Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 4: Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 6 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG Dưới đây, tác giả s tổng quan các hướng nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng 1. Các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ giáo dục Chiến lược của một tổ chức được coi là thành công nếu việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm thỏa mãn tất cả nh ng yêu cầu của khách hàng và t o được nh ng lợi thế c nh tranh. Trong nhiều nghiên cứu đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực cho hiệu suất và vị thế c nh tranh của một tổ chức hay một cơ sở giáo dục cụ thể. ã có một số nghiên cứu quan tâm đến chất lượng dịch vụ trong giáo dục, tuy nhiên nó chưa được coi trọng một cách đúng mức, đúng với tầm quan trọng cuả nó.
Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục ít được quan tâm hơn so với việc nghiên cứu các ho t động giảng d y. Các nghiên cứu dù có, cũng tập trung khá nhiều ở giáo dục đ i học. Có nhiều tranh cãi xung quanh việc định nghĩa chất lượng dịch vụ trong giáo dục. Cheng và Tarn (1997) cho biết có nhiều cách để xác định chất lượng giáo dục đ i học và điều này phụ thuộc vào nh ng người quyết định về chất lượng và văn hóa trường học[42].
Nh ng người quyết định bao gồm người học, phụ huynh, cộng đồng, xã hội và chính phủ. Roland (2008) khẳng định, chất lượng dịch vụ giáo dục là một trải nghiệm đ c biệt mà người học nhận được trong quá trình học tập t i cở sở giáo dục[90] Tuy nhiên, “để có thể khẳng định mình trong môi trường giáo dục, các trường đ i học cần nắm bắt được vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ” (theo Shank, 1995) [91] Stodnick và Rogers (2008) cho rằng lấy người học là trung tâm là quan điểm mới trong giáo dục, tăng chi phí cho giáo dục s làm tăng số lượng người học theo học, và định hướng mục tiêu hướng tới là người học. Sự thay đổi quan điểm xuất phát từ mối quan hệ gi a khách hàng là người học và đơn vị cung ứng dịch vụ trong các tổ chức giáo dục[95]. Oldfield và Baron (2000) cho rằng việc cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của một tổ chức giáo dục, cụ thể hơn là của các cá nhân trong tổ chức cung ứng dịch vụ đang t o ra chất lượng cho tổ chức và khách hàng là người học của mình.
7 Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của các nhân tố s thay đổi tùy theo lo i hình dịch vụ và thị trường. Trong nền giáo dục hiện đ i, đ c biệt thể hiện rõ ở bậc đ i học, một số các trường đ i học đã nhận thức được vai trò trung tâm của người học, nhưng l i rất ít tài liệu gắn việc nghiên cứu trong marketing, kinh doanh vào nghiên cứu giáo dục, một trong nh ng lý do là tính không phù hợp ho c áp dụng nguyên bản thì độ tin cậy rất thấp (Stodnick và Rogers, 2008) [95]. Cũng có nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng DVGD, cụ thể như sau: Quan điểm của Cheng và Tarn (1997) về chất lượng DVGD cho rằng, chất lượng DVGD được t o ra trong toàn bộ chu kỳ cung ứng dịch vụ của các cơ sở giáo dục/đào t o. Do tính chất phức t p và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc t o ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ chịu tác động của rất nhiều yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và nh ng yếu tố thuộc môi trường bên trong của cơ sở giáo dục/đào t o.
Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm: cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước, tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, tình hình thị trường giáo dục, trình độ phát triển của khoa học công nghệ; các yếu tố thuộc môi trường bên trong thuộc về nguồn lực của cơ sở giáo dục/đào t o như: trình độ tổ chức quản lý, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, năng lực của người học…[42] Athiyaman(1997) cho rằng chất lượng DVGD có thể được cải thiện bằng cách kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng do các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài tác động đến chất lượng DVGD như tình hình kinh tế, văn hóa xã hội, cơ chế, chính sách… Nhưng nh ng yếu tố này là nh ng yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của cơ sở giáo dục nên các nghiên cứu thường chỉ tập trung đánh giá các yếu tố thuộc về môi trường bên trong của cơ sở giáo dục. Theo đó, các yếu tố tác động đến chất lượng DVGD đã được khẳng định khá đa d ng trong nhiều nghiên cứu trước đây như: năng lực của giáo viên, khả năng tiếp thu và học tập của học viên, sự sẵn có của đội ngũ nhân viên; dịch vụ thư viện, trang thiết bị liên quan đến phòng máy quy mô lớp học; nội dung các môn học; phương tiện vui chơi giải trí…[38]. Cũng nghiên cứu về vấn đề này, kết quả nghiên cứu của LeBlanc và cộng sự (1997) cho thấy nhân viên /giáo viên ở vị trí tiền tuyến (trực tiếp tiếp xúc và giảng d y học viên), uy tín và danh tiếng của cơ sở đào t o, chương trình học tập, môi trường vật chất (cơ sở vật chất và trang thiết bị d y học) và khả năng đáp ứng của nhà trường là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục [72]. Kết quả nghiên cứu nêu trên được kiểm định l i ở một số nghiên cứu được thực hiện sau đó t i bối 8 cảnh của các cơ sở đào t o ở các quốc gia khác nhau như: nghiên cứu của Sohail và Shaikh (2004)[89] ở Ả rập Xê út hay được thực hiện t i M của Joseph và các cộng sự (2005), trong đó có bổ sung thêm 03 yếu tố khác tác động đến chất lượng giáo dục, đó là chi phí cho giáo dục, môi trường gia đình/b n bè và lịch học tập [67].
Nghiên cứu của Ling và các cộng sự (2010) cũng cho thấy, các yếu tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân viên/giáo viên trực tiếp tiếp xúc và giảng d y học viên, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ, chi phí và chính sách hỗ trợ chi phí, khả năng tiếp cận và sử dụng các phương tiện/trang thiết bị trong quá trình học tập, nghiên cứu[74]. Ngoài ra còn khá nhiều yếu tố khác bên c nh nh ng yếu tố trên được khẳng định là có tác động đến chất lượng giáo dục như dịch vụ y tế trong trường học, dịch vụ lưu trú (ký túc xá) (Hill, 1995)[60]; địa điểm cơ sở đào t o và thời gian đào t o (Ford, 1999)[50]… Các nghiên cứu về các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng DVGD đã chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau nhưng tựu chung l i, có thể tổng kết thành 06 nhóm yếu tố cơ bản bao gồm: đội ngũ nhân lực của cơ sở đào t o, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở đào t o, chi phí đào t o, khả năng sử dụng phương tiện và trang thiết bị phục vụ, chương trình đào t o, quy mô lớp học và thời gian học tập. Dưới đây là một số các nghiên cứu về các thành tố đó: ội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o: Theo LeBlanc và cộng sự (1997) thì đội ngũ nhân lực được xác định bao gồm: giáo viên, nhân viên phục vụ (hành chính, bảo vệ, y tế, vệ sinh…) và đội ngũ quản lý. Có thể hiểu đội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o là toàn bộ cán bộ, giáo viên, nhân viên làm việc trong cơ sở giáo dục đào t o, có tham gia vào nh ng trải nghiệm của người học thông qua sự tương tác của họ với học viên trong quá trình cung cấp các dịch vụ của cơ sở giáo dục/đào t o.
Các khía c nh thường được quan tâm nghiên cứu khi đánh giá đội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o bao gồm: năng lực chuyên môn, thái độ và tác phong phục vụ.[72] Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào t o: Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào t o đã được khẳng định là một trong nh ng yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp đến chất lượng giáo dục trong khá nhiều nghiên cứu. Theo Sohail và Shaikh(2004), cơ sở vật chất và các trang thiết bị bao gồm diện m o của cơ sở đào t o, bài trí lớp học, 9 hệ thống chiếu sáng phòng học, sự tiện nghi của hệ thống lớp học và mức độ vệ sinh chung.[89] Bên c nh đó, còn có nh ng thành tố khác thuộc về yếu tố này như hệ thống điện nước, khu thể chất, phòng thí nghiệm, thực hành, khu vệ sinh và các thiết bị phục vụ… Vì vậy, có thể hiểu cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào t o là toàn bộ các phương tiện vật chất được sử dụng trong ho t động giảng d y, học tập, nghiên cứu, vui chơi và các ho t động mang tính giáo dục khác được tổ chức thực hiện t i cơ sở giáo dục/đào t o. Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ thường được đánh giá thông qua sự tồn t i của chúng ở trong cơ sở giáo dục/đào t o.