Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển du lịch ngày càng mạnh mẽ, ẩm thực trở thành một yếu tố quan trọng không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống mà còn là điểm nhấn văn hóa thu hút khách du lịch. Tại Huế, ẩm thực cung đình được xem là tinh hoa của văn hóa ẩm thực địa phương, đặc biệt là dịch vụ Tiệc Cung đình Huế tại các khách sạn 4 sao. Theo số liệu khảo sát giai đoạn 2010-2014, tỷ trọng khách sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đình tại khách sạn Hương Giang và Sài Gòn Morin dao động từ 9,1% đến 11,7% trong tổng lượt khách, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hiện còn nhiều hạn chế như không đồng nhất, thiếu sự đầu tư đúng mức vào yếu tố văn hóa cung đình, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế, tập trung khảo sát tại khách sạn Hương Giang và Sài Gòn Morin trong giai đoạn 2010-2014, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, quảng bá văn hóa ẩm thực Huế và tối đa hóa lợi nhuận cho các khách sạn. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc phát triển sản phẩm du lịch đặc trưng, góp phần nâng cao vị thế của ngành du lịch Thừa Thiên Huế trên thị trường quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào 5 tiêu chí chính: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các điểm cần cải thiện. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng lý thuyết nhu cầu của Maslow để phân tích các nhu cầu đa dạng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đình, bao gồm nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự hoàn thiện.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ tiệc (kết quả tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống), đặc điểm dịch vụ tiệc (vô hình, đồng thời sản xuất và tiêu dùng, không đồng nhất, dễ hư hỏng), và các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc (khách hàng, nhà cung ứng, cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ). Nghiên cứu cũng phân loại các loại hình tiệc trong khách sạn, trong đó Tiệc Cung đình là loại hình đặc thù mô phỏng yến tiệc cung đình triều Nguyễn với các yếu tố văn hóa đặc sắc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh, tài liệu pháp luật, giáo trình và các nghiên cứu liên quan trong giai đoạn 2010-2014. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát định tính và định lượng tại hai khách sạn 4 sao Hương Giang và Sài Gòn Morin từ tháng 7 đến tháng 2 năm 2014.

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia, cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ và khách du lịch nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF với 24 câu hỏi, tập trung vào 5 nhóm tiêu chí: món ăn và thực đơn, chương trình phục vụ, nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ. Cỡ mẫu 215 khách hàng được chọn theo công thức thống kê với độ tin cậy 95% và sai số 5%, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả phân tích.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ trọng khách sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đình tại khách sạn Hương Giang dao động từ 9,1% đến 11,7%, tại khách sạn Sài Gòn Morin từ 9,1% đến 10,9% trong giai đoạn 2010-2014. Mặc dù tổng lượt khách tăng, tỷ trọng khách sử dụng dịch vụ này có xu hướng giảm do sự cạnh tranh từ các cơ sở kinh doanh mới.

  2. Doanh thu dịch vụ Tiệc Cung đình tại hai khách sạn tăng đều qua các năm, ví dụ năm 2014 đạt trên 5 tỷ đồng, tăng khoảng 50% so với năm 2010, cho thấy hiệu quả kinh doanh tích cực dù số lượng khách có biến động.

  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm tiêu chí: Món ăn và thực đơn được đánh giá cao về sự đa dạng và độc đáo (trung bình điểm 4,2/5), tuy nhiên chương trình phục vụ và nhân viên phục vụ còn tồn tại hạn chế về tính chuyên nghiệp và khả năng ngoại ngữ (điểm trung bình khoảng 3,6-3,8). Cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ được đánh giá ở mức khá (3,9-4,0).

  4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm yếu tố bên ngoài như khách hàng đa dạng về nhu cầu, nhà cung ứng nguyên liệu, tính thời vụ và môi trường tự nhiên; yếu tố bên trong như cơ sở vật chất kỹ thuật, thực đơn, đội ngũ lao động và trình độ tổ chức quản lý. Đặc biệt, tính thời vụ và sự thiếu hụt nhân lực chuyên biệt trong mùa cao điểm ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy dịch vụ Tiệc Cung đình tại các khách sạn 4 sao ở Huế đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc thu hút khách và tăng doanh thu, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ. Sự giảm tỷ trọng khách sử dụng dịch vụ phản ánh sự cạnh tranh gay gắt và sự chưa đồng nhất trong chất lượng dịch vụ giữa các cơ sở kinh doanh. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên đã góp phần nâng cao doanh thu, nhưng vẫn cần cải thiện kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về chất lượng dịch vụ, kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình SERVQUAL và SERVPERF, nhấn mạnh vai trò của sự đồng cảm, tin cậy và tính hữu hình trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc áp dụng mô hình này vào dịch vụ Tiệc Cung đình giúp xác định rõ các khoảng cách chất lượng cần khắc phục, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì yếu tố văn hóa cung đình trong dịch vụ để tạo sự khác biệt và thu hút khách.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ trọng khách sử dụng dịch vụ qua các năm, bảng so sánh điểm đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện xu hướng doanh thu dịch vụ Tiệc Cung đình tại hai khách sạn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và tăng cường mối quan hệ với các đối tác nhằm hiểu rõ hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Thời gian thực hiện: 2015-2017; Chủ thể: Ban quản lý khách sạn và phòng marketing.

