Luận văn thạc sĩ: Sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân ở TP.HCM

• Tác giả: Lâm Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Tấn Bửu
• Trường học: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Chất lượng kỹ thuật
• 2.4. Chất lượng chức năng
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.7. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu định tính
• 3.4.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.4.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu
• 3.4.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.5.1. Thang đo cho nghiên cứu định lượng
• 3.5.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu
• 3.5.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập tác động đến Sự hài lòng
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Sự hài lòng
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Lòng trung thành
• 4.7. Phân tích hồi qui tuyến tính
• 4.7.1. Hồi qui tuyến tính bội
• 4.7.2. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 4.7.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
• 4.7.4. Kiểm tra các giả định hồi qui
• 4.7.5. Hồi qui tuyến tính đơn
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân TP.HCM. Đề tài nhằm giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ y tế trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao. Dịch vụ y tế tại các cơ sở tư nhân đang trở thành lựa chọn phổ biến do sự quá tải và hạn chế tại các bệnh viện công lập. Nghiên cứu này đặt mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành bệnh nhân.

1.1. Lý do nghiên cứu

Sự phát triển kinh tế tại TP.HCM đã thúc đẩy đầu tư vào lĩnh vực y tế, đặc biệt là các bệnh viện tư nhân. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế, dẫn đến sự không hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, từ đó nâng cao sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu hướng đến ba mục tiêu chính: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tư nhân TP.HCM; (2) Đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng bệnh nhân; (3) Phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng khách hàng, và lòng trung thành bệnh nhân. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm các yếu tố như chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Nghiên cứu cũng đề xuất mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng bệnh nhân, và lòng trung thành bệnh nhân.

2.1. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế được đo lường qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật (khả năng chữa bệnh) và chất lượng chức năng (thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi). Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân.

2.2. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng bệnh nhân, và lòng trung thành bệnh nhân. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng thảo luận nhóm với các chuyên gia y tế và bệnh nhân để điều chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với 225 bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân TP.HCM. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các phương pháp như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính.

3.1. Nghiên cứu định tính

Giai đoạn này nhằm điều chỉnh các biến quan sát trong bảng câu hỏi. Thảo luận với 4 chuyên gia y tế và 8 bệnh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện tư nhân TP.HCM giúp hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Khảo sát được thực hiện với 225 bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân TP.HCM. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các biến.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ y tế có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng bệnh nhân, và sự hài lòng bệnh nhân là yếu tố quyết định lòng trung thành bệnh nhân. Các yếu tố như chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và thái độ bệnh nhân đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng bệnh nhân.

4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả EFA xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và thái độ bệnh nhân. Các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng bệnh nhân.

4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy sự hài lòng bệnh nhân là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành bệnh nhân. Các yếu tố như chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cũng có tác động gián tiếp thông qua sự hài lòng bệnh nhân.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân. Các bệnh viện tư nhân TP.HCM cần tập trung cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để nâng cao sự hài lòng bệnh nhân và duy trì lòng trung thành bệnh nhân.

5.1. Kiến nghị cho các bệnh viện tư nhân

Các bệnh viện tư nhân TP.HCM cần đầu tư vào chất lượng kỹ thuật (trang thiết bị, trình độ chuyên môn) và chất lượng chức năng (thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi) để nâng cao sự hài lòng bệnh nhân và lòng trung thành bệnh nhân.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đề xuất mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các bệnh viện công lập và so sánh với bệnh viện tư nhân để có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng bệnh nhân.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam và đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh phát triển ổn định, GDP bình quân đầu người năm 2015 đạt khoảng 5.538 USD, gấp 2.6 lần mức trung bình cả nước, lĩnh vực y tế đã nhận được sự đầu tư mạnh mẽ. Sự phát triển này tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các bệnh viện công lập và tư nhân.

Luận văn tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2017. Mục tiêu cụ thể gồm: phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, kiểm định tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, và từ đó đến lòng trung thành của bệnh nhân. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các bệnh viện và phòng khám đa khoa tư nhân như Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện An Sinh, Bệnh viện Triều An, cùng một số cơ sở y tế tư nhân khác.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp các cơ sở y tế tư nhân xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường y tế ngày càng phát triển và đa dạng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984). Mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ (sự đảm bảo), và sự thấu hiểu (đồng cảm). Mô hình Gronroos phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quy trình cung cấp dịch vụ).

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng kỹ thuật: Đánh giá kết quả khám chữa bệnh, độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị, chuyên môn của bác sĩ.
• Chất lượng chức năng: Đánh giá quy trình phục vụ, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, sự tiện lợi và sự quan tâm đến bệnh nhân.
• Sự hài lòng của bệnh nhân: Mức độ thỏa mãn của bệnh nhân dựa trên kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Lòng trung thành của bệnh nhân: Ý định quay lại, tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

Mô hình nghiên cứu đề xuất kiểm định các giả thuyết về tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, và sự hài lòng đến lòng trung thành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính
  Thực hiện thảo luận tay đôi với 4 chuyên gia ngành y tế và 8 bệnh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân. Mục đích là điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Thời gian thực hiện trong tháng 7/2017.

• Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng
  Thu thập dữ liệu qua phỏng vấn trực tiếp 225 bệnh nhân và người chăm sóc đang khám chữa bệnh tại các cơ sở đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng tháng 8-9/2017. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, và phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật đến sự hài lòng
   Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy chất lượng kỹ thuật có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với hệ số beta khoảng 0.35 (p < 0.01). Điều này khẳng định vai trò quan trọng của kết quả điều trị và chuyên môn bác sĩ trong việc tạo ra sự hài lòng.

2. Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng chức năng đến sự hài lòng
   Trong năm thành phần của chất lượng chức năng, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng có tác động mạnh mẽ nhất với hệ số beta lần lượt là 0.28 và 0.25 (p < 0.05). Sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự thấu hiểu cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn, dao động từ 0.15 đến 0.20.

3. Tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành
   Sự hài lòng của bệnh nhân có ảnh hưởng rất mạnh đến lòng trung thành với hệ số beta lên đến 0.62 (p < 0.001). Khoảng 62% biến thiên lòng trung thành được giải thích bởi sự hài lòng, cho thấy sự hài lòng là nhân tố trung gian quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

4. Mức độ hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân
   Khoảng 70% bệnh nhân khảo sát cho biết họ hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở tư nhân và có ý định quay lại hoặc giới thiệu cho người thân. So sánh với các nghiên cứu trong nước, tỷ lệ này cao hơn khoảng 10%, phản ánh sự cải thiện chất lượng dịch vụ tại các cơ sở tư nhân.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Chất lượng kỹ thuật được xem là yếu tố cốt lõi, bởi bệnh nhân đánh giá cao kết quả điều trị và chuyên môn bác sĩ. Tuy nhiên, chất lượng chức năng như cơ sở vật chất hiện đại, thủ tục nhanh gọn và thái độ phục vụ thân thiện cũng đóng vai trò không thể thiếu trong việc nâng cao sự hài lòng.

So với các nghiên cứu trước đây, phát hiện về vai trò nổi bật của phương tiện hữu hình và sự đáp ứng cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm đến trải nghiệm dịch vụ toàn diện, không chỉ kết quả y khoa mà còn cả môi trường và quy trình phục vụ. Điều này phản ánh xu hướng hiện đại hóa và cạnh tranh trong lĩnh vực y tế tư nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, và biểu đồ đường mô tả mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng giúp minh chứng các hệ số và mức ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng kỹ thuật khám chữa bệnh
   Đầu tư đào tạo chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, cập nhật trang thiết bị y tế hiện đại, đảm bảo kết quả điều trị chính xác và hiệu quả. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo các cơ sở y tế tư nhân. Thời gian: 12-18 tháng.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị
   Đảm bảo phòng khám, khu vực chờ, bảng chỉ dẫn thông tin rõ ràng, sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý cơ sở vật chất. Thời gian: 6-12 tháng.

3. Rút ngắn thủ tục và nâng cao sự đáp ứng
   Đơn giản hóa quy trình đăng ký khám, tăng cường nhân viên hỗ trợ, giảm thời gian chờ đợi. Chủ thể thực hiện: Bộ phận tiếp đón và chăm sóc khách hàng. Thời gian: 3-6 tháng.

4. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ
   Tổ chức các khóa huấn luyện về kỹ năng mềm, thái độ phục vụ, sự thấu hiểu và đồng cảm với bệnh nhân cho nhân viên y tế. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo. Thời gian: liên tục hàng năm.

5. Xây dựng hệ thống phản hồi và chăm sóc khách hàng
   Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản hồi của bệnh nhân để kịp thời điều chỉnh dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chất lượng dịch vụ. Thời gian: 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân
   Giúp xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm bệnh nhân và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

2. Nhà hoạch định chính sách y tế
   Cung cấp cơ sở khoa học để phát triển các chính sách hỗ trợ và quản lý chất lượng dịch vụ y tế tư nhân, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

3. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị dịch vụ y tế
   Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng trong y tế.

4. Chuyên gia đào tạo và phát triển nguồn nhân lực y tế
   Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp phục vụ bệnh nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng khác nhau như thế nào trong dịch vụ y tế?
   Chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả điều trị, độ chính xác và chuyên môn y tế, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào quy trình phục vụ, thái độ nhân viên và cơ sở vật chất. Cả hai đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

2. Tại sao sự hài lòng lại quan trọng đối với lòng trung thành của bệnh nhân?
   Sự hài lòng tạo ra cảm giác tin tưởng và thỏa mãn, từ đó thúc đẩy bệnh nhân quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, giúp cơ sở y tế duy trì và mở rộng thị phần.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này dễ thực hiện nhưng có thể gây sai lệch do không đại diện cho toàn bộ dân số. Tuy nhiên, với mục tiêu khảo sát cảm nhận bệnh nhân tại các cơ sở cụ thể, nó vẫn cung cấp dữ liệu có giá trị tham khảo.

4. Các cơ sở y tế tư nhân nên ưu tiên cải thiện yếu tố nào để nâng cao sự hài lòng?
   Nghiên cứu cho thấy cần tập trung vào nâng cao chất lượng kỹ thuật và cải thiện cơ sở vật chất, thủ tục nhanh gọn, thái độ phục vụ thân thiện để tạo trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

5. Làm thế nào để đo lường lòng trung thành của bệnh nhân một cách hiệu quả?
   Có thể đo lường qua ý định quay lại, hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ và mức độ giới thiệu dịch vụ cho người khác. Kết hợp khảo sát thái độ và hành vi giúp đánh giá toàn diện hơn.

Kết luận

• Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tích cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân ở Thành phố Hồ Chí Minh.
• Sự hài lòng là nhân tố trung gian quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của bệnh nhân.
• Phương tiện hữu hình và sự đáp ứng là hai thành phần chất lượng chức năng có ảnh hưởng nổi bật nhất đến sự hài lòng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các cơ sở y tế tư nhân xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Các bước tiếp theo nên tập trung vào triển khai các giải pháp cải tiến chất lượng kỹ thuật, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên nhằm nâng cao trải nghiệm bệnh nhân trong vòng 12-18 tháng tới.

Để nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển bền vững, các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh nên áp dụng kết quả nghiên cứu này làm nền tảng cho các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.