Luận văn 'Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ' tại Sò Vàng, Vũng Tàu, Bà Rịa‑Vũng Tàu 2016, Đỗ Thị Hoài Vi

Khám phá giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng khu du lịch Biển Đông, thu hút khách hàng và tăng doanh thu bền vững.

• Tác giả: Đỗ Thị Hoài Vi
• Người hướng dẫn: Th.S Đinh Thị Hoa Lê
• Trường học: Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sò Vàng-Khu Du Lịch Biển Đông
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG SÒ VÀNG
• 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.1.1. Khu Du Lịch Biển Đông
• 1.1.2. Nhà hàng Sò Vàng
• 1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 1.3. Lĩnh vực kinh doanh
• 1.3.1. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
• 1.3.2. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
• 1.3.3. Các dịch vụ bổ sung khác
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
• 2.1. Khái niệm, phân loại và chức năng của nhà hàng
• 2.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
• 2.1.2. Chức năng của nhà hàng
• 2.1.3. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 2.2.1. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 2.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 2.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả kinh doanh
• 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng
• 2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách
• 2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SÒ VÀNG
• 3.1. Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Sò Vàng hiện nay
• 3.1.1. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Sò Vàng
• 3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.1.3. Nguồn nhân lực
• 3.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Sò Vàng
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng
• 3.2.1. Đánh giá GAP 1
• 3.2.2. Đánh giá GAP 2
• 3.2.3. Đánh giá GAP 3
• 3.2.4. Đánh giá GAP 4
• 3.2.5. Đánh giá GAP 5
• 3.3. Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sò Vàng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
• 3.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 3.4.1. Nhược điểm
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SÒ VÀNG
• 4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển
• 4.1.1. Khu du lịch Biển Đông
• 4.1.2. Nhà hàng Sò Vàng
• 4.2. Hoàn thiện chiến lược marketing
• 4.3. Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động
• 4.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
• 4.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
• 4.6. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu chính của Nhà hàng Sò Vàng tại Khu du lịch Biển Đông. Để đạt được điều này, nhà hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố như dịch vụ khách hàng, trải nghiệm ẩm thực, và quản lý nhà hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng là bước đầu tiên để xác định các điểm cần cải thiện. Nhà hàng cũng cần tối ưu hóa quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên để đảm bảo dịch vụ xuất sắc.

1.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhà hàng Sò Vàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ sẽ giúp nhà hàng tạo dựng được uy tín và sự hài lòng.

1.2. Tối ưu hóa quy trình phục vụ

Tối ưu hóa quy trình phục vụ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhà hàng cần xem xét lại các quy trình hiện tại, từ khâu tiếp đón khách đến khâu phục vụ bàn, để đảm bảo mọi thứ diễn ra một cách trơn tru và hiệu quả. Việc áp dụng công nghệ vào quản lý cũng có thể giúp nhà hàng cải thiện tốc độ và chất lượng phục vụ.

II. Phát triển thương hiệu nhà hàng

Phát triển thương hiệu nhà hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của Nhà hàng Sò Vàng. Để xây dựng thương hiệu mạnh, nhà hàng cần tập trung vào việc tạo dựng hình ảnh tích cực thông qua chiến lược marketing hiệu quả và dịch vụ khách hàng xuất sắc. Việc quảng bá các món ăn đặc sản và trải nghiệm độc đáo tại nhà hàng sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn.

2.1. Chiến lược marketing nhà hàng

Chiến lược marketing nhà hàng cần được xây dựng dựa trên nhu cầu và sở thích của khách hàng. Nhà hàng Sò Vàng có thể sử dụng các kênh truyền thông xã hội để quảng bá các món ăn đặc sản và các sự kiện đặc biệt. Ngoài ra, việc hợp tác với các đối tác du lịch cũng có thể giúp nhà hàng tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

2.2. Dịch vụ khách hàng xuất sắc

Dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu. Nhà hàng cần đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được phục vụ một cách chu đáo và tận tâm. Việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng sẽ giúp họ quay lại và giới thiệu nhà hàng với người khác.

III. Đào tạo nhân viên nhà hàng

Đào tạo nhân viên nhà hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sò Vàng. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Việc thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo và cập nhật kiến thức mới sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và hiệu suất làm việc.

