Luận văn tốt nghiệp về quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên

Khám phá luận văn tốt nghiệp về quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên, phân tích chiến lược và hiệu quả.

• Tác giả: Bùi Thiện Mỹ
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Minh Luận
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC HỖ TRỢ GIÁO DỤC
• 1.1. Tổng quan về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Mục đích và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3.1. Nội dung hoạt động của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3.2. Mô hình IDIC trong CRM
• 1.2.3.3. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.4. Quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực hỗ trợ giáo dục
• 1.2.4.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.4.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ giáo dục
• 1.2.4.3. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Giáo dục
• 1.2.4.4. Quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ giáo dục
• 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.5.1. Các yếu tố bên ngoài tổ chức
• 1.5.2. Các yếu tố bên trong tổ chức
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN
• 2.1. Khái quát chung về Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Đặc điểm dịch vụ và sản phẩm của công ty
• 2.1.4. Đặc điểm khách hàng của công ty
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.6. Cơ cấu nhân sự
• 2.1.7. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của công ty
• 2.2. Tổ chức quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên
• 2.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.2.3. Các công cụ tương tác với khách hàng
• 2.3. Triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3.1. Hoạt động bán hàng
• 2.3.2. Hoạt động Marketing
• 2.3.3. Các dịch vụ trước và sau bán hàng
• 2.3.4. Hoạt động phân tích khách hàng
• 2.3.5. Hoạt động cộng tác
• 2.3.6. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 2.4. Đánh giá chung
• 2.4.1. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN
• 3.1. Định hướng và phương hướng phát triển của Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên
• 3.2. Mục tiêu phát triển của Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên đến năm 2025
• 3.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên
• 3.3.1. Giải pháp quản lý
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ
• 3.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Trong bối cảnh hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành một yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. CRM không chỉ đơn thuần là một phần mềm mà còn là một chiến lược kinh doanh toàn diện. Theo định nghĩa của Green và Ridings (2002), CRM là một hệ thống giúp tổ chức quản lý mọi khía cạnh tương tác với khách hàng, từ dịch vụ khách hàng đến marketing và bán hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng được định nghĩa là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Tom Peters (1987), khách hàng là "tài sản làm tăng thêm giá trị" cho doanh nghiệp. Điều này nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần phải xem khách hàng như một nguồn vốn quan trọng cần được quản lý và phát huy. Phân tích khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong sản phẩm của mình, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người đóng góp ý kiến quý giá cho sự phát triển của doanh nghiệp.

1.2 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một quá trình phức tạp, bao gồm việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để tối ưu hóa mối quan hệ với họ. Theo Zikmund và cộng sự (2003), CRM là một tập hợp các quy trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược. Việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp không chỉ cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Chiến lược khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên

Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên đã áp dụng quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đã xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng mạnh mẽ, cho phép phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu một cách chính xác. Việc sử dụng các công cụ tương tác với khách hàng như email marketing, mạng xã hội đã giúp công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số nhược điểm trong việc triển khai CRM, như thiếu sự đồng bộ giữa các phòng ban và chưa tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý khách hàng là cần thiết để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1 Khái quát chung về Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên

Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên được thành lập với mục tiêu cung cấp dịch vụ giáo dục chất lượng cao. Công ty đã phát triển một loạt sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm khách hàng của công ty chủ yếu là học sinh và phụ huynh, những người có nhu cầu học tập và phát triển kỹ năng. Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết kế để hỗ trợ tối đa cho hoạt động quản lý khách hàng, với các phòng ban chuyên trách trong việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.

2.2 Tổ chức quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên

Công ty đã xây dựng một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, cho phép phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu. Việc sử dụng các công cụ tương tác như hệ thống CRM giúp công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên, cần cải thiện hơn nữa trong việc đồng bộ hóa thông tin giữa các phòng ban để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng để công ty có thể phát triển bền vững trong tương lai.

III. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên

Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Đầu tiên, công ty cần xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn thiện hơn, bao gồm việc phân loại khách hàng theo nhu cầu và hành vi tiêu dùng. Thứ hai, cần nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp công ty cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp công ty tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.1 Định hướng và phương hướng phát triển của Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên

Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên đã xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển này. Công ty cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, đồng thời cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

3.2 Mục tiêu phát triển của Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên đến năm 2025

Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2025 là trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực giáo dục trực tuyến tại Việt Nam. Để đạt được điều này, công ty cần tập trung vào việc cải thiện quản lý khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, đồng thời mở rộng mạng lưới phân phối. Việc xây dựng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và gia tăng sự trung thành của họ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường và xu thế chuyển đổi số, sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ thỏa mãn nhu cầu cũng như thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Để theo dõi, nắm bắt hành vi khách hàng thường xuyên, liên tục, đồng thời điều chỉnh kịp thời quy trình cung ứng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng, việc xây dựng và hoàn thiện chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) trở thành một yêu cầu quản trị thiết yếu.

Sân chơi giáo dục trực tuyến "Trạng Nguyên Tiếng Việt" trực thuộc Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam, do Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên vận hành, được cấp phép hoạt động từ năm 2015. Đây là loại hình dịch vụ hỗ trợ giáo dục ứng dụng công nghệ thông tin và Internet dành cho học sinh tiểu học trên phạm vi cả nước. Trước sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực công nghệ giáo dục (EdTech), ban lãnh đạo công ty xác định CRM là trọng tâm chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu bền vững.

Khóa luận xác định rõ mục đích và các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Mục đích nghiên cứu: Đưa ra cái nhìn tổng quát về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại đơn vị.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
   • Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ giáo dục.
   • Nhiệm vụ 2: Phân tích thực trạng công tác CRM tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên giai đoạn 2018 - 2020; chỉ ra các ưu điểm và hạn chế trong quá trình thực hiện.
   • Nhiệm vụ 3: Đề xuất các nhóm giải pháp khả thi để hoàn thiện công tác CRM tại công ty (xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng, xác định nhu cầu và xây dựng chiến lược quan hệ theo từng nhóm khách hàng mục tiêu).

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên (Trụ sở: Số 55, tổ 28, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu và thực trạng hoạt động giai đoạn 2018 - 2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả hệ thống hóa các quan điểm học thuật kinh điển về khách hàng và CRM:

• Quan niệm về khách hàng: Khách hàng là tài sản gia tăng giá trị (Tom Peters, 1987); định nghĩa khách hàng là tập hợp cá nhân, tổ chức có nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn (Peter Drucker, 1954); 9 nguyên tắc định vị khách hàng của tập đoàn bán lẻ Wal-Mart; phân loại khách hàng thành khách hàng bên ngoài (cá nhân, tổ chức) và khách hàng nội bộ (nhân viên).
• Khái niệm và cách tiếp cận CRM: Tổng hợp các trường phái xem CRM là phần mềm/công nghệ (Green & Ridings, 2002; Zikmund và cộng sự, 2003), lưu trữ và phân tích dữ liệu (Hamilton, 2001; Kumar & Reinartz, 2006), thay đổi văn hóa tổ chức (Anton & Petouhoff, 2002), quản trị mối quan hệ thay vì giao dịch (Swift, 2001; Peppers & Rogers, 2004), quản trị nhu cầu (Bergeron, 2002) và chiến lược định hướng khách hàng (Gartner Group; Lefébure & Venturi, 2001). Bốn nguyên lý nền tảng của CRM theo Kutner & Cripps (1997).
• Chu trình 5 hoạt động CRM: Vòng tròn khép kín bao gồm: Bán hàng (Sales), Tiếp thị (Marketing), Dịch vụ (Service), Phân tích khách hàng (Analytics) và Cộng tác (Collaborative).
• Mô hình IDIC trong CRM (Peppers & Rogers, 2004): Gồm 4 giai đoạn logic: Nhận diện khách hàng (Identify), Phân biệt khách hàng (Differentiate), Tương tác với khách hàng (Interact), và Đối xử tùy biến/Cá biệt hóa (Customize).
• Quy trình thực hiện CRM 5 bước: (1) Tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng $\rightarrow$ (2) Phân tích dữ liệu và lựa chọn khách hàng $\rightarrow$ (3) Sử dụng các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu $\rightarrow$ (4) Triển khai chương trình hành động đối với khách hàng mục tiêu $\rightarrow$ (5) Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM.
• Lý thuyết dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ giáo dục: Định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler; 4 đặc trưng của dịch vụ (tính vô hình, tính bất khả phân, tính không đồng nhất, tính không tồn trữ); dịch vụ hỗ trợ giáo dục theo Phụ lục II Quyết định 27/2018/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ; cơ cấu dịch vụ cơ bản (cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng.
• Văn bản định hướng giáo dục: Quyết định số 1008/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 2699/CT-BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Quyết định số 601/QĐ-BTCTNTV của Ban tổ chức Trạng Nguyên Tiếng Việt.

