Chương 1: Cơ sở lý thuyết (Kiến thức chương này được trích dẫn từ tất cả các mục trong tài liệu tham khảo) 1.1 Giới thiệu về xí nghiệp cao su Bình Lợi - Công ty CASUMINA ([1], phụ lục III) 1.1 Giới thiệu về công ty, xí nghiệp Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Công Nghiệp Cao Su Miền Nam. Năm 1976, Công ty Công Nghiệp Cao Su Miền Nam được thành lập theo quyết định số 427- HC/QĐ ngày 19/04/1976 của nhà nước Việt Nam. Tên viết tắt: CASUMINA. Trụ sở chính: 180 Nguyễn Thị Minh Khai Phường 6, quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Xí nghiệp cao su Bình Lợi trực thuộc công ty cổ phần Công Nghiệp Cao Su Miền Nam, tọa lạc tại địa chỉ: 2/3 Kha Vạn Cân, phường Hiệp Bình Chánh, quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Hiện nay, công ty có 5 xí nghiệp sản xuất bao gồm: Xí nghiệp cao su Bình Lợi, xí nghiệp cao su Bình Dương, xí nghiệp cao su Bình Dương - Radial , xí nghiệp cao su Đồng Nai, xí nghiệp cao su Hóc Môn.2 Lĩnh vực kinh doanh của công ty Sản phẩm chính: Săm lốp xe các loại, ống cao su dân dụng, cao su kỹ thuật, găng tay latex, băng tải. Điền Hòa Anh Dũng – Cao học khóa 2014 GVHD: PGS.TÔ ANH DŨNG Luận văn thạc sĩ – Chuyên ngành Toán Ứng Dụng Trang 10 Ngoài ra công ty còn phân phối nguyên vật liệu, hóa chất phục vụ các ngành sản xuất cao su: Than đen, vải mành, cao su tổng hợp,. cung cấp phụ tùng cao su cho công nghiệp chế tạo máy, sản xuất săm lốp xe.3 Thực trạng của xí nghiệp cao su Bình Lợi và vấn đề cần giải quyết Xí nghiệp cao su Bình Lợi chính thức được thành lập vào giữa năm 1999 và hoạt động cho đến nay.
Sản phẩm chủ lực là các loại lốp xe tải, các loại ống cao su dân dụng và sản phẩm cao su kỹ thuật. Hiện nay, trong 5 xí nghiệp sản xuất trực thuộc công ty cổ phần công nghiệp cao su Miền Nam – CASUMINA, xí nghiệp cao su Bình Lợi là đơn vị có số nhân viên thấp nhất với tổng số 272 người nhưng lại có mức doanh thu cao, do đó đơn vị luôn dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận so với các xí nghiệp khác. Một đặc điểm nổi bật đối với xí nghiệp là đa số các người lao động ở đây là những nhân viên lâu năm trong nghề và có số năm công tác cho xí nghiệp cao. Về chính sách tiền lương: Hiện nay xí nghiệp đang chi trả lương với hai hình thức: trả lương theo thời gian đối với lao động gián tiếp (nhân viên làm việc trong các phòng ban: 82 người) và trả lương theo sản phẩm đối với lao động trực tiếp (toàn bộ công nhân: 190 người).
Tuy nhiên trong thời gian gần đây, xí nghiệp luôn gặp khó khăn trong vấn đề ổn định tình hình nhân sự. Nhiều cán bộ công nhân viên cả khối gián tiếp và trực tiếp đều rời bỏ xí nghiệp để làm chỗ khác, số lượng nhân viên mới vô càng nhiều. Đối với các nhân viên còn lại thì làm việc không ổn định, năng suất lao động sụt giảm, nhiều người bày tỏ ý định rời bỏ xí nghiệp trong thời gian tới. Đứng trước thực trạng trên, ban lãnh đạo xí nghiệp vô cùng lo lắng.
Mặc dù chưa có cơ sở chính thức nhưng ban lãnh đạo nhận thấy tinh thần làm việc, lòng tin của nhân viên đối với xí nghiệp đã sụt giảm nghiêm trọng. Do đó, vấn đề cấp thiết hiện nay là phải tìm hiểu được nguyên nhân vì sao, đồng thời có những giải pháp thích hợp kịp thời khắc phục tình trạng trên. Bằng chứng là những năm gần đây, lợi nhuận của xí nghiệp mặc dù còn cao nhưng đã giảm, đơn đặt hàng ít lại. Do đó, đây là một vấn đề sống còn đối với xí nghiệp bởi trong bối cảnh hiện nay nguồn lao động là tài sản vô giá của doanh nghiệp.
Chính vì vậy, việc phân tích chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp cao su Bình Lợi là một việc cấp thiết hiện nay để tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý người lao động và có biện pháp giải quyết kịp thời. Để làm được điều này, tôi cần tiến hành nghiên cứu cở sở lý thuyết, xây dựng mô hình toán và áp dụng vào thực tiễn để phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên cở sở số liệu thu nhập thực tế từ toàn bộ các công nhân viên đã và đang làm việc tại xí nghiệp. Điền Hòa Anh Dũng – Cao học khóa 2014 GVHD: PGS.TÔ ANH DŨNG Luận văn thạc sĩ – Chuyên ngành Toán Ứng Dụng Trang 11 1.2 Cơ sở lý thuyết phân tích dữ liệu 1.1 Dịch vụ ([2], Trang 913 đến 915) Dich vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hay tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hay vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có các đặc tính sau: Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất.
Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.2 Chất lượng dịch vụ ([2], Trang 913 đến 915) Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, một là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và hai là chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman ở các giai đoạn: 1985, 1988, 1991.
Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Ông đã khởi xướng, sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Điền Hòa Anh Dũng – Cao học khóa 2014 GVHD: PGS.TÔ ANH DŨNG Luận văn thạc sĩ – Chuyên ngành Toán Ứng Dụng Trang 12 1.3 Mô hình SERVQUAL ([2], Trang 915 đến 917) Parasuraman (1985) đề xuất rằng chất lượng dịch vụ là một hàm của sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực hiện theo các tiêu chuẩn chất lượng. Ông đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 1) dựa trên phân tích khoảng cách (Gap).
Các khoảng cách (Gap) khác nhau thể hiện trong mô hình này là: Gap 1: Sự khác biệt giữa mong muốn của người tiêu dùng và sự hiểu biết của người quản lý về những mong muốn trên. Gap 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của người quản lý về những nhu cầu của khách hàng và tiêu chí kỹ thuật về chất lượng dịch vụ. Gap 3: Sự khác biệt giữa các tiêu chí kỹ thuật về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cung cấp thực sự nghĩa là các dịch vụ thực hiện có sự khác biệt hay không. Gap 4: Sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và việc thông tin cho khách hàng về dịch vụ cung cấp, tức là dịch vụ cung cấp có giống với lời hứa (quảng cáo).
Gap 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là một hàm của sự cảm nhận và kỳ vọng: k SQ (Pij - Eij ) j 1 SQ : Toàn bộ chất lượng dịch vụ. k : Số thuộc tính. Pij : Thể hiện sự cảm nhận của tác nhân i về phương diện thuộc tính j.
Eij : Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ cho thuộc tính j , là tiêu chuẩn cho tác nhân i. Điền Hòa Anh Dũng – Cao học khóa 2014 GVHD: PGS.TÔ ANH DŨNG Luận văn thạc sĩ – Chuyên ngành Toán Ứng Dụng Trang 13 Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ mong đợi Khách hàng Khoảng cách 5(GAP 5) Dịch vụ nhận được Khoảng cách 4(GAP 4) Nhà cung cấp Phân phối (chuyển Thông tin tới Khoảng cách giao) dịch vụ khách hàng 1(GAP 1) Khoảng cách 3(GAP 3) Chuyển đổi từ cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 (GAP 2) Cảm nhận của quản lý về mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Cuộc nghiên cứu thăm dò này đã được cải tiến thang đo bởi Parasuraman (1988).
Trong nghiên cứu này, mười yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đã giảm còn năm thành phần như: Phương tiện hữu hình (Tangibles): là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Điền Hòa Anh Dũng – Cao học khóa 2014 GVHD: PGS.TÔ ANH DŨNG Luận văn thạc sĩ – Chuyên ngành Toán Ứng Dụng Trang 14 Độ tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Khả năng đáp ứng (responsiveness): là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp.
