Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân tại Ủy ban Nhân dân xã Tân Thành, Cà Mau

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. LÝ DO THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ

2.2. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CÔNG

2.3. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.4. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

2.6. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.7. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

2.8. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG

2.9. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

2.10. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

2.11. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

3. CHƯƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

3.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ

3.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức

3.3. Phương pháp phân tích trong đề tài

3.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ

3.6. CƠ SỞ DỮ LIỆU

3.6.1. Dữ liệu thứ cấp

3.6.2. Dữ liệu sơ cấp

3.7. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.7.1. Quy trình nghiên cứu

3.7.2. Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

3.8. THIẾT KẾ THANG ĐO

3.8.1. Thang đo sự tin cậy

3.8.2. Thang đo cơ sở vật chất

3.8.3. Thang đo năng lực nhân viên

3.8.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên

3.8.5. Thang đo sự đồng cảm

3.8.6. Thang đo quy trình thủ tục

3.8.7. Thang đo sự hài lòng

3.9. MẪU KHẢO SÁT VÀ THU THẬP DỮ LIỆU

3.10. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH

3.10.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

3.10.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.10.3. Phân tích hồi quy

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

4.1. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

4.4. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả năng phục vụ”

4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢI THUYẾT NGHIÊN CỨU

4.5.1. Phân tích tương quan

4.5.2. Phân tích hồi quy

4.5.3. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.7. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1.1. Đối với nhân tố khả năng phục vụ

5.1.2. Đối với quy trình thủ tục

5.1.3. Đối với sự tin cậy

5.1.4. Đối với cơ sở vật chất

5.1.5. Đối với sự đồng cảm

5.2. ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU

5.4. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

I. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người dân

Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người dân tại Ủy ban Nhân dân xã Tân Thành, Cà Mau. Các yếu tố như dịch vụ công, đánh giá dịch vụ, và trải nghiệm người dùng được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy sự tin cậy, sự đồng cảm, và cơ sở vật chất là những yếu tố quan trọng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm khía cạnh: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, sự đồng cảm, và quy trình thủ tục. Kết quả cho thấy sự tin cậy và cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng người dân. Điều này phù hợp với thực trạng tại Ủy ban Nhân dân xã Tân Thành, nơi cơ sở vật chất còn hạn chế và thời gian chờ đợi kéo dài.

1.2. Phản hồi của người dân

Phản hồi của người dân được thu thập thông qua khảo sát định lượng với 287 phiếu hợp lệ. Kết quả cho thấy sự đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên có tác động đáng kể đến sự hài lòng. Tuy nhiên, thái độ phục vụ không được đánh giá cao trong mô hình nghiên cứu, điều này cho thấy cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và tương tác với người dân.

II. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân tại Ủy ban Nhân dân xã Tân Thành: sự tin cậy, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, và quy trình thủ tục. Trong đó, sự tin cậy và cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất. Thái độ phục vụ không được xem là yếu tố quan trọng, điều này cho thấy cần tập trung vào cải thiện chất lượng phục vụ và tương tác với chính quyền.

2.1. Sự tin cậy và cơ sở vật chất

Sự tin cậy được đo lường thông qua khả năng giải quyết thủ tục nhanh chóng và chính xác. Cơ sở vật chất bao gồm không gian làm việc, thiết bị hỗ trợ, và điều kiện tiếp dân. Kết quả cho thấy hai yếu tố này có tác động lớn đến sự hài lòng người dân, đặc biệt là trong bối cảnh Ủy ban Nhân dân xã Tân Thành còn nhiều hạn chế về cơ sở hạ tầng.

2.2. Năng lực nhân viên và quy trình thủ tục

Năng lực nhân viên được đánh giá qua kỹ năng chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề. Quy trình thủ tục liên quan đến tính minh bạch và thời gian xử lý. Nghiên cứu chỉ ra rằng cải thiện hai yếu tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người dân.

III. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người dân tại Ủy ban Nhân dân xã Tân Thành. Các giải pháp bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, và tối ưu hóa quy trình thủ tục. Đồng thời, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu thập phản hồi của người dân để liên tục cải thiện dịch vụ.

3.1. Cải thiện cơ sở vật chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất như nâng cấp phòng tiếp dân, cải thiện điều kiện làm việc, và trang bị thiết bị hiện đại sẽ giúp tăng sự hài lòng người dân. Điều này đặc biệt quan trọng tại Ủy ban Nhân dân xã Tân Thành, nơi cơ sở hạ tầng còn nhiều hạn chế.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và thái độ phục vụ sẽ giúp cải thiện chất lượng phục vụ. Nghiên cứu khuyến nghị tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao năng lực nhân viên.

Luận văn thạc sĩ kinh tế: Yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người dân tại Ủy ban Nhân dân xã Tân Thành, Cà Mau