Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ du lịch và lưu trú tại Việt Nam giữ vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế quốc dân. Sau giai đoạn chịu tác động của đại dịch Covid-19, thị trường lưu trú phục hồi mạnh mẽ nhưng đồng thời đối mặt với tình trạng biến động nhân sự sâu sắc. Phần lớn người lao động có kinh nghiệm buộc phải chuyển nghề trong thời kỳ khủng hoảng, khi thị trường mở cửa trở lại thì lực lượng lao động cũ chưa quay về đầy đủ, trong khi nhân sự mới tuyển dụng còn thiếu kinh nghiệm thực tiễn. Theo số liệu quy hoạch ngành du lịch, cả nước hiện có khoảng 35.000 cơ sở lưu trú với 780.000 phòng; định mức lao động bình quân theo quy định đạt 0,96 lao động/phòng, song trên thực tế nhiều cơ sở lưu trú vẫn chưa đạt được tỷ lệ này cả về số lượng lẫn chất lượng (ngoại ngữ, kỹ năng mềm, kỹ năng xử lý tình huống).

Trong cơ cấu tổ chức khách sạn, bộ phận Lễ tân (thuộc khối Tiền sảnh - Front Office) đóng vai trò là "trung tâm thần kinh" và "trái tim của khách sạn", trực tiếp đại diện cho hình ảnh thương hiệu, là điểm tiếp xúc đầu tiên và xuyên suốt quá trình lưu trú của khách, đồng thời đóng góp hơn một nửa tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận của cơ sở lưu trú. Tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare (khách sạn 4 sao quốc tế thuộc tập đoàn Accor), sự thiếu hụt nhân sự lành nghề sau dịch buộc đơn vị phải tăng cường tiếp nhận thực tập sinh từ các trường đại học. Mặc dù lực lượng này năng động nhưng hạn chế về kỹ năng nghề nghiệp và khả năng xử lý tình huống phát sinh độc lập dẫn đến thời gian phản hồi khách hàng bị kéo dài, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cá nhân hóa theo tiêu chuẩn thương hiệu.

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp xác định các nội dung nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn.
  2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực (thể lực, trí lực, tâm lực) và các hoạt động quản trị nhân sự tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare giai đoạn 2018 - 2022.
  3. Xác định nguyên nhân của các tồn tại, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Lễ tân giai đoạn đến năm 2024.
  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận Lễ tân thuộc khối Tiền sảnh khách sạn Mercure Hanoi La Gare (địa chỉ: 94 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Quá trình thực tập thực tế diễn ra từ ngày 26/12/2022 đến ngày 26/03/2023. Số liệu nghiên cứu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2018 - 2021 và bổ sung năm 2022. Tầm nhìn giải pháp định hướng đến năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và tiêu chuẩn áp dụng

Nghiên cứu vận dụng khung lý thuyết quản trị kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực từ Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân), Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về xếp hạng khách sạn, cùng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và giá trị cốt lõi của Tập đoàn Accor (chương trình phát triển bền vững Planet 21, văn hóa phục vụ nhân văn Heartists, chương trình khách hàng thân thiết All - Accor Live Limitless).

Chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân được xem xét toàn diện qua 3 tiêu chí cấu thành:

  • Thể lực: Tình trạng sức khỏe, độ dẻo dai và khả năng đáp ứng cường độ làm việc liên tục 24/7 theo ca kíp và ngày lễ tết.
  • Trí lực: Trình độ học vấn, kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng sử dụng phần mềm chuyên ngành và hiểu biết về khách hàng, văn hóa xã hội cũng như đối thủ cạnh tranh.
  • Tâm lực: Tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ, tính kỷ luật lao động, mức độ sẵn sàng tăng ca và sự gắn kết với doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Tác giả kết hợp linh hoạt các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê, Sở Du lịch Hà Nội; các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, quy chế nội bộ và cơ cấu lao động do Phòng Nhân sự và Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị khách sạn Mercure Hanoi La Gare cung cấp giai đoạn 2018 - 2022.
  • Phương pháp quan sát khoa học: Ghi chép, theo dõi trực tiếp quy trình tiếp đón, nhận phòng, trả phòng, bàn giao ca và xử lý sự cố trong suốt 3 tháng thực tập tại vị trí Nhân viên Lễ tân (Front Office Attendant).
  • Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý bộ phận bao gồm Trưởng bộ phận Lễ tân (chị Võ Thúy Nga), Quản lý trực ca (chị Nguyễn Thị Hòa), Trợ lý Trưởng bộ phận và Giám sát ca.
  • Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi: Phát phiếu khảo sát đến mẫu điều tra $n = 20$ người, bao gồm toàn bộ 11 nhân viên lễ tân đang làm việc cùng Ban Giám đốc và các trưởng bộ phận liên quan nhằm đánh giá kiến thức nghiệp vụ, mức độ đáp ứng áp lực và sự hài lòng với điều kiện làm việc.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Ứng dụng phần mềm Microsoft Excel để thực hiện thống kê mô tả, so sánh đối chiếu số liệu qua các năm.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu khách sạn Mercure Hanoi La Gare và mô tả quá trình thực tập

Chương này tập trung giới thiệu tổng quan về tổ chức, cơ sở vật chất, tình hình kinh doanh của đơn vị thực tập và mô tả chi tiết lộ trình công việc của tác giả.

  1. Tổng quan Tập đoàn Accor và Khách sạn Mercure Hanoi La Gare:
    • Tập đoàn Accor thành lập năm 1967 (bởi Gérard Pélisson và Paul Dubrule), sở hữu hơn 4.800 khách sạn tại 95 quốc gia với trên 480.000 phòng, phân chia theo 4 phân khúc: Luxury, Premium, Midscale (bao gồm thương hiệu Mercure) và Economy. Chương trình hội viên All - Accor Live Limitless áp dụng 6 hạng thành viên (Cơ bản, Bạc, Vàng, Bạch Kim, Kim Cương, Không giới hạn) với cơ chế tích lũy điểm cấp bậc và điểm thưởng để quy đổi đêm nghỉ hoặc dặm bay đối tác.
    • Khách sạn Mercure Hanoi La Gare đi vào hoạt động từ năm 2009 tại 94 Lý Thường Kiệt (Hà Nội), đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với quy mô 100 phòng (3 hạng phòng: Standard, Superior, Deluxe) bố trí từ tầng 2 đến tầng 9. Tầng G gồm tiền sảnh, văn phòng và nhà hàng Brasserie Le Pavillon (60m², 60 chỗ); tầng 2 bố trí phòng họp Đồng Lợi (30 chỗ) và phòng tập thể hình mở cửa 24/7.
    • Tổng nguồn vốn của khách sạn tính đến năm 2021 đạt 312,5 tỷ đồng. Quy mô lao động tính đến tháng 3/2023 là 63 nhân sự, trong đó tỷ lệ nhân sự có trình độ Cao đẳng chiếm 37%, Đại học chiếm 44%, độ tuổi trung bình từ 25 đến 35 tuổi (riêng bộ phận Tiền sảnh có độ tuổi bình quân là 25).
Chỉ tiêu kinh doanh Năm 2021 Năm 2022
Doanh thu phòng (tỷ đồng) 5,458 8,457
Tổng doanh thu (tỷ đồng) 12,558 28,179
Lợi nhuận gộp (tỷ đồng) 6,135 15,498

Nguồn: Bộ phận Sale & Marketing khách sạn Mercure Hanoi La Gare

  1. Mô tả quá trình thực tập và quy trình vận hành:
    • Tác giả thực tập tại vị trí Front Office Attendant, được trao quyền thực hiện 80 - 85% nghiệp vụ thực tế như nhân viên chính thức theo quy trình đào tạo 8 tuần bám sát sổ theo dõi tiến độ (logbook):
      • Tuần 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn, các hạng phòng, quy chuẩn chào hỏi và tiếp nhận điện thoại.
      • Tuần 2: Làm quen phần mềm quản lý khách sạn Opera, thao tác phím tắt, bảng điều khiển, sơ đồ phòng và xuất báo cáo ca.
      • Tuần 3 - 5: Xử lý hồ sơ khách hàng (khách VIP, khách đoàn), quản lý đặt phòng và tình trạng buồng phòng phối hợp với Housekeeping.
      • Tuần 6 - 8: Nghiệp vụ nhận/trả phòng thực tế (khách walk-in, đặt trước), quản lý tài chính (đặt cọc, tạo giao dịch, thanh toán đa cửa sổ, xuất hóa đơn) và nghiệp vụ quan hệ khách hàng (GRO), chuẩn bị phòng VIP.
    • Hệ thống công nghệ hỗ trợ bao gồm phần mềm quản lý Opera, hệ thống làm khóa thẻ từ VingCard dự phòng, phần mềm Microsoft Outlook và nhóm trao đổi nghiệp vụ nhanh qua Whatsapp.
    • Vận hành phân ca gồm: Ca sáng (7h00 - 15h30, in registration card, kiểm tra thông tin khách đến), Ca chiều (từ 12h00, cao điểm check-in/check-out từ 13h30 - 14h30, phân loại hóa đơn), Ca đêm (từ 22h00, hoàn thành kiểm toán đêm, gửi báo cáo y tế và báo cáo tạm trú trước 24h00).
    • Tác giả phân tích cụ thể quy trình nhận phòng và trả phòng tiêu chuẩn, đồng thời chỉ ra một số điểm hạn chế trong thực tế như nhân viên quên hướng dẫn khai báo y tế, chuẩn bị hồ sơ thanh toán chậm khi khách trả phòng gấp, hoặc thiếu nhân sự GRO/Bell hỗ trợ vận chuyển hành lý lúc cao điểm.

Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Chương 2 đi sâu đánh giá chất lượng 11 nhân viên lễ tân dựa trên các chỉ tiêu định lượng và kết quả khảo sát:

  1. Thực trạng thể lực: Khách sạn tổ chức khám sức khỏe định kỳ hàng năm cho toàn bộ người lao động. Năm 2022, 100% nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu thể lực, không có lao động xếp loại III (sức khỏe yếu).
Phân loại sức khỏe Tỷ lệ năm 2022 Số lượng lao động (người)
Loại I (Sức khỏe tốt) 72,72% 8
Loại II (Sức khỏe trung bình) 27,28% 3
Loại III (Sức khỏe yếu) 0,00% 0
Tổng cộng 100,00% 11

Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare

  1. Thực trạng trí lực:

    • Trình độ học vấn của đội ngũ lễ tân được chuẩn hóa qua các năm: tỷ lệ nhân viên có trình độ Đại học tăng từ 84,61% (năm 2020) lên 100% (năm 2022, tương ứng 11/11 nhân viên).
    • Đánh giá kiến thức qua khảo sát $n = 20$: Kiến thức nghiệp vụ và kiến thức về khách hàng được nhân viên nắm vững và đánh giá cao. Tuy nhiên, kiến thức về đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội còn hạn chế do khách sạn chưa có chương trình cập nhật thông tin thị trường định kỳ; việc xử lý sự cố phát sinh của nhân sự mới chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cá nhân hơn là quy trình chuẩn hóa.

  2. Thực trạng tâm lực:

    • Nhân viên có tinh thần ham học hỏi, yêu nghề; Trưởng bộ phận có thâm niên trên 10 năm và các nhân viên chính thức có kinh nghiệm 1 - 2 năm.
    • Về mức độ sẵn sàng đối với áp lực công việc: 73% nhân viên (8/11 người) sẵn sàng hoặc rất sẵn sàng làm thêm ngoài giờ khi có yêu cầu; 73% nỗ lực tự giải quyết khó khăn trong phạm vi trách nhiệm. Tuy nhiên, khi được yêu cầu nhận thêm công việc phát sinh ngoài định mức, chỉ có 18,18% (2/11 người) thể hiện sự nhiệt tình do chính sách đãi ngộ tài chính chưa tương xứng và mức độ gắn kết lâu dài còn thấp.

  3. Thực trạng các hoạt động quản trị nguồn nhân lực:

    • Công tác tuyển dụng: Còn phụ thuộc nhiều vào việc tiếp nhận thực tập sinh từ các trường đại học để bù đắp định biên, chưa thu hút được nhiều nhân sự chất lượng cao dày dạn kinh nghiệm do mức lương chưa vượt trội.
    • Công tác đào tạo: Đã có khung đào tạo phân module 8 tuần nhưng chủ yếu dựa trên hình thức kèm cặp trực tiếp (on-the-job training), thiếu các khóa tập huấn chuyên sâu về kỹ năng mềm, kỹ năng xử lý khiếu nại linh hoạt và phân tích tâm lý khách hàng đa văn hóa.
    • Chính sách đãi ngộ: Cơ chế đãi ngộ vật chất và thưởng hiệu suất chưa tạo đủ động lực để nhân viên chủ động đảm nhận thêm công việc ngoài mô tả nhiệm vụ chính.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Dựa trên phân tích thực trạng và định hướng phát triển đến năm 2024, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Chú trọng tìm kiếm và tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng mới:

    • Chuẩn hóa tiêu chí tuyển dụng đầu vào cho bộ phận Lễ tân theo chuẩn dịch vụ 4 sao Accor (ngoại ngữ giao tiếp lưu loát, kỹ năng xử lý tình huống, ngoại hình và tác phong chuẩn mực).
    • Mở rộng mạng lưới liên kết chặt chẽ với các trường đại học đào tạo chuyên ngành Du lịch - Khách sạn uy tín (như Đại học Kinh tế Quốc dân) để xây dựng nguồn ứng viên thực tập sinh tiềm năng có chọn lọc.
    • Xây dựng lộ trình chuyển tiếp minh bạch từ thực tập sinh xuất sắc lên nhân viên chính thức nhằm giảm chi phí tuyển dụng và rút ngắn thời gian thử việc.

  2. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận Lễ tân:

    • Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giải quyết phàn nàn, kỹ năng giao tiếp cá nhân hóa và bán gia tăng dịch vụ (upselling).
    • Đào tạo nâng cao thao tác chuyên sâu trên phần mềm Opera, quy chuẩn xử lý sự cố hệ thống VingCard và kỹ năng bảo mật dữ liệu khách hàng.
    • Bổ sung chương trình cập nhật kiến thức về đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc 4 sao tại khu vực Hoàn Kiếm, giúp nhân viên nắm bắt ưu - nhược điểm sản phẩm để tư vấn thuyết phục hơn.
    • Tăng quyền chủ động (empowerment) cho nhân viên lễ tân trong hạn mức cho phép để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt của khách mà không phải chờ phê duyệt qua nhiều cấp quản lý.

  3. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ vật chất và tinh thần:

    • Rà soát thang bảng lương, xây dựng cơ chế thưởng rõ ràng dựa trên doanh số upselling phòng, số lượng đánh giá tích cực từ khách hàng trên hệ thống khảo sát nội bộ của Accor.
    • Thiết lập chế độ phụ cấp thỏa đáng khi nhân viên tăng ca hoặc đảm nhận thêm khối lượng công việc của vị trí trống (Bell/GRO).
    • Cải thiện môi trường làm việc, duy trì đánh giá công bằng, tạo điều kiện thăng tiến rõ ràng lên các vị trí Giám sát ca và Trợ lý quản lý.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu thực tế: Báo cáo phản ánh chi tiết thực trạng nhân sự tại một khách sạn 4 sao cụ thể trong giai đoạn bình thường mới sau đại dịch Covid-19, cung cấp số liệu thực tế về quy mô 63 nhân sự toàn khách sạn, kết quả phục hồi doanh thu từ 12,558 tỷ đồng (năm 2021) lên 28,179 tỷ đồng (năm 2022) và chuẩn hóa 100% học vấn đại học cho 11 nhân viên lễ tân vào năm 2022.
  • Phát hiện khoảng cách vận hành: Nghiên cứu chỉ ra sự bất cập giữa quy chuẩn lý thuyết của tập đoàn quốc tế và thực tiễn vận hành tại cơ sở, đặc biệt là tình trạng thiếu hụt kỹ năng giải quyết tình huống độc lập của nhân sự trẻ và tâm lý e ngại nhận thêm việc do chính sách đãi ngộ tài chính chưa kích thích được động lực.
  • Giá trị ứng dụng: Bộ giải pháp đề xuất có tính khả thi cao đối với khách sạn Mercure Hanoi La Gare, kết hợp hài hòa giữa yêu cầu tuân thủ bộ quy chuẩn thương hiệu Mercure (Accor) và điều kiện ngân sách thực tế của doanh nghiệp đến năm 2024.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài: Quy mô mẫu khảo sát còn giới hạn ($n = 20$) do đặc thù bộ phận lễ tân tại khách sạn quy mô nhỏ (100 phòng) chỉ có 11 nhân viên; thời gian thực tập và quan sát thực tế kéo dài 3 tháng (12/2022 - 03/2023) nên chưa bao quát được toàn bộ chu kỳ biến động du lịch theo mùa trong cả năm.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát lấy ý kiến đánh giá trực tiếp từ du khách lưu trú về chất lượng phục vụ của lễ tân; thực hiện nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) chất lượng nhân lực lễ tân giữa Mercure Hanoi La Gare với các khách sạn 4 sao cùng phân khúc quản lý bởi các tập đoàn quốc tế khác (Marriott, IHG) trên địa bàn Hà Nội.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo phương pháp xây dựng báo cáo thực tập tốt nghiệp, cấu trúc đánh giá nhân sự 3 chiều (thể lực, trí lực, tâm lực), mô tả chi tiết quy trình nhận/trả phòng tiêu chuẩn và lộ trình đào tạo 8 tuần theo logbook tại khách sạn 4 sao quốc tế.
  • Cán bộ quản lý tiền sảnh tại các cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ: Tham khảo mô hình phân chia ca kíp, quy trình vận hành hệ thống phần mềm quản trị Opera/VingCard và các giải pháp tạo động lực gắn kết cho nhân sự thế hệ trẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Mercure Hanoi La Gare có quy mô phòng và số lượng nhân sự như thế nào tại thời điểm nghiên cứu?

Tính đến tháng 3/2023, khách sạn Mercure Hanoi La Gare có quy mô 100 phòng lưu trú (gồm 3 hạng: Standard, Superior, Deluxe) trên cấu trúc 9 tầng nổi và 1 tầng hầm. Toàn bộ khách sạn có 63 nhân viên thuộc các khối vận hành, hành chính và quản lý; riêng bộ phận Lễ tân có 11 nhân viên với độ tuổi bình quân là 25 tuổi.

2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Mercure Hanoi La Gare giai đoạn 2021 - 2022 có sự phục hồi ra sao?

Năm 2021, do ảnh hưởng của dịch bệnh, tổng doanh thu khách sạn đạt 12,558 tỷ đồng (doanh thu phòng đạt 5,458 tỷ đồng), lợi nhuận gộp đạt 6,135 tỷ đồng. Sang năm 2022, hoạt động kinh doanh phục hồi mạnh mẽ: tổng doanh thu đạt 28,179 tỷ đồng (doanh thu phòng đạt 8,457 tỷ đồng), lợi nhuận gộp đạt 15,498 tỷ đồng. Công suất phòng duy trì trung bình 75 - 80% vào các ngày trong tuần và 50 - 55% vào dịp cuối tuần.

3. Tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn của nhân viên lễ tân năm 2022 được ghi nhận như thế nào?

Theo số liệu khám sức khỏe định kỳ năm 2022, 72,72% nhân viên lễ tân (8/11 người) đạt sức khỏe Loại I (tốt), 27,28% (3/11 người) đạt Loại II (trung bình) và 0% Loại III (yếu). Về học vấn, 100% nhân viên lễ tân (11/11 người) đều sở hữu bằng cử nhân Đại học, tăng từ mức 84,61% của năm 2020.

4. Quy trình đào tạo thực tập sinh tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn được tổ chức theo khung thời gian nào?

Quá trình đào tạo thực tập sinh được xây dựng theo chuẩn Tập đoàn Accor kéo dài trong 8 tuần với sự hướng dẫn 1-1 và ghi nhận qua sổ logbook: Tuần 1 (Tổng quan khách sạn & lễ tân), Tuần 2 (Phần mềm Opera), Tuần 3 (Quy trình chuẩn & Hồ sơ khách hàng), Tuần 4 (Quản lý đặt phòng), Tuần 5 (Kiểm tra tình trạng phòng), Tuần 6 (Thao tác trong và sau lưu trú), Tuần 7 (Quản lý tài chính & Báo cáo), Tuần 8 (Nghiệp vụ Quan hệ khách hàng - GRO & phòng VIP).

5. Khảo sát tâm lực nhân viên lễ tân cho thấy điểm hạn chế lớn nhất là gì?

Khảo sát chỉ ra rằng mặc dù 73% nhân viên sẵn sàng tăng ca ngoài giờ và nỗ lực tự giải quyết khó khăn, nhưng chỉ có 18,18% (2/11 người) thể hiện sự nhiệt tình khi được yêu cầu nhận thêm công việc ngoài phạm vi chính. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc thiếu động lực đãi ngộ tài chính tương xứng và mức độ cam kết gắn bó lâu dài chưa cao.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Vũ Khánh Ly đã phân tích toàn diện thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mercure Hanoi La Gare trong bối cảnh phục hồi du lịch hậu đại dịch. Thông qua việc kết hợp dữ liệu thống kê nội bộ giai đoạn 2018 - 2022 và kết quả khảo sát thực tế, công trình đã làm rõ những ưu điểm về trình độ học vấn, thể lực cũng như chỉ ra các điểm nghẽn về kỹ năng ứng biến, kiến thức thị trường và động lực làm việc. Hệ thống 3 nhóm giải pháp đề xuất về tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ có cơ sở thực tiễn rõ ràng, đóng góp thiết thực vào việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ lễ tân theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế của Tập đoàn Accor.