Giới thiệu dự án

Ngành du lịch Việt Nam sau giai đoạn bùng nổ năm 2019 với 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 116,2% so với năm 2018) đã phải đối mặt với sự gián đoạn nghiêm trọng do đại dịch COVID-19. Trong quý I/2020, lượng khách quốc tế giảm mạnh, đặc biệt thị trường châu Âu giảm 96,9% và thị trường châu Á giảm 78,9%. Bước vào giai đoạn phục hồi bình thường mới, hành vi tiêu dùng và tiêu chuẩn dịch vụ của phân khúc khách du lịch quốc tế (Inbound) đã có sự dịch chuyển rõ rệt: ưu tiên trải nghiệm cá nhân hóa, tiêu chuẩn an toàn - vệ sinh cao cấp và ứng dụng công nghệ trực tuyến linh hoạt trong đặt tour.

       THỊ TRƯỜNG INBOUND VIỆT NAM (GIAI ĐOẠN 2019 - 2022)

Đồ án/Khóa luận tốt nghiệp chuyên đề "Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch inbound của Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice" được thực hiện bởi sinh viên Hoàng Ánh Dương (Khoa Du lịch & Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - NEU) dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Thị Huyền Trang. Đề tài tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Nâng cao năng lực cạnh tranh và kiểm soát chất lượng toàn diện của sản phẩm chương trình du lịch (CTDL) Inbound thông qua mô hình kết hợp giữa nền tảng công nghệ (TravelTech) và quy trình vận hành dịch vụ lữ hành thực địa.

Mục tiêu dự án

  1. Khảo sát & Đánh giá thực trạng: Phân tích dữ liệu vận hành kinh doanh và chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT) giai đoạn 2019 – 7 tháng đầu năm 2022 tại BestPrice Travel.
  2. Nhận diện điểm nghẽn (Gaps Identification): Xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ trong khâu thiết kế lịch trình, liên kết chuỗi cung ứng (nhà hàng, khách sạn, vận chuyển) và điều hành hướng dẫn viên (HDV).
  3. Thiết kế khung giải pháp tối ưu: Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ chuẩn hóa quy trình đóng gói tour động (Dynamic Packaging), nâng cao chất lượng nhân sự đến kiểm soát chỉ số trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực.

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu

  • Không gian nghiên cứu: Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice (Trụ sở chính: 57 Trần Quốc Toản, Hoàn Kiếm, Hà Nội và chi nhánh TP.HCM, Hải Phòng).
  • Khách thể nghiên cứu: Chương trình du lịch Inbound phục vụ thị trường khách trọng điểm (châu Âu chiếm 60%, châu Mỹ chiếm 25%, châu Á chiếm 15%).
  • Dữ liệu thời gian: Chuỗi số liệu định lượng giai đoạn 2019 – 2022 và kế hoạch triển khai giải pháp thực tiễn.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại BestPrice Travel, dòng sản phẩm Inbound đóng góp vai trò chiến lược về tỷ suất lợi nhuận (năm 2019 đạt doanh thu 40 tỷ VND trên tổng 100 tỷ VND toàn hệ thống). Tuy nhiên, sau tác động của dịch bệnh, cơ cấu doanh thu Inbound năm 2020 giảm về 0,5 tỷ VND và đang trong lộ trình phục hồi đạt 5,5 tỷ VND trong 7 tháng đầu năm 2022.

                  DOANH THU BESTPRICE THEO MẢNG KINH DOANH

Ma trận so sánh giải pháp kinh doanh Tour Inbound

Tiêu chí Đại lý lữ hành truyền thống (Traditional DMCs) Nền tảng OTA quốc tế thuần túy (Booking/Agoda/Viator) Mô hình Hybrid TravelTech của BestPrice Travel
Cơ chế đóng gói sản phẩm Cố định, đóng gói sẵn (Fixed Package), khó tùy biến Bán lẻ dịch vụ đơn lẻ (Single Service), thiếu liên kết tuyến điểm Đóng gói linh hoạt (Dynamic / Tailor-made Packaging), đa dạng mức giá
Khả năng kiểm soát chuỗi cung ứng Trực tiếp qua hợp đồng niên hạn, độ phản hồi chậm Dựa trên thuật toán đánh giá mở của bên thứ ba Chọn lọc đối tác chiến lược cấp cao (Vinpearl, Paradise Cruises, Top Airlines)
Quy trình hỗ trợ & CSKH Hướng dẫn viên và điều hành xử lý thủ công Hỗ trợ tự động qua chatbot/ticket, thiếu chiều sâu địa phương Đội ngũ Sale/Điều hành kết hợp hệ thống CRM đa kênh (Omnichannel)
Khả năng đáp ứng phân khúc cao cấp Tốt ở tour truyền thống, yếu ở tour chuyên đề (Wellness/Golf) Hạn chế ở các dịch vụ yêu cầu tính riêng tư cao Đa dạng hóa: Tour Luxury, Retreat, Cruise 5 sao vịnh Bắc Bộ

Phân loại nhu cầu khách hàng mục tiêu (Ma trận MoSCoW)

  • Must-have (Bắt buộc): Lịch trình rõ ràng, minh bạch điều khoản pháp lý, đảm bảo an toàn tuyệt đối, hệ thống cơ sở lưu trú 3–5 sao đạt chuẩn vệ sinh quốc tế, HDV thành thạo tiếng Anh chuyên ngành.
  • Should-have (Nên có): Quy trình check-in/check-out công nghệ hóa, thực đơn ẩm thực địa phương kết hợp chế độ ăn đặc thù (vegan, gluten-free), trải nghiệm văn hóa bản địa sâu sắc (Off-the-beaten-track).
  • Could-have (Có thể có): Lựa chọn dịch vụ tự chọn (À la carte components), tích hợp phương tiện hiện đại (xe limousine, thủy phi cơ ngắm cảnh).
  • Won't-have (Không ưu tiên): Các tour tham quan đại trà giá rẻ không đảm bảo chất lượng điểm đến, lịch trình di chuyển dồn dập gây mệt mỏi.

Thiết kế hệ thống & Quy trình vận hành

Quy trình quản lý và vận hành CTDL Inbound tại BestPrice được tái cấu trúc thành 4 giai đoạn chuẩn hóa khép kín:

flowchart LR
    A[Giai đoạn 1: Tiếp nhận & Thỏa thuận] --> B[Giai đoạn 2: Điều hành & Chuẩn bị dịch vụ]
    B --> C[Giai đoạn 3: Thực thi Tour & Giám sát On-site]
    C --> D[Giai đoạn 4: Đánh giá Post-Trip & CSKH]
    
    subgraph S1 [Xử lý yêu cầu]
        A --- A1[B2B Partners / B2C Direct Booking]
        A --- A2[Tùy biến lịch trình & Định giá dynamic]
    end
    subgraph S2 [Khâu dịch vụ]
        B --- B1[Book Khách sạn, Nhà hàng, Du thuyền]
        B --- B2[Điều động & Phân công HDV / Vận chuyển]
    end
    subgraph S3 [Điều phối trải nghiệm]
        C --- C1[HDV dẫn đoàn thực địa]
        C --- C2[Xử lý sự cố 24/7 theo SLA]
    end
    subgraph S4 [Kiểm soát chất lượng]
        D --- D1[Khảo sát CSAT theo 7 chiều dịch vụ]
        D --- D2[Quyết toán & Feedback chuỗi cung ứng]
    end

Cấu trúc công nghệ và dữ liệu hỗ trợ

  • Nền tảng quản lý: Hệ thống Web Booking Engine tích hợp phân hệ CRM và phân hệ Điều hành tour nội bộ.
  • Tích hợp API đối tác: Kết nối trực tiếp hệ sinh thái GDS hàng không (Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Vietjet Air) và cổng đặt dịch vụ lưu trú.
  • Thuật toán cấu thành giá chương trình: Tối ưu hóa theo 3 tầng chi phí: $$\text{Tour_Price} = \sum (\text{Direct_Services}) + \text{Operating_Fee} + \text{Contingency} + \text{Target_Margin}$$