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và phân tích thực tiễn:

• Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Liên kết, sắp xếp các tài liệu học thuật và thông tin chuyên ngành để thiết lập hệ thống cơ sở lý thuyết chuẩn mực về CRM trong ngành dịch vụ.
• Phương pháp thu thập và phân tích tài liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ sổ sách thống kê nội bộ, báo cáo hoạt động của các phòng ban (Phòng Hành chính, Phòng Chăm sóc khách hàng), các văn bản pháp lý, bài báo và tài liệu nghiên cứu chuyên ngành liên quan.

Nguồn dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp nội bộ từ Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên (báo cáo nhân sự, danh mục sản phẩm, cơ cấu tổ chức, số liệu người dùng trên website trangnguyen.vn).
• Dữ liệu từ các văn bản quy phạm pháp luật và báo cáo công khai của ngành Giáo dục.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực hỗ trợ giáo dục

Chương này làm rõ các khái niệm nền tảng về khách hàng, dịch vụ, và vai trò của CRM đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục trực tuyến. Tác giả phân tích cấu trúc 5 hoạt động chức năng cốt lõi của CRM (Sales, Marketing, Service, Collaborative, Analytics) và cơ chế vận hành của mô hình IDIC.

Bên cạnh đó, chương 1 phân tích các nhóm nhân tố tác động đến hoạt động CRM:

• Nhân tố bên ngoài: Môi trường kinh tế (sức mua, cạnh tranh), thể chế - pháp lý (chính sách phát triển CNTT và kinh tế tri thức của Nhà nước), và sự phát triển công nghệ (nền tảng lưu trữ, phần mềm CRM chuyên dụng).
• Nhân tố bên trong: Văn hóa tổ chức, cơ cấu tổ chức linh hoạt, yếu tố con người (nhân lực vận hành và trực tiếp tương tác), cùng tiềm lực tài chính của doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về doanh nghiệp và thực trạng triển khai hoạt động CRM giai đoạn 2018 - 2020:

• Thông tin pháp lý và sứ mệnh: Công ty hoạt động theo Giấy phép số 488/GP-BTTTT cấp ngày 22/09/2015, Mã số thuế 0108781729. Sứ mệnh phục vụ 10 triệu học sinh toàn quốc, giá trị cốt lõi "Sáng tâm trí – Lập tư duy – Tạo giá trị".
• Lịch sử phát triển và quy mô người dùng:
  • Năm 2016: Phối hợp NXB Giáo dục Việt Nam tổ chức thi Trạng Nguyên Tiếng Việt, đạt 498.737 thành viên đăng ký, 560.074 thành viên có kết quả thi, website đạt 334.151 người dùng và hơn 19 triệu lượt xem trang.
  • Năm 2017: Thu hút hơn 1 triệu học sinh và giáo viên; vòng Thi Hương (quận/huyện) đạt hơn 32.000 thí sinh thuộc 49 tỉnh thành; vòng Thi Hội (tỉnh/thành phố) đạt hơn 1.000 thí sinh; vòng Thi Đình (quốc gia) quy tụ 162 thí sinh từ 31 tỉnh thành; 4 tỉnh tổ chức Thi Hội tập trung gồm Lào Cai, Hải Phòng, Hòa Bình, Bắc Ninh.
  • Giai đoạn 2018 - 2020: Nền tảng ghi nhận hơn 2,3 triệu tài khoản học sinh đăng ký, 7.614 tài khoản giáo viên và 18.185 trường học tham gia trên toàn bộ 63 tỉnh thành.
• Cơ cấu sản phẩm và dịch vụ:

Tên sản phẩm / Dịch vụ	Đặc điểm nội dung	Mức phí / Hình thức
Khóa học Online	Gồm 6 môn học: Toán, Tiếng Việt, Tiếng Anh, Khoa học, Xã hội, IQ & Toán Tiếng Anh; video bài giảng hoạt hình/3D.	365.000 VNĐ / 365 ngày sử dụng (tự động cập nhật chương trình khi lên lớp).
Sân chơi Trạng Nguyên Tiếng Việt	Gồm vòng thi Tự do (trực tuyến, chấm điểm tự động) và các vòng thi chính thức (cấp Trường, Huyện, Tỉnh, Quốc gia).	Vòng tự do miễn phí; cấp Tỉnh/Quốc gia cấp giấy khen, giấy chứng nhận và phần thưởng.
Sách Trạng Nguyên	Tài liệu tham khảo, bài giảng và bài tập bổ trợ bám sát khung chương trình tiểu học.	90.000 VNĐ / bộ (gồm 2 cuốn cho Học kỳ 1 và Học kỳ 2).

