Chương 1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng tiệc trong khách sạn. Thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 13 Footer Page 14 of 107. Header Page 15 of 107.
Chƣơng 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc trong khách sạn 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc Khái niệm Theo đại từ điển tiếng Việt: “Tiệc” là bữa ăn có nhiều món ngon, đông người tham dự, nhân một dịp vui mừng mở tiệc chiêu đãi khách. Tiệc là một sự kiện được tổ chức của một hoặc nhiều bên để mời những đối tượng đến tham gia vào một loạt cho các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thảo, giải trí hoặc các mục đích khác.
Một bữa tiệc thường sẽ có thức ăn và thức uống kèm theo, có người phục vụ. Thức ăn và thức uống có thể để trên bàn tiệc và khách đến lấy ăn, người phục vụ chỉ đi thu dọn đồ bẩn hay là thức ăn và thức uống được trình bày trên đĩa ăn, khách ngồi tại bàn và được phục vụ bởi nhân viên phục vụ. Tiệc thường mang tính chất trọn gói. Gói dịch vụ bao gồm các món ăn, thức uống và chương trình biểu diễn văn hóa nghệ thuật.
Tất cả gói gọn trong một gói sản phẩm mà khách hàng không cần phải trả bất kỳ chi phí nào khác ngoài chi phí cho gói sản phẩm mà mình đã mua. Tiệc mang rất nhiều chủ đề khác nhau : tiệc với chủ đề xã hội như hội họp hay hoạt động từ thiện., tiệc với chủ đề gia đình như đám cưới, sinh nhật, mừng thọ., tiệc mang với chủ đề thương mại như là hội nghị, hội thảo, triển lãm.5] Theo Kotler &Armstrong “ Một dịch vụ là một hành động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả [12, tr.12] Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Từ khái niệm dịch vụ và tiệc, có thể hiểu: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Đặc điểm dịch vụ tiệc 14 Footer Page 15 of 107.
Header Page 16 of 107. Là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ tiệc có những đặc điểm giống với dịch vụ: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ tiệc được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt khác, dịch vụ tiệc mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ tiệc vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tô vô hình nên nó mang đặc tính vô hình một cách tương đối. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc: Quá trình sản xuất của dịch vụ tiệc không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng.
Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ tiệc mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc: Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi nào có khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu đón và xếp chỗ cho khách đến nhận yêu cầu món ăn, chế biến món ăn đó…Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ tiệc: Dịch vụ tiệc được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…vì vậy mà yêu cầu của khách về dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ tiệc thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm ăn uống trong dịch vụ tiệc cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: 15 Footer Page 16 of 107.
Header Page 17 of 107. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng.
Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi sự nhàm chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ được trong kho.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cầu thông qua việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. - Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử dụng hàng hóa sau đó. Nhưng với dịch vụ tiệc, sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ tiệc chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá trình đó.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ tiệc nên dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ tiệc và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu tư vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món ăn, đồ uống. Ngoài ra, dịch vụ tiệc còn có những đặc điểm riêng : + Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống: Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn, đồ uống.
Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng. Đối với dịch vụ tiệc, một nhà hàng với thực đơn đa dạng, các món ăn 16 Footer Page 17 of 107. Header Page 18 of 107. được trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác muốn được ăn những món ăn đó.
+ Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ. + Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống: Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm ăn uống. Điều này tạo nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ tiệc. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác nhau, như: Tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
+ Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ tiệc đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ tiệc và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng của các khách sạn lớn còn sử dụng các lao động thời vụ vào những thời điểm đông khách.
Phân loại các loại hình dịch vụ tiệc trong khách sạn - Các loại dịch vụ tiệc trong khách sạn - Tiệc buffet Tiệc buffet là loại tiệc khách rời bàn ăn (hay vị trí) của họ để họ lựa chọn món ăn đã được trình bày sẵn. Khách có thể ngồi đứng hay ăn tùy theo tính chất của bữa tiệc. Loại tiệc này rất thích hợp khi tổ chức cho một số lượng khách nhiều đòi hỏi phục vụ trong một thời gian ngắn. Có 3 loại tiệc buffet: 17 Footer Page 18 of 107.
Header Page 19 of 107. • Tiệc buffet dùng dao nĩa : đây là loại tiệc mà khách quay chỗ lại bàn ăn đã được chuẩn bị sẵn sau khi chọn món ăn chính cho mình.