3.1. Nâng cao kỹ năng phục vụ

Nâng cao kỹ năng phục vụ là mục tiêu chính của các khóa đào tạo nhân viên. Nhà hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên về cách giao tiếp với khách hàng, cách xử lý tình huống phát sinh, và cách tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc này sẽ giúp nhà hàng duy trì được sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cập nhật kiến thức mới

Cập nhật kiến thức mới là điều cần thiết để nhân viên có thể theo kịp với xu hướng và yêu cầu mới của ngành dịch vụ. Nhà hàng Sò Vàng cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo để nhân viên có thể học hỏi và áp dụng các phương pháp phục vụ hiện đại và hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch được xác định là ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp có tốc độ tăng trưởng nhanh, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội, giải quyết việc làm và thúc đẩy giao lưu quốc tế. Tại Việt Nam, thành phố biển Vũng Tàu (cách Thành phố Hồ Chí Minh 120 km) là một trong những trung tâm du lịch biển trọng điểm, thu hút lượng lớn khách nội địa và quốc tế vào các dịp cuối tuần và ngày lễ. Trong bối cảnh đó, Khu Du Lịch Biển Đông – đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu – là điểm đến nổi bật với bờ biển dài 1.200 m tại Bãi Sau, đón tiếp bình quân hơn 600.000 lượt khách mỗi năm.

Nhà hàng Sò Vàng là một đơn vị kinh doanh ẩm thực trọng yếu nằm trong chuỗi 5 nhà hàng liên hoàn của Khu Du Lịch Biển Đông. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trú có đặc thù là sản phẩm mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, đòi hỏi mức độ thỏa mãn cao cả về nhu cầu vật chất lẫn tâm lý của khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch Vũng Tàu đòi hỏi nhà hàng phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và khẳng định uy tín thương hiệu.

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

• Mục đích nghiên cứu:
  1. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Sò Vàng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hoạt động của nhà hàng.
  2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Sò Vàng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của Khu Du Lịch Biển Đông.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sò Vàng.
  2. Tiếp thu, đúc kết kiến thức thực tế để đề xuất các giải pháp khả thi, phù hợp với thực tiễn đơn vị.
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống, lưu trú và dịch vụ bổ sung.
  • Phạm vi không gian: Nhà hàng Sò Vàng – Khu Du Lịch Biển Đông, số 08 Thùy Vân, phường Thắng Tam, thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích số liệu kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013–2015 và dữ liệu cơ cấu lao động, cơ sở vật chất năm 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận chuyên ngành Quản trị Nhà hàng - Khách sạn với các nội dung trọng tâm:

• Khái niệm và phân loại nhà hàng: Định nghĩa nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi; phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết (độc lập, phụ thuộc), theo quy mô (nhỏ dưới 50 chỗ, trung bình 50–150 chỗ, lớn trên 150 chỗ), theo chất lượng dịch vụ (bình dân, tiêu chuẩn, sang trọng), theo hình thức phục vụ (A la carte, Set menu, Buffet, Coffee shop, Fast food, Banquet hall) và theo đặc tính sản phẩm (nhà hàng dân tộc, nhà hàng đặc sản).
• Chức năng của nhà hàng: Bao gồm chức năng chung (tạo lợi nhuận, cung cấp thức ăn đồ uống, kiểm soát chi phí) và 3 chức năng cụ thể: chức năng sản xuất, chức năng bán sản phẩm và chức năng phục vụ.
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index của Donald M. Davidoff): Phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các biến số: Sự mong đợi (Expectations), Chất lượng cảm nhận (Perceived quality), Giá trị cảm nhận (Perceived value) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction), từ đó dẫn đến Lòng trung thành (Customer loyalty) hoặc Sự than phiền (Customer complaints).
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Mô hình Servqual của A. Parasuraman):
  • GAP 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của người quản lý về kỳ vọng đó.
  • GAP 2: Khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý và việc chuyển hóa thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
  • GAP 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp.
  • GAP 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và các thông tin quảng cáo, cam kết với khách hàng.
  • GAP 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế cảm nhận được ($GAP\ 5 = f(GAP\ 1, GAP\ 2, GAP\ 3, GAP\ 4)$).
• Quy trình phục vụ bàn chuẩn: Tiến trình 4 giai đoạn: (1) Chuẩn bị và bày biện bàn ăn trước khi khách đến; (2) Đón tiếp và giúp khách định vị; (3) Phục vụ trực tiếp trong bữa ăn; (4) Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn.

Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm:

• Phương pháp thăm dò: Thu thập ý kiến, quan sát phản hồi trực tiếp từ du khách và nhân viên.
• Phương pháp lý luận thực tiễn: Kết hợp đối chiếu giữa khung lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ với thực tế vận hành tại đơn vị.
• Phương pháp điều tra thống kê: Tổng hợp, xử lý dữ liệu thứ cấp về doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2013–2015, cơ cấu nhân sự và danh mục trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về Nhà hàng Sò Vàng

Chương 1 giới thiệu lịch sử hình thành, bộ máy tổ chức và các lĩnh vực hoạt động của đơn vị:

• Quá trình hình thành: Khu Du Lịch Biển Đông được thành lập ngày 16/8/1999 và hoạt động từ ngày 02/9/1999. Nhà hàng Sò Vàng được thành lập đồng thời theo Quyết định số 29/QĐ-DL ngày 18/8/1999. Trước tháng 12/2004, nhà hàng thuộc "Cụm Nhà hàng Con Sò Vàng" (gồm nhà hàng và 2 hồ bơi Dolphin, Seagul). Từ tháng 12/2004, nhà hàng tách ra hoạt động độc lập trong chuỗi 5 nhà hàng của khu du lịch. Trước năm 2010 nhà hàng có tên "Con Sò Vàng", sau đổi thành "Sò Vàng".
• Cơ cấu tổ chức bộ máy: Gồm 42 nhân sự trực thuộc quản lý của Quản đốc và Phó Quản đốc, phân bổ chức năng rõ ràng cho các vị trí: Kế toán (2), Thu ngân (2), Bếp trưởng (1), Bếp phó (1), Nhân viên bếp (9), Hải sản (3), Nước ngọt (4), Pha chế (2), Tổ trưởng bàn (1), Ca trưởng (2), Nhân viên phục vụ (10), Tạp vụ (3).
• Lĩnh vực kinh doanh:
  • Kinh doanh ăn uống: Chuyên hải sản miền biển (hào đút lò, tôm hùm nướng phô mai, baba nướng muối, đẻn bằm xúc bánh tráng, ốc hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm...) và quầy bar đồ uống.
  • Kinh doanh lưu trú: 4 phòng nghỉ đạt chuẩn 2 sao (2 phòng sát biển, 2 phòng trên lầu). Quy định trả phòng trước 12h00; trả muộn trước 15h00 tính thêm 50% giá gốc; sau 15h00 tính thêm 1 đêm; giá ngày Lễ/Tết tăng 50%; biểu giá đã bao gồm 10% VAT và 5% phí phục vụ.
  • Dịch vụ bổ sung: Cho thuê đồ tắm biển, bán vé tắm nước ngọt, tổ chức lửa trại, dựng sân khấu và âm thanh ánh sáng cho các đoàn khách.

Chương 2: Cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản trị dịch vụ ẩm thực:

• Bản chất và đặc điểm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ mang tính vô hình, khó đo lường trực tiếp, phụ thuộc chặt chẽ vào cảm nhận chủ quan của khách hàng, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, sự phối hợp của quy trình cung ứng và khó duy trì tính nhất quán tuyệt đối.
• Các yếu tố cấu thành và nhân tố ảnh hưởng: Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 4 yếu tố cốt lõi: cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên tiếp xúc, chất lượng sản phẩm ẩm thực và tính chuẩn hóa của quy trình phục vụ. Các yếu tố tác động trực tiếp gồm khách hàng, điều kiện tự nhiên, nhân tố con người, điều kiện an toàn vệ sinh và chính sách giá cả.
• Ý nghĩa quản trị chất lượng: Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giữ chân khách hàng cũ, tăng tỷ lệ trung thành (nghiên cứu chỉ ra gia tăng 5% khách trung thành có thể giúp lợi nhuận tăng từ 25% đến 85%), giảm chi phí marketing, hạn chế sai sót đền bù và giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sò Vàng

Chương 3 trình bày các dữ liệu thực tế về hoạt động kinh doanh, cơ sở vật chất, nhân sự và phân tích chất lượng dịch vụ theo mô hình GAP:

• Kết quả kinh doanh (2013–2015): Doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng ghi nhận mức tăng trưởng đều qua các năm. Doanh thu năm 2014 so với năm 2013 tăng 1,94%; năm 2015 tiếp tục duy trì đà tăng. Tuy nhiên, tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế còn hạn chế (giai đoạn 2013–2014 chi phí phát sinh tăng 5,xx%).
• Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật:
  • Nội thất sử dụng vật liệu gỗ căm xe nhằm tạo sự sang trọng và chống chịu tình trạng oxy hóa do hơi muối biển.
  • Trang thiết bị dụng cụ ăn uống bằng sứ cao cấp Minh Long và inox, quầy pha chế trang bị máy móc chuyên dụng và hệ thống ly thủy tinh đa dạng chủng loại.
• Thực trạng nguồn nhân lực (Năm 2016):
  • Tổng số lao động: 42 người (tăng từ 40 người năm 2014 và 41 người năm 2015).
  • Cơ cấu theo phòng ban: Ban Quản đốc chiếm 4,76% (2 người); Bộ phận Văn phòng chiếm 9,52% (4 người); Bộ phận Bàn - Bếp - Nước ngọt chiếm 85,72% (36 người).
  • Cơ cấu giới tính: Nam chiếm 45,24% (chủ yếu ở bộ phận Bếp và Ban Quản đốc); Nữ chiếm 54,76% (chiếm đa số tuyệt đối tại bộ phận Bàn).
  • Cơ cấu trình độ: Đại học chiếm 26,19% (tập trung ở Quản đốc, Kế toán); Cao đẳng - Trung cấp chiếm 59,53%; Trình độ Trung học phổ thông - Sơ cấp chiếm 7,14%; Trung học cơ sở chiếm 7,14%. Bộ phận phục vụ bàn không có nhân sự trình độ đại học.
• Thực trạng sản phẩm và thực đơn: Nhà hàng áp dụng linh hoạt 3 loại hình thực đơn: Thực đơn chọn món (Carte menu), Thực đơn cố định (Static menu) và Thực đơn đặt trước (Table d'hote).
• Đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 khoảng cách GAP:
  • GAP 1: Nhà hàng còn thiếu các hoạt động nghiên cứu marketing bài bản, kênh thông tin phản hồi từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp lên quản lý đôi khi chưa kịp thời.
  • GAP 2: Một số tiêu chuẩn phục vụ chưa được văn bản hóa cụ thể thành quy chuẩn bắt buộc cho từng khâu.
  • GAP 3: Trình độ tay nghề và ngoại ngữ của nhân viên phục vụ bàn chưa đồng đều, chủ yếu đào tạo ngắn hạn hoặc vừa làm vừa học, gây ra sai sót trong giờ cao điểm.
  • GAP 4: Sự phối hợp giữa bộ phận quảng bá và bộ phận vận hành thực tế đôi lúc chưa đồng bộ về năng lực đáp ứng vào các dịp lễ hội lớn.
  • GAP 5: Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của du khách về tốc độ phục vụ món ăn biển tươi sống và trải nghiệm thực tế trong các thời điểm quá tải bãi biển.

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sò Vàng

Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp bám sát định hướng phát triển của Khu Du Lịch Biển Đông và khắc phục các điểm nghẽn tại nhà hàng:

• Hoàn thiện chiến lược marketing: Tăng cường nghiên cứu thị trường khách mục tiêu; xây dựng chính sách giá và thông tin quảng bá trung thực, tránh phóng đại cam kết dịch vụ; thiết lập kênh thu thập ý kiến đóng góp của du khách tại bàn ăn.
• Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng; tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ bàn, xử lý phàn nàn và ngoại ngữ chuyên ngành; xây dựng cơ chế lương thưởng, khen thưởng kịp thời để tạo động lực làm việc.
• Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: Định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng nội thất gỗ căm xe và hệ thống điện lạnh; thay thế kịp thời các dụng cụ ăn uống sứt mẻ; bổ sung các trang thiết bị pha chế hiện đại.
• Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn: Chuẩn hóa quy trình 4 bước đón tiếp, phục vụ và thanh toán; phân công trách nhiệm rõ ràng giữa ca trưởng và nhân viên phục vụ trong khâu chuẩn bị trước giờ đón khách (setup bàn ăn đối với khách vãng lai và khách đoàn đặt trước).
• Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận: Tối ưu hóa luồng thông tin liên lạc giữa bộ phận bàn, bộ phận bếp, quầy hải sản tươi sống, quầy thu ngân và tổ tắm nước ngọt nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi món của thực khách.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa chi tiết hiện trạng cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của Nhà hàng Sò Vàng thông qua các số liệu thống kê thực tế:

Nhóm dữ liệu	Hạng mục / Danh mục	Số lượng / Tỷ lệ thống kê thực tế
Cơ cấu nhân sự (2016)	Tổng nhân sự Ban Quản đốc Bộ phận Văn phòng Bàn - Bếp - Nước ngọt Tỷ lệ Giới tính Trình độ: Đại học Trình độ: CĐ - Trung cấp Trình độ: THPT - Sơ cấp / THCS	42 người (100%) 2 người (4,76%) 4 người (9,52%) 36 người (85,72%) Nam 45,24% - Nữ 54,76% 11 người (26,19%) 25 người (59,53%) Mỗi nhóm 3 người (7,14%)
Dụng cụ ăn uống sứ Minh Long	Chén ăn và đĩa kê Đĩa ăn Đĩa súp Thố canh và cơm Bộ gia vị / Hũ tăm / Bình trà	800 cái 400 cái 200 cái 50 bộ 20 bộ gia vị / 50 hũ tăm / 50 bình trà
Dụng cụ Inox phục vụ bàn	Dao ăn / Nĩa ăn các loại Muỗng súp / Muỗng cơm Nồi lẩu và bếp Khay phục vụ / Xô và đồ gắp	200 dao / 200 nĩa 150 muỗng súp / 150 muỗng cơm 40 cái 20 khay / 10 xô và đồ gắp
Trang thiết bị pha chế & Ly	Thiết bị điện lạnh & chế biến Ly uống bia / Ly giải khát Ly vang đỏ / Brandy / B52	1 tủ đông, 1 tủ mát, 1 tủ lạnh, 1 tủ kem, 2 máy ép/xay, 1 lò xả 500 ly bia / 300 ly giải khát 60 ly vang đỏ / 48 ly Brandy / 30 ly B52
Kết quả kinh doanh (2013–2015)	Doanh thu 2014 so với 2013 Lợi nhuận sau thuế 2014/2013 Chi phí phát sinh 2014/2013	Tăng 1,94% Tăng nhẹ (0,xx%) Tăng 5,xx%

Đóng góp của đề tài thể hiện qua việc vận dụng mô hình lý thuyết Servqual 5 khoảng cách vào phân tích thực tế tại một doanh nghiệp du lịch ẩm thực ven biển cụ thể; xác định rõ đặc thù nguyên vật liệu nội thất (gỗ căm xe) và sự mất cân đối trình độ lao động giữa các bộ phận trực tiếp và gián tiếp để đưa ra nhóm 5 giải pháp mang tính ứng dụng cao.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Dữ liệu khảo sát và giải pháp chỉ tập trung trong phạm vi một nhà hàng đơn lẻ (Nhà hàng Sò Vàng) mà chưa đánh giá tổng thể mối liên kết tương hỗ giữa cả 5 nhà hàng trong toàn Khu Du Lịch Biển Đông; phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng chủ yếu dừng ở mức thống kê mô tả, chưa phân tích tương quan định lượng chuyên sâu.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ẩm thực trên toàn chuỗi dịch vụ của Khu Du Lịch Biển Đông; áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến để đo lường trọng số tác động của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của du khách tại thành phố Vũng Tàu.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Kinh tế Du lịch thực hiện khóa luận tốt nghiệp về chủ đề đánh giá chất lượng dịch vụ; các nhà quản lý nhà hàng ăn uống ven biển và cán bộ vận hành dịch vụ ẩm thực tại các khu du lịch nghỉ dưỡng.
• Nội dung giá trị nhất: Hệ thống hóa lý thuyết về mô hình Servqual 5 khoảng cách và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI); quy trình phục vụ bàn 4 giai đoạn; phương pháp thống kê, kiểm kê trang thiết bị công cụ dụng cụ và cơ cấu nhân sự thực tế tại một doanh nghiệp kinh doanh ăn uống.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà hàng Sò Vàng được thành lập khi nào và trực thuộc đơn vị nào?
Nhà hàng Sò Vàng trực thuộc Khu Du Lịch Biển Đông (thuộc Công ty Cổ phần Du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu), được thành lập theo Quyết định số 29/QĐ-DL ngày 18/8/1999. Trước tháng 12/2004, nhà hàng thuộc Cụm Nhà hàng Con Sò Vàng và chính thức hoạt động độc lập từ tháng 12/2004.

2. Cơ cấu trình độ chuyên môn của nhân sự tại Nhà hàng Sò Vàng năm 2016 như thế nào?
Năm 2016, nhà hàng có 42 nhân sự. Trong đó trình độ Đại học chiếm 26,19% (tập trung ở ban Quản đốc và Kế toán); Cao đẳng - Trung cấp chiếm đa số với 59,53%; Trung học phổ thông - Sơ cấp chiếm 7,14% và Trung học cơ sở chiếm 7,14%. Nhân viên phục vụ bàn không có nhân sự trình độ đại học.

