CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.1 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một các hoạt động được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường cũng quan tâm. Vì nếu trong một thị trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh không có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh.
Đồng thời dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc gọi. Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý và cung cấp dịch vụ có thể sử dụng một số cách phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau: Hỗ trợ khách hàng trước khi mua hàng: Gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trưng bày, các hoạt động này thường tạo ra môi trường thuận lợi cho giao dịch được thực hiện tốt.
8 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng: gồm các hoạt động tác động trực tiếp tới quá trình trao đổi sản phẩm với khách hàng, như tính toán mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, thanh toán tiền hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vẫn chuyển bốc xếp, giao nhận Hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng: là còn gọi là các dịch vụ hậu mãi bao gồm các loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm như lắp đặt hàng hóa tại nơi khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng, bán và thay thế phụ tùng; các dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái chế, chế biến hàng hóa, hội nghị khách hàng; bảo hành chỉnh sửa,. Vai trò, lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác thực sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không.
- Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2 hướng: Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường. Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. - Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ 9 cùng cạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy. - Tiết kiệm chi phí Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.
Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như: 1.
Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán.
Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ.
Cung cấp cho khách hàng 10 tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết. Điều kiện áp dụng: - Yêu cầu đối với doanh nghiệp +/ Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để triển khai +/ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động của website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới khi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website. - Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website +/ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử dụng, vì vậy khi họ vào website , điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm tìm cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được thứ mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vị trí nào khách hàng dễ thấy nhất.
+/ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo : Những chỉ dẫn về website không được quá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà không bằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì thế những chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình đang ở đâu, bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới cảm thấy vui vẻ khi đi lại trên website của bạn. +/ Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn, cái kia lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất nhiều thời gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn thực hiện thêm các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp. Thư điện tử Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua 11 các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML.