Chương 1: Giới thiệu đề tài”: Giới thiệu lý do hình thành đề tài từ đó đề ra mục tiêu dé tài, phạm vi dé tài và phương pháp dé thực hiện quá trình dé tài. Thêm vào đó phan ý nghĩa dé tài, em làm rõ hơn phan lý do hình thành dé tài và ý nghĩa thực tiên của dé tài. “Chương 2: Cơ sở lý thuyết”: Phan nay dé tài sẽ giới thiệu tổng quát quy trình thực hiện, các định nghĩa, khái niệm và mô hình lý thuyết được áp dụng. “Chương 3: Phân tích thực trạng”: Thông qua việc thu thập và tìm hiểu dữ liệu thứ cấp từ các bộ phận có liên quan trong dự án và dữ liệu sơ cấp từ các bảng khảo sát khách hàng, đề tài sẽ từng bước xác định các vấn đề yếu kém tôn tại cần khắc phục thông qua việc đánh giá của khách hàng.
“Chương 4: Dé xuất Giải pháp nâng cao sự hài lòng cúa khách hang”: dé tài sẽ tiến hành xác định và phân tích những nguyên nhân khiến khách hàng than phiền, từ đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. “Chương 5: Kết luận”: Nêu ra kết quả của đề tài và đánh giá khả năng áp dụng của các giải pháp. CHUONG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET 2.1 Boi cảnh đề tài: 2.1 Vai trò của công ty VNPT HCM và chủ dau tư VinGroup: Năm 2015, VNPT HCM đã ký hợp đồng hợp tác đầu tư với tập đoàn VinGroup về việc hợp tác cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng tại Dự Án khu chung cư cao cấp VinHomes Central Park (VCP). VNPT cung cấp cho khách hàng trong khu vực dự án VinHomes các dịch vụ viễn thông như: Internet, TV, Điện Thoại.
VNPT phải chịu trách nhiệm trong việc cam kết thực hiện tất cả những yêu cầu nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của chủ đầu tư. Năm 2017, chủ đầu tư đã yêu cầu VNPT phải thực hiện trang bị hạ tầng để đến đầu năm 2018 có thể đáp ứng cho các nhà cung cấp dịch vụ khác vào khu vực VCP theo đúng nội dung quyết định chống độc quyên của UBND TP.2 Quan hệ hiện nay của VNPT với khách hang cw dan VCP: Cư dân của Vinhomes là nhóm người thuộc hạng giàu và siêu giàu trong xã hội, nhu cau của họ thường rất cao hon so với những tang lớp xã hội khác và việc làm thỏa mãn sự hài lòng cho họ phải luôn ở mức cao. Do việc chủ dau tư ký hợp đồng hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ, chính vì thế từ khi mới bắt đầu có nhu cầu đăng ký các dịch vụ viễn thông, cư dân tại VinHomes đã mang tâm lý không vui và cảm thay bị ép buộc vi họ không có được nhiều lựa chọn trong việc đăng ký dịch vụ họ muốn sử dụng. Chính vì vậy, cư dân đã liên lục phản ánh về sự bất công này thông qua việc than phiên về chất lượng dịch vụ của VNPT.
Nhằm xoa dịu phản ứng của khách hàng, VNPT đã tiễn hành những dot sửa lỗi dich vụ với mong muốn khách hàng sẽ cảm thay hai long hon với dịch vụ đang sử dụng. Tuy nhiên hiện nay sau khi đã triển khai sửa lỗi dịch vụ, VNPT vẫn chưa thể đánh giá và xác định cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng cũng như khách hàng đã cảm thấy việc sửa lỗi là công bằng hay chưa.2 Các định nghĩa & khái niệm: * Định nghĩa về Sự thỏa mãn của khách hàng: > Theo quan diém chung cua tiép thi: mức độ thoả man (hài lòng) cua khách hàng là mối tương quan giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và những thuộc tính sử dụng của hàng hóa mà người tiêu dùng và những thuộc tính của hàng hoá mà người tiêu dùng lãnh hội được. Nếu hàng hoá phù hợp với sự mong đợi thì người tiêu dùng thoả mãn (hài lòng), nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng rất hài lòng, nếu không phù hợp với sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ không hài lòng. > Theo quan điểm của iso 9000:2000: sự thoả mãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
> Theo Philip Kotler (1997): sự thoả mãn của khách hàng là cảm giác của họ hoặc hài lòng hoặc thất bại mà kết quả từ việc so sánh giữa quá trình thực hiện nhận thức về một sản phẩm trong quan hệ đối với các kỳ vọng của họ. > Còn theo brown (1992): sự thoả mãn của khách hàng là trạng thái mà trong đó những nhu cầu, mong muốn và những kỳ vọng qua suốt tuổi thọ của sản phẩm hay dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt lên trên nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng và kết quả được thể hiện qua việc đặt hàng trở lại, trung thành và đưa ra những lời truyền miệng có lợi cho doanh nghiệp. > Nhu vậy, khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng theo quan điểm của Philip Kotler là phù hợp và rõ ràng minh bach gần với quan điểm tiếp thi đang sử dụng: Sự thoả mãn = sự đáp ứng / kỳ vọng s* Các cấp bậc mong đợi của khách hàng: Mức độ thỏa mãn khách hàng có thé tổn tại lâu dài hoặc thay đồi, biên độ thay đổi tùy thuộc vào các tình huống cy thé và các yếu tố cá nhân khác. Như vậy, sự thỏa mãn khách hàng ít nhiều mang tính chủ quan, tức họ có thỏa mãn hay không là do việc cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ đó.
Doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi thế nếu khách hàng của họ luôn có mức thỏa mãn cao. Vì nó làm tăng thêm mức độ trung thành của khách hang đối với thương hiệu, giảm thiểu mức độ nhạy cảm về giá, tiết kiệm được đáng kế những chi phí dành cho chiêu thị, tăng hiệu quả các trong các hoạt động quảng cáo và cải thiện được hình anh của doanh nghiệp (Fornell, 1992). Tiến sĩ Noriaki Kano đã đưa ra nhận thức về sự thỏa mãn khách hàng có 3 cấp bậc như sau: > Thuộc tính phải có (must be): đây là thuộc tính mà khách hàng mong đợi phải có. Nếu không, khách hàng sẽ rất thất vọng, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chang thay đối.
> Thuộc tính một chiều (one - dimentional): các thuộc tính này thường được khách hàng đề cập như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng cao, khách hàng càng hài lòng. Nếu không có đặc tính này thì không kích thích hap dẫn sự thỏa mãn khách hàng. > Thuộc tính gây thích thú (delighter): những thuộc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp.
Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy rất hữu ích khi có chúng.3 Mô Hình Lý Thuyết Đề Tài Áp Dụng: Trong thực trạng khách hàng đang dan đánh mất đi sự hài lòng về dịch vụ, việc đánh giá sự hài long va phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng sau khi sửa lỗi là thật sự rất cân thiết. Đề tài sẽ áp dụng mô hình nghiên cứu của Taegoo (Terry) Kim, Woo Gon Kim & Hong-Bumm Kim (2008). The effects of perceived justice on recovery satisfaction trust word-of-mouth and revisit intention. Tuy nhién dé tài sẽ hiệu chỉnh lại một số điểm nhằm phù hợp với việc phân tích những yếu tố công bang tác động đến sự hài lòng đối với khách hang sau các chương trình sửa lỗi của VNPT.
r ` ⁄ ¬ Sự công băng về Kết Quả Sửa Lỗi ⁄Z ~ Tin Tưởng ` - Ne y, Z ` Sự Hài Sự công băng về Lòng của Thủ Tục Sửa Lỗi > khách hàng q 7 về dịch vụ sau khi sửa lỗi Ỷ 4 » 4 » Sự công bang về Tiếp tục Tương “ic Sửa “ X, sử dụng ˆ y, \ y, Hình 2.1: Mô hình lý thuyết áp dụng cho dé tài > Nhận thức công bằng về sự hài lòng của khách hàng: Y Sự công băng về Kết quả sửa lỗi. * Sự công bang về Thủ tục sửa lỗi. Y Sự công băng về Tương tác sửa lỗi. > Sự hài lòng của khách hàng sau khi sửa lỗi.
> Tin tưởng và tiếp tục sử dụng.4 Thang đo đề tài áp dụng: Chính vì những ưu điểm của mô hình lý thuyết tham khảo, đề tài sẽ tận dụng thang đo của mô hình lý thuyết tham khảo làm cơ sở và chỉnh sửa lại một số nội dung trong thang do cho phù hợp với nội dung của dé tài.1: Thang đo áp dụng cho bảng câu hỏi khảo sát SIT Thang Do Nguồn tham khảo I Sự công bang về Kết quả: Kim, T. & Kim, Compared to what you expected, H. The effects of the offer received (e., discount) perceived justice on recovery CBKOOI was satisfaction, trust, word-of-mouth, Chat lượng sửa lỗi dịch vụ đúng and revisit intention in upscale với mong đợi của gia đình tôi hotels. Tourism Management, Taking everything into Vol.
consideration, the manager’s offer was quite fair CBKO02 Nhìn chung, gia đình tôi thay kết quả sửa lỗi dịch vụ X là công bằng Given the circumstances, I feel that the hotel has offered adequate compensation CBKQ03 Theo hoan canh hién tai, gia dinh tối thay rang VNPT da thuc hién sửa lỗi dich vụ X một cách thỏa đáng. Hi Sự công bang về Thủ tục: My complaint was not resolved as quickly as it should have been (R) CBTT04 Khiếu nại của gia đình tôi được VNPT giải quyết ngay. The procedure for handling my complaint was complicated (R) CBTTO5 Chúng tôi thay thủ tục giải quyết khiếu nại của VNPT đơn giản. Employees made an effort to adjust the procedure of handling my complaint according to my CBTT06 needs Nhân viên VNPT đã cô gắng làm nhanh thủ tục giải quyết khiêu nại của gia đình tôi LH Sự công bang về Tương tác: Employees were courteous to me CBTA07 Nhân viên VNPT có thai độ lịch su khi thực hiện sửa lôi dịch vụ.
Employees’ communication with me was appropriate CBTA08 Giao tiếp của nhân viên VNPT với gia đình tôi là phù hợp. Employees put the proper effort into resolving my problem CBIT09 Nhân viên VNPT đã cố gang hết sức dé sửa lỗi dịch vụ X. Employees showed a real interest in trying to be fair CBTAI0 Nhân viên chú tâm thực sự khi sua lỗi dịch vụ X để đảm bảo công băng cho gia đình tôi. Employees showed concern CBITAII Nhân viên VNPT thê hiện sự quan tâm khi sửa lỗi dịch vụ X.
Sự hài long của khách hang doi IV vớt dich vụ VNPT sau sửa lôi: Overall, I am satisfied with the service I received SHLI2 Nhìn chung, gia đình tôi thay hài lòng với kết quả sửa lỗi dịch vụ X.