Luận án tiến sĩ quản lý giáo dục quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Luận án tiến sĩ nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục tiểu học, hướng tới sự hài lòng của khách hàng qua vai trò hiệu trưởng.

• Chuyên ngành: Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục
• Đề tài: Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục tiểu học: Hướng tới sự hài lòng của khách hàng
• Loại tài liệu: luận án

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục
• 1.2. Đánh giá chung các công trình nghiên cứu
• 1.3. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường tiểu học
• 2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Thiết kế và phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Thực trạng sự hài lòng của cha mẹ học sinh về chất lượng dịch vụ giáo dục ở các trường tiểu học
• 3.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến sự hài lòng của cha mẹ học sinh. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng
• 3.4. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.1. Nguyên tắc xây dựng các giải pháp
• 4.2. Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục. Khảo nghiệm tính cần thiết và tính khả thi của các giải pháp đề xuất. Nghiên cứu trường hợp về quản lý dịch vụ giáo dục ở trường tư hướng đến sự hài lòng của khách hàng
• KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục

Nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục đã trở thành một lĩnh vực quan trọng trong bối cảnh hiện đại. Các công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ giáo dục không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của các cơ sở giáo dục. Theo nhiều tác giả, đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục cần được thực hiện từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm cả sự hài lòng của học sinh và phụ huynh. Việc nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những tiêu chuẩn mới cho các cơ sở giáo dục. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn trường học cho con em họ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục là một nhiệm vụ cấp thiết.

1.1 Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ giáo dục có tác động lớn đến sự hài lòng của học sinh và phụ huynh. Các tác giả như Cheng và Tarn (1997) đã nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm cả sự tham gia của cộng đồng và chính phủ. Họ cũng cho rằng, việc xác định chất lượng dịch vụ giáo dục cần phải dựa trên trải nghiệm của người học. Điều này cho thấy rằng, quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục không chỉ là trách nhiệm của nhà trường mà còn là sự phối hợp của nhiều bên liên quan. Các nghiên cứu gần đây cũng đã chỉ ra rằng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các cơ sở giáo dục trong bối cảnh toàn cầu hóa.

1.2 Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hướng tới sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều tác giả quan tâm. Theo Shank (1995), việc lấy người học làm trung tâm trong quản lý chất lượng là một bước tiến quan trọng. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường học tập tích cực hơn. Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, phản hồi khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của học sinh và phụ huynh sẽ giúp các cơ sở giáo dục nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cao hơn.

II. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học

Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường tiểu học cần được xây dựng trên nền tảng vững chắc. Theo quan điểm của nhiều nhà nghiên cứu, chất lượng dịch vụ giáo dục không chỉ đơn thuần là việc truyền đạt kiến thức mà còn bao gồm cả các dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ đưa đón học sinh. Điều này cho thấy rằng, quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục cần phải xem xét một cách toàn diện. Hiệu trưởng trường tiểu học đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì chất lượng dịch vụ. Họ cần phải có những chiến lược rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường tiểu học

Chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường tiểu học được xác định qua nhiều tiêu chí khác nhau. Theo SERVQUAL, các tiêu chí này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Những tiêu chí này không chỉ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một khung lý thuyết cho việc quản lý chất lượng. Việc áp dụng các tiêu chí này vào thực tiễn sẽ giúp các trường tiểu học nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho học sinh và phụ huynh. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các trường cần phải thường xuyên đánh giá và cải tiến các dịch vụ của mình.

2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Hiệu trưởng trường tiểu học cần phải có những chiến lược cụ thể để quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục. Điều này bao gồm việc xây dựng một hệ thống thông tin chất lượng, thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng và cải tiến các dịch vụ dựa trên những thông tin này. Việc tạo ra một môi trường học tập tích cực và thân thiện cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiệu trưởng cần phải lắng nghe ý kiến của học sinh và phụ huynh để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.

III. Kết quả nghiên cứu thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học

Kết quả nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng, quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục tại các trường tiểu học hiện nay còn nhiều hạn chế. Nhiều hiệu trưởng chưa thực sự chú trọng đến việc thu thập phản hồi khách hàng và cải tiến các dịch vụ. Điều này dẫn đến việc sự hài lòng của khách hàng chưa đạt yêu cầu. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, các yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên và các dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho học sinh và phụ huynh.

3.1 Thiết kế và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát ý kiến của học sinh và phụ huynh về chất lượng dịch vụ giáo dục tại các trường tiểu học. Các phương pháp nghiên cứu bao gồm phỏng vấn sâu, khảo sát bằng phiếu hỏi và phân tích tài liệu. Kết quả thu được sẽ giúp đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục và đưa ra những giải pháp cải tiến phù hợp.

3.2 Thực trạng sự hài lòng của cha mẹ học sinh về chất lượng dịch vụ giáo dục ở các trường tiểu học

Kết quả khảo sát cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giáo dục ở các trường tiểu học còn thấp. Nhiều phụ huynh cho rằng, các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, đưa đón học sinh chưa đáp ứng được yêu cầu. Điều này cho thấy rằng, các trường cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của phụ huynh và học sinh.

IV. Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học

Để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục, hiệu trưởng trường tiểu học cần phải có những giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm việc xây dựng một hệ thống thông tin chất lượng, thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng và cải tiến các dịch vụ dựa trên những thông tin này. Việc tạo ra một môi trường học tập tích cực và thân thiện cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiệu trưởng cần phải lắng nghe ý kiến của học sinh và phụ huynh để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

4.1 Nguyên tắc xây dựng các giải pháp

Các giải pháp cần được xây dựng dựa trên nguyên tắc lấy người học làm trung tâm. Điều này có nghĩa là, mọi hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục cần phải hướng tới việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp cũng cần phải linh hoạt và phù hợp với thực tế của từng trường học.

4.2 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục

Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục cần bao gồm việc cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn của giáo viên và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ. Việc thường xuyên tổ chức các buổi họp với phụ huynh để lắng nghe ý kiến và phản hồi cũng là một giải pháp quan trọng. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết giữa nhà trường và phụ huynh.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Bối cảnh phát triển của hệ thống giáo dục hiện nay ghi nhận sự đan xen giữa các cơ sở giáo dục công lập, ngoài công lập và quốc tế, tạo ra môi trường cạnh tranh giữa các đơn vị giáo dục. Dưới góc độ quản lý chất lượng theo quan điểm của Edwards Deming (1982), chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng. Một cơ sở giáo dục bảo đảm chuẩn mực học thuật nếu không đáp ứng nhu cầu thực tế của người học và xã hội thì chưa hoàn thiện về mặt chất lượng. Cùng với nhiệm vụ giảng dạy chính khóa theo quy định của Điều lệ trường tiểu học, các trường tiểu học hiện nay cung ứng nhiều dịch vụ phụ trợ gia tăng như bán trú, dịch vụ đưa đón, câu lạc bộ năng khiếu, rèn luyện kỹ năng sống, hoạt động ngoại khóa và hệ thống sổ liên lạc điện tử. Các dịch vụ này tác động trực tiếp đến sự lựa chọn của phụ huynh học sinh. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào chất lượng hoạt động dạy học hoặc kiểm định chất lượng ở bậc đại học; mảng đề tài về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục và dịch vụ gia tăng ở cấp tiểu học còn thiếu vắng. Do đó, luận án tập trung giải quyết đề tài: "Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng".

Mục đích nghiên cứu của luận án là trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng, đề xuất các giải pháp quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng.

Luận án xác định 5 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục;
2. Xây dựng cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng;
3. Khảo sát và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng;
4. Đề xuất các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng;
5. Khảo nghiệm và thực nghiệm tính khả thi của các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học đã đề xuất.

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu của luận án gồm:

1. Cha mẹ học sinh có hài lòng về dịch vụ giáo dục tại các trường tiểu học không và mức độ như thế nào?
2. Hiệu trưởng các trường tiểu học đã có những hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục như thế nào để cha mẹ học sinh hài lòng với dịch vụ giáo dục của nhà trường?
3. Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường công và trường tư khác và giống nhau như thế nào?
4. Giải pháp quản lý nào của hiệu trưởng các trường tiểu học để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng?
5. Các giải pháp quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng được đề xuất có ý nghĩa thực tế như thế nào?

Đối tượng nghiên cứu là quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách thể nghiên cứu là hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học. Khách thể khảo sát bao gồm hiệu trưởng các trường tiểu học và cha mẹ học sinh tiểu học (CMHS).

Về phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi nội dung: Nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục dựa trên mô hình quản lý chất lượng 5 thành phần (quản lý chất lượng lao động; thu hẹp 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ; xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ; xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ; hướng tới dịch vụ chất lượng cao) và giới hạn trong các nhóm loại hình dịch vụ giáo dục cơ bản theo mô hình đánh giá sự hài lòng do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành (tiếp cận dịch vụ giáo dục; cơ sở vật chất, trang thiết bị; môi trường giáo dục; hoạt động giáo dục; kết quả giáo dục).
• Phạm vi khách thể: Trong các nhóm khách hàng của giáo dục tiểu học (học sinh, cha mẹ học sinh, giáo viên cơ hữu, giáo viên thỉnh giảng, trường trung học cơ sở), luận án giới hạn tập trung vào cha mẹ học sinh với tư cách là khách hàng chính trực tiếp lựa chọn và chi trả dịch vụ.
• Phạm vi mô hình tổ chức: Giới hạn xem xét, đối sánh hoạt động quản lý dịch vụ ở trường công lập và trường tư thục.
• Địa bàn khảo sát: Triển khai thu thập dữ liệu tại 7 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương đại diện cho các vùng miền gồm Sơn La, Hà Nội, Hải Dương, Nghệ An, Thừa Thiên - Huế, Thành phố Hồ Chí Minh và An Giang.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng lược các công trình khoa học trong và ngoài nước theo hai nhóm nội dung chính:

Nhóm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục: Trên thế giới, Cheng và Tarn (1997) phân tích chất lượng dịch vụ giáo dục hình thành trong toàn bộ chu kỳ cung ứng, chịu ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài (chính sách, kinh tế, xã hội, công nghệ) và môi trường bên trong (tổ chức quản lý, nhân sự, cơ sở vật chất, năng lực người học). Shank (1995) và Roland (2008) xem chất lượng dịch vụ là trải nghiệm người học nhận được tại cơ sở đào tạo. Stodnick và Rogers (2008), Oldfield và Baron (2000) nhấn mạnh quan điểm lấy người học làm trung tâm. Về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, Athiyaman (1997) khảo sát năng lực giáo viên, nhân viên, dịch vụ thư viện, máy tính, quy mô lớp học; LeBlanc và cộng sự (1997) xác định nhân viên tiền tuyến, danh tiếng trường, chương trình học, môi trường vật chất và khả năng đáp ứng. Các mô hình này được Sohail và Shaikh (2004) kiểm chứng tại Ả Rập Xê Út; Joseph và cộng sự (2005) bổ sung yếu tố chi phí, môi trường gia đình và lịch học tại Hoa Kỳ; Ling và cộng sự (2010), Hill (1995), Ford và cộng sự (1999) tiếp tục khẳng định các yếu tố về trang thiết bị, y tế, ký túc xá và địa điểm đào tạo. Tác giả luận án khái quát thành 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp: đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất, chi phí, khả năng tiếp cận sử dụng phương tiện, chương trình đào tạo, quy mô lớp học và thời gian đào tạo. Tại Việt Nam, Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự (2016) nghiên cứu tác động của dịch vụ hỗ trợ sinh viên đến hình ảnh Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh.

Nhóm nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng: Mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định qua nghiên cứu của Mehmet Aga và Okan Veli Safakli (2007) trong ngành kế toán, De Ruyter và cộng sự (1997) trong dịch vụ y tế. Trong giáo dục đại học, Athiyaman (1997), LeBlanc và Nguyễn (1997), Ford và cộng sự (1999), Shen và cộng sự (2011), Huili và cộng sự (2012) phân tích sự hài lòng của người học và người dân gắn với tính minh bạch, sự công bằng và khả năng tiếp cận tài chính. Về công cụ đo lường, Peter F. Cuthbert (1996), Oldfield và Baron (2000), Snipes và Thomson (1999) áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988); Cronin và Taylor (1992) đề xuất thang đo SERVPERF dựa trên cảm nhận thực tế.

Tại Việt Nam, các chương trình đo lường quy mô quốc gia gồm khảo sát Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI) triển khai từ 2009 đến nay đánh giá dịch vụ tiểu học công lập qua 9 tiêu chí; Chỉ số Năng lực Cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của VCCI và USAID công bố từ 2005; các đánh giá của Thành phố Đà Nẵng (2010, 2011); khảo sát của World Bank (2008, 2012), Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội (2003), Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (2012); hoạt động lấy ý kiến người học của Cục Nhà giáo và Cán bộ quản lý cơ sở giáo dục từ năm 2007. Đề tài cấp Bộ do Nguyễn Thị Hoàng Yến chủ nhiệm (2014) xây dựng bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ giáo dục công, đặt nền tảng cho Quyết định 2329/QĐ-BGDĐT. Các nghiên cứu tình huống áp dụng mô hình SERVPERF và phân tích nhân tố gồm có: Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học An Giang; Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2013) tại Đại học Lâm nghiệp; Nguyễn Khải Hoàn và cộng sự (2017) tại Đại học Tân Trào; Lê Phước Lượng (2012); Lê Thị Huyền Trâm (2020); Đàm Văn Khanh và Nguyễn Thị Thanh Mai; Phan Thị Thanh Hằng (2014); Phạm Thị Liên (2016) tại Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội; Bùi Kiên Trung (2016) về đào tạo E-Learning; Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) tại Đại học Trà Vinh; Phạm Vũ Phi Hổ và Nìm Ngọc Yến (2017) tại Đại học Văn Hiến; Nguyễn Thị Linh Giang (2015); Trần Thái Hòa (2012); Trần Hữu Ái (2016); Võ Văn Việt (2017) tại Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh. Các yếu tố thể chế, khoảng cách địa lý và tính minh bạch được Tom Cristensen và Per Laegreid (2002) cùng Ngân hàng Thế giới (2004) đề cập.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án nhận diện:

• Các nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hầu hết tập trung ở bậc đại học và giáo dục nghề nghiệp, rất ít công trình nghiên cứu ở bậc mầm non và phổ thông.
• Chưa có công trình nghiên cứu hệ thống về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ở cấp tiểu học tại Việt Nam, đặc biệt là việc quản lý các dịch vụ gia tăng (bán trú, kỹ năng sống, câu lạc bộ ngoài giờ, ngoại khóa).
• Chưa có nghiên cứu đi sâu vào vai trò, chức năng quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học đối với chất lượng dịch vụ giáo dục và chưa có phân tích so sánh mô hình giữa trường công lập và trường tư thục.

Luận án định vị giải quyết các khoảng trống này bằng việc xây dựng khung lý thuyết, khảo sát thực tiễn tại 7 tỉnh/thành và đề xuất giải pháp quản lý cho hiệu trưởng cấp tiểu học.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Luận án vận dụng hệ thống lý thuyết, khái niệm và khung phân tích chuyên ngành:

• Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: Quan điểm hướng tới khách hàng của Edwards Deming (1982), Peter Drucker (1985), Tổ chức Kiểm soát Chất lượng Châu Âu (EOQC, 1988), và tiêu chuẩn ISO 9001.
• Khách hàng trong dịch vụ giáo dục tiểu học: Phân tích khái niệm từ Kotler và Fox (1985), Reavill (1998), Karapetrovic và Willborn (1997), Kanji và Tambi (1999), Marco Antonio và Marcia TS (2003). Luận án xác định khách hàng của dịch vụ giáo dục trong trường tiểu học là cha mẹ học sinh (CMHS) – chủ thể quyết định lựa chọn và chịu trách nhiệm chi trả chi phí (nếu có) để học sinh thụ hưởng dịch vụ.
• Sự hài lòng của khách hàng và mô hình đo lường: Luận án kế thừa định nghĩa của Hunt (1977), Oliver (1981: Sự hài lòng = Hiệu quả thực tế - Kỳ vọng), Jamal và Kamal (2002), Bachelet (1995), Giese và Cote (2000), Zeithaml và Bitner (2000), Parasuraman và cộng sự (1988), Philip Kotler (2000). Luận án tham chiếu Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Grönroos (Hình 2.1), Mô hình SERVQUAL 5 khoảng cách (Hình 2.3), Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
• Khung tiêu chí đánh giá theo Quyết định 2329/QĐ-BGDĐT: Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành ngày 11/07/2017 quy định 5 nhóm tiêu chí thành phần (TCTP) đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ giáo dục cấp tiểu học:

Nhóm tiêu chí	Mã tiêu chí thành phần	Nội dung cụ thể theo văn bản
1. Tiếp cận dịch vụ giáo dục	TCTP 1	Tính đầy đủ, chính xác, kịp thời của thông tin về thủ tục hành chính, nhập học và chuyển trường
	TCTP 2	Sự thuận tiện của các thủ tục hành chính, thủ tục nhập học và chuyển trường
	TCTP 3	Mức độ thuận tiện về địa điểm các cơ sở đào tạo
	TCTP 4	Các vấn đề về tài chính: Các khoản thu theo quy định của nhà nước và các khoản thu do nhà trường, Hội CMHS quy định
2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị	TCTP 5	Điều kiện phòng học
	TCTP 6	Các điều kiện về phòng học chức năng
	TCTP 7	Điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động giáo dục
	TCTP 8	Điều kiện về trang thiết bị phục vụ dạy - học
	TCTP 9	Sự đáp ứng của thư viện về sách giáo khoa và sách tham khảo
	TCTP 10	Điều kiện sân chơi
	TCTP 11	Điều kiện khu vệ sinh
3. Môi trường giáo dục	TCTP 15	Sự công bằng trong các hoạt động giáo dục, trong kiểm tra đánh giá kết quả học tập của học sinh
	TCTP 16	Sự minh bạch, công khai trong các hoạt động giáo dục
	TCTP 17	Các mối quan hệ trong nhà trường: giữa học sinh với học sinh, giáo viên với học sinh, gia đình và nhà trường
	TCTP 18	Sự an toàn thân thiện của môi trường xã hội và môi trường tự nhiên
4. Hoạt động giáo dục	TCTP 11	Sự phù hợp về chương trình giáo dục và sách giáo khoa, sách tham khảo
	TCTP 12	Hoạt động giáo dục, dạy học; Phương pháp dạy học của giáo viên
	TCTP 13	Các hình thức và phương pháp kiểm tra đánh giá kết quả học tập
	TCTP 14	Hoạt động giáo dục ngoài giờ lên lớp; Tổ chức nghỉ giữa giờ và giữa ca cho học sinh
5. Kết quả giáo dục	TCTP 18	Sự phát triển về nhận thức của học sinh
	TCTP 19	Sự phát triển về thẩm mỹ của học sinh
	TCTP 20	Sự phát triển về thể chất của học sinh
	TCTP 22	Sự thể hiện đạo đức công dân của học sinh

• Lý luận về quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học: Vận dụng Điều lệ trường tiểu học ban hành kèm theo Thông tư 28/2020/TT-BGDĐT ngày 04/09/2020 của Bộ GD&ĐT quy định vị trí, nhiệm vụ, quyền hạn của hiệu trưởng; định nghĩa quản lý của Vũ Dũng (2009); 4 chức năng quản lý: Lập kế hoạch, Tổ chức thực hiện, Chỉ đạo thực hiện, Kiểm tra đánh giá; lý thuyết khác biệt quản lý công - tư của Grover Starling (2010). Luận án xây dựng Mô hình quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến sự hài lòng của CMHS (Hình 2.4).

Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu:

• Luận án triển khai theo cách tiếp cận hỗn hợp dựa trên 4 quan điểm phương pháp luận: tiếp cận hệ thống, tiếp cận quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục, tiếp cận thực tiễn và tiếp cận thị trường (quy luật cung cầu).
• Các phương pháp nghiên cứu cụ thể:
  1. Phương pháp nghiên cứu văn bản, tài liệu: Phân tích văn bản quy phạm pháp luật, tài liệu thứ cấp trong và ngoài nước để xác định khung lý thuyết.
  2. Phương pháp phỏng vấn sâu: Đóng vai trò là phương pháp chính nhằm phát hiện vấn đề thực tiễn, đào sâu nhận thức và kinh nghiệm quản lý của hiệu trưởng.
  3. Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi: Thu thập dữ liệu định lượng diện rộng từ hiệu trưởng và cha mẹ học sinh tại 7 tỉnh/thành phố.
  4. Phương pháp chuyên gia: Tham vấn ý kiến chuyên gia quản lý giáo dục.
  5. Phương pháp thử nghiệm (khảo nghiệm/thực nghiệm): Đánh giá tính cần thiết và tính khả thi của các giải pháp.
  6. Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu khảo sát, tính toán các chỉ số thống kê mô tả, tần số, tương quan phục vụ phân tích thực trạng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa các tài liệu khoa học về chất lượng dịch vụ giáo dục và quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng trên bình diện quốc tế và tại Việt Nam. Tác giả phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo gồm năng lực đội ngũ, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận, chương trình và thời gian đào tạo; đồng thời phân tích các mô hình đo lường như SERVQUAL, SERVPERF và các bộ chỉ số dịch vụ công như PAPI, PCI. Luận điểm trọng tâm của chương chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến hiệu suất, vị thế cạnh tranh và hình ảnh của nhà trường. Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện có hầu như chỉ tập trung vào giáo dục đại học và dạy nghề, để trống cấp học tiểu học – nơi đang diễn ra sự gia tăng mạnh mẽ của các dịch vụ giáo dục bổ trợ. Đây là cơ sở khẳng định sự cần thiết của đề tài luận án.

Chương 2: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 2 làm rõ các khái niệm công cụ: dịch vụ giáo dục tiểu học, các loại hình dịch vụ gia tăng, khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Luận án phân tích vai trò của cha mẹ học sinh là khách hàng chính và mô tả chi tiết 5 nhóm tiêu chí đánh giá theo Quyết định 2329/QĐ-BGDĐT của Bộ GD&ĐT qua các Bảng 2.2 đến 2.6. Về mặt quản lý, chương phân tích chức năng, nhiệm vụ và thẩm quyền của hiệu trưởng theo Thông tư 28/2020/TT-BGDĐT qua 4 chức năng cốt lõi (lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, kiểm tra đánh giá), đồng thời luận giải sự khác biệt trong điều hành giữa cơ sở giáo dục công lập và tư thục dựa trên lý thuyết của Grover Starling. Tác giả phân tích Sơ đồ 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong trường tiểu học (Hình 2.3) và thiết lập Mô hình quản lý chất lượng 5 thành phần của hiệu trưởng (Hình 2.4).

Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 3 trình bày kết quả điều tra thực nghiệm. Mục 3.1 mô tả thiết kế nghiên cứu và đặc điểm mẫu khảo sát thu thập tại 7 tỉnh/thành phố (Bảng 3.1). Mục 3.2 tổng hợp thông số thống kê mô tả về mức độ hài lòng của CMHS qua Bảng 3.2 và phân tích chi tiết từng nhóm tiêu chí:

• Nhóm tiêu chí tiếp cận dịch vụ (Bảng 3.3);
• Nhóm tiêu chí cơ sở vật chất và trang thiết bị (Bảng 3.4, Biểu đồ 6);
• Nhóm tiêu chí môi trường giáo dục (Bảng 3.5, Biểu đồ 3);
• Nhóm tiêu chí hoạt động giáo dục (Bảng 3.6, Biểu đồ 4, Biểu đồ 5);
• Nhóm tiêu chí kết quả giáo dục của học sinh (Bảng 3.7, Biểu đồ 2);
• Tương quan giữa chất lượng dịch vụ giáo dục và mức chi trả của phụ huynh (Biểu đồ 7).

Mục 3.3 phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ của hiệu trưởng theo các chức năng quản lý, phân định rõ những điểm tương đồng và khác biệt giữa trường công lập và trường tư thục. Mục 3.4 chỉ ra các yếu tố chủ quan và khách quan tác động đến hiệu quả quản lý, từ đó đúc kết Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học (Hình 3.1).

Chương 4: Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 4 xây dựng hệ thống giải pháp xuất phát từ các nguyên tắc khoa học tại mục 4.1. Mục 4.2 đề xuất các giải pháp quản lý cụ thể cho hiệu trưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hẹp các khoảng cách chất lượng và đáp ứng sự kỳ vọng của CMHS. Mục 4.3 trình bày kết quả khảo nghiệm thực tế về tính cấp thiết (Bảng 4.1), tính khả thi (Bảng 4.2) và tương quan so sánh giữa tính cấp thiết và tính khả thi của các giải pháp đề xuất (Bảng 4.3). Mục 4.4 tiến hành nghiên cứu trường hợp điển hình về mô hình quản lý dịch vụ giáo dục hướng đến sự hài lòng của khách hàng tại một trường tiểu học tư thục, rút ra các bài học kinh nghiệm về vận hành và kiểm soát chất lượng.

Kết quả và những đóng góp mới

Luận án xác định các đóng góp khoa học và thực tiễn:

• Về mặt lý luận: Bổ sung và phát triển cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường tiểu học – mảng nghiên cứu chưa được chú trọng đúng mức ở Việt Nam cũng như trên thế giới. Luận án làm sáng tỏ khái niệm khách hàng trong giáo dục tiểu học là cha mẹ học sinh, xác định nội dung quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng, phân tích các yếu tố hỗ trợ và cấu trúc hóa mô hình quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên 4 chức năng quản lý và chu trình cải tiến liên tục.
• Về mặt thực tiễn:
  • Cung cấp bức tranh thực trạng về mức độ hài lòng của cha mẹ học sinh đối với 5 thành phần dịch vụ giáo dục (tiếp cận, cơ sở vật chất, môi trường, hoạt động dạy học, kết quả giáo dục) trên địa bàn 7 tỉnh, thành phố đại diện.
  • Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng, làm rõ sự khác biệt giữa mô hình trường công lập và trường ngoài công lập trong bối cảnh phân cấp tự chủ.
  • Xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ của hiệu trưởng.
  • Đề xuất hệ thống các giải pháp quản lý có căn cứ khoa học, đã được khảo nghiệm kiểm chứng về tính cấp thiết và tính khả thi thông qua ý kiến chuyên gia và cán bộ quản lý; cung cấp nghiên cứu trường hợp thực tế tại trường tư thục làm bài học tham chiếu.
• Về mặt phương pháp: Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu làm phương pháp chính để thu nhận tri thức thực tiễn từ hiệu trưởng) với phương pháp định lượng (điều tra bằng phiếu hỏi diện rộng, thống kê toán học, khảo nghiệm chuyên gia), giúp phát hiện những vấn đề nảy sinh trong thực tế quản lý chưa có trong tài liệu lý thuyết.
• Kiến nghị và giải pháp đề xuất: Đề xuất các giải pháp quản lý cụ thể cho hiệu trưởng (hoàn thiện lập kế hoạch dịch vụ, quy chuẩn hóa quy trình phục vụ, tăng cường kênh thông tin phản hồi từ CMHS, bồi dưỡng thái độ phục vụ cho đội ngũ); đồng thời khuyến nghị cơ quan quản lý giáo dục các cấp hoàn thiện cơ chế, chính sách quản lý đối với dịch vụ gia tăng trong trường tiểu học.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên nội dung phạm vi và các giới hạn được văn bản đề cập:

• Hạn chế: Luận án chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu khách hàng ở đối tượng cha mẹ học sinh (khách hàng gián tiếp/người chi trả), chưa mở rộng khảo sát các nhóm khách hàng nội bộ (giáo viên cơ hữu, nhân viên) và các nhóm khách hàng liên quan khác (học sinh, trường trung học cơ sở tiếp nhận). Nghiên cứu tập trung vào 5 nhóm dịch vụ cơ bản theo khung của Bộ Giáo dục và Đào tạo và so sánh giữa trường công và trường tư, giới hạn địa bàn khảo sát tại 7 tỉnh/thành phố.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi đánh giá sự hài lòng sang các nhóm khách hàng nội bộ (cán bộ, giáo viên, nhân viên) và học sinh; mở rộng địa bàn nghiên cứu tới các khu vực miền núi, hải đảo có điều kiện kinh tế - xã hội đặc thù; nghiên cứu sâu hơn về cơ chế hạch toán, định mức chi phí và kiểm định chất lượng đối với từng loại hình dịch vụ gia tăng tự nguyện trong trường phổ thông.

Giá trị tham khảo

Nội dung luận án có giá trị tham khảo cho các nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học chuyên ngành Quản lý giáo dục: Cung cấp khung lý thuyết hệ thống về quản lý dịch vụ giáo dục, tổng quan tài liệu đa dạng trong và ngoài nước, cùng hệ thống công cụ khảo sát thiết kế theo Quyết định 2329/QĐ-BGDĐT.
• Hiệu trưởng và cán bộ quản lý trường tiểu học (công lập và tư thục): Vận dụng mô hình quản lý chất lượng 5 thành phần, chu trình quản lý chất lượng và các tiêu chí đo lường sự hài lòng của CMHS để rà soát, cải tiến chất lượng các dịch vụ gia tăng (bán trú, đưa đón, hoạt động ngoại khóa) tại đơn vị.
• Các nhà hoạch định chính sách giáo dục (Sở GD&ĐT, Phòng GD&ĐT): Tham khảo dữ liệu thực trạng tại 7 tỉnh/thành và các kết quả phân tích so sánh công - tư để ban hành các văn bản hướng dẫn quản lý, cơ chế giám sát và khung tiêu chuẩn dịch vụ hỗ trợ trong trường học.

Phần đáng tham khảo nhất trong luận án là hệ thống bảng tiêu chí thành phần đo lường sự hài lòng theo Quyết định 2329/QĐ-BGDĐT, mô hình chu trình QLCL DVGD của hiệu trưởng (Hình 3.1) và nghiên cứu trường hợp quản lý dịch vụ ở trường tư thục tại Chương 4.

Câu hỏi thường gặp

1. Đối tượng khách hàng chính mà luận án lựa chọn nghiên cứu là ai và vì sao?
Luận án xác định khách hàng chính của dịch vụ giáo dục trường tiểu học là cha mẹ học sinh (hoặc người giám hộ). Lý do là ở lứa tuổi tiểu học, học sinh chưa thể tự quyết định lựa chọn trường và không trực tiếp chi trả học phí; cha mẹ học sinh là người đưa ra quyết định chọn trường, chịu trách nhiệm chi trả chi phí và trực tiếp tương tác, đánh giá các dịch vụ giáo dục của nhà trường.

2. Luận án sử dụng khung tiêu chí nào để đo lường sự hài lòng của cha mẹ học sinh?
Luận án sử dụng bộ công cụ theo Quyết định 2329/QĐ-BGDĐT ngày 11/07/2017 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công, gồm 5 nhóm tiêu chí: Tiếp cận dịch vụ giáo dục (TCTP 1 - TCTP 4); Cơ sở vật chất, trang thiết bị (TCTP 5 - TCTP 11); Môi trường giáo dục (TCTP 15 - TCTP 18); Hoạt động giáo dục (TCTP 11 - TCTP 14); Kết quả giáo dục (TCTP 18 - TCTP 22).

