Chương 1: Giới thiệu khách san Mercure Hanoi La Gare va mô tả quá trình thực tập Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare Chương 3: Một số giải pháp nhăm nâng cao chat lượng nguồn nhân lực tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare CHUONG 1: GIỚI THIỆU KHACH SAN MERCURE HANOI LA GARE VA MO TA QUA TRINH THUC TAP 1. Giới thiệu về tập đoàn quốc tế Accor 1. Lịch sử hình thành và phát triển Thành lập từ năm 1967, Accor là tập đoàn kinh doanh khách sạn được sáng lập bởi hai đồng chủ tịch là Gerard Pelisson va Paul Dubrule. Trai qua gan mot thé ky đi vào hoạt động, hiện tai, tap đoàn ACCOR được xem là một trong những tập đoàn khách sạn quy mô phủ sóng toàn thé giới với rất nhiều thương hiệu nổi tiếng.
Sau 50 hoạt động bền bi và không ngừng đi lên, ACCOR hiện nay đã sở hữu hơn 4,800 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ cao cấp với trên 480,000 phòng có mặt trên 95 quốc gia, phân khúc từ đoàn phô thông cho đến dòng khách sạn xa xỉ. Với phương châm mang lại chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu, có thê đáp ứng và làm hài lòng tất cả mọi đối tượng, từ du khách bình dân cho đến tầng lớp thượng lưu. Bên cạnh quy mô hệ thống khách sạn, Accor còn phát triển dịch vụ 4m thực, vui chơi giải trí và chăm sóc sức khỏe cùng các đối tác chiến lược. Các thương hiệu của tập đoàn Trải qua hơn 60 năm phát triển, Tập đoàn Accor đã xây dựng cho mình được nhiều thương hiệu đình đám trai dai các phân khúc dé đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Tính tới thời điểm hiện tại, ACCOR có 4 hạng thương hiệu, được chia thành: e Luxury Brands: Raffles, Orient Express, Sofitel Legend. e Premium Brands: Mantis, Movenpick, M Gallery. e Midscale Brands: Mantra, Novotel, Mercure, Tribe. e Economy Brands: BreakFree, Ibis, Greet.
Accor Hotels chính là người khai phá thi trường quan lý khách sạn — du lịch tại Việt Nam. Từ những năm 1991, họ đã được thuê tiếp quản vận hành khách sạn Sofitel Legend Metropole tại Hà Nội. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi của tập đoàn Accor ¢ Tầm nhìn Đối với Accor, phát triển bền vững không phải là một khái niệm mới mẻ. Ngay từ năm 1994, thương hiệu khách sạn nồi tiếng thế giới đã trở thành một trong những tập đoàn Pháp đầu tiên có bộ phận phụ trách các vẫn đề về môi trường.
Cho đến năm 2002, một bộ phận chuyên biệt tiếp tục ra đời với sứ mệnh tô chức và chỉ dẫn quy trình tạo ra các trải nghiệm bền vững. Tất cả những nỗ lực ban đầu đó tiếp tục được cụ thể hóa theo thời gian. Vào năm 2010, tập đoàn khách sạn Accor chính thức khởi động chương trình phát triển bền vững mang tên “Planet 21” với những mục tiêu tham vọng, thé hiện qua 21 cam kết cụ thể với các mục tiêu được lượng hóa rõ rang, nằm trong 7 lĩnh vực xã hội, môi trường và hỗ trợ cộng đồng, bao gồm: Sức khỏe, Thiên nhiên, Giảm lượng khí các-bon, Sáng tạo, Dia phương, Tuyền dụng va Đối thoại; được thực hiện trên quy mô toàn cau, thể hiện mối quan tâm của tập đoàn đến giảm thiểu 6 nhiễm khí thải và tăng cường tính đa dạng sinh học, song song với mục tiêu tối thượng — mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách. Tập đoàn chọn ngày 21.4 hàng năm làm ngày Planet 21 với các hoạt động hưởng ứng đa dạng của đội ngũ nhân sự thuộc tập đoản.
