Luận văn TMU: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website innguyenhoang.com của Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyên Hoàng

• Tác giả: Lê Thị Việt Mỹ
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hạnh
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website innguyenhoang.com - Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyên Hoàng
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
• 2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 3. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 4.1. Không gian
• 4.2. Về thời gian
• 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.3. Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.4. Vai trò, lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.5. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website
• 1.5.1. Những chỉ dẫn về website
• 1.5.2. Thư điện tử
• 1.5.3. Diễn đàn thảo luận
• 1.5.4. Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)
• 1.5.5. Trung tâm trả lời điện thoại
• 1.5.6. Hệ thống câu hỏi thường gặp
• 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 1.6.1. Yếu tố kiểm soát
• 1.6.2. Yếu tố không kiểm soát
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE INNGUYENHOANG
• 2.1. Tổng quan về công ty TNHH thiết kế và in ấn Nguyễn Hoàng
• 2.2. Giới thiệu công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng
• 2.3. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
• 2.4. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận của công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyễn Hoàng từ năm 2015 – 2017
• 2.6. Phân tích thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
• 2.6.1. Thực trạng về cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Innguyenhoang
• 2.6.2. Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Innguyenhoang
• 2.6.3. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE INNGUYENHOANG
• 3.1. Kết luận về việc cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 3.1.1. Những kết quả đạt được
• 3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
• 3.1.2.1. Nguyên nhân của những tồn tại
• 3.1.2.1.1. Nguyên nhân chủ quan
• 3.1.2.1.2. Nguyên nhân khách quan
• 3.2. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
• 3.3. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết (thực hiện) vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 3.3.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới
• 3.3.2. Định hướng phát triển của công ty
• 3.3.3. Một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website innguyenhoang
• 3.3.3.1. Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.3.2. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng
• 3.3.3.3. Phát triển thêm mới phần mềm hỗ trợ khách hàng
• 3.3.3.4. Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ khách hàng Innguyenhoang.com đang sử dụng và phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác
• 3.3.3.5. Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
• 3.3.4. Các kiến nghị
• PHỤ LỤC

I. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyên Hoàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website innguyenhoang.com, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm các công cụ như hỗ trợ trực tuyến, email, diễn đàn thảo luận và hệ thống câu hỏi thường gặp. Việc cải thiện các công cụ này sẽ giúp công ty tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1 Khái niệm và vai trò

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng được định nghĩa là các hoạt động nhằm giải quyết các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Vai trò của dịch vụ này là tăng cường sự hài lòng, xây dựng lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Trong bối cảnh thương mại điện tử, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trở thành yếu tố không thể thiếu.

1.2 Các công cụ hỗ trợ

Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website innguyenhoang.com bao gồm: hỗ trợ trực tuyến (chat trực tiếp), email, diễn đàn thảo luận và hệ thống câu hỏi thường gặp. Việc sử dụng hiệu quả các công cụ này giúp công ty tương tác nhanh chóng và chuyên nghiệp với khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng.

II. Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại website innguyenhoang

Nghiên cứu đã phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website innguyenhoang.com của Công ty TNHH Thiết kế và In ấn Nguyên Hoàng. Kết quả cho thấy, mặc dù công ty đã triển khai một số công cụ hỗ trợ như hỗ trợ qua điện thoại và trả lời tin nhắn, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Các dịch vụ chưa thực sự hoàn thiện, thiếu tính chuyên nghiệp và chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.

2.1 Cung ứng dịch vụ

Thực trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website innguyenhoang.com cho thấy, công ty chủ yếu tập trung vào hỗ trợ qua điện thoại và email. Tuy nhiên, các công cụ hỗ trợ trực tuyến như chat trực tiếp và diễn đàn thảo luận chưa được khai thác hiệu quả, dẫn đến sự thiếu hụt trong việc tương tác nhanh chóng với khách hàng.

2.2 Sử dụng dịch vụ

Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho thấy, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các công cụ hỗ trợ. Thời gian phản hồi chậm và thiếu tính chuyên nghiệp là những vấn đề chính được khách hàng phản ánh.

III. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website innguyenhoang.com. Các giải pháp bao gồm: đẩy mạnh đào tạo nhân lực, phát triển phần mềm hỗ trợ khách hàng, hoàn thiện các công cụ hỗ trợ hiện có và xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.1 Đào tạo nhân lực

Một trong những giải pháp quan trọng là đẩy mạnh đào tạo nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. Việc nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn của nhân viên sẽ giúp công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

3.2 Phát triển công cụ hỗ trợ

Công ty cần phát triển thêm các công cụ hỗ trợ khách hàng như hỗ trợ trực tuyến và hệ thống câu hỏi thường gặp. Đồng thời, hoàn thiện các công cụ hiện có để đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong việc tương tác với khách hàng.