Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh hội nhập quốc tế và cải cách hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành yếu tố then chốt nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và thu hút đầu tư. Tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau, việc cải tiến bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả thủ tục hành chính được xem là nhiệm vụ trọng tâm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong giải quyết các thủ tục hành chính. Theo báo cáo năm 2017, vẫn còn tồn tại những phản ánh về việc đi lại nhiều lần, thời gian chờ đợi kéo dài, cơ sở vật chất chưa đáp ứng và thái độ phục vụ chưa thực sự tốt.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả của UBND xã Tân Thành trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2018. Nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố chính gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên và quy trình thủ tục, đồng thời loại trừ yếu tố thái độ phục vụ do không có ảnh hưởng đáng kể. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần thực hiện thành công các mục tiêu cải cách hành chính theo Quyết định số 222/QĐ-TTg và Quyết định 2640/QĐ-BNV của Chính phủ và Bộ Nội vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Trong bối cảnh dịch vụ hành chính công, mô hình được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của khu vực công, bao gồm các yếu tố: cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, quy trình thủ tục, sự tin cậy và sự đồng cảm.

Khái niệm dịch vụ hành chính công được hiểu là hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm cung cấp các dịch vụ phục vụ quyền lợi và nghĩa vụ của công dân, không mang tính lợi nhuận mà chủ yếu là phục vụ công bằng, minh bạch. Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là mức độ đáp ứng kỳ vọng của người dân so với cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ, là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả cải cách hành chính.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 giả thuyết về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân, trong đó thái độ phục vụ được loại trừ do không có tác động đáng kể theo kết quả phân tích.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với 10 chuyên gia hành chính công nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 300 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả của UBND xã Tân Thành trong hai tháng 9 và 10 năm 2018, thu về 287 phiếu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do đặc thù địa phương và đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân.

Cỡ mẫu 287 đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo quy tắc 5-10 lần số biến quan sát (28 biến) và công thức n > 8k + 50, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy β = 0,35 (p < 0,01). Trung bình các biến quan sát liên quan đến sự tin cậy như hồ sơ được giải quyết đúng hạn (2,91), hồ sơ không bị sai sót (3,08) cho thấy người dân đánh giá khá cao yếu tố này.

  2. Năng lực nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số β = 0,28 (p < 0,01). Các biến như nhân viên có khả năng giao tiếp tốt (3,07), giải quyết vướng mắc thỏa đáng (3,04) phản ánh năng lực chuyên môn và kỹ năng của cán bộ được người dân ghi nhận.

  3. Quy trình thủ tục có tác động tích cực với β = 0,22 (p < 0,05). Người dân đánh giá cao tính hợp lý của thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết theo quy trình niêm yết và các bước xử lý hồ sơ.

  4. Cơ sở vật chất và sự đồng cảm cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng nhưng mức độ thấp hơn, lần lượt β = 0,15 và β = 0,12 (p < 0,05). Các yếu tố như bộ phận tiếp nhận rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi và sự linh hoạt, quan tâm của nhân viên được người dân đánh giá tích cực.

  5. Thái độ phục vụ không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng trong mô hình hồi quy, điều này có thể do thái độ phục vụ đã được cải thiện ổn định hoặc người dân chú trọng hơn đến các yếu tố khác như năng lực và quy trình.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành chính công, khẳng định vai trò trung tâm của sự tin cậy và năng lực nhân viên trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân. Sự tin cậy thể hiện qua việc thực hiện đúng hẹn, chính xác và minh bạch các thủ tục hành chính, tạo dựng niềm tin vững chắc cho người dân. Năng lực nhân viên phản ánh trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, góp phần giảm thiểu phiền hà và tăng hiệu quả phục vụ.

Quy trình thủ tục hợp lý giúp giảm thời gian chờ đợi và số lần đi lại, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính hướng tới đơn giản, công khai, minh bạch. Cơ sở vật chất và sự đồng cảm tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là những yếu tố cần được quan tâm để tạo môi trường thân thiện, thuận tiện cho người dân.