Song song với các sáng kiến phát triển bền vững & thiết thực đối với môi trường và cộng đồng, Accor Hotels cũng khuyến khích nâng tầm trải nghiệm wellness tại các chuỗi khách sạn do tập đoàn quản lý, tiêu biểu như Fairmont Hotels & Resorts với nỗ lực tạo ra các không gian xanh mang du khách đến gần thiên nhiên tươi đẹp, một chương trình nước uống bền vững, 4m thực chế biến từ các nguyên liệu hữu cơ chất lượng cao có nguồn gốc bản địa, ứng dung các phương pháp thân thiện với môi trường. Trong khi đó, MGallery Hotel Collection lại khuyến khích phong cách sống cân bằng, bao gồm những liệu pháp thư giãn đặc trưng, thực đơn thân thiện với sức khỏe và không gian sở hữu thiết kế mang ý nghĩa đặc biệt, cùng các chân ngôn truyền hứng khởi cho khách. Tương tự, Pullman Hotels & Resorts tăng cường các hoạt động luyện tập thê chất, giúp khách cân bằng giữa công việc và thư giãn, đi 6 kèm thực đơn dinh dưỡng tối ưu và những chương trình có sự đồng hành của các đại sứ fitness truyền cảm hứng. % Giá trị cốt lõi Ngay từ những ngày đầu thành lập, mỗi thành viên Accor đã được thúc đây bởi tỉnh thần chinh phục.
Được coi như chiếc chìa khóa dẫn tới sự thành công, tính thần này đã được mài đũa nhiều năm trở thành văn hóa tập đoàn, là nền tảng gắn kết các thành viên với sự tôn trọng khác biệt về tudi tác, văn hóa và vị thé tập đoàn. Văn hóa của Accor cũng được hình thành bởi sự quan tâm liên tục đối với con người và cam ket tiên đên một chuân mực thành tích cao nhât. Với triết lý: “The hospitality of tomorrow is rooted in human values”, những giá tri cot lõi của tập đoàn Accor được thé hiện như sau: e Sự hiêu khách được xây dựng dựa trên các giá tri sâu xa Thanh công được xây dựng dựa trên các giá trị mạnh mẽ, giá trị nhân văn. Sự hiểu khách của ngày mai bắt nguồn từ sự kết hợp độc đáo giữa trải nghiệm phi thường, giải pháp hiệu suất cao và giá trị nhân văn mạnh mẽ.
Chúng làm cho hành động có ý nghĩa, hướng dẫn các hoạt động hàng ngày và đóng vai trò là ngôn ngữ chung. Ngày nay, sự chuyên đổi văn hóa của Tập đoàn nhằm phục vu một tham vọng mạnh mẽ cho phép tat cả các cá nhân cảm thay có giá tri, phát triển và đôi mới trong việc phục vụ khách hàng. e Tập đoàn luôn nhìn về phía trước Accor luôn đề ra những thách thức dé phát triển, đổi mới và tạo ra những gi mới mẻ và độc đáo. Accor đầy tham vọng đối với khách hàng của mình và cam kết biến những điều không thê thành có thé dé biến ước mơ của khách hàng thành hiện thực.
e Con người là trọng tâm: Giá trị bắt nguồn từ văn hóa tập đoàn: Heartists - văn hóa hòa nhập, quan tâm và châp nhận. Đôi với Tập đoàn, nhân tải là sức mạnh lớn nhât. Tập đoàn tự hào về sự khác biệt của mình. Tap đoàn mang niém dam mé chan thanh dé phuc vu va quan tam dén công việc.
Mục tiêu là làm cho mọi người trở thành tác nhân chủ động trong quá trình phát triển của chính họ và tự do hành động độc lập đê họ có thê truyên cảm hứng và được truyên cảm hứng. e Moi điêu déu được làm tỉ mỉ Tập đoàn chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất. Tập đoàn có thị hiếu tinh vi trong khi vẫn có thể tiếp cận được với tất cả mọi người. e Thực hiện các cam kết đã đề ra Nói những điều làm và làm những điều nói là những gì Tập đoàn đang thực hiện.
