Tổng quan nghiên cứu

Ngành bảo hiểm tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với sự gia tăng số lượng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ lên đến 29 công ty và 14 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Trong đó, bảo hiểm xe cơ giới (XCG) chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu của nhiều công ty bảo hiểm, đặc biệt là Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô. Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm XCG đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước, cùng với sự gia tăng các khiếu nại, phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2019, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô với dữ liệu sơ cấp thu thập từ 150 khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, các tài liệu liên quan trong khoảng thời gian 2016-2019.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường bảo hiểm XCG, đồng thời góp phần phát triển bền vững ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong lĩnh vực bảo hiểm, bao gồm:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin: Phân tích chất lượng dịch vụ qua các cấp độ như chất lượng giao dịch, chất lượng môi trường và chất lượng kết quả.

  • Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ bảo hiểm được xem là sản phẩm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ hỏng, do đó việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự chú trọng đặc biệt đến yếu tố con người và quy trình cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, bảo hiểm xe cơ giới, quy trình giám định và bồi thường, kênh phân phối dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, tài liệu nội bộ của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô giai đoạn 2016-2019, các nghiên cứu, bài báo và giáo trình liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn sâu 5 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới và khảo sát bảng hỏi với 150 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tại công ty. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng để tiếp cận khách hàng tại các địa điểm dễ tiếp cận như trung tâm thương mại, đường phố.

  • Phân tích dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel với các công cụ tính điểm trung bình, tần số và phần trăm. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp và trình bày bằng bảng biểu. Các kết quả được so sánh với các tiêu chuẩn ngành và đối thủ cạnh tranh để đánh giá thực trạng.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2019; dữ liệu thứ cấp từ năm 2016 đến hiện tại; phân tích và đề xuất giải pháp trong năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thời gian cấp đơn bảo hiểm kéo dài: Thời gian cấp đơn bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Đông Đô trung bình từ 3 đến 5 ngày, trong khi đối thủ cạnh tranh như PTI chỉ mất 2-4 ngày, Bảo Việt mất 1-2 ngày ít hơn. Điều này cho thấy quy trình cấp đơn còn chậm, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  2. Quy trình giám định và bồi thường còn chậm trễ: Thời gian giám định trung bình từ 16-17 ngày (thực tế có thể hơn 20 ngày), trong khi Bảo Việt chỉ mất 7-10 ngày. Thời gian bồi thường trung bình 5-6 ngày theo quy trình, nhưng thực tế kéo dài 7-10 ngày. Các thủ tục phê duyệt phức tạp và phân bổ nguồn lực giám định không đồng đều là nguyên nhân chính.

  3. Tỷ lệ tái tục bảo hiểm cao trên 70%: Đây là điểm mạnh thể hiện sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty, góp phần ổn định doanh thu.

  4. Thị phần giảm sút, chỉ chiếm 10.23% thị trường khu vực năm 2018: Công ty tụt từ vị trí thứ 2 xuống thứ 4, cho thấy chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng và cạnh tranh chưa hiệu quả.

  5. Chất lượng dịch vụ và kênh phân phối còn hạn chế: Nhân viên tư vấn chưa chuyên nghiệp, thái độ phục vụ chưa đồng đều, hệ thống công nghệ thông tin còn yếu, kênh phân phối chủ yếu truyền thống, chưa tận dụng hiệu quả các kênh trực tuyến.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên bắt nguồn từ quy trình nghiệp vụ chưa tối ưu, thiếu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và công nghệ hỗ trợ chưa hiện đại. So với các đối thủ như Bảo Việt và PTI, PJICO Đông Đô còn chậm trong việc cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ.

Việc thời gian giám định và bồi thường kéo dài làm giảm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín công ty. Mặc dù tỷ lệ tái tục bảo hiểm cao cho thấy khách hàng vẫn có niềm tin nhất định, nhưng thị phần giảm sút phản ánh sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và nhu cầu cải thiện dịch vụ cấp thiết.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh thời gian cấp đơn, giám định và bồi thường giữa PJICO Đông Đô và các đối thủ để minh họa rõ ràng sự chênh lệch. Bảng phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong từng khâu cũng giúp làm rõ các vấn đề cần ưu tiên giải quyết.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến quy trình nghiệp vụ và rút ngắn thời gian xử lý

    • Tối ưu hóa quy trình cấp đơn, giám định và bồi thường bằng cách đơn giản hóa thủ tục, phân quyền rõ ràng cho các phòng ban.
    • Mục tiêu giảm thời gian giám định xuống dưới 10 ngày và thời gian cấp đơn dưới 3 ngày trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý công ty phối hợp với phòng nghiệp vụ và công nghệ thông tin.