• Phân đoạn và đặc điểm nhóm khách hàng:

Nhóm khách hàng	Đối tượng chi tiết	Nhu cầu chính đối với dịch vụ
Khách hàng cá nhân	Học sinh	Tham gia học tập, làm bài thi trắc nghiệm trực tuyến, tiếp cận tài liệu.
	Phụ huynh	Đồng hành, theo dõi tiến độ học tập của con, đánh giá năng lực và tìm phương pháp giáo dục phù hợp.
	Giáo viên	Quản lý học sinh, giao bài tập, đánh giá kết quả và tham khảo tư liệu giảng dạy.
Khách hàng tổ chức	Sở GD&ĐT, Phòng GD&ĐT, Trường Tiểu học	Phối hợp tổ chức sân chơi, bảo đảm tính minh bạch, nâng cao chất lượng dạy và học môn Tiếng Việt.

• Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc quản lý trực tiếp 6 phòng ban chức năng: Phòng Hành chính, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Kỹ thuật, Phòng Nội dung, và Phòng Chăm sóc khách hàng.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên

Tác giả đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể đến năm 2025:

• Giải pháp quản lý: Hoàn thiện quy trình thu thập và đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu khách hàng (học sinh, phụ huynh, giáo viên, nhà trường); ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tập trung; tăng cường liên kết giữa phòng Chăm sóc khách hàng với phòng Kỹ thuật và phòng Kinh doanh.
• Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Nâng cấp hệ thống CMS và LMS; bổ sung tính năng tương tác đa chiều; mở rộng hệ sinh thái học tập kết hợp (Web, App di động, Sách, Trại hè trải nghiệm giáo dục); cá biệt hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng phân đoạn đối tượng.
• Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc (KPI) dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng; hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhằm duy trì sự gắn kết nội bộ.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận đã hệ thống hóa toàn diện mô hình lý luận CRM áp dụng cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến.
• Phân tích chi tiết thực trạng vận hành CRM của Sân chơi Trạng Nguyên Tiếng Việt qua các chỉ số phát triển thực tế: kết nối 18.185 trường học tại 63 tỉnh thành, quản lý hơn 2,3 triệu tài khoản học sinh và 7.614 tài khoản giáo viên.
• Nhận diện rõ nét đặc thù hai tầng khách hàng trong ngành giáo dục tiểu học: người thụ hưởng dịch vụ (học sinh) và người ra quyết định chi trả/quản lý (phụ huynh, giáo viên, nhà trường).

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

• Thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, chuẩn hóa quy trình phân tích và phân loại khách hàng mục tiêu theo mô hình IDIC.
• Tối ưu hóa các công cụ tương tác đa kênh (website, hotline [phone], mạng xã hội, email) để giải quyết kịp thời phản hồi của người dùng trong các đợt thi cao điểm.
• Nâng cao năng lực chuyên môn và nghiệp vụ CSKH, gắn kết văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.

Đóng góp của tác giả

Khóa luận đã vận dụng khung lý thuyết CRM hiện đại (mô hình IDIC, chu trình 5 hoạt động CRM) để giải quyết bài toán thực tế tại một doanh nghiệp EdTech cụ thể ở Việt Nam, cung cấp hệ thống số liệu thực tế về cơ cấu tổ chức, danh mục dịch vụ và phân loại khách hàng của Công ty Trạng Nguyên.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi dữ liệu nghiên cứu giới hạn trong giai đoạn 2018 - 2020. Nghiên cứu chủ yếu khai thác các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ và quan sát thực tế tại doanh nghiệp, chưa triển khai khảo sát định lượng diện rộng trên tập mẫu phụ huynh và giáo viên để đo lường các chỉ số mức độ hài lòng (CSAT) hoặc chỉ số đo lường mức độ gắn kết (NPS).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu định lượng khảo sát hành vi người dùng trên nền tảng giáo dục trực tuyến; đánh giá chi tiết hiệu quả ứng dụng của các nền tảng công nghệ CRM chuyên sâu trong việc cá nhân hóa lộ trình học tập cho học sinh tiểu học.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Thuộc các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử và Quản lý giáo dục đang thực hiện đề tài về quản trị quan hệ khách hàng, phát triển dịch vụ trực tuyến hoặc phân tích hành vi khách hàng.
• Nhà quản trị doanh nghiệp EdTech: Các nhà quản trị đang tìm kiếm mô hình phân loại khách hàng, thiết lập cơ cấu tổ chức và giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến.
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Chương 1 (hệ thống hóa lý thuyết CRM và mô hình IDIC) và Chương 2 (bảng phân loại nhu cầu các nhóm khách hàng cá nhân - tổ chức trong dịch vụ giáo dục).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại doanh nghiệp nào và đối tượng cụ thể là gì?

