Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Mercure Hà Nội La Gare

• Tác giả: Vũ Khánh Ly
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Đức Trọng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• Loại tài liệu: báo cáo chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
• 1.1. Giới thiệu về tập đoàn quốc tế Accor
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.3. Các thương hiệu của tập đoàn
• 1.4. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi của tập đoàn Accor
• 1.5. Chương trình khách hàng trung thành All – Accor Live Limitless
• 1.6. Giới thiệu về khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 1.7. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 1.8. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 1.9. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Mercure Hanoi La Gare
• 1.10. Cơ sở vật chất
• 1.11. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 1.12. Quá trình thực tập tại Bộ phận Tiền sảnh khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 1.13. Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 1.14. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Tiền sảnh khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 1.15. Mô tả quá trình thực tập tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 1.16. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE
• 2.1. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 2.2. Thực trạng thể lực
• 2.3. Thực trạng trí tuệ
• 2.4. Thực trạng về tâm lý
• 2.5. Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 2.5.1. Thực trạng hoạt động tuyển dụng
• 2.5.2. Thực trạng hoạt động đào tạo
• 2.5.3. Thực trạng hoạt động đãi ngộ nguồn nhân lực
• 2.6. Những thành tựu đạt được
• 2.7. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 3.2.1. Chú trọng tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng mới cho bộ phận lễ tân
• 3.2.2. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận lễ tân
• 3.2.3. Tăng cường đãi ngộ vật chất và tinh thần cho nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare
• 3.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về khách sạn Mercure Hà Nội La Gare

Khách sạn Mercure Hà Nội La Gare là một trong những cơ sở lưu trú tiêu biểu thuộc tập đoàn Accor, nổi tiếng với tiêu chuẩn dịch vụ 4 sao. Khách sạn này không chỉ là điểm đến lý tưởng cho du khách quốc tế mà còn là môi trường làm việc chuyên nghiệp, đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là tại bộ phận lễ tân khách sạn. Với vị trí đắc địa tại trung tâm Hà Nội, khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch và nâng cao hình ảnh thương hiệu của tập đoàn Accor.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Mercure Hà Nội La Gare được thành lập với mục tiêu cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách trong và ngoài nước. Trải qua nhiều năm phát triển, khách sạn đã khẳng định vị thế của mình trong ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi khách sạn phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân.

1.2. Cơ cấu tổ chức và dịch vụ

Khách sạn Mercure Hà Nội La Gare có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, bao gồm các bộ phận chính như lễ tân, nhà hàng, buồng phòng, và quản lý nhân sự. Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò trung tâm, là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ khác của khách sạn. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn đã đầu tư vào việc đào tạo nhân viên lễ tân, đảm bảo họ có đủ kỹ năng giao tiếp và kinh nghiệm làm việc trong môi trường chuyên nghiệp.

II. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân khách sạn tại Mercure Hà Nội La Gare đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Mặc dù khách sạn đã có những nỗ lực trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế về kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống của nhân viên. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

2.1. Thực trạng tuyển dụng và đào tạo

Khách sạn Mercure Hà Nội La Gare đã thực hiện nhiều chương trình tuyển dụng và đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nhiều nhân viên có kinh nghiệm đã rời bỏ ngành, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân sự lành nghề. Các chương trình đào tạo hiện tại chưa đủ để trang bị đầy đủ kỹ năng cần thiết cho nhân viên mới, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống phức tạp.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Mercure Hà Nội La Gare đang có dấu hiệu suy giảm, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhiều phản hồi từ khách hàng cho thấy sự không hài lòng về thái độ phục vụ và thời gian xử lý yêu cầu. Điều này đòi hỏi khách sạn phải có những giải pháp kịp thời để cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thông qua việc nâng cao kỹ năng và kinh nghiệm làm việc của nhân viên lễ tân.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Để khắc phục những hạn chế hiện tại, khách sạn Mercure Hà Nội La Gare cần áp dụng các giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân. Các giải pháp này bao gồm việc cải thiện quy trình tuyển dụng, tăng cường đào tạo kỹ năng, và nâng cao chế độ đãi ngộ cho nhân viên. Điều này không chỉ giúp khách sạn duy trì được đội ngũ nhân viên chất lượng mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải thiện quy trình tuyển dụng

Khách sạn cần xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ hơn, tập trung vào việc tìm kiếm những ứng viên có kinh nghiệm và kỹ năng phù hợp với yêu cầu công việc. Bên cạnh đó, việc áp dụng các bài kiểm tra đánh giá năng lực sẽ giúp khách sạn lựa chọn được những nhân viên tiềm năng, có khả năng đáp ứng tốt các yêu cầu của bộ phận lễ tân.

3.2. Tăng cường đào tạo kỹ năng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần đầu tư vào các chương trình đào tạo kỹ năng cho nhân viên lễ tân. Các khóa học về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và quản lý thời gian sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc. Ngoài ra, việc tổ chức các buổi huấn luyện thực tế sẽ giúp nhân viên tích lũy kinh nghiệm và nâng cao hiệu quả làm việc.