Chương 1: Giới thiệu về Công ty cô phan hạ tầng viễn thông CMC Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Lớp: Quan trị doanh nghiệp 52A Chuyên đề thực tập 2 GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa CHUONG 1: GIỚI THIEU VE CONG TY CO PHAN HẠ TANG VIEN THONG CMC 1.Téng quan về Công ty cỗ phần hạ tang viễn thông CMC Telecom Infrastructure Tên công ty: Công ty cô phan hạ tang Viễn thông CMC. Tên tiếng Anh: CMC Telecommunication Infrastructure Corporation. Tén viét tat: CMC TI CORP. Dia chi: Tang 15, toa nhà CMC, đường Duy Tan, Dịch Vong Hậu, Cau Giay, Hà Nội.
Số đăng ký kinh doanh: 0103026640 Do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày: 5/9/2008 Ngành nghề kinh doanh: - Dịch vụ Internet băng thông rộng. - Đại lý cung cấp các dịch vụ viễn thông. - Dịch vụ tích hợp viễn thông, công nghệ thông tin. - Đào tạo công nghệ thông tin, viễn thông.
- Kinh doanh vật tư, máy móc thiết bị viễn thông. - Tư vấn, thiết kế và tư vấn ứng dụng công nghệ, chuyển giao và tư vấn chuyền giao công nghệ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin, điện lực. - Cung cấp dịch vụ đăng ký tên miền, lưu trữ web. Vốn điều lệ: 40.
Người đại diện theo pháp luật Công ty: SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Láp: Quan trị doanh nghiệp 52A Chuyên đề thực tập 3 GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa - Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Hà Thế Minh - Tổng Giám đốc: Ông Nguyễn Đức Thành Danh sách cô đông sáng lập: - Tổng Công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) - 51%. - Công ty cô phan dịch vụ viễn thông CMC (CMC Telecom) - 49%. Hotline: +84 4 3767 4688 Fax: +84 4 3767 4686 Website công ty: www. Lich sử hình thành và quá trình phát triển Công ty Công ty cô phần hạ tầng viễn thông CMC được thành lập ngày 5/9/2008, trên cơ sở kết hợp giữa Tổng Công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước SCIC - State Capital Investment Corporation và Công ty cô phần dịch vụ viễn thông CMC - CMC Telecom, thành viên của Tập đoàn Công nghệ CMC.
Thừa hưởng vốn kinh nghiệm và nguồn tài chính lớn từ CMC Telecom va SCIC, Công ty cô phan hạ tang viễn thông CMC không ngừng phan dau xây dựng thương hiệu vững mạnh trên thị trường viễn thông rộng lớn. Ngày 10/04/2010, Công ty chính thức cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng với công nghệ hiện đại FTTx - GPON. Đến 2011, Luật viễn thông bắt đầu có hiệu lực và thị trường viễn thông trở lên mở, mọi doanh nghiệp đều có thê tham gia cung cấp internet, đây chính là cơ hội lớn cho Công ty. Vào giai đoạn mới thành lập, Công ty cổ phan hạ tầng viễn thong CMC đã có tư tưởng sử dụng hạ tầng của những doanh nghiệp Internet có hạ tầng lớn để cung cấp dịch vụ chuyên biệt hơn cho khách hàng thông qua việc phân loại khách hàng.
Và tư tưởng này vẫn xuyên suốt quá trình phát triển kinh doanh ở Công ty trong thời gian hiện tại và tương lai. Ngày 07/01/2013, Công ty cô phần hạ tầng viễn thông CMC hợp nhất với Công ty cô phan dịch vụ viễn thông CMC TI dé tạo thành một Công ty internet duy nhất là Công ty cô phần hạ tầng viễn thông CMC (CMC Telecom). CMC Telecom là Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông 100% cáp quang, đồng thời là nhà khai thác mạng đầu tiên sử dụng công nghệ FTTx- GPON, CMC Telecom đã đưa ra tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược cho riêng mình. Chiến lược chung của CMC Telecom là chủ động hơn về mặt hạ tầng, đa dạng các dịch vụ.
Thay vì chỉ cung cấp duy nhất đường truyền như các doanh nghiệp viễn thông khác thi Công ty còn hướng tới cung cấp các dịch vụ tông thé cao SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Lớp: Quan trị doanh nghiệp 52A Chuyên đề thực tập 4 GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa cấp cho khách hàng. Đó là hệ thống truyền dẫn bảo mật, Data Center, tích hợp dịch vụ phần mềm, dịch vụ quản tri bảo mật đánh giá hệ thống mạng, dịch vụ bảo hành, bảo trì thiết bị. Tầm nhìn “ CMC Telecom quyết tâm trở thành Công ty hang đầu Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng cao phục vụ thị trường doanh nghiệp”. Sứ mệnh “Thúc đây sự phát triển của các nhà cung cấp dịch vụ truy nhập, giá trị gia tăng trên mang; tạo thêm lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp bằng việc kết nối hạ tầng hiện đại, chất lượng cao, đa dịch vụ trên nên tảng công nghệ tiên tiễn hàng đầu thế giới, mang đến nhiều tiện ích cho phát triển kinh tế, xã hội đất nước; mang lai lợi ích thiết thực cho cô đông và khách hang.” Chiến lược phát triển của Công ty CMC Telecom đặt ra chiến lược phát triển trong thời gian tới với những kế hoạch cụ thé như sau: - Mở rộng dau tư hạ tang viễn thông với công nghệ FTTx- GPON, dam bảo chất lượng truyền dẫn nhanh và 6n định, tốc độ cao lên đến tốc độ Gigabit/s, hội tu dữ liệu và thoại, dap ứng được tất cả nhu cầu về địch vụ viễn thông và giải trí đa phương tiện trên một đường truyền duy nhất.
- Tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn, cung cấp hạ tầng và dịch vụ viễn thông đa dạng. - Hướng tới thị trường các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn, các tô chức và doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài, khu công nghiệp, văn phòng, tòa nhà, hộ gia đình.có nhu cầu sử dụng dịch vụ. - Sử dụng mô hình kinh doanh Win-Win, đảm bảo quyên lợi cho cả ba bên: Nhà cung cấp hạ tầng, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Quá trình phát triển của Công ty Tháng 4/2010, CMC Telecom ra mắt dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) hướng đến đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đến năm 2011, CMC Telecom cung cấp thêm dịch vụ Internet cáp quang trên hệ thống truyền hình cáp. Thị trường đầu tiên của dịch vụ Internet trên truyền hình cáp của CMC Telecom nhăm đến là Đà Nẵng qua hợp tác với Công ty Truyền hình cáp Sông Thu. So với đường truyền ADSL, Internet cáp quang trên truyền hình cáp có những ưu điểm hơn han. Đó là tốc độ đường truyền ồn định hơn, không bị suy hao bởi khoảng SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Lớp: Quan trị doanh nghiệp 52A Chuyên đề thực tập 5 GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa cách, tín hiệu không bị ảnh hưởng xấu bởi thời tiết, tốc độ cao (tối đa 100Mbps trên đường cáp đồng trục).Tính đến tháng 6 năm 2013, CMC Telecom đã có khoảng 15.000 khách hàng ở Đà Nẵng và vươn lên đứng vị trí thứ 2 về thị phan Internet có định ở Đà Nẵng.
Sau thử nghiệm thành công ở Da Nẵng, CMC Telecom đã đây mạnh dịch vụ tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. CMC Telecom ký kết với rất nhiều các đối tác truyền hình cáp như: Đài Truyền hình cáp Hà Nội, Đài Truyền hình cáp Hải Phòng, HTVC (TP Hồ Chí Minh), Đài Truyền hình cáp Việt Nam (VTVCab). Hiện tổng số thuê bao Internet trên truyền hình cáp của CMC Telecom đạt khoảng 25.000 thuê bao sau 1,5 năm phát triên.3 Bộ máy quản lý của Công ty 1. Sơ đồ tổ chức của Công ty Đại hội cỗ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Tổng Giám Đốc Khối chức năng Khối sản xuất- kinh doanh Ban Ban Ban Ban Ban Trung TT DV- TT KD- TT KT nhân #4 tài = markein ® TM- “® CNTT tamKD ®* ` KH ® Qqrm “ sự chín g ĐT Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh TP.
Chi nhánh Hà Nội Hải Phòng Đà Nẵng Hồ Chí Minh Bình Dương (Nguồn: Phòng nhân sự Công ty cổ phan hạ tang viễn thông CMC) Hình 1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Lớp: Quan trị doanh nghiệp 52A Chuyên đề thực tập 6 GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa Bộ máy tô chức của CMC Telecom tuân theo đúng cơ cấu của một công ty cô phan. Tính đến năm 2013, tổng số nhân viên CMC Telecom chi nhánh Hà Nội là 569 nhân viên. Các cán bộ cấp cao đều là những người có bằng tiến sĩ, thạc sĩ hoặc đại học.
Tình hình lao động của CMC Telecom tính đến 31/06/2013 được thé hiện trong bang 1. Số lượng lao động và trình độ chuyên môn của CMC Telecom Ha Nội Trình độ Số lượng (người) Tỉ lệ (%) Tổng số 569 100 Trên Đại học 35 6,15 Đại học 115 20,2 Cao đăng 225 39,5 Trung cấp 150 26,4 Sơ cấp 44 7,75 (Nguon: Phòng nhân sự Công ty cổ phan ha tang viên thông CMC) 1. Nhiệm vụ của các phòng ban Đại hội đồng cỗ đông e Có trách nhiệm thông qua định hướng phát triển của Công ty, thông qua báo cáo tài chính hàng năm; e Quyết định loại cô phần và tổng số cô phan của từng loại được quyền chào bán; quyết định mức cô tức hàng năm của từng loại cô phan, trừ trường hợp Điều lệ Công ty có quy định khác; e Bau, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm soát; xem xét và xử lý các vi phạm của Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát gây thiệt hai cho Công ty và cổ đông Công ty; e Quyết định sửa đối, bổ sung Điều lệ Công ty, trừ trường hợp điều chỉnh vốn điều lệ do bán thêm cổ phan mới trong phạm vi số lượng cổ phan được quyền chào bán quy định tại Điều lệ Công ty; e Các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của Luật doanh nghiệp và Điều lệ Công ty; SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Lớp: Quan trị doanh nghiệp 52A Chuyên đề thực tập 7 GVHD: PGS.TS Lê Công Hoa Ban kiểm soát e Ban kiểm soát thực hiện giám sát Hội đồng quản trị, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc trong việc quản lý và điều hành Công ty; chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cô đông trong thực hiện các nhiệm vụ được giao. e Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực trong công tác điều hành hoạt động kinh doanh, công tác kế toán, thống kê và lập báo cáo tài chính.
e Tham định báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính của Công ty. e Trình Đại hội đồng cổ đông báo cáo thẩm định báo cáo tài chính, báo cáo tình hình kinh doanh hằng năm của Công ty.