Chương 1 trình bay lý do hình thành đề tài nghiên cứu; từ đó xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và bố cục của dé tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết của các khái niệm nghiên cứu liên quan đến mô hình nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu. Chương 3 trình bảy phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4 trình bày thống kê mô tả của mẫu thu thập được và các kết quả phân tích định lượng trong việc kiểm định thang do, kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Cuối cùng, chương 5 tóm tắt lại những kết quả chính và đóng góp của đề tài nghiên cứu, đưa ra một số kién nghị cũng như một số hạn chế của nghiên cứu dé định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này trình bày một sô khái niệm và cơ sở lý thuyêt của các khái niệm nghiên cứu liên quan dén đề tài nghiên cứu. Từ đó, đề xuat mô hình nghiên cứu và các giả thuyét cho mô hình nghiên cứu. CÁC KHÁI NIỆM VA CƠ SỞ LÝ THUYET Phân này sẽ làm rõ các khái niệm liên quan đến quá trình giao tiếp của bác sĩ cụ thể là: lắng nghe, giải thích, hướng dẫn, lòng tin, sự tham gia của bệnh nhân vào quá trình khám chữa bệnh.
Trong đó, giao tiếp của bác sĩ và bệnh nhân bao gồm hai hành vi nghe và nói (hướng dẫn và giải thích). Lắng nghe: Lăng nghe là việc nhận thông tin một cách hiệu quả của một người trong quá trình tương tác với người khác (Grimsley, 2017). Lắng nghe một trong sáu thành phần chính của kích thích tương tác, cùng với sự phản hồi, giảng dạy, hiểu biết, cá nhân hoá và sự gan gũi tam lý (Gaur & ctg, 2011). Nghe chủ động là một kỹ năng giao tiếp cụ thể, dựa trên công việc của nhà tâm lý hoc Carl Rogers bao gồm sự chú ý và không phân biệt với người nói.
Trong kinh doanh, nhận thức của người tiêu dùng về hành vi nghe của nhân viên bán hàng có ảnh hưởng đến việc quảng bá các mối quan hệ lâu đài, xây dựng lòng tin và sự hai lòng, và dự đoán tương lai (Gaur & ctg, 2011). Ngoài ra, Ramsey và Sohi (1997) cho rằng nhận thức của khách hàng về hành vi nghe của nhân viên bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng cường các kết quả quan hệ (Gaur & ctg, 2011). Với Robertson (2005) kỹ năng lăng nghe tích cực là một mở rộng các kỹ năng giao tiếp thông thường và liên quan đến giao tiếp bằng lời nói và không lời. Còn Chandon và cộng sự (1997) xác định bốn khía cạnh của cuộc giao tiếp trong dich vụ: nhận thức về năng lực, lắng nghe, cống hiến và hiệu qua (Gaur & ctg, 2011).
San sàng lang nghe chứng tỏ rang một người có mức độ quan tâm nhất định (Clopton & ctg, 2001; Gaur & ctg, 2011). Giải thích: Trong tải liệu nghiên cứu y tế, bác sĩ có khả năng thiết lập mối quan hệ với bệnh nhân một phần phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp của mình (DiMatteo, 1979: trích Gaur & ctg, 2011). Còn trong nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm thực hành gia đình, DiMatteo va Hays (1980) đã đưa ra bằng chứng kết luận rang nếu bệnh nhân cảm thấy bác sĩ của họ là những người truyền đạt hiệu quả thì họ cũng cho rằng bác sĩ của họ có năng lực và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có hiệu quả (trích Gaur & ctg, 2011). Điều nay cho thấy việc giao tiếp của bác sĩ có ảnh hưởng đến bệnh nhân trong đó có hành vi giải thích.
Giải thích là việc phát thông tin một cách hiệu quả của một người trong quá trình tương tác với người khác (Grimsley, 2017). Hành vi giải thích bao gồm việc giải thích tình trạng (Stewart & ctg, 1999, Gaur & ctg, 2011), bao gôm: ° cung cấp thông tin cho bệnh nhân về tình trạng của họ; ‹ thay đồi tình trạng và tiên lượng, giải thích quá trình chăm sóc. ¢ giải thích họ sẽ được trị liệu như thé nao ¢ giải thích vê việc tự chăm sóc như bệnh nhân được cung cap thông tin vê cách tự chăm sóc bản thân tai nhà dé thúc day quá trình phục hồi sức khoẻ tối ưu ¢ Giải thích về kết hợp các loại thuốc, thông tin về cách dùng thuốc, tác dụng phụ có thể xảy ra. Giữa việc lắng nghe và giải thích, giải thích được tìm thay đóng góp tương đối nhiều hon là lắng nghe trong việc xây dựng sự lòng tin với bác si (Gaur & ctg, 2011).
Thêm vào đó, Stewart & ctg (1999) nói rằng giải thích đề cập đến nhận thức của bệnh nhân về khả năng cung cấp thông tin về tình trạng sức khoẻ, thuốc men, chăm sóc tại nhà và thủ tục y tế của bác sĩ (trích Gaur & ctg, 2011). Nhận thức về giải thích của bệnh nhân về tình trạng bệnh của mình và lời giải thích của bác sĩ quyết định sự hài lòng của bệnh nhân và việc tuân thủ các quy định của bác sĩ. Trong thực tế, về mặt chủ quan bác sĩ luôn phải xác định khả năng của bệnh nhân sẽ hiểu được lời giải thích của mình. Thông thường, bệnh nhân không thể theo kịp sự thay đôi liên tục của công nghệ chăm sóc sức khoẻ và các phương pháp điều trị.
Bệnh nhân thường hay không hiểu hoặc hiểu sai lời giải thích của bác sĩ. Mặc dù các bác sĩ giải thích cho bệnh nhân, nhiều bệnh nhân vẫn không hiểu gi, và bệnh nhân không hiểu nhiều như bác sĩ của ho nghĩ rang họ có thé hiểu được những gi bác sĩ nói (Berger & ctg, 2017). Khác biệt về nhận thức về trao đôi thông tin dường như là một nguồn gây hiểu lầm lớn giữa bác sĩ và bệnh nhân (Cegala & ctg, 2009). Chính vì vậy, giải thích để bệnh nhân hiểu là một trong những điều quan trọng trong việc khám chữa bệnh.
Hướng dẫn: Seider (2014) đề xuất răng hướng dẫn tích cực sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của bệnh nhân như tuân thủ lời khuyên và ý định tuân thủ. Nhiều nghiên cứu y tế cho thay rang tôn trọng chế độ ăn uống lành mạnh và thường xuyên hoạt động thể chất làm giảm nguy cơ về sức khỏe của bệnh nhân, cuối cùng sức khỏe sẽ tốt hơn. Các nghiên cứu đã phát hiện ra rang tư vẫn cho bệnh nhân vẻ chế độ ăn uống va tập thé dục được kết hợp với những cải tiễn tích cực sẽ làm bệnh nhân mau khỏe hơn. Hướng dẫn của bác sĩ là ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực y tế cho một cá nhân nên hoặc không nên làm dé khôi phục hoặc bảo vệ sức khỏe.
Thông thường, hướng dẫn liên quan đến việc chân đoán hoặc kê đơn điều trị (McWay, 1997). Hướng dẫn đóng vai trò là một trong những yếu tố then chốt trong sự tương tác của bệnh nhân và bác sĩ. Các đặc tính của mối quan hệ giữa bac sĩ và bệnh nhân được coi là các yếu tố ảnh hưởng đến việc tuân thủ tiếp theo của bệnh nhân đối với hướng dẫn của bác sĩ (Zapinska, 1984). Việc bệnh nhân có tuân thủ đúng theo phác đồ điều trị hay không tùy thuộc vao cách hướng dẫn của bác sĩ.
Các bệnh nhân nói chung sẽ có mức độ hài lòng với bác sĩ riêng của họ, nhưng điều này có thé không liên quan đến chất lượng chăm sóc của họ, hoặc họ sẽ làm theo lời khuyên của bác sĩ (Charney, 1972). Carter & ctg tìm thấy một mối quan hệ tích cực giữa 'chia sẻ ý kién' (sharing opinions) và 'kién thức bệnh nhân về bệnh tat' (patient knowledge about illness), và việc tuân thủ tiếp theo các hướng dẫn của bác sĩ (Ong & ctg, 1995). Thông tin hướng dẫn không được trình bay bằng ngôn ngữ rõ ràng trong thuật ngữ y khoa, có thể làm tăng gánh nặng cho bệnh nhân (Berger &ctg, 2017). Long tin của bệnh nhân với bác sĩ: Sự tin tưởng là kỳ vọng rằng một vẫn đề sẽ được thực hiện trong tương lai nhằm mục đích đưa ra kết quả tích cực cho người ủy thác trong những trường hợp có sự rủi ro và dễ bị tôn thương.
Bhattacharya và Devinney (1998) đã xác định niềm tin như là "kỳ vọng kết quả tích cực mà người ta có thể nhận được với hành động của một bên khác trong một tương tác được đặc trưng bởi sự không chắc chắn". Ngoài ra, Anderson (1989) xác định về lòng tin là sự tin tưởng của một bên rằng các nhu cầu của họ sẽ được thực hiện trong tương lai bởi các hành động được thực hiện bởi bên kia. Niềm tin vào bác sĩ là sự chấp nhận lạc quan của bệnh nhân đối với một tình huống dễ bị tốn thương, dựa trên kỳ vọng bác sĩ sẽ hành động vì lợi ích cao nhất của bệnh nhân (Hall, 2006). Niềm tin đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển các mối quan hệ lâu dài vì sự bất bình đăng trong ngắn hạn là không thé tránh khỏi trong bat kỳ mỗi quan hệ nao (Williamson 1985; Anderson, 1989).
Niém tin là một yếu tố dự báo thành công của khách hàng thông qua việc chia sẻ thông tin và hành vi tuân thủ (Schwartz & ctg, 2011). Tuy nhiên, Berry (1995) cho rằng sự tin cậy trong mối quan hệ này làm giảm tính không chắc chắn, đặc biệt đối với các dịch vụ khó đánh giá do ban chất vô hình, phức tạp của chúng (Gaur & ctg, 2011). Trong nhiều lĩnh vực, chứ không chỉ chăm sóc sức khoẻ, mối quan hệ giữa người mua và người bán được đặc trưng bởi sự tin tưởng, giao tiếp và có tính chất lâu dài (Scott & ctg, 1999). Khi so sánh với hành vi giao tiếp như lăng nghe và giải thích, nhận thức của bệnh nhân về năng lực của bác sĩ đóng góp nhiều hơn vào việc xây dựng lòng tin, trong khi lang nghe góp phan làm hài lòng mối quan hệ (Gaur & ctg, 2011).
Tương tự, Ahn và Rho (2014) gợi ý rằng các mối quan hệ với khách hàng tạo ra lòng tin tưởng, dẫn đến sự hợp tác của khách hàng và sự tham gia tích cực (Hau & ctg, 2016). Pruitt (1981) thảo luận rằng: niềm tin là sự tin tưởng rang bên kia cũng san sang thực hiện hành động phối hợp. Sự tin tưởng lẫn nhau có nhiều khả năng hơn sự tin tưởng 10 một chiều (Anderson, 1989). Gilson (2003) nói rằng niềm tin là quan hệ giữa người va người, người va tô chức, con người và sự kiện.