Luận Văn: Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Sau Bán Hàng Trên Website Shoptretho.com.vn Thuộc Công Ty TNHH Knic

• Tác giả: Nguyễn Thị My
• Người hướng dẫn: Thầy Chử Bá Quyết
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị Thương Mại Điện Tử
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Sau Bán Hàng Trên Website Shoptretho.com.vn - Công Ty TNHH Knic
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ SAU BÁN
• 1.1. Khái quát về dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.1.2. Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 2.2. Khái quát về Công ty TNHH KNiC và website Shoptretho
• 2.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH KNiC
• 2.2.2. Giới thiệu về website của Công ty
• 2.3. Kết quả phân tích dữ liệu
• 2.3.1. Kết quả điều tra khách hàng
• 2.3.2. Kết quả điều tra nhân viên
• 2.3.3. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN
• 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website Shoptretho
• 3.1.1. Các kết quả đã đạt được
• 3.1.2. Những tồn tại về dịch vụ sau bán tại website Shoptretho
• 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại về dịch vụ sau bán tại website
• 3.1.4. Những vấn đề cần giải quyết tiếp theo
• 3.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề về phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website Shoptretho
• 3.2.1. Dự báo tình hình thương mại điện tử và các dịch vụ sau bán trong thời gian sắp tới
• 3.2.2. Quan điểm giải quyết vấn đề phát triển các dịch vụ sau bán trên website Shoptretho
• 3.3. Các đề kiến nghị và giải pháp phát triển dịch vụ sau bán trên website Shoptretho
• 3.3.1. Đối với Công ty TNHH KNiC
• 3.3.2. Đối với nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử. Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm. Trên website Shoptretho.com.vn, thuộc Công Ty TNHH Knic, việc cung cấp các dịch vụ này là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ hỗ trợ như tư vấn, bảo trì và giải quyết khiếu nại. Điều này cho thấy rằng hỗ trợ khách hàng không chỉ là một nghĩa vụ mà còn là một cơ hội để xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu và lòng tin của khách hàng. Một dịch vụ tốt có thể giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó dẫn đến việc khách hàng quay lại và giới thiệu sản phẩm cho người khác. Theo một nghiên cứu, 70% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại mua hàng nếu họ nhận được dịch vụ hỗ trợ tốt. Điều này cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ khách hàng là một yếu tố quyết định trong việc duy trì và mở rộng thị trường.

II. Thực trạng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trên website Shoptretho

Trên website Shoptretho.com.vn, các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng hiện tại chủ yếu bao gồm tư vấn qua điện thoại và email. Tuy nhiên, các hình thức này vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhiều khách hàng đã phản ánh rằng họ gặp khó khăn trong việc nhận được phản hồi kịp thời từ Công Ty TNHH Knic. Điều này cho thấy rằng quản lý dịch vụ sau bán hàng cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như chat trực tiếp hay hệ thống phản hồi tự động đã làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cần có những giải pháp cụ thể để khắc phục tình trạng này.

2.1. Những tồn tại trong dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Một trong những tồn tại lớn nhất trong dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trên website Shoptretho.com.vn là sự thiếu hụt về tính năng và sự đa dạng của các dịch vụ. Khách hàng thường không hài lòng với thời gian phản hồi chậm và thiếu thông tin chi tiết về sản phẩm. Điều này dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không được quan tâm và không hài lòng với dịch vụ. Để cải thiện tình hình, Công Ty TNHH Knic cần xem xét việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Để nâng cao hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, Công Ty TNHH Knic cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và nhận được phản hồi nhanh chóng. Thứ hai, công ty nên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Đề xuất các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Việc triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như chat trực tiếp và hệ thống phản hồi tự động sẽ giúp Công Ty TNHH Knic nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức mà không cần phải chờ đợi. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một hình ảnh tích cực cho thương hiệu. Hơn nữa, việc sử dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho công ty.