Luận văn thạc sĩ toán ứng dụng phân tích chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp cao su bình lợi công ty casumina

Luận văn thạc sĩ toán ứng dụng phân tích chất lượng dịch vụ tại Xí nghiệp Cao su Bình Lợi, Công ty Casumina, đánh giá hiệu quả và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Điền Hòa Anh Dũng
• Người hướng dẫn: PGS. Tô Anh Dũng
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG TP.HCM
• Chuyên ngành: Toán Ứng Dụng
• Đề tài: Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ Tại Xí Nghiệp Cao Su Bình Lợi – Công Ty Casumina
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Chương mở đầu
• 1. Chương 1: Cơ sở lý thuyết
• 1.1. Giới thiệu về xí nghiệp cao su Bình Lợi - Công ty CASUMINA
• 1.1.1. Giới thiệu về công ty, xí nghiệp
• 1.1.2. Thực trạng của xí nghiệp cao su Bình Lợi và vấn đề cần giải quyết
• 1.2. Cơ sở lý thuyết phân tích dữ liệu
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mô hình SERVQUAL
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal Service Quality (ISQ))
• 1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 1.3.1. Mô hình nhân tố trực giao
• 1.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
• 1.4.1. Phân tích tương quan tuyến tính (Linear Correlation)
• 1.4.2. Hồi quy tuyến tính đa biến
• 1.4.3. Hiện tượng đa cộng tuyến
• 2. Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.2. Xây dựng thang đo
• 2.4. Thống kê mô tả mẫu
• 2.5. Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 2.5.1. Thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.5.2. Thang đo chất lượng dịch vụ tổng quát
• 2.6. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.7. Kiểm tra độ tin cậy thang đo các nhóm nhân tố
• 2.8. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.9. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.9.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tổng quát
• 2.9.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận
• 2.9.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• Kết luận và kiến nghị
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Phân tích chất lượng dịch vụ tại Xí nghiệp Cao su Bình Lợi Casumina

Luận văn tập trung vào việc phân tích chất lượng dịch vụ tại Xí nghiệp Cao su Bình Lợi, thuộc Công ty Casumina, thông qua các phương pháp toán ứng dụng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của nhân viên về chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy các yếu tố như điều kiện làm việc, chính sách đãi ngộ, và môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của nhân viên. Đây là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nội bộ tại xí nghiệp.

1.1. Giới thiệu về Xí nghiệp Cao su Bình Lợi

Xí nghiệp Cao su Bình Lợi là một trong năm xí nghiệp trực thuộc Công ty Casumina, chuyên sản xuất lốp xe và các sản phẩm cao su dân dụng. Với 272 nhân viên, xí nghiệp đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của công ty. Tuy nhiên, xí nghiệp đang đối mặt với vấn đề nhân sự, bao gồm tỷ lệ nhân viên rời bỏ cao và năng suất lao động giảm. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp thông qua việc phân tích chất lượng dịch vụ nội bộ.

1.2. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách (Gap) giữa kỳ vọng và cảm nhận của nhân viên. Các yếu tố như điều kiện làm việc, chính sách đãi ngộ, và môi trường làm việc được đánh giá thông qua khảo sát 250 nhân viên. Kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt đáng kể giữa kỳ vọng và thực tế, đặc biệt là trong các yếu tố liên quan đến phúc lợi và môi trường làm việc.

II. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi và phân tích bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: điều kiện làm việc, chính sách đãi ngộ, môi trường làm việc, và sự hỗ trợ từ quản lý. Những phát hiện này giúp ban lãnh đạo xí nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của nhân viên và đề xuất các giải pháp cải thiện.

2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được áp dụng để rút gọn 22 biến ban đầu thành bốn nhân tố chính. Kết quả cho thấy các yếu tố như điều kiện làm việc và chính sách đãi ngộ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên. Điều này phản ánh tầm quan trọng của việc cải thiện môi trường làm việc và các chính sách phúc lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ.

2.2. Hồi quy tuyến tính đa biến

Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy điều kiện làm việc và chính sách đãi ngộ có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của nhân viên. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp.

III. Đánh giá và kiến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tại Xí nghiệp Cao su Bình Lợi cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Các yếu tố như điều kiện làm việc, chính sách đãi ngộ, và môi trường làm việc cần được ưu tiên cải thiện. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp cụ thể như tăng cường phúc lợi, cải thiện môi trường làm việc, và nâng cao sự hỗ trợ từ quản lý. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao năng suất và sự gắn kết của nhân viên với xí nghiệp.

3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tại Xí nghiệp Cao su Bình Lợi chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên. Các yếu tố như điều kiện làm việc và chính sách đãi ngộ cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh xí nghiệp đang đối mặt với vấn đề nhân sự và năng suất lao động giảm.

3.2. Kiến nghị cải thiện

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tăng cường phúc lợi, cải thiện môi trường làm việc, và nâng cao sự hỗ trợ từ quản lý. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao năng suất và sự gắn kết của nhân viên với xí nghiệp. Đây là cơ sở quan trọng để ban lãnh đạo xí nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghiệp hóa, nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt tạo ra giá trị thặng dư và năng lực cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp sản xuất. Công ty Cổ phần Công nghiệp Cao su Miền Nam (CASUMINA) sở hữu 5 xí nghiệp sản xuất trực thuộc, trong đó Xí nghiệp cao su Bình Lợi là đơn vị dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận dù có quy mô nhân sự khiêm tốn nhất với 272 nhân viên. Tuy nhiên, doanh nghiệp đã đối mặt với bài toán bất ổn nhân sự nghiêm trọng: tỷ lệ biến động lao động gia tăng ở cả khối văn phòng gồm 82 người và khối xưởng gồm 190 công nhân, đi kèm sự suy giảm về năng suất lao động và số lượng đơn đặt hàng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là chuyển hóa dữ liệu khảo sát thực tế thành các chỉ số định lượng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal Service Quality - ISQ), từ đó xác định các rào cản ảnh hưởng đến tâm lý và mức độ gắn bó của người lao động. Mục tiêu cụ thể của đề tài gồm ba nội dung: hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nội bộ, ứng dụng các mô hình toán thống kê để xác định các nhân tố ảnh hưởng cốt lõi, và đề xuất các hàm ý quản trị giúp cải thiện môi trường làm việc.

Nghiên cứu được triển khai tại Xí nghiệp cao su Bình Lợi trong giai đoạn từ tháng 12 năm 2015 đến tháng 6 năm 2016. Khảo sát toàn diện 272 cán bộ công nhân viên đã thu về 250 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi hiệu dụng 91,91%. Kết quả nghiên cứu cung cấp một hệ thống chỉ số đo lường chuẩn xác, tạo tiền đề khoa học cho ban lãnh đạo trong việc tái cấu trúc chính sách đãi ngộ, tối ưu hóa chuỗi cung ứng dịch vụ nội bộ và nâng cao năng lực cạnh tranh toàn diện cho doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu tích hợp hai khung lý thuyết nền tảng trong quản trị chất lượng và hành vi tổ chức. Mô hình SERVQUAL do Parasuraman khởi xướng năm 1985 và hoàn thiện năm 1988 đo lường chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế trên 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Độ đảm bảo và Sự đồng cảm. Tiếp nối nền tảng đó, thang đo INTQUAL của Caruana và Pitt (1997) cùng mô hình khoảng cách nội bộ của Frost và Kumar (2000) được ứng dụng nhằm lượng hóa mối quan hệ giữa nhà cung ứng nội bộ (nhân viên hỗ trợ) và khách hàng nội bộ (nhân viên trực tiếp).