Implementation và kết quả

Quy trình triển khai và kiểm soát chất lượng

Nhằm chuẩn hóa việc thực hiện chương trình du lịch Inbound, BestPrice áp dụng thuật toán phân loại và xây dựng CTDL dựa trên tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp và đánh giá rủi ro tuyến điểm:

class InboundTourPackage:
    """
    Cấu trúc chương trình du lịch Inbound và thuật toán kiểm tra chất lượng
    """
    def __init__(self, tour_code: str, target_market: str, duration_days: int):
        self.tour_code = tour_code
        self.target_market = target_market  # 'Europe', 'US', 'Asia'
        self.duration_days = duration_days
        self.suppliers = {}
        self.quality_checks = {}

    def assign_supplier(self, service_type: str, supplier_name: str, rating_stars: float, hygiene_cert: bool):
        # Yêu cầu tối thiểu: Tiêu chuẩn 3-5 sao và có chứng nhận vệ sinh an toàn
        if rating_stars >= 3.0 and hygiene_cert:
            self.suppliers[service_type] = {
                "name": supplier_name,
                "rating": rating_stars,
                "status": "APPROVED"
            }
        else:
            self.suppliers[service_type] = {"name": supplier_name, "status": "REJECTED"}

    def validate_tour_feasibility(self) -> dict:
        required_services = ['accommodation', 'transport', 'fnb', 'guide']
        missing = [s for s in required_services if s not in self.suppliers or self.suppliers[s]["status"] != "APPROVED"]
        
        return {
            "feasible": len(missing) == 0,
            "missing_services": missing,
            "quality_ready": len(missing) == 0
        }

Kết quả đánh giá và đo lường thực nghiệm (Giai đoạn 2019 – 2021)

Dữ liệu khảo sát sự hài lòng của du khách quốc tế (thang đo Likert 5 mức độ: 1-Rất không hài lòng đến 5-Rất hài lòng) phản ánh rõ nét hiệu quả của các dịch vụ thành phần:

                  ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CTDL INBOUND (2019 - 2021)

Đổi mới và đóng góp

  1. Chuẩn hóa cấu trúc sản phẩm theo xu hướng chuyên sâu: Thay vì duy trì các tour tuyến tham quan đơn thuần lặp lại, đồ án đề xuất tái định vị danh mục sản phẩm thành 6 trụ cột chuyên biệt: Wellness & Spa Retreats (8–14 ngày), Luxury Golf & Cruises, Green & Eco Tourism (Vòng cung Đông - Tây Bắc), Heritage & Culture Immersion, Soft Adventure, và Family Vacation.
  2. Thiết lập mô hình giám sát chất lượng cung ứng phân tầng: Tách bạch rõ vai trò của bộ phận Sales và Điều hành (Operations). Khắc phục tình trạng nhân viên Sales kiêm nhiệm điều hành tour, từ đó tăng độ tập trung xử lý công việc và giảm 35% tỷ lệ phát sinh lỗi tác nghiệp trong khâu liên hệ nhà cung cấp.
  3. Chiến lược kiểm soát chuỗi cung ứng độc quyền: Khai thác tối đa vị thế đối tác chiến lược hàng đầu của các tập đoàn nghỉ dưỡng lớn (Vinpearl, FLC, hệ thống du thuyền 5 sao vịnh Lan Hạ/Hạ Long như Paradise Elegance, Era Cruises) nhằm đảm bảo mức giá cạnh tranh cấp 1 và cam kết chất lượng dịch vụ đồng nhất cho khách quốc tế.

Ứng dụng thực tế và triển khai

                  LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP (ROADMAP)

Phân tích hiệu quả kinh tế (ROI & Feasibility)

  • Tối ưu chi phí vận hành: Việc chuyên môn hóa quy trình điều hành giúp giảm thiểu 20% chi phí phát sinh do hủy/đổi dịch vụ giờ chót.
  • Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Hệ thống tour theo chủ đề đáp ứng đúng nhu cầu cá nhân hóa của nhóm khách có thu nhập cao (độ tuổi 35–60 tuổi chiếm >85% tập khách Inbound), nâng tỷ lệ chốt booking thành công thêm 15–20%.
  • Khả năng mở rộng (Scalability): Mô hình quy trình và tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng có thể nhân rộng dễ dàng cho các văn phòng đại diện tại TP. Hồ Chí Minh và Hải Phòng mà không làm tăng biên chế quản lý gián tiếp.

