CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LY LUẬN 1.Téng quan về tình hình nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút sự quan tâm của nhiều học giả trong và ngoài nước 1.1 Một số nghiên cứu về chất lượng dich vụ trên thé giới Ké từ thập niên 1980, các nhà khoa hoc đã bat đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điền hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXL các nhà khoa học như Cronin va Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Gronroos (1984) (SQ1) cho rang cho rang CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phan: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó: — Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
— Chất lượng chức năng: Thê hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?) Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yêu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhắn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (1) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên.
(2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng. (3) Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (4) Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin. (5) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992) Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là I phương pháp thuận tiện và rõ ý trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQI = Z —k Pij j-1 Trong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k=số lượng các thuộc tính P = nhận thức của cá nhân ¡ = đơn vị sự thể hiện dịch vụ J= đơn vi thuộc tính 1.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam Tại Việt Nam, cũng đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dich vụ, có thé kê đến như: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí Khoa Học DHQGHN, tập 29, số 1 Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biéu đánh giá chất lượng dich vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kế vào loại hình dịch vu, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thê cũng thay đổi theo các yếu tổ như thời gian, số lần sử dụng dich vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tap chí khoa học DHQGHN, tập 32, số 1. Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội.
Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kê nhất tới Lòng trung thành của khách hàng. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyền tiền, thu hộ tiền và chỉ hộ tiền: Trường hợp Bưu điện tỉnh An Giang của tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh, Lê Bảo Toàn đăng trên tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ. Với mục tiêu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang. Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy 3 thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) Giá trị cảm nhận” là thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
(2) “Cung cách phục vụ”. Có nghĩa rang doanh nghiệp thực hiện các công việc cung cấp dịch vụ theo một cách đặc biệt nào đó của riêng mình — nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ, sự tin cậy. Và (3) “Sự đồng cảm”. Sự đồng cảm là những cung bậc cảm xúc của con người có thê được hiểu đó là sự cảm thông và chia sẻ.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn 1.1 Khái niệm về dịch vụ khách sạn a.
Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong sỐ tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đây nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được là tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm.
Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ. Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tong thé các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyền giao quyền sở hữu. Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dich vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp dé thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phủ hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ich mà một bên có thé cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dich vụ có thé có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dang vật chất. Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng.
Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ich tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại.
Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ. Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản pham hàng hóa và sản phâm dich vụ vì khi bán một hàng hoá thường kém theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng.) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm. Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dé sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn.