Luận án tiến sĩ về quản trị quan hệ khách hàng trong ngành dệt may Việt Nam

• Tác giả: Ngô Thị Bảo Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Thị Thu Hoài
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Doanh Nghiệp Dệt May Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT
• 2.1. Các vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng
• 2.2. Một số vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3. Các mô hình và loại hình quản trị quan hệ KH
• 2.4. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp sản xuất
• 2.5. Phân tích môi trường của DN
• 2.6. Phân tích KH của DN
• 2.7. Quan điểm và xác lập mục tiêu QTQHKH của doanh nghiệp
• 2.8. Thiết kế giá trị cung ứng cho khách hàng của doanh nghiệp sản xuất
• 2.9. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.10. Tổ chức thực hiện hoạt động QTQHKH
• 2.11. Đánh giá hoạt động QTQHKH
• 2.11.1. Các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá QTQHKH của doanh nghiệp
• 2.11.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới QTQHKH của DN
• 2.11.3. Các tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ KH tại của DN
• 3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DN DỆT MAY TRONG TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM
• 3.1. Giới thiệu về các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam
• 3.2. Khái quát chung về các DNDM thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam
• 3.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của các DNDM thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam
• 3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến QTQHKH của các DNDM trong TĐDMVN
• 3.4.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô
• 3.4.2. Các yếu tố môi trường ngành
• 3.4.3. Các yếu tố lực lượng ngành của các DNDM trong TĐDMVN
• 3.5. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam trong thời gian qua
• 3.5.1. Thực trạng bối cảnh và tầm nhìn của các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam
• 3.5.2. Quan điểm và xác lập mục tiêu QTQHKH của doanh nghiệp
• 3.5.3. Thực trạng đánh giá quan hệ với khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam
• 3.5.4. Thực trạng giá trị khách hàng mang lại của các DNDM thuộc TĐDMVN
• 3.5.5. Thực trạng kế hoạch hoạt động QTQHKH của các DNDM thuộc TĐDMVN
• 3.6. Thực trạng cơ sở dữ liệu trong QTQHKH của DNDM thuộc TDDMVN
• 3.7. Tình hình tổ chức thực hiện và đánh giá hoạt động QTQHKH của các DNDM trong TĐDMVN
• 3.8. Đánh giá chung
• 3.9. Các thành công trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam
• 3.10. Các hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam
• 3.11. Các nguyên nhân của thành công và hạn chế
• 4. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY TRONG TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI
• 4.1. Dự báo về xu hướng môi trường, kinh doanh và thị trường
• 4.1.1. Xu hướng của thị trường
• 4.1.2. Sự xuất hiện của thương hiệu thời trang nổi tiếng trên thế giới tạo nên những xu hướng thời trang mới
• 4.1.3. Xu hướng trong sản xuất và kinh doanh hàng dệt may
• 4.1.4. Dự báo triển vọng môi trường kinh doanh của ngành dệt may Việt Nam
• 4.2. Xu hướng chuyển dịch sản xuất hàng may mặc sang các quốc gia có chi phí sản xuất rẻ hơn
• 4.3. Tiềm năng phát triển của thị trường trong lĩnh vực dệt may
• 4.4. Định hướng kinh doanh dài hạn trong lĩnh vực dệt may của các DNDM thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam
• 4.4.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của TĐDMVN giai đoạn 2022 – 2025, tầm nhìn 2030
• 4.5. Đề xuất định hướng quản trị quan hệ KH của các DN dệt may trong Tập đoàn dệt may Việt Nam
• 4.5.1. Đề xuất hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng của các DNDM thuộc TĐDMVN
• 4.5.2. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.5.3. Tính năng của cơ sở dữ liệu KH
• 4.5.4. Yêu cầu về thông tin cho hệ thống cơ sở dữ liệu KH
• 4.5.5. Các nguồn thông tin về khách hàng
• 4.5.6. Yêu cầu về công nghệ và cơ sở hạ tầng thông tin phục vụ QTQHKH
• 4.5.7. Cập nhật dữ liệu
• 4.5.8. Quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu KH
• 4.5.9. Đề xuất hoàn thiện nội dung hoạt động QTQHKH của DNDM thuộc TĐMVN
• 4.5.10. Danh mục khách hàng và phân đoạn khách hàng
• 4.5.11. Đề xuất các định hướng và xác lập mục tiêu QTQHKH của các DNDM trong TĐDMVN
• 4.5.12. Đề xuất thúc đẩy quan hệ khách hàng bằng các hoạt động cung ứng giá trị cho các nhóm khách hàng mục tiêu của các DNDM trong TĐDMVN
• 4.5.13. Các tiêu chí đánh giá QTQHKH tại các DNDM thuộc TĐDMVN
• 4.5.14. Đề xuất qui trình QTQHKH giải pháp tổ chức và qui trình thực hiện QTQHKH cho các DNDM trong TĐDMVN mới bắt đầu áp dụng
• 4.5.15. Kiến nghị đề xuất hỗ trợ cho các DN dệt may trong Tập đoàn dệt may Việt Nam
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (quản trị khách hàng) là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dệt may tại Việt Nam. Việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo Phillip Kotler, marketing quan hệ là xu hướng chính trong thế kỷ 21, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Doanh nghiệp dệt may cần phải đầu tư vào việc phát triển các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng để tối ưu hóa lợi ích từ các mối quan hệ này. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng mà còn gia tăng giá trị cung ứng cho họ.

1.1. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (quan hệ khách hàng) đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ổn định và phát triển của doanh nghiệp. Chi phí để phát triển một khách hàng mới cao gấp 5-10 lần so với việc duy trì khách hàng cũ. Do đó, việc tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại là cần thiết. Doanh nghiệp dệt may cần nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của việc này để tối đa hóa lợi ích từ các mối quan hệ với khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dệt may

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam cho thấy nhiều vấn đề cần được cải thiện. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực hiện quản trị quan hệ khách hàng một cách hệ thống và bài bản. Việc khai thác đơn hàng chủ yếu dựa vào mối quan hệ cá nhân, dẫn đến tình trạng khách hàng trung thành với nhân viên hơn là với doanh nghiệp. Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp khi nhân viên chuyển việc, kéo theo khách hàng. Do đó, việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả là rất cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dệt may bao gồm môi trường vĩ mô, môi trường ngành và các yếu tố nội bộ của doanh nghiệp. Môi trường vĩ mô như chính sách của nhà nước, tình hình kinh tế và xã hội có thể tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường ngành cũng ảnh hưởng đến cách thức mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố này để xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

III. Đề xuất hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng

Để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dệt may, cần có những chiến lược cụ thể. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ CRM (Customer Relationship Management) sẽ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Hệ thống cơ sở dữ liệu cũng giúp doanh nghiệp theo dõi các hoạt động của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn.