Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, ngành Du lịch Việt Nam đang từng bước khẳng định vị thế là ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự phát triển chung của toàn ngành, hệ thống kinh doanh lưu trú và khách sạn giữ vai trò trọng yếu trong việc cung ứng các dịch vụ phục vụ du khách, đóng góp đáng kể vào doanh thu du lịch quốc gia. Để duy trì năng lực cạnh tranh trong môi trường thị trường biến động, quản trị và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trở thành yêu cầu sống còn của các doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt tại các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như bộ phận Tiền sảnh (Front Office).

Khách sạn Capella Hanoi là khách sạn boutique 5 sao trực thuộc tập đoàn Capella Hotel Group (Singapore) và được đầu tư bởi Tập đoàn Sun Group. Sau gần hai năm đi vào hoạt động (từ giai đoạn thử nghiệm đầu năm 2021 đến khi mở cửa chính thức năm 2022), khách sạn đã đạt được một số thành tựu và giải thưởng quốc tế. Tuy nhiên, qua quá trình vận hành thực tế tại bộ phận Tiền sảnh, công tác quản trị nhân sự vẫn bộc lộ một số tồn tại như: việc phân công lao động chưa tối ưu theo năng lực cá nhân, công tác tuyển dụng còn thiếu chặt chẽ, dẫn đến trình độ nghiệp vụ và chất lượng cung ứng dịch vụ của đội ngũ nhân viên chưa thực sự đồng đều.

Nghiên cứu tập trung giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể:

  1. Phân tích và đánh giá thực trạng nguồn nhân lực cùng các hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh của Khách sạn Capella Hanoi giai đoạn 2021–2022.
  2. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Capella Hanoi trong giai đoạn tiếp theo.
  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn Capella Hanoi.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Capella Hanoi (Số 11 Lê Phụng Hiểu, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thực trạng trong 2 năm 2021–2022, định hướng giải pháp cho năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung tham chiếu và tiêu chuẩn chuyên môn

Báo cáo sử dụng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn cao cấp làm nền tảng đối chiếu và đánh giá:

  • Tiêu chuẩn Forbes Travel Guide: Hệ thống đánh giá xếp hạng 5 sao độc lập với hơn 800 tiêu chuẩn khắt khe về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ (thông qua hình thức kiểm tra ẩn danh trong 3 ngày 2 đêm).
  • Hệ thống giá trị và văn hóa Capella: Triết lý dịch vụ dựa trên 5 trụ cột (Chủ nhà hoàn hảo, Xây dựng mối quan hệ, Chú ý đến chi tiết, Liên tục cải tiến, Đại sứ Capella) cùng 15 tiêu chuẩn hành vi chuẩn mực của nhân viên.
  • Khung đánh giá chất lượng nguồn nhân lực: Xem xét ba khía cạnh cấu thành chất lượng nhân sự bao gồm Trí lực (kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng nghiệp vụ), Thể lực (tình trạng sức khỏe, sức bền, khả năng thích ứng ca kíp) và Tâm lực (thái độ phục vụ, tính kỷ luật, sự gắn bó và đạo đức nghề nghiệp).
  • Mô hình tổ chức: Áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức hình tháp (Tall Structure) trong việc phân cấp quản lý và phân công nhiệm vụ.

Phương pháp nghiên cứu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp toàn bộ nhân viên bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Capella Hanoi thông qua bảng hỏi gửi qua thư điện tử, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa và trích xuất các báo cáo thống kê nội bộ dưới sự phê duyệt của Quản lý bộ phận Tiền sảnh, bao gồm dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2021–2022 (doanh thu lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung, chi phí vận hành, chi phí lương) và báo cáo nhân sự (giới tính, độ tuổi, quốc tịch).
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp định tính (phân tích, tổng hợp tài liệu quản trị nhân lực) kết hợp phương pháp định lượng (thống kê mô tả, tính giá trị trung bình) để lượng hóa kết quả khảo sát từ bảng hỏi.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Capella Hanoi và quá trình thực tập tại khách sạn

