Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu giới thiệu tổng quát; lý do chọn đề tài và vấn đề nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trình bày và so sánh, đánh giá nền tảng lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu chính thức trình bày ĐH Ngân hàng tp hcm quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo nghiên cứu định lượng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận trình bày kết quả phân tích dữ liệu bao gồm: thống kê mô tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định giả thuyết.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị tóm tắt các kết quả đạt được, đề ra các hàm ý nghiên cứu và kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gia tăng lòng trung thành đối với các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; đồng thời chương này cũng nêu ra những hạn chế trong nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu kế tiếp. 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày nền tảng lý thuyết, tổng kết và đánh giá các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây. Các khái niệm được đề cập bao gồm: Cơ sở khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tiếp theo, trên cơ sở lý thuyết sẵn có, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.
Tổng quan về các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân Các tổ chức chăm sóc sức khỏe là nơi cung cấp dịch vụ y tế, một cầu cơ bản của người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F, 2007). Dịch vụ y tế là một dạng dịch vụ đặc biệt, bao gồm các hoạt đông được thực hiện bởi nhân viên y tế. Các ĐH Ngân hàng tp hcm dịch vụ y tế có thể được chia thành: Khám chữa bệnh ngoại trú cho những trường hợp không cần thiết nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế; điều trị nội trú khi không thể cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tại nhà và đòi hỏi bệnh nhân phải nhập viện trong cơ sở y tế hoạt động liên tục qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong thời gian nhất định; dịch vụ cấp cứu y tế và trực cấp cứu được sử dụng khi bệnh nặng đột xuất hoặc bị tai nạn, bệnh nhân không thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại hiện trường và cả trường hợp vận chuyển bệnh nhân đến cơ sở y tế trong điều trị khẩn cấp (Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012). Trong phạm vi đề tài, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú, những người có thể tự di chuyển được, không có chỉ định nằm viện trên 24 giờ.
Như tất cả các quốc gia khác trên toàn thế giới, tại Việt Nam, công tác khám và chữa bệnh ngoại trú của các cơ sở khám chữa bệnh đang đảm nhiệm một sứ mạng vô cùng lớn, bảo vệ sức khỏe và thể chất nhân dân. Dịch vụ ngoại trú so với dịch vụ nội trú, nếu không xét đến yếu tố tình huống nhập viện, khoảng thời gian nằm viện 11 (có hay không qua đêm), thì cả hai còn khác nhau về cấu trúc, quy trình và cả sự vận hành. Về lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, khám chữa bệnh nội trú hay ngoại trú có thể không có cách biệt quá lớn về mô hình nhưng lại tồn tại sự khác nhau về các chi tiết đo lường từng yếu tố (Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011) bởi vì bệnh nhân nội trú ngoài trải nghiệm các dịch vụ tương tự bệnh nhân ngoại trú còn có thêm dịch vụ như ăn uống tận phòng, tiện nghi trong phòng điều trị (giường lưu, truyền hình cáp, internet tốc độ cao, hệ thống chuông, phòng tắm nóng lạnh), chăm sóc y tế đặc biệt. Cơ sở khám chữa bệnh theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO là “một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế.
Chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người dân, phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú”. Ngoài ra, loại hình bệnh viện còn đảm nhận đào tạo cán bộ y tế, ĐH Ngân hàng tp hcm nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và một số chức năng khác được quy định trong Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam. Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải thích một số thuật ngữ như sau: - Khám bệnh bao gồm các công việc “hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận” - Chữa bệnh là “việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh” - Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”. Cơ sở khám chữa bệnh tư nhân hay còn gọi là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh ngoài công lập bao gồm hai loại hình chính là phòng khám và bệnh viện, được thành lập và điều hành bởi các tổ chức tư nhân được cấp giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh 12 bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền, cụ thể ở Việt Nam là Bộ Y tế.
Bệnh viện là “nơi tiếp nhận mọi người đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo các chế độ chính sách Nhà nước quy định”3. Hệ thống bệnh viện bao gồm bệnh viện công, bệnh viện tư nhân và bệnh viện vốn đầu tư nước ngoài. Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ xem xét đến dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện. Điều kiện để được cấp giấy phép hoạt động đối với bệnh viện đa khoa là phải có quy mô ít nhất 30 giường bệnh, đảm bảo cơ sở vật chất theo Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam số 365: 2007, có đầy đủ thiết bị y tế và đáp ứng yêu cầu tổ chức, nhân sự, kỹ thuật chuyên môn.
Đối với phòng khám đa khoa được cấp phép cần có ít nhất 02 trong 04 chuyên khoa nội, ngoại, sản, nhi, có phòng cấp cứu diện tích lớn hơn 12m2, buồng tiểu phẫu hơn 10m2, phòng lưu hơn 15m2, hai bộ phận xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh (siêu âm, X-quang,.) và các yêu cầu khác được quy định trong thông tư 41/2011/TT-BYT “Hướng dẫn cấp chứng chỉ hành nghề đối với người hành nghề và cấp giấy phép hoạt động đối với cơ sở khám bệnh, ĐH Ngân hàng tp hcm chữa bệnh”. Hiện nay các phòng khám đa khoa tại Thành phố Hồ Chí Minh đa số được thành lập bởi tư nhân, thay thế bệnh viện cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chủ yếu cho bệnh nhân ngoại trú và hoạt động dưới sự quản lý của Sở Y tế. Chất lượng dịch vụ Dịch vụ có những nét đặc trưng khác biệt với hàng hóa hữu hình. Các đặc trưng của dịch vụ chính là: Tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu trữ được.
Các đặc điểm này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có những dịch vụ tính vô hình cao và cũng có những dịch vụ tính hữu hình cao. Dịch vụ y tế như những hành động chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị được thực hiện bởi các y, bác sĩ và hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân. Đối với những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự nhìn thấy, mà chỉ có thể nhìn và chạm vào 3 Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam ban hành năm 1997 13 một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế bệnh viện. Mức độ thay đổi về tính vô hình và hữu hình đa dạng của các ngành dịch vụ khác nhau dẫn đến khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012).
Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman et al. (1985) là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quản trị chính yếu bởi nó là trọng tâm của sự cạnh tranh trong lĩnh vực tư nhân. Khách hàng ngày càng có yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn nên áp lực cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có chiều hướng tăng theo mới có thể duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985; Cronin and Taylor, 1992).
Điều này đòi hỏi họ phải có sự hiểu biết sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường tốt nhất. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ở lĩnh vực y tế được tác giả sưu tầm như sau: ĐH Ngân hàng tp hcm Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ các dịch vụ y tế cho cá nhân và cộng đồng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học IOM). Chất lượng chăm sóc y tế là làm đúng mọi điều (what) cho đúng người (whom) vào đúng thời điểm (when) và làm đúng mọi điều ngay từ lần đầu tiên (Bộ Y tế Anh). Hội đồng châu Âu định nghĩa chất lượng y tế là mức độ điều trị làm tăng cơ hội cho bệnh nhân đạt kết quả mong muốn và giảm nguy cơ có kết quả không mong muốn dựa vào kiến thức đương thời trích trong Helena Legido-Quigley (2008).
Sự mong đợi của bệnh nhân vào dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe nhưng mong đợi chung ở chất lượng dịch vụ là thời gian để được phục vụ nhanh chóng, đúng thời điểm, sự quan tâm, chăm sóc ân cần của các nhân viên, y bác sĩ (Trần Châu Huy, 2014).