Đề tài nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên (vận hành Sân chơi Trạng Nguyên Tiếng Việt, website trangnguyen.vn, trụ sở tại Cầu Giấy, Hà Nội) trong phạm vi thời gian từ năm 2018 đến năm 2020.

2. Mô hình lý thuyết cốt lõi nào được tác giả ứng dụng để phân tích CRM?

Tác giả sử dụng mô hình IDIC của Peppers & Rogers (2004) gồm 4 bước: Nhận diện khách hàng (Identify), Phân biệt khách hàng (Differentiate), Tương tác với khách hàng (Interact), và Cá biệt hóa (Customize), kết hợp với chu trình 5 hoạt động CRM khép kín (Sales, Marketing, Service, Collaborative, Analytics).

3. Khách hàng của Công ty Giáo dục Trạng Nguyên được phân loại như thế nào?

Khách hàng được chia thành hai nhóm chính:

• Khách hàng cá nhân: Gồm học sinh (người học/sử dụng trực tiếp), phụ huynh (người chi trả và đồng hành), và giáo viên (người quản lý, giao bài).
• Khách hàng tổ chức: Gồm các Sở GD&ĐT, Phòng GD&ĐT và các trường Tiểu học trên toàn quốc.

4. Danh mục sản phẩm và chính sách giá của Trạng Nguyên gồm những sản phẩm nào?

• Khóa học online 365 ngày (6 môn học, đồ họa 3D): 365.000 VNĐ / năm.
• Sân chơi Trạng Nguyên Tiếng Việt: Các vòng thi tự do (miễn phí) và các vòng thi Hương, Hội, Đình.
• Bộ sách Trạng Nguyên (2 cuốn kỳ 1 và kỳ 2): 90.000 VNĐ / bộ.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp nào ở Chương 3?

Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp chính: (1) Giải pháp quản lý (hoàn thiện quy trình và cơ sở dữ liệu CRM), (2) Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ (nâng cấp CMS/LMS, đa dạng hóa hệ sinh thái học tập), và (3) Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (đào tạo kỹ năng CSKH và hoàn thiện chính sách đãi ngộ).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thiện Mỹ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và áp dụng phân tích thực trạng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên giai đoạn 2018 - 2020. Công trình đã làm rõ đặc thù của CRM trong ngành dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến thông qua việc nhận diện nhu cầu của các nhóm khách hàng học sinh, phụ huynh, giáo viên và nhà trường. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển nhân lực nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động CRM của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC HỖ TRỢ GIÁO DỤC 1.1 Tổng quan về khách hàng 1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.

Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,…có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: - Khách hàng là người không phụ thuộc vào doanh nghiệp, doanh nghiệp (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.

- Khách hàng là người ban ơn cho doanh nghiệp khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của doanh nghiệp, doanh nghiệp chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. - Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của doanh nghiệp, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. 4 Luan van - Khách hàng không phải là người để doanh nghiệp cãi vã, ăn thua hay cáu giận. - Khách hàng là người đem đến cho doanh nghiệp cái họ cần, và công việc của doanh nghiệp (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.

- Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như doanh nghiệp. - Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do doanh nghiệp cung cấp. - Khách hàng là người mua sản phẩm của doanh nghiệp và trả lương cho doanh nghiệp (những người bán hàng). - Khách hàng là nguồn sống của công ty doanh nghiệp và tất cả những công ty khác.

Như vậy, khách hàng là những người doanh nghiệp cần phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của doanh nghiệp hay không.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô mà doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng như sau: 1. Khách hàng bên ngoài - Những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.

Đây chính 5 Luan van là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. - Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.