Chương này khái quát lịch sử hình thành của Capella Hotel Group (thuộc Pontiac Land, Singapore) và chủ đầu tư Sun Group. Khách sạn Capella Hanoi được thiết kế bởi kiến trúc sư Bill Bensley theo phong cách Art Nouveau và Art Deco, mô phỏng lữ quán xa hoa cho giới nghệ sĩ opera thập niên 1920, quy mô 47 phòng nghỉ và suite (diện tích từ 32m² đến 194m²).

STT Hạng phòng Loại phòng Diện tích Số chìa
1 Premier Premier Queen 32m² 7
2 Premier Premier Twin 36m² 4
3 Suite Junior Suite 53m² 4
4 Suite Premier Suite 62m² 4
5 Suite Deluxe Suite 62m² 4
6 Suite Capella Suite 74m² 8
7 Suite Opera Suite / Grand Opera Suite 95m² – 194m² 16

Hệ thống dịch vụ ăn uống gồm 3 nhà hàng và 1 quầy bar: Nhà hàng Koki (Hầm B1–B2, ẩm thực Teppanyaki/Nhật Bản, 171 chỗ), Nhà hàng The Hudson Room (Tầng Rooftop, ẩm thực phong cách New York, 129 chỗ), Nhà hàng Backstage (Tầng G, ẩm thực Bắc Bộ, 82 chỗ), Bar Diva’s Lounge (Tầng G, 102 chỗ) và khu vực The Living Room phục vụ các nghi thức Sweet Delights (15:00–16:00) và Diva’s Entrée (17:00–18:00).

Cơ cấu nhân sự toàn khách sạn tính đến tháng 2/2023 là 233 người (tăng từ 185 người năm 2021). Trong đó, nam giới chiếm 54,5%, nữ giới chiếm 45,5%; độ tuổi 25–40 chiếm đa số với 61,8%, dưới 25 tuổi chiếm 26,6% và trên 40 tuổi chiếm 11,5%. Tỷ lệ lao động người Việt Nam đạt 95,42% (222 người), đội ngũ chuyên gia/quản lý cấp cao gồm các quốc tịch Thụy Sĩ, Anh, Nhật Bản, Séc, Đức.

Về thị trường khách năm 2022, nguồn khách đến từ Tập đoàn Sun Group chiếm tỷ trọng cao nhất (32%), tiếp đến là khách đặt trực tuyến qua website khách sạn (29%), khách doanh nghiệp (18%), khách đặt qua TA/OTA và khách vãng lai (5%).

STT Chỉ tiêu tài chính Năm 2021 (VNĐ) Năm 2022 (VNĐ)
1 Tổng doanh thu 14.281.764.769 132.483.350.691
- Doanh thu lưu trú 4.066.117.790 45.288.638.499
- Doanh thu dịch vụ ăn uống (F&B) 9.594.104.070 82.080.743.583
- Doanh thu dịch vụ bổ sung 621.542.909 5.113.968.609
2 Tổng chi phí 76.863.022.788 155.231.864.352
- Chi phí lương và các khoản trích theo lương 42.943.708.680 71.756.594.148
- Chi phí dịch vụ lưu trú 4.953.251.820 6.250.255.500
- Chi phí dịch vụ ăn uống 15.608.153.148 50.886.641.364
- Chi phí dịch vụ bổ sung 318.706.212 1.857.822.012
- Chi phí vận hành khác 8.508.497.844 15.186.656.076
- Chi phí năng lượng 4.053.592.836 5.792.953.512
- Chi phí quản lý 303.616.884 2.114.655.252
- Chi phí khác 173.495.364 1.386.286.488