  2. Hoàn thiện chương trình phục vụ tiệc bằng cách chuẩn hóa quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và đào tạo chuyên sâu cho nhân viên phục vụ. Mục tiêu tăng điểm hài lòng nhân viên phục vụ lên trên 4,2/5 trong vòng 2 năm; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm bằng việc cập nhật thực đơn, kết hợp các yếu tố văn hóa cung đình đặc sắc và sáng tạo các món ăn mới phù hợp với thị hiếu khách hàng quốc tế. Thời gian: 2016-2018; Chủ thể: Bộ phận ẩm thực và quản lý nhà hàng.

  4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua các chương trình đào tạo liên tục về nghiệp vụ, kỹ năng mềm và kiến thức văn hóa cung đình, đồng thời xây dựng chính sách giữ chân nhân viên có năng lực. Mục tiêu giảm tỷ lệ nghỉ việc xuống dưới 10%/năm; Chủ thể: Phòng nhân sự.

  5. Kiến nghị với các ban ngành hữu quan như UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch về việc hỗ trợ quảng bá, tổ chức các sự kiện văn hóa gắn liền với Tiệc Cung đình nhằm thu hút khách du lịch. Thời gian: 2015-2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý khách sạn và nhà hàng 4 sao tại Huế: Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu và giải pháp thực tiễn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình, từ đó tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách.

  2. Chuyên gia và giảng viên ngành du lịch, quản trị nhà hàng khách sạn: Tài liệu bổ sung kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ đặc thù trong lĩnh vực ẩm thực cung đình, phục vụ giảng dạy và nghiên cứu chuyên sâu.

  3. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý du lịch địa phương: Cung cấp thông tin thực tiễn về tiềm năng và thách thức trong phát triển sản phẩm du lịch văn hóa, hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển bền vững.

  4. Doanh nghiệp cung cấp nguyên liệu và dịch vụ liên quan: Hiểu rõ yêu cầu chất lượng và tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn, từ đó nâng cao chất lượng cung ứng, tạo mối quan hệ hợp tác bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ Tiệc Cung đình Huế có điểm gì đặc biệt so với các loại hình tiệc khác?
    Tiệc Cung đình Huế mô phỏng yến tiệc cung đình triều Nguyễn với thực đơn 8 món cầu kỳ, trang phục cung đình cho khách, kết hợp âm nhạc và nghi lễ truyền thống, tạo trải nghiệm văn hóa độc đáo.

  2. Tại sao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình còn chưa đồng nhất?
    Do sự cạnh tranh giữa nhiều cơ sở kinh doanh, thiếu chuẩn hóa quy trình, và chưa chú trọng đúng mức yếu tố văn hóa cung đình trong phục vụ, dẫn đến sự khác biệt về chất lượng và giá cả.

  3. Khách hàng chính của dịch vụ Tiệc Cung đình là ai?
    Phần lớn là khách quốc tế (khoảng 86%), đặc biệt khách Pháp và Nhật, có trình độ học vấn cao, độ tuổi từ 40-50, thường lưu trú tại khách sạn 4 sao.

  4. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình?
    Bao gồm yếu tố bên ngoài như khách hàng đa dạng, nhà cung ứng nguyên liệu, tính thời vụ và môi trường tự nhiên; yếu tố bên trong như cơ sở vật chất, thực đơn, đội ngũ nhân viên và quản lý.

  5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình hiệu quả?
    Cần đồng bộ các giải pháp như nghiên cứu thị trường, chuẩn hóa quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và phối hợp với các ban ngành để quảng bá và phát triển sản phẩm.

Kết luận

  • Đã xác định được thực trạng chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình tại hai khách sạn 4 sao tiêu biểu ở Huế với tỷ trọng khách sử dụng dao động từ 9,1% đến 11,7% và doanh thu tăng trưởng ổn định qua các năm.
  • Áp dụng mô hình SERVPERF giúp đánh giá chi tiết 5 nhóm tiêu chí chất lượng dịch vụ, từ đó nhận diện các điểm mạnh và hạn chế trong phục vụ.
  • Các yếu tố bên ngoài và bên trong đều ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ, trong đó nhân lực và tính thời vụ là thách thức lớn cần giải quyết.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2015-2020, tập trung vào đào tạo nhân viên, hoàn thiện chương trình phục vụ và tăng cường hợp tác với các đối tác.
  • Khuyến nghị các nhà quản lý khách sạn, cơ quan quản lý du lịch và doanh nghiệp liên quan cùng phối hợp để phát triển bền vững dịch vụ Tiệc Cung đình, góp phần quảng bá văn hóa ẩm thực Huế và nâng cao giá trị du lịch địa phương.

Tiếp theo, các bên liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với thực tế phát triển của ngành du lịch Huế. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng thực tiễn, quý độc giả và nhà quản lý có thể liên hệ trực tiếp với các khách sạn nghiên cứu hoặc các cơ quan quản lý du lịch địa phương.