3. Cơ sở vật chất nội thất của Nhà hàng Sò Vàng có điểm gì đặc biệt để thích ứng với môi trường biển?
Nội thất nhà hàng được thiết kế bằng chất liệu gỗ căm xe nhằm tạo sự sang trọng, đồng thời tăng khả năng chống chịu sự oxy hóa và ăn mòn do hơi nước biển tại trung tâm Bãi Sau, Vũng Tàu.

4. Dịch vụ lưu trú tại Nhà hàng Sò Vàng có quy mô và quy định tính giá như thế nào?
Nhà hàng có 4 phòng nghỉ đạt chuẩn 2 sao (2 phòng sát biển, 2 phòng trên lầu). Giờ trả phòng quy định trước 12h00; trả muộn trước 15h00 phụ thu 50% giá gốc; sau 15h00 tính thêm 1 đêm tiền phòng; giá ngày Lễ và Tết tăng 50% so với ngày thường; biểu giá đã bao gồm 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ.

5. Những mô hình lý thuyết quản trị chất lượng nào được tác giả ứng dụng trong đề tài?
Tác giả đã ứng dụng Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) theo nghiên cứu của Donald M. Davidoff và Mô hình Servqual về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của A. Parasuraman.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Thị Hoài Vi đã phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sò Vàng – Khu Du Lịch Biển Đông giai đoạn 2013–2016. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa khung lý luận quản trị chất lượng dịch vụ (mô hình 5 khoảng cách GAP, mô hình CSI) với dữ liệu thực tế về doanh thu, nhân sự và cơ sở vật chất, công trình đã chỉ ra những điểm nghẽn tồn tại trong quy trình phục vụ và sự mất cân đối về trình độ lao động trực tiếp. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, thiết thực, đóng góp cơ sở thực tiễn hữu ích cho công tác quản trị và nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng trong môi trường du lịch biển Vũng Tàu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan về nhà hàng Sò Vàng. Cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng kinh doanh Nhà hàng-Khách sạn. Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG SÒ VÀNG 1. Lịch sử hình thành và phát triển 1. Khu Du Lịch Biển Đông: Địa chỉ: 08 Thùy Vân, phường 2, Thành phố Vũng Tàu, Bà Rịa- Vũng Tàu.com Khu Du Lịch Biển Đông thuộc Công ty Cổ phần Du Lịch tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu được thành lập vào ngày 16/8/1999 và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh vào ngày 2/9/1999.

Khu Du Lịch Biển Đông với chiều dài 1200m bờ biển,nằm ngay trung tâm Bãi Sau (bãi tắm Thùy Vân) thành phố biển Vũng Tàu – một trong những bãi biển được xem là đẹp nhất Việt Nam. Với bãi tắm sạch đẹp, các loại hình dịch vụ thể thao biển phong phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng, giải trí và thư giãn của du khách, Khu Du Lịch Biển Đông được đánh giá là một trong những Khu du lịch biển tốt nhất tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Đến Khu Du Lịch Biển Đông, quý khách không chỉ tắm biển, nô đùa cùng với sóng mà còn có thể thể tham gia vào các loại hình dịch vụ thể thao giải trí trên biển hấp dẫn như đi thuyền buồm, môtô trượt nước…đặc biệt với loại hình thể thao canô kéo dù sẽ đưa quý khách hướng tầm nhìn xa hơn trên bầu không trung, lơ lững giữa cái mênh mông của trời và biển, hòa mình với thiên nhiên, tận hưởng những cảm giác nhẹ nhàng thoải mái, quên đi những ngày làm việc căng thẳng, mệt mỏi, lo âu của đời thường. Hình 1: Festival Diều được tổ chức ở bãi biển của nhà hàng Sò Vàng 4 Khu Du Lịch Biển Đông còn là địa diểm lý tưởng cho khách lưu trú với 27 phòng nghỉ sát biển đạt chuẩn 2sao, thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi.

