## Tổng quan nghiên cứu

Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, tính đến cuối năm 2016, Việt Nam có khoảng 21.000 khách sạn và cơ sở lưu trú du lịch, trong đó gần 6.000 khách sạn được xếp hạng sao, với 80% tập trung tại các thành phố lớn và những khu vực du lịch phát triển như Hạ Long. Du khách khi đến Việt Nam chi khoảng 50% chi phí cho hoạt động lưu trú, cho thấy tầm quan trọng của ngành dịch vụ khách sạn trong phát triển du lịch. Khách sạn Wyndham Legend Halong, một khách sạn 5 sao mới đi vào hoạt động từ năm 2016, đang trong quá trình khẳng định thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh trong môi trường ngày càng khốc liệt. 

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Halong, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ của khách sạn tại địa chỉ số 12 đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, Quảng Ninh, trong giai đoạn từ năm 2016 đến nay. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của khách sạn trong bối cảnh thị trường dịch vụ lưu trú ngày càng phát triển.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng hai mô hình lý thuyết chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

- **Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)**: Chất lượng dịch vụ được xác định bởi ba thành phần chính gồm chất lượng kỹ thuật (giá trị khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình nhấn mạnh vai trò của kỳ vọng khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng như marketing truyền thống và truyền miệng.

- **Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)**: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này được sử dụng rộng rãi trong ngành dịch vụ để đo lường sự hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách sạn, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ), và sự hài lòng của khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

- **Nguồn dữ liệu**: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách lưu trú tại khách sạn Wyndham Legend Halong bằng bảng hỏi chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 bậc. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu liên quan đến ngành du lịch và khách sạn.

- **Phương pháp chọn mẫu**: Lấy mẫu ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng lưu trú tại khách sạn trong giai đoạn 2016-2018.

- **Phương pháp phân tích**: Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

- **Timeline nghiên cứu**: Thu thập dữ liệu từ năm 2016 đến 2018, phân tích và đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Chất lượng dịch vụ tổng thể**: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 4,1/5, trong đó yếu tố "sự tin cậy" và "sự đáp ứng" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,3 và 4,2, trong khi "sự hữu hình" và "sự đồng cảm" có điểm thấp hơn, khoảng 3,8 và 3,9.

2. **Cơ sở vật chất và tiện nghi**: Khách sạn có 217 phòng với đa dạng loại phòng, trang thiết bị hiện đại và tiện nghi cao cấp. Công suất sử dụng phòng đạt khoảng 75% trong giai đoạn 2016-2017, cho thấy hiệu quả khai thác tốt.

3. **Đội ngũ nhân viên**: Nhân viên phục vụ được đánh giá có thái độ hòa nhã, chuyên nghiệp nhưng còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm với khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.

4. **Quy trình phục vụ và giải quyết phàn nàn**: Khách sạn có quy trình phục vụ chuẩn hóa nhưng việc xử lý phàn nàn khách hàng còn chậm, chưa đáp ứng kịp thời, làm giảm sự hài lòng chung.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chất lượng dịch vụ chưa đồng đều chủ yếu do hạn chế trong đào tạo nhân viên và kiểm soát chất lượng dịch vụ. So với các nghiên cứu trong ngành khách sạn tại Việt Nam, kết quả tương đồng về tầm quan trọng của yếu tố con người và cơ sở vật chất trong nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và bảng số liệu công suất sử dụng phòng qua các năm để minh họa xu hướng và hiệu quả kinh doanh.

Ý nghĩa của nghiên cứu giúp khách sạn Wyndham Legend Halong nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để tập trung cải thiện, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật**: Đầu tư cải tạo, bảo trì trang thiết bị hiện đại, nâng cao tiện nghi phòng ốc nhằm tăng sự hài lòng khách hàng, hoàn thành trong vòng 12 tháng, do Ban Giám đốc khách sạn chủ trì.

2. **Tăng cường đào tạo nhân viên**: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, mục tiêu tăng điểm đánh giá nhân viên lên trên 4,5/5 trong 6 tháng tới, do phòng Nhân sự phối hợp với chuyên gia đào tạo thực hiện.

3. **Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ**: Phát triển các dịch vụ bổ sung như spa, tour du lịch, dịch vụ giải trí nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách cũ, triển khai trong 18 tháng, do phòng Marketing và Kinh doanh đảm nhiệm.

4. **Hoàn thiện quy trình quản lý và kiểm soát chất lượng**: Thiết lập hệ thống kiểm tra định kỳ, xử lý phàn nàn nhanh chóng, đảm bảo thời gian phản hồi không quá 24 giờ, áp dụng ngay và duy trì liên tục, do phòng Quản lý chất lượng thực hiện.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Nhà quản lý khách sạn**: Có thể áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng sự hài lòng khách hàng.

2. **Chuyên gia nghiên cứu ngành du lịch và khách sạn**: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ.

3. **Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch**: Học tập phương pháp nghiên cứu, cách xây dựng mô hình và phân tích dữ liệu thực tiễn.

4. **Các nhà đầu tư và doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú**: Đánh giá tiềm năng và rủi ro, từ đó đưa ra quyết định đầu tư phù hợp dựa trên chất lượng dịch vụ và xu hướng thị trường.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?**  
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết.

2. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát 200 khách hàng và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

3. **Khách sạn Wyndham Legend Halong có những điểm mạnh nào về dịch vụ?**  
Khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại, đa dạng loại phòng và dịch vụ hội nghị, đội ngũ nhân viên thân thiện, đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú và hội thảo.

4. **Những hạn chế nào được phát hiện trong chất lượng dịch vụ của khách sạn?**  
Hạn chế chủ yếu là kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm của nhân viên chưa cao, quy trình xử lý phàn nàn khách hàng còn chậm, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?**  
Các giải pháp bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

## Kết luận

- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Wyndham Legend Halong.  
- Kết quả nghiên cứu chỉ ra điểm mạnh về cơ sở vật chất và sự tin cậy, đồng thời nhận diện các hạn chế về nhân sự và quy trình phục vụ.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình quản lý.  
- Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.  
- Khuyến nghị triển khai các giải pháp trong vòng 6-18 tháng và tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Hành động tiếp theo là áp dụng các giải pháp đề xuất và tiến hành khảo sát đánh giá sau khi thực hiện để đảm bảo hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.