I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân TP.HCM. Đề tài nhằm giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ y tế trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao. Dịch vụ y tế tại các cơ sở tư nhân đang trở thành lựa chọn phổ biến do sự quá tải và hạn chế tại các bệnh viện công lập. Nghiên cứu này đặt mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành bệnh nhân.
1.1. Lý do nghiên cứu
Sự phát triển kinh tế tại TP.HCM đã thúc đẩy đầu tư vào lĩnh vực y tế, đặc biệt là các bệnh viện tư nhân. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế, dẫn đến sự không hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, từ đó nâng cao sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu hướng đến ba mục tiêu chính: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tư nhân TP.HCM; (2) Đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng bệnh nhân; (3) Phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng khách hàng, và lòng trung thành bệnh nhân. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm các yếu tố như chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Nghiên cứu cũng đề xuất mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng bệnh nhân, và lòng trung thành bệnh nhân.
2.1. Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế được đo lường qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật (khả năng chữa bệnh) và chất lượng chức năng (thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi). Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân.
2.2. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng bệnh nhân, và lòng trung thành bệnh nhân. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng thảo luận nhóm với các chuyên gia y tế và bệnh nhân để điều chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với 225 bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân TP.HCM. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các phương pháp như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính.
3.1. Nghiên cứu định tính
Giai đoạn này nhằm điều chỉnh các biến quan sát trong bảng câu hỏi. Thảo luận với 4 chuyên gia y tế và 8 bệnh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân TP.HCM giúp hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
3.2. Nghiên cứu định lượng
Khảo sát được thực hiện với 225 bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân TP.HCM. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các biến.
IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ y tế có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng bệnh nhân, và sự hài lòng bệnh nhân là yếu tố quyết định lòng trung thành bệnh nhân. Các yếu tố như chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và thái độ bệnh nhân đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng bệnh nhân.
4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả EFA xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và thái độ bệnh nhân. Các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng bệnh nhân.
4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy sự hài lòng bệnh nhân là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành bệnh nhân. Các yếu tố như chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cũng có tác động gián tiếp thông qua sự hài lòng bệnh nhân.
V. Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân. Các bệnh viện tư nhân TP.HCM cần tập trung cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để nâng cao sự hài lòng bệnh nhân và duy trì lòng trung thành bệnh nhân.
5.1. Kiến nghị cho các bệnh viện tư nhân
Các bệnh viện tư nhân TP.HCM cần đầu tư vào chất lượng kỹ thuật (trang thiết bị, trình độ chuyên môn) và chất lượng chức năng (thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi) để nâng cao sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân.
5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đề xuất mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các bệnh viện công lập và so sánh với bệnh viện tư nhân để có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng bệnh nhân.