Tập đoàn chú ý đến thế giới bên ngoài, với những người khác. Tập đoàn tận tâm và kiên quyết hành động vì những điều tốt đẹp hơn. Tập đoàn mong muốn xây dựng động lực sáng tạo và giá trị tích cực cho càng nhiều người càng tốt, trong thời gian dài. Chương trình khách hàng trung thành All - Accor Live Limitless All - Accor Live Limitless (trước đây là Le Club Accor Hotels) là một chương trình khách hàng thân thiết của Tập đoàn Accor.
Tham vọng của Accor thông qua chương trình Khách hang thân thiết là luôn gần gũi hơn với các thành viên của mình, bằng cách: e Dong hành cùng họ trong cuộc sống hàng ngày và các hoạt động giải trí e Đề xuất những kinh nghiệm vô han. Accor mong muốn thu hút khách mới và giữ chân những khách hiện có. Hiện tại, chương trình khách hàng thân thiết All — Accor Live Limitless có sáu cấp độ thành viên, trải dài từ cấp độ “Cơ bản” cho đến cấp độ “Không giới hạn” Bảng 1. Sáu cấp độ thành viên chương trình All- Accor Live Limitless Bạch Kim Không Cơ bản | Bạc Vàng Kim Cuong | giới hạn Số đêm 10 30 60 - Hạng kín (dành cho các Điểm | Miễn ; ,.
2000 7000 14000 | 26000 | khách cap độ | phi ; điểm |diém | diém | đểm duge yéu cau ` mời tham gia) Với Điểm õi 10 | cap bậc : mol 25 diém Euro nhan sử được dụng Điểm tại thưởng | 25 31 37 :. „ „ : " 44 diém | 44 diém | 44 diém khách | nhận đêm | diém | đêm san được (Nguồn: “All — Accor Live Limitless Program” — all.com) Như trình bày ở trên, hệ thống tích điểm của chương trình All — Accor Live Limitless có hai cơ cau điểm: điểm cấp độ và điểm thưởng và khái niệm của chúng như sau: e_ Điểm cấp bậc: Điểm mà các thành viên tích lũy cho các chi phí hợp lệ trong thời gian lưu trú và cho phép truy cập vào các cấp trạng thái cao hơn. e Điểm thưởng: Điểm mà các thành viên tích lũy cho bat kỳ doanh thu đủ điêu kiện nào được chi tiêu trong các khách sạn thuộc Accor và nhà hàng, hoặc với các đôi tác của Accor và có thê được sử dụng sau đó đê chiêu đãi bản thân những món quà hoặc trải nghiệm. Giông như các hệ thông cap độ khác, các quyên lợi thành viên của chương trình AlII— Accor Live Limitless sẽ tăng lên theo cấp độ của họ, cụ thể: Bảng 1.
6 cấp độ thành viên All và quyền lợi tương ứng Các lợi ích theo Không. Co Bach Kim cap độ thành Bạc Vàng giới bản Kim Cương viên hạn Giá ưu đãi cho x X X x x x thanh vién Truy cap Internet miễn | X X x x x X phí Nhận phòng trực tuyến! xX xX X xX X X hoặc Trả phòng nhanh? Quay ưu tiên X X X X X Đồ uống chào XxX xX X XxX X mừng Cac Amenities được cá nhân x xX xX xX hóa theo sở thích ! Nhận phòng trực tuyến: khách hàng thực hiện thủ tục nhận phòng qua ứng dụng Accor hoặc website all. Vào ngày nhận phòng, khách hàng sẽ được câp chìa khóa phòng ngay lập tức. ? Trả phòng nhanh: Thông qua ứng dụng Accor hoặc website all.com, khách hàng thanh toán các khoản chi phí trước ngay đi.
Vào ngày trả phòng, khách hàng trả chia và hóa đơn sẽ được gửi qua emai.