Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập quốc tế và chính sách mở cửa giao lưu văn hóa, kinh tế, du lịch Việt Nam đã ghi nhận những bước chuyển mình mạnh mẽ, khẳng định vị thế là điểm đến an toàn, thân thiện với hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới phong phú. Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê được trích dẫn trong văn bản, năm 2019 Việt Nam đã đón 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 116,2% so với năm 2018. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (khách inbound) là phân khúc có mức thu nhập cao, ưa chuộng tìm hiểu văn hóa, khám phá tài nguyên thiên nhiên và sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ chất lượng cao. Tuy nhiên, sự bùng phát của đại dịch Covid-19 đã tác động tiêu cực đến toàn ngành du lịch: trong 3 tháng đầu năm 2020, tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt 3,8 triệu lượt, trong đó thị trường khách Châu Âu đạt 671,9 nghìn lượt (giảm 96,9% so với cùng kỳ năm 2019) và khách Châu Á đạt 2,6 triệu lượt (giảm 78,9%).

Tại Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice (BestPrice Travel), hoạt động kinh doanh chương trình du lịch (CTDL) inbound từng đạt bước phát triển tốt trước dịch ở các thị trường Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Á. Tuy nhiên, trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch, hoạt động kinh doanh mảng inbound của công ty ghi nhận trạng thái còn trầm lắng. Thực tiễn này đòi hỏi công ty phải tiến hành rà soát, nhận diện nguyên nhân và xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng sản phẩm tour inbound. Từ bối cảnh trên, đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch inbound của công ty BestPrice" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

  1. Tìm hiểu tổng quan về cơ cấu tổ chức, nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng thiết kế và thực hiện các chương trình du lịch inbound của công ty giai đoạn 2019 – 2021/2022 dựa trên phản hồi của nhân viên và khách hàng.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kế hoạch thực thi cụ thể nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch inbound tại doanh nghiệp trong giai đoạn tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch inbound của Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice.
  • Phạm vi không gian: Văn phòng Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice tại địa chỉ số 57 Trần Quốc Toản, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thực trạng thu thập trong giai đoạn trước, trong và sau dịch Covid-19 (từ năm 2019 đến 7 tháng đầu năm 2022); các giải pháp định hướng áp dụng cho giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Văn bản tiếp cận nghiên cứu dựa trên các lý luận chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, bao gồm: quy trình nghiên cứu thị trường, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm lữ hành; quy trình 3 bước thiết kế chương trình du lịch; quy trình 4 giai đoạn bán và tổ chức thực hiện tour; lý thuyết về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lữ hành (nội dung lịch trình, nhân sự điều hành, hướng dẫn viên, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, điểm tham quan, dịch vụ giải trí). Báo cáo cũng viện dẫn nhận định từ các chuyên gia quản lý chất lượng (Tiến sĩ Edwards Deming, Tiến sĩ Joseph Juran) về vai trò của bộ phận quản lý chiếm tới 85% mức độ ảnh hưởng đến chất lượng chương trình.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa thu thập và phân tích dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê lượt khách và danh mục sản phẩm giai đoạn 2019 – 2022 được cung cấp trực tiếp bởi các phòng ban (Kế toán, Nhân sự, Inbound) của Công ty BestPrice; kết hợp các báo cáo ngành về xu hướng khách inbound Châu Âu, giáo trình và tài liệu xuất bản chuyên ngành.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập ý kiến đánh giá từ bên trong (nhân viên công ty) và bên ngoài (khách du lịch inbound) thông qua phiếu khảo sát theo thang đo 5 mức độ (Loại 1: Rất không hài lòng; Loại 2: Không hài lòng; Loại 3: Tương đối hài lòng; Loại 4: Hài lòng; Loại 5: Rất hài lòng); kết hợp quan sát trực tiếp, trao đổi qua email và Zalo trong quá trình thực tập.
  • Phương pháp xử lý và phân tích: Phương pháp thống kê, phân tích dữ liệu định lượng thành kết luận định tính; phương pháp so sánh đối chiếu số liệu qua các năm (2019, 2020, 2021 và 7 tháng đầu năm 2022); phương pháp tổng hợp và dự báo xu hướng phát triển sản phẩm.