  2. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin

    • Triển khai phần mềm quản lý hiện đại, hệ thống mạng tốc độ cao, tích hợp kênh phân phối trực tuyến như website, ứng dụng di động.
    • Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên 30% trong 18 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin phối hợp với ban lãnh đạo.

  3. Đào tạo và nâng cao trình độ, kỹ năng nhân viên

    • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ bảo hiểm, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng định kỳ hàng quý.
    • Xây dựng chính sách khuyến khích, đánh giá hiệu quả công việc và gắn kết nhân viên với công ty.
    • Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn nghiệp vụ lên 90% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Đa dạng hóa và phát triển kênh phân phối

    • Mở rộng hợp tác bán chéo sản phẩm trong hệ thống Petrolimex, phát triển kênh bán hàng qua mạng xã hội và internet.
    • Mục tiêu tăng doanh số qua kênh trực tuyến lên 20% trong 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing.

  5. Điều chỉnh chính sách phí bảo hiểm linh hoạt và cạnh tranh

    • Cập nhật biểu phí dựa trên phân tích rủi ro và thị trường, áp dụng chính sách giảm phí cho khách hàng trung thành và khách hàng mới.
    • Mục tiêu duy trì tỷ lệ khách hàng tái tục trên 75% và tăng thị phần lên 15% trong 3 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng định phí và ban lãnh đạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các công ty bảo hiểm phi nhân thọ

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Nhân viên và cán bộ nghiệp vụ bảo hiểm

    • Lợi ích: Nắm bắt kiến thức về quy trình nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành bảo hiểm, quản trị kinh doanh

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thực tiễn trong ngành bảo hiểm.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến ngành bảo hiểm

    • Lợi ích: Đánh giá thực trạng thị trường bảo hiểm xe cơ giới, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển ngành.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao thời gian giám định và bồi thường bảo hiểm xe cơ giới lại quan trọng?
    Thời gian giám định và bồi thường ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng phải chờ đợi quá lâu để nhận bồi thường, họ có thể chuyển sang công ty khác có dịch vụ nhanh hơn.

  2. Mô hình SERVQUAL áp dụng như thế nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm?
    SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng qua 5 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Ví dụ, nếu nhân viên bảo hiểm không nhiệt tình hỗ trợ, điểm Sự đáp ứng sẽ thấp, ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể.

  3. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng nhân viên bảo hiểm?
    Công ty nên tổ chức đào tạo định kỳ về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, đồng thời khuyến khích tự học và đánh giá hiệu quả công việc để cải thiện liên tục.

  4. Tại sao cần đa dạng hóa kênh phân phối bảo hiểm?
    Đa dạng hóa kênh phân phối giúp tiếp cận nhiều nhóm khách hàng khác nhau, tăng tiện ích và giảm chi phí giao dịch. Ví dụ, bán bảo hiểm qua mạng xã hội giúp khách hàng dễ dàng mua và tương tác nhanh chóng.

  5. Chính sách phí bảo hiểm linh hoạt có tác động gì đến thị phần?
    Phí bảo hiểm cạnh tranh và linh hoạt giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, từ đó tăng thị phần. Ví dụ, giảm phí cho khách hàng tái tục sẽ khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô còn nhiều hạn chế, đặc biệt về thời gian cấp đơn, giám định và bồi thường so với đối thủ cạnh tranh.
  • Tỷ lệ tái tục bảo hiểm trên 70% là điểm mạnh, nhưng thị phần giảm sút cho thấy cần cải thiện dịch vụ để giữ vững vị trí trên thị trường.
  • Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể về cải tiến quy trình, nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, đa dạng hóa kênh phân phối và điều chỉnh chính sách phí bảo hiểm.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp trong vòng 1-3 năm, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.
  • Khuyến khích ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan phối hợp chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới sẽ giúp Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường đầy thách thức hiện nay.