luôn đặt khách hàng là trung tâm của mọi việc mà Capella làm. Khách hàng và khách sạn luôn song hành với nhau, đi cùng nhau về một đích đến. Giữa các hệ thống các cụm ngôi sao bao phủ khắp bầu trời phía Bắc, chòm sao Ngự Phu (Auriga) nồi bật một cách song động hơn so với các chòm sao khác - với ngôi sao đôi “Capella” tỏa sáng hơn cả trên bau trời.

Day là nguồn cảm hứng và động lực cho sự hình thành của một trong những chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng tốt nhất hành tinh. “Capella” mang ý nghĩa của sự sang trọng lộng lẫy kèm sự tiện nghi, chu đáo dành cho những khách hàng khó tính nhất. Loi hứa throng hiệu của khách sạn 1.