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Giới thiệu về Công ty Cổ phần Công nghệ và Du lịch BestPrice

Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice (BESTPRICE TRAVEL.,JSC) được thành lập và cấp giấy phép kinh doanh ngày 26/05/2010, Giám đốc đại diện pháp luật là ông Khúc Tân Dũng. Doanh nghiệp có vốn điều lệ ban đầu 1,8 tỷ đồng, sở hữu Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 01-702/2018/TCDL-GPLHQT. Trụ sở chính đặt tại Hà Nội và 2 chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh và Hải Phòng. Triết lý hoạt động của công ty dựa trên giá trị cốt lõi "Tín – Tâm – Tốc – Tiến". Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc điều hành trực tiếp quản lý 5 phòng ban: Marketing, IT, Hành chính - Kế toán, Phòng Inbound và Phòng Nội địa.

Nguồn nhân lực của công ty ghi nhận biến động rõ rệt do tác động của dịch bệnh: từ 65 nhân sự năm 2019 giảm xuống 52 người năm 2020, 48 người năm 2021 và tăng mạnh trở lại lên 68 người trong 7 tháng đầu năm 2022. Cơ cấu lao động năm 2022 gồm 72% nữ, 25% nam; độ tuổi 25–35 tuổi chiếm tỷ trọng chủ đạo 55,8%; trình độ đại học chiếm 77% và sau đại học chiếm 7,3%; nhân sự sử dụng tiếng Anh chiếm 88,2% (60/68 người).

Chỉ tiêu nhân sự Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 7 tháng đầu 2022
Tổng số nhân sự (người) 65 52 48 68
Nam / Nữ (người) 16 / 49 12 / 40 11 / 37 17 / 49
Độ tuổi 25 - 35 (người) 36 32 26 38
Trình độ Đại học (người) 51 41 43 53
Trình độ Tiếng Anh (người) 55 40 45 60
Nhân sự Phòng Inbound (người) 14 4 6 14
Nhân sự Phòng Nội địa (người) 23 26 23 30

Nguồn vốn kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 có sự suy giảm: vốn lưu động giảm từ 175,68 tỷ đồng (năm 2019) xuống còn 80,7 tỷ đồng (năm 2021); vốn cố định giảm từ 74,38 tỷ đồng (năm 2019) xuống 30,5 tỷ đồng (năm 2021). Kết quả kinh doanh giai đoạn 2019 – 2022 phản ánh rõ nét tác động của dịch bệnh và sự phục hồi:

Chỉ tiêu kinh doanh (Tỷ đồng) Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 7 tháng đầu 2022
Tổng doanh thu 100,0 49,5 15,5 110,0
- Doanh thu mảng Nội địa 20,0 48,0 15,5 88,0
- Doanh thu mảng Inbound 40,0 0,5 0,0 5,5
- Doanh thu mảng Outbound 35,0 1,0 0,0 13,2
- Doanh thu Dịch vụ khác 5,0 0,0 0,0 3,3
Tổng chi phí 90,0 45,0 13,0 99,0
Lợi nhuận trước thuế 10,0 4,5 2,5 11,0
Thuế TNDN 2,5 1,0 0,3 2,2
Lợi nhuận sau thuế 6,5 2,7 2,05 7,7

Mạng lưới cung ứng của công ty được thiết lập đa dạng: là đại lý vé máy bay cấp 1 của 5 hãng hàng không nội địa (Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Vietjet Air, Jetstar Pacific, Vietravel Airlines); hợp tác lưu trú cùng hệ thống Vinpearl, Intercontinental, FLC; liên kết hệ thống du thuyền Hạ Long (Paradise Elegance, Starlight, Era) và các công ty lữ hành đối tác (Vietravel, South Pacific Travel, Du lịch Di sản Việt).

Phần 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch inbound của Công ty Du lịch BestPrice

Công tác nghiên cứu thị trường của BestPrice xác định cơ cấu khách inbound theo khu vực địa lý: Châu Âu chiếm 60%, Châu Mỹ chiếm 25%, Châu Á chiếm 15%. Về nhân khẩu học, nhóm khách trên 55 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất (45%), từ 45–54 tuổi chiếm 25%, từ 35–44 tuổi chiếm 15%, từ 25–34 tuổi chiếm 12% và 18–24 tuổi chiếm 3%. Thị trường mục tiêu được lựa chọn là khách du lịch Châu Âu (Anh, Na Uy, Thụy Điển, Phần Lan...) ở độ tuổi từ 35 đến 60 tuổi, có thu nhập trung bình đến cao, nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng, khám phá thiên nhiên, văn hóa và ẩm thực.

Tiêu chí phân đoạn Phân đoạn chi tiết Tỷ trọng / Đặc điểm
Theo Châu lục Châu Âu / Châu Mỹ / Châu Á 60% / 25% / 15%
Theo Độ tuổi 18–24 tuổi / 25–34 tuổi / 35–44 tuổi / 45–54 tuổi / Từ 55 tuổi trở lên 3% / 12% / 15% / 25% / 45%
Thu nhập & Nghề nghiệp Trung bình, cao Giáo viên, cán bộ hưu trí, doanh nhân, kỹ sư...
Hành vi tiêu dùng Lợi ích tìm kiếm cốt lõi Nghỉ dưỡng, tham quan thắng cảnh, văn hóa, ẩm thực

Hệ thống CTDL inbound của BestPrice được phân loại theo 3 tiêu chí:

  • Theo nguồn gốc phát sinh: CTDL chủ động (nghiên cứu trước, ấn định ngày khởi hành), CTDL bị động (thiết kế theo yêu cầu riêng của khách), CTDL kết hợp.
  • Theo mức giá: Mức giá trọn gói, mức giá cơ bản (chỉ gồm vé máy bay, khách sạn, đón tiễn), mức giá tự chọn (cho phép lựa chọn cấp độ chất lượng dịch vụ lưu trú, vận chuyển).
  • Theo mục đích/loại hình: Du lịch biển (75% khách inbound yêu thích), du lịch sinh thái/xanh, du lịch an toàn - thân thiện, du lịch chăm sóc sức khỏe/spa, du lịch sang trọng/nghỉ dưỡng cao cấp và tour gia đình. Thời lượng tour chủ yếu từ 7 đến 10 ngày.

Quy trình quản lý sản phẩm gồm 3 bước xây dựng (nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu khả năng đáp ứng tuyến điểm/nhà cung ứng, hoàn tất thiết kế chi tiết) và 4 giai đoạn bán - thực hiện tour (thỏa thuận ký hợp đồng, chuẩn bị dịch vụ/điều hành, thực hiện chương trình cùng hướng dẫn viên, hoạt động sau tour và chăm sóc khách hàng).

Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng giai đoạn 2019 – 2021:

  • Đánh giá của nhân viên nội bộ: Về thiết kế tour, tiêu chí "giá cả hợp lý" đạt điểm tối đa (5,0/5), "nội dung hấp dẫn" đạt 4,5/5; về thực hiện tour, tiêu chí "điều hành nhiệt tình" đạt 5,0/5, "dịch vụ chất lượng tốt" đạt 4,5/5, riêng tiêu chí "hướng dẫn viên chuyên nghiệp" ở mức tương đối hài lòng do công ty chưa có đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu mà phải thuê ngoài.
  • Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thành phần:
    • Chất lượng chung bản thân CTDL: Đạt 4,45/5 điểm (năm 2019, 2020) và 4,5/5 điểm (năm 2021); sự rõ ràng điều khoản hợp đồng đạt điểm tuyệt đối 5,0/5; độ an toàn và vệ sinh đạt 4,5/5; tính đa dạng và tính độc đáo của tour đạt 4,0/5.
    • Dịch vụ lưu trú/khách sạn: Điểm tổng thể tăng từ 4,45/5 (2019) lên 4,5/5 (2021); tiện nghi phòng và an ninh đạt 5,0/5; khả năng tiếng Anh của nhân viên đạt 4,5/5; thủ tục nhận/trả phòng và độ yên tĩnh đạt mức 4,0/5.
    • Dịch vụ nhà hàng/ẩm thực: Đạt mức 4,2/5 (2019) đến 4,3/5 (2021); thực đơn và chất lượng món ăn được đánh giá cao (4,5 – 5,0/5); tiêu chí an toàn vệ sinh thực phẩm và thái độ phục vụ đạt 4,0/5.
    • Dịch vụ vận chuyển: Phương tiện và cơ sở vật chất đạt 4,5/5; trang bị thiết bị bảo hộ an toàn đạt 5,0/5; kinh nghiệm lái xe đạt 4,5/5; thái độ phục vụ của tài xế đạt mức trung bình do thiếu đào tạo nghiệp vụ lữ hành chuyên sâu.
    • Chất lượng hướng dẫn viên: Khả năng sử dụng tiếng Anh đạt 4,5/5; tinh thần trách nhiệm và xử lý sự cố đạt 4,5 – 5,0/5; phương pháp hướng dẫn và nắm bắt tâm lý khách đạt 4,0/5.
    • Dịch vụ tham quan & giải trí: Tính hấp dẫn của điểm đến đạt 4,5/5 nhưng tính đa dạng loại hình ban đầu chỉ đạt 3,0/5 (năm 2019) sau đó tăng lên 4,0/5 (năm 2021); vệ sinh và an ninh tại một số điểm tham quan còn hạn chế do tình trạng chèo kéo, xả rác. Về giải trí, 54% khách inbound lựa chọn dạo chợ đêm/mua sắm, 13% xem biểu diễn nghệ thuật, 12% đi quán bar/café, 10% dạo phố đêm và 6% massage.

Đánh giá chung chỉ ra những thành công về uy tín thương hiệu, quan hệ đối tác tin cậy, quy trình vận hành bảo đảm an toàn. Hạn chế cốt lõi bao gồm: sản phẩm còn thiếu tính đột phá và trùng lặp theo mùa; chưa có đội ngũ hướng dẫn viên chuyên trách riêng; nhân viên bán hàng (sale) còn kiêm nhiệm điều hành tour gây phân tán hiệu quả làm việc; thủ tục đăng ký, mua tour trực tuyến đối với khách quốc tế còn phát sinh khâu thủ công rườm rà.

Phần 3: Một số giải pháp và kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch inbound của Công ty CPCNDL BestPrice

Dựa trên định hướng mở rộng thị trường inbound/outbound và khắc phục các tồn tại trong khâu thiết kế, vận hành, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:

  1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường: Đẩy mạnh thu thập dữ liệu chuyên sâu về thị hiếu của khách Châu Âu và Bắc Mỹ; cập nhật các xu hướng du lịch mới nổi như du lịch xanh/sinh thái, du lịch chăm sóc sức khỏe (wellness/spa) và tour trải nghiệm chiều sâu văn hóa bản địa; ứng dụng công cụ khảo sát trực tuyến để cá nhân hóa nhu cầu tour.
  2. Nâng cao chất lượng thiết kế CTDL inbound: Khắc phục tính đơn điệu lặp lại bằng cách đưa vào khai thác các tuyến điểm mới ngoài các trục truyền thống (Hà Nội, Vịnh Hạ Long, Hội An, Huế, Cần Thơ); linh hoạt hóa các cấu trúc giá (trọn gói, cơ bản, tự chọn); thiết kế các tour chuyên đề khác biệt như du thuyền cao cấp, trải nghiệm phi cơ ngắm cảnh Vịnh Hạ Long, tour golf sang trọng và các gói tour gia đình có thanh thiếu niên.
  3. Nâng cao chất lượng thực hiện CTDL inbound: Tách bạch chức năng nhiệm vụ giữa nhân viên kinh doanh/sale và bộ phận điều hành tour nhằm chuyên môn hóa quy trình phục vụ; xây dựng mạng lưới cộng tác viên hướng dẫn viên ổn định, kiểm tra chặt chẽ trình độ ngoại ngữ, kỹ năng xử lý tình huống; phối hợp chặt chẽ với đơn vị vận chuyển để nâng cao thái độ phục vụ của lái xe; kiểm soát định kỳ tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm tại các nhà hàng đối tác.
  4. Các giải pháp bổ trợ: Tối ưu hóa nền tảng công nghệ website để đơn giản hóa thủ tục đặt tour, thanh toán trực tuyến cho khách quốc tế; tăng cường đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho đội ngũ nhân sự; củng cố liên kết chiến lược với các nhà cung cấp chuỗi dịch vụ hàng không, khách sạn và du thuyền nhằm duy trì chính sách giá cạnh tranh.

Kết quả và đóng góp

Báo cáo thực tập chuyên đề đã hệ thống hóa bức tranh toàn diện về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ lữ hành quốc tế của BestPrice Travel qua giai đoạn biến động 2019 – 2022:

  • Cung cấp chuỗi số liệu tài chính và nhân sự thực tế, chứng minh sự phục hồi mạnh mẽ trong 7 tháng đầu năm 2022 với tổng doanh thu đạt 110 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 7,7 tỷ đồng (vượt mức 100 tỷ đồng doanh thu và 6,5 tỷ đồng lợi nhuận của cả năm 2019).
  • Làm rõ cơ cấu phân đoạn thị trường khách inbound với 60% đến từ Châu Âu và 70% thuộc độ tuổi từ 45 trở lên; từ đó làm căn cứ định vị hệ thống sản phẩm tour nghỉ dưỡng, biển đảo, văn hóa và du thuyền.
  • Đo lường chi tiết mức độ thỏa mãn của khách hàng và nhân viên qua hệ thống tiêu chí thành phần (thiết kế tour, điều hành, lưu trú, ẩm thực, vận chuyển, hướng dẫn viên, tham quan, giải trí) giai đoạn 2019 – 2021 với điểm số dao động từ 4,0/5 đến 5,0/5.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với mô hình đại lý du lịch trực tuyến (OTA kết hợp lữ hành truyền thống), tập trung vào chuyên môn hóa bộ máy nhân sự, nâng cấp công nghệ đặt tour và chuẩn hóa chất lượng chuỗi cung ứng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Phạm vi khảo sát thực tế và số liệu cơ sở vật chất kỹ thuật chủ yếu tập trung tại trụ sở văn phòng Hà Nội; dữ liệu khảo sát khách du lịch inbound giai đoạn 2020 – 2021 bị giới hạn về quy mô mẫu do chính sách đóng cửa đường bay quốc tế dưới tác động của đại dịch Covid-19.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đối với các chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh và Hải Phòng; khảo sát mở rộng hành vi tiêu dùng của các thị trường khách quốc tế tiềm năng mới nổi (Bắc Mỹ, Đông Bắc Á, Ấn Độ) khi du lịch quốc tế phục hồi hoàn toàn.

Giá trị tham khảo

Báo cáo là nguồn tư liệu thực tiễn hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh Du lịch - Khách sạn khi tìm hiểu mô hình vận hành tour inbound tại các doanh nghiệp du lịch kết hợp nền tảng công nghệ. Nội dung Phần 2 với hệ thống bảng biểu khảo sát mức độ hài lòng theo từng dịch vụ cấu thành (vận chuyển, lưu trú, hướng dẫn viên, giải trí) và quy trình 3 bước thiết kế / 4 giai đoạn thực hiện tour là tài liệu tham khảo giá trị cho việc triển khai các khóa luận tốt nghiệp cùng chuyên ngành.