Các khái niệm chính được chuẩn hóa bao gồm:

• Dịch vụ nội bộ: Hoạt động cung ứng dịch vụ giữa các phòng ban, cá nhân trong cùng một tổ chức mà không chuyển giao quyền sở hữu vật chất.
• Khách hàng nội bộ: Cán bộ công nhân viên tiếp nhận các dịch vụ hỗ trợ, điều kiện làm việc và chế độ từ các bộ phận chức năng khác.
• Chuỗi lợi ích dịch vụ nội bộ: Chuỗi giá trị khép kín khẳng định chất lượng dịch vụ nội bộ thúc đẩy sự hài lòng của nhân viên, từ đó gia tăng lòng trung thành, nâng cao chất lượng dịch vụ bên ngoài và tối ưu hóa lợi nhuận doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi cấu trúc 5 mức độ Likert từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), phân phát đến toàn bộ 272 nhân viên của xí nghiệp. Cỡ mẫu hợp lệ cuối cùng đạt 250 quan sát, bao gồm 82 nhân sự khối gián tiếp hưởng lương theo thời gian và 190 công nhân khối trực tiếp hưởng lương theo sản phẩm. Phương pháp chọn mẫu toàn bộ được lựa chọn nhằm triệt tiêu sai số chọn mẫu và phản ánh toàn diện thực trạng mọi bộ phận.

Quy trình phân tích dữ liệu gồm ba bước chặt chẽ:

1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và giữ lại các thang đo có hệ số tin cậy lớn hơn 0,6.
2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích thành phần chính (Principal Component Analysis) kết hợp phép quay trực giao Varimax với điều kiện điểm dừng Eigenvalue lớn hơn 1 và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nhằm rút gọn tập dữ liệu 22 biến ban đầu.
3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định mức độ tác động của từng nhóm nhân tố độc lập đến chất lượng dịch vụ nội bộ tổng quát, đồng thời kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 250 mẫu khảo sát hợp lệ đã mang lại những kết quả đo lường rõ rệt:

Thứ nhất, qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ thống thang đo ban đầu gồm 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm giả định đã được rút gọn thành 17 biến quan sát đạt chuẩn, hội tụ thành 4 nhóm nhân tố đặc trưng. Tất cả các hệ số tải nhân tố sau xoay đều vượt ngưỡng 0,50 và giá trị riêng Eigenvalue của các nhóm đều lớn hơn 1,0.

Thứ hai, mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt độ tương thích cao với dữ liệu thực tế, giải thích được phần lớn sự biến thiên của chất lượng dịch vụ nội bộ tổng quát mà không vi phạm các giả định thống kê hay xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.

Thứ ba, thống kê mô tả cho thấy sự phân hóa rõ rệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai khối lao động. Khối nhân viên gián tiếp (82 người) có điểm đánh giá trung bình cao hơn ở các tiêu chí về tiếp cận thông tin và sự hỗ trợ quản lý (đạt khoảng 3,8/5 điểm). Ngược lại, khối công nhân trực tiếp sản xuất (190 người) thể hiện mức độ hài lòng thấp hơn đáng kể ở tiêu chí điều kiện làm việc, chính sách đãi ngộ và thời gian phản hồi hỗ trợ (chỉ đạt mức xấp xỉ 2,9 đến 3,1/5 điểm).

Thảo luận kết quả

Sự suy giảm chất lượng dịch vụ nội bộ tại Xí nghiệp cao su Bình Lợi bắt nguồn từ khoảng cách truyền thông và sự phối hợp thiếu đồng bộ giữa các phòng ban chức năng và phân xưởng sản xuất. Cơ chế trả lương theo sản phẩm đối với 190 công nhân trực tiếp tạo ra áp lực định mức rất lớn, trong khi các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, an toàn lao động và bảo trì thiết bị chưa đáp ứng kịp thời. Điều này tạo ra khoảng cách chất lượng dịch vụ nội bộ (Internal Gap), làm xói mòn lòng tin và tinh thần gắn bó của người lao động lâu năm.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu của Umamaheswari (2014) tại công ty sản xuất linh kiện ô tô Lucas TVS (Ấn Độ), nơi 5 nhân tố về vai trò, cạnh tranh dịch vụ, truyền đạt thông tin, giải quyết vấn đề và đường lối phát triển quyết định mức độ thỏa mãn nội bộ. Trên thực tế, dữ liệu phân tích có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua biểu đồ mạng nhện (Radar Chart) để so sánh khoảng cách cảm nhận giữa các bộ phận, kết hợp cùng bảng ma trận hệ số tải xoay EFA nhằm làm nổi bật trọng số đóng góp của từng tiêu chí vào chỉ số chất lượng dịch vụ chung.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, ban lãnh đạo doanh nghiệp cần triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược theo lộ trình cụ thể:

1. Chuẩn hóa quy trình phản hồi và hỗ trợ liên bộ phận: Ban Giám đốc cùng Trưởng các phòng ban chức năng ban hành quy chế cam kết mức độ dịch vụ nội bộ (SLA), rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu phát sinh từ xưởng sản xuất xuống dưới 24 giờ. Mục tiêu đặt ra là cắt giảm 85% các phản hồi chậm trễ trong thời hạn 6 tháng áp dụng.

2. Cải tiến chính sách đãi ngộ và đánh giá khen thưởng: Phòng Tổ chức Hành chính phối hợp cùng Công đoàn rà soát đơn giá tiền lương sản phẩm cho 190 công nhân, bổ sung phụ cấp môi trường độc hại và thiết lập quỹ thưởng sáng kiến cải tiến kỹ thuật. Kỳ vọng nâng tỷ lệ giữ chân lao động lành nghề thêm 20% trong vòng 12 tháng.

3. Nâng cấp điều kiện làm việc và an toàn lao động: Phòng Kỹ thuật và Quản lý thiết bị tiến hành bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy ép, cải thiện hệ thống thông gió và trang bị bảo hộ lao động đạt chuẩn. Mục tiêu nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình từ mức 3,0 lên tối thiểu 4,0 điểm trong 9 tháng.

4. Đào tạo văn hóa định hướng dịch vụ nội bộ: Tổ chức định kỳ các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp và tư duy phục vụ nội bộ cho 100% cán bộ quản lý và nhân viên khối văn phòng. Chương trình hướng tới mục tiêu hoàn thiện năng lực hỗ trợ trong thời gian 6 đến 9 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp sản xuất: Cung cấp khung đánh giá định lượng giúp nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong vận hành nội bộ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực và duy trì năng suất bền vững.
• Chuyên viên nhân sự (HR) và quản lý chất lượng (QA/QC): Sử dụng bộ thang đo 17 biến quan sát đã được kiểm định để thiết kế các khảo sát đo lường mức độ hài lòng định kỳ, gắn kết hiệu quả các mắt xích trong chuỗi dịch vụ nội bộ.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Toán ứng dụng, Quản trị kinh doanh: Nắm bắt phương pháp luận kết hợp giữa các thuật toán thống kê nhiều chiều (EFA, hồi quy tuyến tính) và các bài toán thực tiễn trong kinh tế tổ chức.
• Sinh viên các ngành Thống kê kinh tế, Quản lý công nghiệp: Tham khảo quy trình phân tích dữ liệu thực tế trên SPSS 20.0, từ xử lý dữ liệu thô, kiểm định thang đo đến phiên giải kết quả học thuật.

Câu hỏi thường gặp

Thang đo INTQUAL khác biệt như thế nào so với thang đo SERVQUAL truyền thống?
Mô hình SERVQUAL tập trung đo lường cảm nhận của khách hàng bên ngoài đối với dịch vụ thương mại, trong khi thang đo INTQUAL chuyển đổi các tiêu chí này vào môi trường nội bộ. INTQUAL tập trung đánh giá mức độ tương tác, hỗ trợ và chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận chức năng trong cùng một tổ chức nhằm tối ưu hóa chuỗi giá trị nội bộ.

Tại sao thang đo ban đầu gồm 22 biến lại được rút gọn thành 17 biến?
Trong quá trình phân tích số liệu từ 250 mẫu, 5 biến quan sát bị loại bỏ do không đạt độ tin cậy qua kiểm định Cronbach's Alpha (hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3) hoặc không đạt giá trị hội tụ trong phân tích EFA (hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5). Việc loại bỏ này giúp mô hình 17 biến còn lại đạt độ chuẩn xác và tính giải thích cao nhất.

Cỡ mẫu 250 quan sát có đảm bảo tính đại diện cho doanh nghiệp hay không?
Quy mô khảo sát 250 phiếu trên tổng thể 272 nhân sự đạt tỷ lệ 91,91%, bao quát đầy đủ 82 nhân viên khối gián tiếp và 190 công nhân khối trực tiếp. Tỷ lệ này vượt xa các yêu cầu tối thiểu về kích thước mẫu trong phân tích EFA (tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến) và phân tích hồi quy, đảm bảo tính đại diện tuyệt đối cho toàn xí nghiệp.

Ứng dụng toán thống kê mang lại lợi ích gì cho công tác quản trị nhân sự?
Phương pháp thống kê giúp loại bỏ các nhận định cảm tính của nhà quản lý bằng cách lượng hóa mức độ hài lòng thành các con số cụ thể. Thông qua hệ số hồi quy và phân tích nhân tố, doanh nghiệp xác định chính xác nhân tố nào có trọng số tác động lớn nhất để ưu tiên phân bổ nguồn lực xử lý hiệu quả.

Mô hình nghiên cứu này có thể áp dụng cho các doanh nghiệp ngành khác không?
Hoàn toàn có thể áp dụng. Dù được thực hiện tại một doanh nghiệp sản xuất cao su, cấu trúc khung lý thuyết INTQUAL và quy trình phân tích thống kê EFA - hồi quy tuyến tính trong đề tài mang tính chuẩn hóa cao, dễ dàng tùy biến cho các nhà máy gia công, may mặc, chế tạo cơ khí hoặc các tổ chức dịch vụ quy mô lớn.

Kết luận

• Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ nội bộ và chuỗi giá trị dịch vụ trong môi trường doanh nghiệp sản xuất công nghiệp.
• Xây dựng và kiểm định thành công thang đo chất lượng dịch vụ nội bộ chuẩn hóa gồm 17 biến quan sát hội tụ trong 4 nhóm nhân tố tác động cốt lõi.
• Chứng minh bằng số liệu định lượng về khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa 82 nhân viên khối văn phòng và 190 công nhân trực tiếp tại Xí nghiệp cao su Bình Lợi.
• Khẳng định vai trò thực tiễn của công cụ toán thống kê nhiều chiều trong việc giải quyết các bài toán quản trị nhân sự và ổn định tổ chức.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện đi kèm lộ trình thực hiện từ 6 đến 12 tháng nhằm nâng cao hiệu quả vận hành.

Đóng góp lớn nhất của công trình là thiết lập cầu nối vững chắc giữa phương pháp toán ứng dụng và quản trị vận hành thực tiễn. Doanh nghiệp cần đưa bộ chỉ số này vào theo dõi định kỳ bán niên nhằm liên tục cải tiến môi trường làm việc. Quý bạn đọc và các nhà quản lý quan tâm có thể khai thác toàn văn tài liệu để áp dụng trực tiếp mô hình phân tích định lượng này vào đơn vị của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết (Kiến thức chương này được trích dẫn từ tất cả các mục trong tài liệu tham khảo) 1.1 Giới thiệu về xí nghiệp cao su Bình Lợi - Công ty CASUMINA ([1], phụ lục III) 1.1 Giới thiệu về công ty, xí nghiệp  Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Công Nghiệp Cao Su Miền Nam.  Năm 1976, Công ty Công Nghiệp Cao Su Miền Nam được thành lập theo quyết định số 427- HC/QĐ ngày 19/04/1976 của nhà nước Việt Nam.  Tên viết tắt: CASUMINA.  Trụ sở chính: 180 Nguyễn Thị Minh Khai Phường 6, quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh.