Việc thái độ phục vụ không ảnh hưởng đáng kể có thể do sự đồng nhất trong thái độ của cán bộ công chức tại địa phương hoặc người dân đã coi đây là điều kiện mặc định. Kết quả này gợi ý cần tập trung nâng cao năng lực và cải tiến quy trình hơn là chỉ chú trọng thái độ phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số β) và bảng trung bình các biến quan sát để minh họa đánh giá của người dân về từng khía cạnh chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Tăng cường công khai minh bạch quy trình, đảm bảo hồ sơ được xử lý đúng hạn và chính xác. Thực hiện kiểm tra, giám sát chặt chẽ để giảm thiểu sai sót và mất mát hồ sơ. Chủ thể thực hiện: UBND xã và các phòng ban liên quan. Thời gian: Triển khai ngay trong 6 tháng tới.

  2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vướng mắc cho cán bộ công chức. Đánh giá năng lực định kỳ để khen thưởng và điều chỉnh phù hợp. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ thành phố Cà Mau phối hợp UBND xã. Thời gian: Kế hoạch đào tạo hàng năm.

  3. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các bước xử lý hồ sơ, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết, niêm yết công khai thời gian giải quyết. Áp dụng công nghệ thông tin để theo dõi tiến độ và phản hồi người dân. Chủ thể thực hiện: UBND xã phối hợp Sở Nội vụ. Thời gian: 12 tháng.

  4. Cải thiện cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận: Đầu tư nâng cấp không gian làm việc, trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường thoáng mát, tiện nghi cho người dân khi đến giao dịch. Chủ thể thực hiện: UBND xã và UBND thành phố. Thời gian: 1 năm.

  5. Tăng cường sự đồng cảm trong phục vụ: Xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm, linh hoạt trong giải quyết yêu cầu hợp lý của người dân. Tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng đồng cảm và giao tiếp hiệu quả. Chủ thể thực hiện: UBND xã. Thời gian: 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức hành chính công: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân để cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu quả công việc.

  2. Lãnh đạo các cấp chính quyền địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, kế hoạch cải cách hành chính phù hợp với thực tế địa phương.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Hành chính công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công.

  4. Các tổ chức, cơ quan quản lý nhà nước: Áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tăng cường sự hài lòng và niềm tin của người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy β = 0,35, thể hiện qua việc hồ sơ được giải quyết đúng hạn và không sai sót.

  2. Tại sao thái độ phục vụ không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng?
    Có thể do thái độ phục vụ đã được cải thiện ổn định hoặc người dân coi đây là điều kiện mặc định, tập trung đánh giá năng lực và quy trình hơn.

  3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả?
    Phương pháp này phù hợp với điều kiện thực tế, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện tuyệt đối, nên kết quả cần được áp dụng thận trọng trong phạm vi tương tự.

  4. Làm thế nào để cải tiến quy trình thủ tục hành chính?
    Rà soát, đơn giản hóa các bước, giảm giấy tờ không cần thiết, niêm yết công khai thời gian giải quyết và áp dụng công nghệ thông tin để theo dõi tiến độ.

  5. Vai trò của cơ sở vật chất trong sự hài lòng của người dân?
    Cơ sở vật chất tạo môi trường thuận tiện, thoáng mát, hiện đại giúp người dân cảm thấy thoải mái khi giao dịch, góp phần nâng cao sự hài lòng dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả UBND xã Tân Thành: sự tin cậy, năng lực nhân viên, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.
  • Thái độ phục vụ không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình nghiên cứu.
  • Kết quả phân tích hồi quy và EFA đảm bảo độ tin cậy với cỡ mẫu 287 phiếu khảo sát.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần thực hiện thành công cải cách hành chính tại địa phương.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh, hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ quan quản lý và cán bộ công chức cần phối hợp triển khai các giải pháp nâng cao sự tin cậy và năng lực phục vụ, đồng thời cải tiến quy trình thủ tục để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dân.