Câu hỏi thường gặp

1. Kết quả kinh doanh và nguồn nhân lực của Công ty BestPrice phục hồi như thế nào trong 7 tháng đầu năm 2022? Trong 7 tháng đầu năm 2022, tổng doanh thu của công ty đạt 110 tỷ đồng (trong đó mảng nội địa chiếm 88 tỷ đồng, inbound đạt 5,5 tỷ đồng, outbound đạt 13,2 tỷ đồng), lợi nhuận sau thuế đạt 7,7 tỷ đồng, vượt mức doanh thu 100 tỷ đồng và lợi nhuận 6,5 tỷ đồng của cả năm 2019. Tổng số nhân sự của công ty cũng tăng lên 68 người (so với mức đáy 48 người năm 2021).

2. Khách du lịch inbound mục tiêu của BestPrice được xác định với những đặc điểm nào? Thị trường mục tiêu của công ty là nhóm khách du lịch Châu Âu (Anh, Na Uy, Thụy Điển, Phần Lan...), độ tuổi từ 35 đến 60 tuổi, có thu nhập từ trung bình đến cao (nghề nghiệp gồm giáo viên, cán bộ hưu trí, doanh nhân...), đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, thư giãn, tìm hiểu văn hóa bản địa, ẩm thực và khám phá thiên nhiên.

3. Khách hàng inbound đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ vận chuyển và nhà hàng của BestPrice? Về vận chuyển, phương tiện và trang bị bảo hộ an toàn được đánh giá rất cao (4,5 – 5,0/5 điểm), tuy nhiên thái độ của lái xe chỉ đạt mức trung bình do chưa được đào tạo nghiệp vụ du lịch bài bản. Về nhà hàng, thực đơn và chất lượng món ăn đạt 4,5 – 5,0/5 điểm, nhưng tiêu chí an toàn vệ sinh thực phẩm và thái độ phục vụ chỉ đạt 4,0/5 điểm.

4. Quy trình bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch inbound tại BestPrice gồm các giai đoạn nào? Quy trình gồm 4 giai đoạn: Giai đoạn 1 (Thỏa thuận với khách hàng hoặc đại lý gửi khách về chương trình và giá cả); Giai đoạn 2 (Bộ phận điều hành chuẩn bị dịch vụ đặt phòng, ăn uống, phương tiện, vé tham quan và điều động hướng dẫn viên); Giai đoạn 3 (Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn viên dẫn đoàn và điều hành giám sát xử lý sự cố); Giai đoạn 4 (Đưa tiễn khách, trưng cầu ý kiến phản hồi, nhận báo cáo và quyết toán chuyến đi).

5. Vì sao tiêu chí hướng dẫn viên du lịch trong khảo sát nội bộ chưa đạt mức điểm tối đa? Do Công ty BestPrice chưa xây dựng được đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cơ hữu riêng mà hoàn toàn phải tìm kiếm, liên hệ thuê ngoài theo từng đoàn, dẫn đến tính chủ động và sự đồng đều về chất lượng chuyên môn, phong cách phục vụ giữa các đoàn chưa đạt mức tuyệt đối.

Kết luận

Báo cáo thực tập chuyên đề của tác giả Hoàng Ánh Dương đã phản ánh trung thực, chi tiết thực trạng chất lượng các chương trình du lịch inbound tại Công ty Cổ phần Công nghệ Du lịch BestPrice giai đoạn 2019 – 2022. Thông qua các phương pháp thu thập dữ liệu định lượng và định tính, tác giả đã chỉ rõ các điểm mạnh về quản trị, liên kết cung ứng cũng như những hạn chế trong thiết kế sản phẩm, nhân sự hướng dẫn viên và thủ tục đặt tour. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ và bám sát thực tiễn doanh nghiệp, cung cấp cơ sở định hướng quan trọng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm lữ hành quốc tế trong giai đoạn phục hồi hậu đại dịch.