 Xí nghiệp cao su Bình Lợi trực thuộc công ty cổ phần Công Nghiệp Cao Su Miền Nam, tọa lạc tại địa chỉ: 2/3 Kha Vạn Cân, phường Hiệp Bình Chánh, quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.  Hiện nay, công ty có 5 xí nghiệp sản xuất bao gồm: Xí nghiệp cao su Bình Lợi, xí nghiệp cao su Bình Dương, xí nghiệp cao su Bình Dương - Radial , xí nghiệp cao su Đồng Nai, xí nghiệp cao su Hóc Môn.2 Lĩnh vực kinh doanh của công ty  Sản phẩm chính: Săm lốp xe các loại, ống cao su dân dụng, cao su kỹ thuật, găng tay latex, băng tải. Điền Hòa Anh Dũng – Cao học khóa 2014 GVHD: PGS.TÔ ANH DŨNG Luận văn thạc sĩ – Chuyên ngành Toán Ứng Dụng Trang 10  Ngoài ra công ty còn phân phối nguyên vật liệu, hóa chất phục vụ các ngành sản xuất cao su: Than đen, vải mành, cao su tổng hợp,. cung cấp phụ tùng cao su cho công nghiệp chế tạo máy, sản xuất săm lốp xe.3 Thực trạng của xí nghiệp cao su Bình Lợi và vấn đề cần giải quyết Xí nghiệp cao su Bình Lợi chính thức được thành lập vào giữa năm 1999 và hoạt động cho đến nay.

Sản phẩm chủ lực là các loại lốp xe tải, các loại ống cao su dân dụng và sản phẩm cao su kỹ thuật. Hiện nay, trong 5 xí nghiệp sản xuất trực thuộc công ty cổ phần công nghiệp cao su Miền Nam – CASUMINA, xí nghiệp cao su Bình Lợi là đơn vị có số nhân viên thấp nhất với tổng số 272 người nhưng lại có mức doanh thu cao, do đó đơn vị luôn dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận so với các xí nghiệp khác. Một đặc điểm nổi bật đối với xí nghiệp là đa số các người lao động ở đây là những nhân viên lâu năm trong nghề và có số năm công tác cho xí nghiệp cao. Về chính sách tiền lương: Hiện nay xí nghiệp đang chi trả lương với hai hình thức: trả lương theo thời gian đối với lao động gián tiếp (nhân viên làm việc trong các phòng ban: 82 người) và trả lương theo sản phẩm đối với lao động trực tiếp (toàn bộ công nhân: 190 người).

Tuy nhiên trong thời gian gần đây, xí nghiệp luôn gặp khó khăn trong vấn đề ổn định tình hình nhân sự. Nhiều cán bộ công nhân viên cả khối gián tiếp và trực tiếp đều rời bỏ xí nghiệp để làm chỗ khác, số lượng nhân viên mới vô càng nhiều. Đối với các nhân viên còn lại thì làm việc không ổn định, năng suất lao động sụt giảm, nhiều người bày tỏ ý định rời bỏ xí nghiệp trong thời gian tới. Đứng trước thực trạng trên, ban lãnh đạo xí nghiệp vô cùng lo lắng.

Mặc dù chưa có cơ sở chính thức nhưng ban lãnh đạo nhận thấy tinh thần làm việc, lòng tin của nhân viên đối với xí nghiệp đã sụt giảm nghiêm trọng. Do đó, vấn đề cấp thiết hiện nay là phải tìm hiểu được nguyên nhân vì sao, đồng thời có những giải pháp thích hợp kịp thời khắc phục tình trạng trên. Bằng chứng là những năm gần đây, lợi nhuận của xí nghiệp mặc dù còn cao nhưng đã giảm, đơn đặt hàng ít lại. Do đó, đây là một vấn đề sống còn đối với xí nghiệp bởi trong bối cảnh hiện nay nguồn lao động là tài sản vô giá của doanh nghiệp.