Quá trình thực tập được thực hiện tại vị trí Culturist Trainee (Thực tập sinh Chuyên viên văn hóa) với 11 nhóm nhiệm vụ: chuẩn bị tiếp đón (welcome drink), hỗ trợ thủ tục nhận/trả phòng, vệ sinh và bố trí quầy sảnh (set up), chăm sóc khách hàng, kiểm tra phòng trước giờ check-in, trang trí phòng theo yêu cầu đặc biệt, điều phối các lớp trải nghiệm văn hóa truyền thống, nhập dữ liệu và khai báo lưu trú trên phần mềm Opera, hỗ trợ khu vực hành lý, dẫn khách tham quan khách sạn và tổng hợp phản hồi đánh giá của khách hàng.

Chương 2: Thực trạng về nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hanoi

Bộ phận Tiền sảnh tại Capella Hanoi sử dụng chức danh "Chuyên viên văn hóa" (Culturist) thay cho nhân viên lễ tân thuần túy, đóng vai trò đại sứ thương hiệu giới thiệu văn hóa bản địa và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

Quy mô nhân sự bộ phận Tiền sảnh gồm 13 người:

STT Chức danh Tổng số Nam Nữ
1 Quản lý bộ phận Tiền sảnh (FOM) 1 0 1
2 Trợ lý Quản lý bộ phận (AFOM) 1 0 1
3 Chuyên viên văn hóa (Culturist) 7 3 4
4 Nhân viên hành lý (Bellman/Concierge) 2 2 0
5 Nhân viên thời vụ (Casual) 2 0 2
Tổng Toàn bộ phận 13 5 8

Chương 2 phân tích chi tiết chất lượng nhân lực dựa trên kết quả khảo sát:

  • Thực trạng trí lực: Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) và khả năng xử lý nghiệp vụ cơ bản tương đối tốt; tuy nhiên vẫn có sự chênh lệch về kỹ năng giữa nhân viên chính thức và nhân viên mới/thời vụ trong việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ Forbes (như kỹ năng nhớ tên khách, dự đoán nhu cầu cá nhân hóa).
  • Thực trạng thể lực: Nhân viên đáp ứng được cường độ làm việc ca kíp (ca ngày và ca đêm), song việc bố trí nhân sự làm đêm và áp lực đứng làm việc liên tục ảnh hưởng nhất định đến sức bền.
  • Thực trạng tâm lực: Tinh thần đoàn kết nội bộ và thái độ phục vụ khách hàng được duy trì ở mức cao; môi trường làm việc cởi mở, lắng nghe ý kiến đóng góp.
  • Đánh giá các hoạt động quản trị nhân lực:
    • Phân tích và mô tả công việc: Bản mô tả công việc còn mang tính tổng quát, một số đầu mục phân ca chưa phân định rõ ranh giới trách nhiệm giữa các vị trí.
    • Đào tạo và phát triển: Khách sạn có tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ, nhưng lịch đào tạo đôi khi bị gián đoạn do áp lực vận hành thực tế.
    • Đãi ngộ và môi trường làm việc: Chính sách lương cơ bản và quyền lợi được thực hiện đầy đủ; tuy nhiên, không gian làm việc của khối văn phòng và khu vực tiện ích nhân viên đặt dưới tầng hầm có diện tích hẹp, tạo cảm giác bí bách.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Tiền sảnh khách sạn Capella Hanoi

Dựa trên mục tiêu phát triển và định hướng đạt chứng nhận 5 sao Forbes Travel Guide của Capella Hanoi, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp:

  1. Điều chỉnh bản mô tả công việc và bảng phân công đầu mục công việc trong ca:
    • Xây dựng lại danh mục kiểm tra (checklist) chi tiết cho từng ca làm việc (ca sáng, ca chiều, ca đêm).
    • Phân định rõ nhiệm vụ của Culturist chính thức và nhân viên hỗ trợ/thời vụ nhằm tránh tình trạng chồng chéo hoặc bỏ sót công đoạn chăm sóc khách hàng.
  2. Hoàn thiện công tác đánh giá và phản hồi kết quả nhân viên:
    • Thiết lập bảng tiêu chí đánh giá năng lực định kỳ hàng tháng gắn chặt với các chỉ số dịch vụ của Forbes Travel Guide.
    • Tổ chức các buổi phản hồi (feedback) hai chiều giữa Quản lý bộ phận và nhân viên để kịp thời chỉ rõ lỗi nghiệp vụ và định hướng khắc phục.
  3. Thắt chặt kỷ luật giờ làm việc:
    • Tăng cường kiểm soát việc chấp hành giờ giấc giao nhận ca, thời gian có mặt tại vị trí trực sảnh và tác phong diện mạo (grooming) theo đúng 15 tiêu chuẩn thương hiệu Capella.
  4. Cải thiện điều kiện cơ sở vật chất phụ trợ:
    • Đề xuất cải tạo và bố trí lại không gian tiện ích, bổ sung/nâng cấp khu vực phòng vệ sinh và phòng nghỉ nội bộ dành riêng cho nhân viên nhằm giảm thiểu áp lực thể lực trong ca trực.
  5. Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo chuyên sâu:
    • Duy trì các buổi tập huấn nghiệp vụ ngắn đầu ca (briefing training), tập trung vào kỹ năng ghi nhớ thông tin khách hàng (guest profiling), kỹ năng xử lý phàn nàn và kỹ năng vận hành phần mềm quản lý khách sạn Opera.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Phản ánh trung thực bức tranh tài chính và vận hành của Khách sạn Capella Hanoi trong giai đoạn phục hồi sau dịch (năm 2022 tổng doanh thu đạt hơn 132,48 tỷ VNĐ, tăng trưởng gấp 9,27 lần so với mức 14,28 tỷ VNĐ của năm 2021).
  • Thống kê toàn diện cơ cấu nhân sự bộ phận Tiền sảnh (13 nhân sự) và làm rõ đặc thù mô hình "Chuyên viên văn hóa" tại khách sạn boutique siêu sang.
  • Nhận diện các điểm nghẽn trong vận hành nhân sự tiền sảnh: sự chênh lệch kỹ năng nghiệp vụ thực tế so với tiêu chuẩn Forbes Travel Guide, tình trạng hạn chế về không gian làm việc dưới tầng hầm và sự thiếu cụ thể trong bảng phân công đầu việc theo ca.

Đóng góp thực tiễn

  • Cung cấp dữ liệu khảo sát thực tế và các đề xuất điều chỉnh quy trình phân ca, kiểm tra đầu việc và tiêu chí đánh giá nhân viên có thể áp dụng trực tiếp tại bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Capella Hanoi.
  • Minh họa phương thức áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn quốc tế (Forbes Travel Guide) vào thực tiễn quản trị nhân sự khách sạn tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:
    • Quy mô mẫu khảo sát giới hạn trong phạm vi 13 nhân sự thuộc bộ phận Tiền sảnh của một khách sạn boutique đơn lẻ.
    • Thời gian thực tập và quan sát thực tế kéo dài 3 tháng, dữ liệu thứ cấp chủ yếu tập trung vào giai đoạn chuyển tiếp 2021–2022 khi thị trường du lịch quốc tế vừa mở cửa trở lại.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các bộ phận tiếp xúc khách hàng khác như Ẩm thực (F&B) hoặc Buồng phòng (Housekeeping).
    • Nghiên cứu định lượng mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của nhân viên tiền sảnh với chỉ số hài lòng của khách lưu trú (Guest Satisfaction Score) theo chu kỳ thời gian dài hơn.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Quản trị Nhân lực: Tham khảo về cấu trúc một báo cáo thực tập chuyên đề tốt nghiệp hoàn chỉnh; hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mô hình Culturist và các quy trình tiếp đón khách hàng phân khúc cao cấp.
  • Nhà quản trị khách sạn và cán bộ nhân sự: Cung cấp tài liệu thực tiễn về hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ Forbes Travel Guide áp dụng cho bộ phận tiền sảnh, cùng các bảng biểu phân tích chi phí, doanh thu và cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn boutique 5 sao.

Câu hỏi thường gặp

1. Vị trí "Chuyên viên văn hóa" (Culturist) tại Capella Hanoi khác gì so với nhân viên lễ tân truyền thống?

Tại Capella Hanoi, Culturist không chỉ thực hiện các thủ tục check-in, check-out thông thường mà còn đóng vai trò đại sứ thương hiệu, am hiểu sâu sắc về di sản, lịch sử địa phương để hướng dẫn du khách; đồng thời trực tiếp điều phối các trải nghiệm văn hóa độc quyền (như Sweet Delights, Diva's Entrée) và cung cấp dịch vụ chăm sóc cá nhân hóa cho từng khách lưu trú.

2. Kết quả kinh doanh năm 2022 của Khách sạn Capella Hanoi biến động ra sao so với năm 2021?

Năm 2022, tổng doanh thu khách sạn tăng mạnh từ 14,28 tỷ VNĐ (2021) lên 132,48 tỷ VNĐ. Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn uống (F&B) chiếm tỷ trọng lớn nhất với 82,08 tỷ VNĐ (chiếm 61,9%), doanh thu lưu trú đạt 45,28 tỷ VNĐ (chiếm 34,2%) và doanh thu dịch vụ bổ sung đạt 5,11 tỷ VNĐ (chiếm 3,86%). Tổng chi phí vận hành năm 2022 là 155,23 tỷ VNĐ.

3. Khách sạn Capella Hanoi sử dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế nào để định chuẩn dịch vụ Tiền sảnh?

Khách sạn sử dụng hệ thống tiêu chuẩn 5 sao của Forbes Travel Guide (với hơn 800 tiêu chuẩn đánh giá thông qua hình thức thanh tra ẩn danh 3 ngày 2 đêm) kết hợp cùng 5 trụ cột văn hóa và 15 tiêu chuẩn dịch vụ cốt lõi của Tập đoàn Capella Hotel Group.

4. Đội ngũ nhân viên bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Capella Hanoi có cơ cấu như thế nào?

Bộ phận gồm 13 nhân sự: 1 Quản lý bộ phận (nữ), 1 Trợ lý Quản lý (nữ), 7 Chuyên viên văn hóa (3 nam, 4 nữ), 2 Nhân viên hành lý (2 nam) và 2 Nhân viên thời vụ (2 nữ). Đội ngũ có độ tuổi trẻ (từ 20 đến 40 tuổi).

5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp trọng tâm nào để nâng cao chất lượng nhân lực tiền sảnh?

Tác giả đề xuất 5 giải pháp chính: (1) Điều chỉnh bản mô tả và bảng phân bổ đầu việc trong từng ca; (2) Hoàn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá và phản hồi nhân viên định kỳ; (3) Thắt chặt kỷ luật giờ giấc làm việc; (4) Cải tạo, bổ sung cơ sở vật chất phụ trợ cho nhân viên (khu vệ sinh, không gian làm việc); (5) Tăng cường đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chuẩn Forbes và kỹ năng phần mềm Opera.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề thực tập của sinh viên Vũ Thị Phương Thảo đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh Khách sạn Capella Hanoi trong giai đoạn 2021–2022. Thông qua việc đối chiếu với tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao quốc tế Forbes Travel Guide và khảo sát ý kiến nhân viên, đề tài đã chỉ ra những ưu điểm về tính chuyên nghiệp cùng các hạn chế trong phân công lao động và điều kiện làm việc. Hệ thống giải pháp được xây dựng bám sát thực tiễn vận hành, góp phần cung cấp cơ sở khoa học giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng đội ngũ Chuyên viên văn hóa và nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc khách sạn boutique cao cấp.