Điểm khác biệt khi lưu trú tại Khu Du Lịch Biển Đông là ngoài sự thoải mái, quý khách còn được ngắm cảnh bình minh hay hoàng hôn trên biển và hít thở vị mặn của biển qua những làn gió mát. Ngoài ra, nó còn là nơi tổ chức và phục vụ thành công các sự kiện văn hóa, thể thao và du lịch trong nước và quốc tế như: Cuộc thi đắp tượng cát, Liên hoan thể dục dưỡng sinh,Vòng II Giải Bóng chuyền bãi biển Toàn quốc, Festival Diều Quốc tế… Đến biển đông quý khách có thể cùng bạn bè quây quần bên nhau vừa thưởng thức các món ăn đặc sản miền biển được chế biến công phu, đa dạng và rất độc đáo như: ốc hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm, tôm hùm đút lò phô mai, hào sống mù tạt…của 5 nhà hàng Sò Vàng, Hương Biển, Sao Biển, Hoa Biển, Hồ Bơi Dolphin nằm liên hoàn trong khu du lịch. Ngoài ra, với đội ngũ đầu bếp, phục vụ chuyên nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của du khách, từ các món Á, Âu đến các món ăn đặc sản của nhiều vùng, miền trong cả nước.Nhà hàng Sò Vàng: Hình 2: Cửa chính của nhà hàng Sò Vàng Địa chỉ: số 08 Thùy Vân, phường Thắng Tam,Thành phố Vũng Tàu,tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu. 5 Điện thoại: [phone] Nhà hàng Sò Vàng thuộc Khu Du Lịch Biển Đông là đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu.

Nhà hàng được thành lập đồng thời với Khu Du Lịch Biển Đông theo quyết định số 29/QD-DL ngày 18/8/1999. Trước tháng 12/2004 Nhà hàng Sò Vàng được biết đến là một “Cụm Nhà hàng Con Sò Vàng”. Nó bao gồm 2 hồ bơi lớn là hồ bơi Dolphin và hồ bơi Seagul cùng hoạt động chung với Nhà hàng Sò Vàng. Tháng 12/2004, Nhà hàng Sò Vàng chính thức tách khỏi cụm Nhà hàng Con Sò Vàng.

Nhà hàng Sò Vàng trở thành một trong năm nhà hàng nằm trong Khu Du Lịch Biển Đông. Trước năm 2010, nhà hàng có tên là “Con Sò Vàng”. Sau đổi tên thành Nhà hàng “Sò Vàng”. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Cơ cấu tổ chức quản lý Nhà hàng Sò Vàng gồm 42 người: - Quản đốc:1 - Bếp trưởng: 1 - Phó quản đốc: 1 - Bếp phó:1 - Kế toán: 2 - Nhân viên bếp: 9 - Thu ngân: 2 - Hải sản: 3 - Tổ trưởng: 1 - Nước ngọt: 4 - Ca trưởng: 2 - Nhân viên tạp vụ: 3 - Nhân viên phục vụ: 10 - Pha chế: 2 6 Quản đốc Phó quản đốc Kế toán Bộ phận Bộ Bộ Bộ phận Bộ phận Thu ngân bàn phận phận hải sản tắm nước pha chế bếp ngọt Tổ Nhân Bếp trưởng viên trưởng pha chế Ca Ca trưởng trưởng Nhân Bếp viên đứng phục vụ thớt Nhân Bếp viên tạp phụ vụ Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Sò Vàng 2 1.

Chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban  Quản đốc Nhà hàng: - Lập dự toán và chịu trách nhiệm về lỗ lãi dịch vụ ăn uống cả năm. - Đề ra các quy chế, quy trình kỹ thuật phục vụ trong nhà hàng. - Phụ trách công tác tuyển dụng, lên kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, thi nâng bậc cho cán bộ nhân viên. - Thường xuyên tìm hiểu thị trường ăn uống và lập kế hoạch đẩy mạnh kinh doanh.

- Kiểm tra công tác của cấp dưới, giải quyết ý kiến phản hồi của nhân viên. - Chịu trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên.  Phó Quản đốc: Thực hiện nhiệm vụ của Quản đốc giao cho (làm nhiệm vụ tương tự quản đốc khi quản đốc vắng mặt).  Tổ trưởng bàn: - Kiểm tra việc sắp đặt bàn ghế theo khu vực trong nhà hàng, hướng dẫn và ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách.

- Hướng dẫn nhiệm vụ của nhân viên trong nhà hàng và phân công công việc cho từng nhân viên trong mỗi ca. - Điều chỉnh công việc nhân viên nhà hàng, tổ chức quy trình phục vụ, tổ chức đón tiếp khách và giải quyết phàn nàn của khách. - Quản lí trang thiết bị máy móc, tiện nghi và dụng cụ làm việc của nhà hàng, lên kế hoạch bảo dưỡng định kỳ.  Trưởng ca: - Giám sát các công việc nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của tổ chức hoặc ca.

- Điều hành, đôn đốc, phân công lao động trong ca. - Xây dựng tinh thần làm việc trong nhân viên.  Nhân viên phục vụ: - Chuẩn bị bàn ăn nhà hàng trước khi phục vụ. - Phục vụ khách chu đáo, kịp thời theo đúng quy trình kỹ thuật.

