I. Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn, đặc biệt là tại Windham Legend Hạ Long. Các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam được hệ thống hóa, nhấn mạnh vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình này tập trung vào năm yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Các nghiên cứu tại Việt Nam cũng chỉ ra tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
1.1. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên thế giới
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển mạnh mẽ từ những năm 1980, với các mô hình nổi bật như của Gronroos (1984) và Parasuraman (1985). Gronroos nhấn mạnh ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Parasuraman và cộng sự đưa ra mô hình SERVQUAL, tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Các nghiên cứu sau này như của Cronin và Taylor (1992) tiếp tục phát triển các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực tế.
1.2. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tập trung vào việc áp dụng các mô hình quốc tế vào bối cảnh địa phương. Các nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2012) chỉ ra rằng các yếu tố như sự hữu hình, chính sách, và tương tác cá nhân có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, các nghiên cứu tại Bưu điện An Giang cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của giá trị cảm nhận, cung cách phục vụ, và sự đồng cảm trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
II. Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn, bao gồm phương pháp khảo sát thực địa, phương pháp thu thập dữ liệu, và phương pháp lấy mẫu. Luận văn sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng lưu trú tại Windham Legend Hạ Long, sau đó phân tích bằng phần mềm SPSS. Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như sự hài lòng, sự tin cậy, và khả năng đáp ứng của khách sạn.
2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận văn sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi, trong khi dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo nội bộ của Windham Legend Hạ Long và các nguồn tài liệu liên quan. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên được áp dụng để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu.
2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả và phân tích nhân tố. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên thang đo SERVQUAL, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự đồng cảm.
III. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Windham Legend Hạ Long
Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Windham Legend Hạ Long dựa trên các tiêu chí đánh giá và kết quả khảo sát. Khách sạn được đánh giá cao về cơ sở vật chất và dịch vụ lưu trú, nhưng vẫn còn một số hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy và sự đáp ứng của khách sạn, nhưng cần cải thiện hơn về sự đồng cảm và sự hữu hình.
3.1. Tổng quan về Windham Legend Hạ Long
Windham Legend Hạ Long là một khách sạn 5 sao mới thành lập, nằm tại trung tâm thành phố Hạ Long. Khách sạn cung cấp các dịch vụ đa dạng như lưu trú, ẩm thực, và hội nghị. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành du lịch, khách sạn cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế trên thị trường.
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và sự đáp ứng của Windham Legend Hạ Long. Tuy nhiên, các yếu tố như sự đồng cảm và sự hữu hình cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Các giải pháp được đề xuất bao gồm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất.
IV. Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ
Chương này đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Windham Legend Hạ Long. Các giải pháp bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, và đa dạng hóa dịch vụ. Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị với các cơ quan quản lý nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch và khách sạn.
4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Các giải pháp được đề xuất bao gồm việc nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ, và đa dạng hóa dịch vụ để thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Các giải pháp này nhằm mục tiêu cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
4.2. Kiến nghị với các cơ quan quản lý
Luận văn đề xuất các kiến nghị với các cơ quan quản lý nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch và khách sạn. Các kiến nghị bao gồm việc hỗ trợ đào tạo nhân lực, cải thiện cơ sở hạ tầng, và tăng cường quảng bá du lịch để thu hút khách quốc tế.