3. Khảo sát thực tiễn của luận án được tiến hành tại những địa bàn nào?
Nghiên cứu thực tiễn được triển khai tại 7 tỉnh, thành phố gồm Sơn La, Hà Nội, Hải Dương, Nghệ An, Thừa Thiên - Huế, Thành phố Hồ Chí Minh và An Giang, bao quát cả hai mô hình trường tiểu học công lập và trường tiểu học tư thục.

4. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trong luận án gồm những thành phần nào?
Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng được xây dựng gồm 5 thành phần: (1) Quản lý chất lượng lao động; (2) Thu hẹp 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ; (3) Xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ; (4) Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ; (5) Hướng tới dịch vụ chất lượng cao.

5. Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu nào làm phương pháp chính để phát hiện vấn đề?
Luận án xác định phương pháp phỏng vấn sâu là phương pháp chính nhằm phát hiện vấn đề thực tiễn, làm rõ nhận thức và kinh nghiệm quản lý của các hiệu trưởng, từ đó bổ sung những nội dung chưa có trong lý thuyết vào khung giải pháp của đề tài.

Kết luận

Luận án "Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng" là công trình nghiên cứu chuyên ngành Quản lý giáo dục, tiếp cận vấn đề quản lý nhà trường dưới góc độ lý thuyết dịch vụ và kinh tế thị trường. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, xác định cha mẹ học sinh là đối tượng khách hàng trung tâm và vận dụng khung đo lường của Bộ Giáo dục và Đào tạo để khảo sát thực trạng tại 7 tỉnh, thành phố. Kết quả nghiên cứu làm rõ thực trạng sự hài lòng của phụ huynh, phân tích sự khác biệt giữa trường công và trường tư, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp quản lý cho hiệu trưởng đã qua khảo nghiệm về tính cấp thiết và tính khả thi.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 4: Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 6 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG Dưới đây, tác giả s tổng quan các hướng nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng 1. Các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ giáo dục Chiến lược của một tổ chức được coi là thành công nếu việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm thỏa mãn tất cả nh ng yêu cầu của khách hàng và t o được nh ng lợi thế c nh tranh. Trong nhiều nghiên cứu đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực cho hiệu suất và vị thế c nh tranh của một tổ chức hay một cơ sở giáo dục cụ thể. ã có một số nghiên cứu quan tâm đến chất lượng dịch vụ trong giáo dục, tuy nhiên nó chưa được coi trọng một cách đúng mức, đúng với tầm quan trọng cuả nó.

Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục ít được quan tâm hơn so với việc nghiên cứu các ho t động giảng d y. Các nghiên cứu dù có, cũng tập trung khá nhiều ở giáo dục đ i học. Có nhiều tranh cãi xung quanh việc định nghĩa chất lượng dịch vụ trong giáo dục. Cheng và Tarn (1997) cho biết có nhiều cách để xác định chất lượng giáo dục đ i học và điều này phụ thuộc vào nh ng người quyết định về chất lượng và văn hóa trường học[42].

Nh ng người quyết định bao gồm người học, phụ huynh, cộng đồng, xã hội và chính phủ. Roland (2008) khẳng định, chất lượng dịch vụ giáo dục là một trải nghiệm đ c biệt mà người học nhận được trong quá trình học tập t i cở sở giáo dục[90] Tuy nhiên, “để có thể khẳng định mình trong môi trường giáo dục, các trường đ i học cần nắm bắt được vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ” (theo Shank, 1995) [91] Stodnick và Rogers (2008) cho rằng lấy người học là trung tâm là quan điểm mới trong giáo dục, tăng chi phí cho giáo dục s làm tăng số lượng người học theo học, và định hướng mục tiêu hướng tới là người học. Sự thay đổi quan điểm xuất phát từ mối quan hệ gi a khách hàng là người học và đơn vị cung ứng dịch vụ trong các tổ chức giáo dục[95]. Oldfield và Baron (2000) cho rằng việc cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của một tổ chức giáo dục, cụ thể hơn là của các cá nhân trong tổ chức cung ứng dịch vụ đang t o ra chất lượng cho tổ chức và khách hàng là người học của mình.

7 Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của các nhân tố s thay đổi tùy theo lo i hình dịch vụ và thị trường. Trong nền giáo dục hiện đ i, đ c biệt thể hiện rõ ở bậc đ i học, một số các trường đ i học đã nhận thức được vai trò trung tâm của người học, nhưng l i rất ít tài liệu gắn việc nghiên cứu trong marketing, kinh doanh vào nghiên cứu giáo dục, một trong nh ng lý do là tính không phù hợp ho c áp dụng nguyên bản thì độ tin cậy rất thấp (Stodnick và Rogers, 2008) [95]. Cũng có nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng DVGD, cụ thể như sau: Quan điểm của Cheng và Tarn (1997) về chất lượng DVGD cho rằng, chất lượng DVGD được t o ra trong toàn bộ chu kỳ cung ứng dịch vụ của các cơ sở giáo dục/đào t o. Do tính chất phức t p và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc t o ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ chịu tác động của rất nhiều yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và nh ng yếu tố thuộc môi trường bên trong của cơ sở giáo dục/đào t o.

Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm: cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước, tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, tình hình thị trường giáo dục, trình độ phát triển của khoa học công nghệ; các yếu tố thuộc môi trường bên trong thuộc về nguồn lực của cơ sở giáo dục/đào t o như: trình độ tổ chức quản lý, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, năng lực của người học…[42] Athiyaman(1997) cho rằng chất lượng DVGD có thể được cải thiện bằng cách kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng do các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài tác động đến chất lượng DVGD như tình hình kinh tế, văn hóa xã hội, cơ chế, chính sách… Nhưng nh ng yếu tố này là nh ng yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của cơ sở giáo dục nên các nghiên cứu thường chỉ tập trung đánh giá các yếu tố thuộc về môi trường bên trong của cơ sở giáo dục. Theo đó, các yếu tố tác động đến chất lượng DVGD đã được khẳng định khá đa d ng trong nhiều nghiên cứu trước đây như: năng lực của giáo viên, khả năng tiếp thu và học tập của học viên, sự sẵn có của đội ngũ nhân viên; dịch vụ thư viện, trang thiết bị liên quan đến phòng máy quy mô lớp học; nội dung các môn học; phương tiện vui chơi giải trí…[38]. Cũng nghiên cứu về vấn đề này, kết quả nghiên cứu của LeBlanc và cộng sự (1997) cho thấy nhân viên /giáo viên ở vị trí tiền tuyến (trực tiếp tiếp xúc và giảng d y học viên), uy tín và danh tiếng của cơ sở đào t o, chương trình học tập, môi trường vật chất (cơ sở vật chất và trang thiết bị d y học) và khả năng đáp ứng của nhà trường là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục [72]. Kết quả nghiên cứu nêu trên được kiểm định l i ở một số nghiên cứu được thực hiện sau đó t i bối 8 cảnh của các cơ sở đào t o ở các quốc gia khác nhau như: nghiên cứu của Sohail và Shaikh (2004)[89] ở Ả rập Xê út hay được thực hiện t i M của Joseph và các cộng sự (2005), trong đó có bổ sung thêm 03 yếu tố khác tác động đến chất lượng giáo dục, đó là chi phí cho giáo dục, môi trường gia đình/b n bè và lịch học tập [67].

Nghiên cứu của Ling và các cộng sự (2010) cũng cho thấy, các yếu tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân viên/giáo viên trực tiếp tiếp xúc và giảng d y học viên, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ, chi phí và chính sách hỗ trợ chi phí, khả năng tiếp cận và sử dụng các phương tiện/trang thiết bị trong quá trình học tập, nghiên cứu[74]. Ngoài ra còn khá nhiều yếu tố khác bên c nh nh ng yếu tố trên được khẳng định là có tác động đến chất lượng giáo dục như dịch vụ y tế trong trường học, dịch vụ lưu trú (ký túc xá) (Hill, 1995)[60]; địa điểm cơ sở đào t o và thời gian đào t o (Ford, 1999)[50]… Các nghiên cứu về các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng DVGD đã chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau nhưng tựu chung l i, có thể tổng kết thành 06 nhóm yếu tố cơ bản bao gồm: đội ngũ nhân lực của cơ sở đào t o, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở đào t o, chi phí đào t o, khả năng sử dụng phương tiện và trang thiết bị phục vụ, chương trình đào t o, quy mô lớp học và thời gian học tập. Dưới đây là một số các nghiên cứu về các thành tố đó: ội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o: Theo LeBlanc và cộng sự (1997) thì đội ngũ nhân lực được xác định bao gồm: giáo viên, nhân viên phục vụ (hành chính, bảo vệ, y tế, vệ sinh…) và đội ngũ quản lý. Có thể hiểu đội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o là toàn bộ cán bộ, giáo viên, nhân viên làm việc trong cơ sở giáo dục đào t o, có tham gia vào nh ng trải nghiệm của người học thông qua sự tương tác của họ với học viên trong quá trình cung cấp các dịch vụ của cơ sở giáo dục/đào t o.

Các khía c nh thường được quan tâm nghiên cứu khi đánh giá đội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o bao gồm: năng lực chuyên môn, thái độ và tác phong phục vụ.[72] Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào t o: Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào t o đã được khẳng định là một trong nh ng yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp đến chất lượng giáo dục trong khá nhiều nghiên cứu. Theo Sohail và Shaikh(2004), cơ sở vật chất và các trang thiết bị bao gồm diện m o của cơ sở đào t o, bài trí lớp học, 9 hệ thống chiếu sáng phòng học, sự tiện nghi của hệ thống lớp học và mức độ vệ sinh chung.[89] Bên c nh đó, còn có nh ng thành tố khác thuộc về yếu tố này như hệ thống điện nước, khu thể chất, phòng thí nghiệm, thực hành, khu vệ sinh và các thiết bị phục vụ… Vì vậy, có thể hiểu cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào t o là toàn bộ các phương tiện vật chất được sử dụng trong ho t động giảng d y, học tập, nghiên cứu, vui chơi và các ho t động mang tính giáo dục khác được tổ chức thực hiện t i cơ sở giáo dục/đào t o. Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ thường được đánh giá thông qua sự tồn t i của chúng ở trong cơ sở giáo dục/đào t o.