- Giới thiệu với khách các món ăn, thức uống của nhà hàng và hỏi han quan tâm đến khách. - Làm công tác vệ sinh, thu dọn bàn ăn sau khi phục vụ. 3 - Kịp thời truyền đạt thông tin giữa khách hàng và nhà bếp. - Hoàn thành tốt các công việc khác mà cấp trên giao cho.

 Bếp trưởng: - Kết hợp với quản đốc và tổ trưởng lên thực đơn từng mùa trong năm. - Giám sát kỹ thuật nấu ăn của các đầu bếp để đảm bảo chất lượng và vệ sinh thực phẩm. - Duyệt mua thực phẩm, dụng cụ thiết bị nhà bếp.  Bộ phận pha chế: - Chịu trách nhiệm về đồ uống, đảm bảo chất lượng kinh doanh.

- Chuẩn bị đồ uống cho các bữa tiệc. - Phụ trách xuất-nhập các loại đồ uống.  Bộ phận lễ tân-thu ngân: - Tiếp nhận khách đặt phòng và trả phòng. - Báo cáo doanh thu trong ngày cho quản đốc khi hết ca làm việc.

- Tính giá bàn trung bình thực hiện mỗi ngày của nhà hàng. - Kiểm tra danh sách khách VIP và chuẩn bị điều kiện đón tiếp. - Tổ chức phối hợp với các bộ phận khác một cách có hiệu quả. - Đón khách và tính tiền, chịu trách nhiệm đổi ngoại tệ.

 Tạp vụ: Chịu trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, tạo bầu không khí trong nhà hàng luôn sạch sẽ, thoáng mát.  Bộ phận hải sản: - Giao nhận các nguồn hàng hải sản một cách tốt nhất. - Đảm bảo cáo nguồn hàng thường xuyên. - Hạn chế hàng chết.

- Tìm hiểu thêm các mặt hàng mới. - Theo dõi giá cả thị trường hàng ngày. - Đưa ra giải pháp khi hàng hóa tồn đọng.  Bộ phận tắm nước ngọt: - Dọn vệ sinh thường xuyên khi khách tắm vào giờ cao điểm.

- Hướng dẫn khách tận tình khi khách có nhu cầu tắm nước ngọt. - Tham gia phục vụ ăn uống và bán hải sản tươi sống cùng với tổ hải sản, tổ bàn. 4 - Bán vé tắm và hướng dẫn khách khu vực tắm nước ngọt. Lĩnh vực kinh doanh 1.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng Sò Vàng chuyên phục vụ các món đặc sản miền biển với nhiều hương vị khác nhau như: hào đúc lò, tôm hùm nướng phô mai, baba nướng muối, đẻn bằm xúc bánh tráng, ốc hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm…. và còn có nhiều món ăn hải sản khác nữa. Nên thực khách đến đây có nhiều sự lựa chọn hơn. Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy bar nhỏ chuyên phục vụ thức uống theo nhu cầu của thực khách.

Kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhà hàng có 4 phòng nghỉ, trong đó có 2 phòng nghỉ sát biển và 2 phòng ở trên lầu đạt chuẩn 2 sao, thiết kế hài hòa với không gian biển và trang bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại cùng phong cách phục vụ ân cần, lịch sự luôn mang đến cho khách hàng cảm giác thân thiện, thoải mái.  Quy định cho thuê phòng : Giờ trả phòng: Xin quý khách vui lòng trả phòng trước 12h00 trưa ngày hôm sau. Nếu có nhu cầu trả phòng trễ, xin Quý khách báo trước cho bộ phận Tiếp tân và trả thêm tiền phụ trội theo biểu giá: - Trả phòng trước 15h00: Thêm 50% giá gốc. - Trả phòng sau 15h00 : Tính thêm 01 đêm lưu trú.

- Giá ngày Lễ & Tết tăng 50% giá ngày thường tính theo bảng giá. - Giá trên đã bao gồm 10% thuế VAT, 5% phí phục vụ. Điện thoại: Phòng Marketing: ĐT:0643. Các dịch vụ bổ sung khác Ngoài kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trú thì nhà hàng còn kinh doanh các dịch vụ khác như: - Cho thuê đồ tắm biển, bán vé tắm nước ngọt.

- Tổ chức lửa trại theo yêu cầu của các đoàn khách. - Dựng sân khấu, thuê âm thanh ánh sáng cho các đoàn khách có nhu cầu… 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 2. Khái niệm, phân loại và chức năng của nhà hàng 2.