Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Thoa
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Công Hoa
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC
• 1.1. Tổng quan về Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC
• 1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Công ty
• 1.3. Bộ máy quản lý của Công ty
• 1.3.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty
• 1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC
• 2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC
• 2.2. Đặc điểm khách hàng của Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC
• 2.3. Nhận thức của nhân viên tại Công ty về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.4. Công tác quản lý dữ liệu khách hàng tại Công ty
• 2.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty
• 2.6. Nội dung chăm sóc khách hàng Công ty đã triển khai
• 2.7. Phương thức triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
• 2.8. Một số chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
• 2.9. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC
• 2.9.1. Đánh giá qua ý kiến của khách hàng
• 2.9.2. Điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
• 2.9.3. Điểm yếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC
• 3.1. Đổi mới tư duy kinh doanh và tư duy chăm sóc khách hàng tại Công ty
• 3.2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch chăm sóc khách hàng tại Công ty
• 3.3. Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
• 3.4. Hoàn thiện việc chăm sóc đúng đối tượng khách hàng
• 3.5. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tại Công ty
• 3.6. Xây dựng và thực hiện cam kết với khách hàng
• 3.7. Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng tại Công ty
• 3.8. Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên tại Công ty
• 3.9. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ hợp lý cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty
• 3.10. Đào tạo nhân viên tại Công ty trong công tác chăm sóc khách hàng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Chuyên đề thực tập

Chuyên đề thực tập là một phần quan trọng trong chương trình đào tạo của sinh viên, giúp họ áp dụng kiến thức lý thuyết vào thực tiễn. Trong bài viết này, chuyên đề thực tập tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom, một công ty hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông. Sinh viên Nguyễn Thị Kim Thoa đã thực hiện nghiên cứu này dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Công Hoa. Chuyên đề thực tập không chỉ là cơ hội để sinh viên học hỏi kinh nghiệm thực tế mà còn là dịp để đóng góp ý kiến cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty.

1.1. Mục tiêu chuyên đề

Mục tiêu chính của chuyên đề thực tập là đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện. Sinh viên đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng và nhân viên công ty. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp CMC Telecom nâng cao customer satisfaction và duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành telecom industry.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu trong chuyên đề thực tập bao gồm khảo sát ý kiến khách hàng, phỏng vấn nhân viên và phân tích dữ liệu nội bộ. Các chỉ tiêu đánh giá như service quality, customer care, và business customer service được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện telecom services tại CMC Telecom.

II. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu chất lượng là trọng tâm của chuyên đề thực tập, tập trung vào việc đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom. Các yếu tố như customer satisfaction, service quality, và telecom solutions được phân tích kỹ lưỡng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù CMC Telecom đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện customer care, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của business customer service.

2.1. Đánh giá dịch vụ

Đánh giá dịch vụ được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên. Các tiêu chí như tốc độ phản hồi, thái độ phục vụ và hiệu quả giải quyết vấn đề được đánh giá cao. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh về sự chậm trễ trong việc xử lý yêu cầu và thiếu sự cá nhân hóa trong customer care. Những điểm này cần được cải thiện để nâng cao service quality.

2.2. Điểm mạnh và điểm yếu

Điểm mạnh của CMC Telecom là hệ thống telecom solutions hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên, điểm yếu nằm ở việc thiếu sự linh hoạt trong business customer service và chưa tận dụng tối đa công nghệ để cá nhân hóa dịch vụ. Những hạn chế này cần được khắc phục để duy trì customer satisfaction và cạnh tranh trong telecom industry.

III. Giải pháp hoàn thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, chuyên đề thực tập đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom. Các giải pháp bao gồm cải thiện quy trình customer care, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ để nâng cao service quality. Những đề xuất này không chỉ giúp CMC Telecom cải thiện customer satisfaction mà còn tăng cường vị thế cạnh tranh trong telecom industry.

3.1. Cải thiện quy trình

Một trong những giải pháp quan trọng là cải thiện quy trình customer care để đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. CMC Telecom cần tối ưu hóa quy trình xử lý yêu cầu và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận. Điều này sẽ giúp nâng cao service quality và customer satisfaction.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để cải thiện business customer service. CMC Telecom cần tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và sử dụng công nghệ. Điều này sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao customer care.