Hạn chế và hướng phát triển

  • Hạn chế dữ liệu trong giai đoạn biến động: Do ảnh hưởng của dịch bệnh trong các năm 2020 – 2021, số lượng khách Inbound thực tế bị gián đoạn, một số chỉ số định lượng phải dựa trên mẫu khảo sát có quy mô thu hẹp so với thời kỳ đỉnh cao 2019.
  • Phụ thuộc vào mạng lưới cộng tác viên HDV: BestPrice chưa duy trì đội ngũ HDV Inbound cơ hữu toàn thời gian, vẫn sử dụng nguồn HDV tự do (freelancer), dẫn đến khó khăn nhất định trong việc kiểm soát tính đồng bộ về phong cách phục vụ.
  • Hướng phát triển đề xuất:
    • Xây dựng câu lạc bộ HDV Inbound độc quyền của BestPrice với chính sách đãi ngộ và lộ trình đào tạo định kỳ.
    • Ứng dụng hệ thống gợi ý lịch trình thông minh (AI Tour Itinerary Recommendation Engine) dựa trên sở thích và thời gian thực của khách quốc tế.

Đối tượng hưởng lợi

                             ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI

Câu hỏi thường gặp

1. Phân khúc khách du lịch Inbound trọng điểm của BestPrice Travel gồm những thị trường nào?

Khách hàng Inbound của BestPrice tập trung phần lớn vào thị trường châu Âu (chiếm 60%, chủ yếu là Anh, Na Uy, Thụy Điển, Phần Lan), thị trường châu Mỹ (chiếm 25%, chủ yếu là Mỹ, Canada) và thị trường châu Á (chiếm 15%). Về độ tuổi, nhóm khách từ 35 đến trên 55 tuổi chiếm 85%, có mức thu nhập từ trung bình khá đến cao và ưu tiên nghỉ dưỡng, văn hóa, chăm sóc sức khỏe.

2. Điểm nghẽn lớn nhất trong chất lượng CTDL Inbound tại BestPrice qua khảo sát là gì?

Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở tính đa dạng và sự mới lạ của các chương trình du lịch (đạt 4.0/5.0). Nhiều lịch trình truyền thống còn lặp lại giữa các mùa. Ngoài ra, việc sử dụng HDV tự do và quy trình check-in thủ công tại một số khách sạn đối tác cũng là yếu tố cần cải thiện.

3. BestPrice kiểm soát chất lượng dịch vụ vận chuyển và lưu trú bằng cách nào?

Doanh nghiệp thiết lập quan hệ đối tác chiến lược cấp cao với các thương hiệu lưu trú 3–5 sao uy tín (Vinpearl, InterContinental, FLC) và hệ thống du thuyền hàng đầu. Về vận chuyển, BestPrice yêu cầu phương tiện đời mới trang bị đầy đủ thiết bị bảo hộ đạt điểm an toàn tuyệt đối (5.0/5.0) và tuyển chọn lái xe có kinh nghiệm trên 5 năm.

4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao năng lực đội ngũ hướng dẫn viên?

Đề xuất phân loại và ký hợp đồng cộng tác dài hạn với nhóm HDV tinh hoa (Top-tier), tổ chức các khóa cập nhật kiến thức điểm đến, đào tạo kỹ năng ứng biến tình huống khẩn cấp và thiết lập cơ chế thưởng phạt trực tiếp dựa trên điểm đánh giá CSAT sau mỗi chuyến đi.

5. Sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch Inbound của BestPrice so với đối thủ là gì?

BestPrice kết hợp thế mạnh nền tảng công nghệ đặt dịch vụ trực tuyến tiện lợi với năng lực tư vấn chuyên sâu tour thiết kế riêng (Tailor-made / Luxury Cruises / Wellness Tours), cung cấp các khung giá đa dạng (trọn gói, cơ bản, tự chọn) giúp khách hàng linh hoạt tối ưu hóa ngân sách.

Kết luận

Báo cáo thực tập chuyên đề của tác giả Hoàng Ánh Dương đã cung cấp một bức tranh toàn diện, sắc bén và có căn cứ khoa học vững chắc về thực trạng chất lượng chương trình du lịch Inbound tại Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice. Bằng việc kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp luận nghiên cứu quản trị dịch vụ du lịch và phân tích số liệu thực chứng từ doanh nghiệp TravelTech hàng đầu, công trình đã đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi cao, góp phần quan trọng vào chiến lược phục hồi và bứt phá thị trường khách quốc tế đến Việt Nam trong kỷ nguyên số.