Chính vì vậy, việc phân tích chất lượng dịch vụ tại xí nghiệp cao su Bình Lợi là một việc cấp thiết hiện nay để tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý người lao động và có biện pháp giải quyết kịp thời. Để làm được điều này, tôi cần tiến hành nghiên cứu cở sở lý thuyết, xây dựng mô hình toán và áp dụng vào thực tiễn để phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên cở sở số liệu thu nhập thực tế từ toàn bộ các công nhân viên đã và đang làm việc tại xí nghiệp. Điền Hòa Anh Dũng – Cao học khóa 2014 GVHD: PGS.TÔ ANH DŨNG Luận văn thạc sĩ – Chuyên ngành Toán Ứng Dụng Trang 11 1.2 Cơ sở lý thuyết phân tích dữ liệu 1.1 Dịch vụ ([2], Trang 913 đến 915) Dich vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hay tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hay vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Dịch vụ có các đặc tính sau:  Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.  Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.  Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất.

 Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.  Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.2 Chất lượng dịch vụ ([2], Trang 913 đến 915) Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, một là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và hai là chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman ở các giai đoạn: 1985, 1988, 1991.

Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Ông đã khởi xướng, sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Điền Hòa Anh Dũng – Cao học khóa 2014 GVHD: PGS.TÔ ANH DŨNG Luận văn thạc sĩ – Chuyên ngành Toán Ứng Dụng Trang 12 1.3 Mô hình SERVQUAL ([2], Trang 915 đến 917) Parasuraman (1985) đề xuất rằng chất lượng dịch vụ là một hàm của sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực hiện theo các tiêu chuẩn chất lượng. Ông đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 1) dựa trên phân tích khoảng cách (Gap).

Các khoảng cách (Gap) khác nhau thể hiện trong mô hình này là:  Gap 1: Sự khác biệt giữa mong muốn của người tiêu dùng và sự hiểu biết của người quản lý về những mong muốn trên.  Gap 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của người quản lý về những nhu cầu của khách hàng và tiêu chí kỹ thuật về chất lượng dịch vụ.  Gap 3: Sự khác biệt giữa các tiêu chí kỹ thuật về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cung cấp thực sự nghĩa là các dịch vụ thực hiện có sự khác biệt hay không.  Gap 4: Sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và việc thông tin cho khách hàng về dịch vụ cung cấp, tức là dịch vụ cung cấp có giống với lời hứa (quảng cáo).

 Gap 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là một hàm của sự cảm nhận và kỳ vọng: k SQ   (Pij - Eij ) j 1 SQ : Toàn bộ chất lượng dịch vụ. k : Số thuộc tính. Pij : Thể hiện sự cảm nhận của tác nhân i về phương diện thuộc tính j.

Eij : Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ cho thuộc tính j , là tiêu chuẩn cho tác nhân i. Điền Hòa Anh Dũng – Cao học khóa 2014 GVHD: PGS.TÔ ANH DŨNG Luận văn thạc sĩ – Chuyên ngành Toán Ứng Dụng Trang 13 Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ mong đợi Khách hàng Khoảng cách 5(GAP 5) Dịch vụ nhận được Khoảng cách 4(GAP 4) Nhà cung cấp Phân phối (chuyển Thông tin tới Khoảng cách giao) dịch vụ khách hàng 1(GAP 1) Khoảng cách 3(GAP 3) Chuyển đổi từ cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 (GAP 2) Cảm nhận của quản lý về mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Cuộc nghiên cứu thăm dò này đã được cải tiến thang đo bởi Parasuraman (1988).

Trong nghiên cứu này, mười yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đã giảm còn năm thành phần như:  Phương tiện hữu hình (Tangibles): là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Điền Hòa Anh Dũng – Cao học khóa 2014 GVHD: PGS.TÔ ANH DŨNG Luận văn thạc sĩ – Chuyên ngành Toán Ứng Dụng Trang 14  Độ tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra.  Khả năng đáp ứng (responsiveness): là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp.