I. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo dựng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự tin tưởng (0.305) và cam kết gắn bó của khách hàng (0.572). Điều này khẳng định rằng dịch vụ tốt không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tạo ra mối quan hệ lâu dài. Các doanh nghiệp bảo hiểm cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường sự gắn kết của khách hàng.
1.1. Đánh giá dịch vụ
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ và hiệu quả giải quyết vấn đề. Nghiên cứu sử dụng thang đo của Parasuraman (1985) để đo lường các khía cạnh này. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi dịch vụ được cải thiện, từ đó tạo ra sự tin tưởng và cam kết gắn bó.
II. Đặc tính nhân viên
Đặc tính nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng đặc tính nhân viên có tác động tích cực đến sự tin tưởng (0.318) và cam kết gắn bó (0.572) của khách hàng. Nhân viên kinh doanh cần thể hiện sự chuyên nghiệp, trung thực và am hiểu sản phẩm để tạo dựng niềm tin với khách hàng.
2.1. Tính chuyên nghiệp
Tính chuyên nghiệp của nhân viên được đo lường thông qua khả năng tư vấn, kiến thức sản phẩm và thái độ phục vụ. Nghiên cứu sử dụng thang đo của Doney & Cannon (1997) để đánh giá các yếu tố này. Kết quả cho thấy nhân viên chuyên nghiệp giúp tăng cường sự tin tưởng và cam kết gắn bó của khách hàng.
III. Sự tin tưởng
Sự tin tưởng là yếu tố trung gian quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin tưởng có tác động tích cực đến cam kết gắn bó của khách hàng (0.214). Khách hàng chỉ cam kết gắn bó khi họ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ và đặc tính nhân viên.
3.1. Xây dựng niềm tin
Niềm tin được xây dựng thông qua sự trung thực, minh bạch và hiệu quả trong giao dịch. Nghiên cứu sử dụng thang đo của Panda (2013) để đo lường sự tin tưởng. Kết quả cho thấy các doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng niềm tin để tăng cường sự gắn kết của khách hàng.
IV. Cam kết gắn bó
Cam kết gắn bó là yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nghiên cứu chỉ ra rằng cam kết gắn bó được thúc đẩy bởi chất lượng dịch vụ, đặc tính nhân viên và sự tin tưởng. Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo dựng cam kết gắn bó để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
4.1. Duy trì mối quan hệ
Cam kết gắn bó được duy trì thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo ra giá trị gia tăng. Nghiên cứu sử dụng thang đo của Panda (2013) để đo lường cam kết gắn bó. Kết quả cho thấy các doanh nghiệp cần tập trung vào việc duy trì mối quan hệ để tăng cường sự gắn kết của khách hàng.
V. Nghiên cứu thực nghiệm
Nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận với độ tin cậy 95%. Nghiên cứu này đóng góp vào việc kiểm định lý thuyết và cung cấp hàm ý quản lý cho các doanh nghiệp bảo hiểm.
5.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Các thang đo được kiểm định thông qua Cronbach’s Alpha và EFA. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị hội tụ.
