MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận án Theo các nhà nghiên cứu chi phí để phát triển một khách hàng (KH) mới cao gấp 5-10 lần chi phí để duy trì và phát triển KH cũ. Do vậy trong hoạt động kinh doanh mục tiêu của các hoạt động kinh doanh là thiết lập và duy trì các mối quan hệ tương tác với KH mục tiêu để ổn định và phát triển hoạt động kinh doanh với KH nhằm đem ổn định sản xuất kinh doanh và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh cho DN. Dựa vào việc DN cung ứng cho KH giá trị ngày càng cao mà họ mong muốn, khác biệt so với đối thủ canh tranh và thông qua đó DN thu lại giá trị mục tiêu đã đặt ra càng có giá trị cao hơn từ quan hệ với KH.
Vì vậy nghiên cứu cơ sở lý luận về QTQHKH nói chung và QTQHKH của các DN sản xuất là cần thiết do quá trình cung cứng giá trị cho KH khác với quá trình DN thương mại cung ứng giá trị cho KH. Các DN nhận thấy rõ việc thiết lập và duy trì và khai thác tối đa các mối quan hệ với KH giúp DN tiết kiệm được chi phí kinh doanh và marketing của mình đồng thời giúp DN có lợi thế bền vững trong đáp ứng nhu cầu thị trường nhờ vậy có được nguồn lợi nhuận ổn định và tối đa hóa lợi ích của mình. Xu hướng này đòi hỏi DN phải thực hiện các hoạt động quản trị các mối quan hệ với KH. Đặc thù của các DN sản xuất phải đầu tư lớn trong hoạt động kinh doanh khó thay đổi trong thời gian ngắn đồng thời có nhiều quan hệ KH vì vậy quản trị được mối quan hệ với KH sẽ ổn định được KH và ổn định HĐSXKD và nguồn lợi ích của DN.
Chính vì vậy, marketing quan hệ và QTQHKH đang được các DN sản xuất tập trung nghiên cứu. Phillip Kotler (2000) cho rằng: "một trong những xu hướng marketing của thế kỷ 21 là marketing quan hệ". Thay vì hướng tới thiết lập mối quan hệ trao đổi thuần túy bán hàng cho KH và không khai thác các quan hệ đã được xây dựng, thì ngày nay DN hướng tới thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với KH và có sự cộng tác để phát triển với KH. Các DN không còn chỉ tập trung vào mục tiêu thị phần ("market share") mà còn tập trung vào mục tiêu thị phần của mức chi tiêu của KH ("pocket share").
DN ngày càng quan tâm nhiều vào việc thiết lập quan hệ và khai thác tối đa lợi ích từ các mối quan hệ với KH thông qua việc cung ứng giá trị cho mỗi chi tiêu của KH vào sản phẩm, dịch vụ của DN nhằm gia tăng nâng cao mức chi tiêu của KH với sản phẩm. Trên thế giới, việc nghiên cứu về QTQHKH được chú ý từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước nhưng lý thuyết về QTQHKH mới chỉ được phổ biến trong thập kỷ luan an 2 vừa qua và nó vẫn không ngừng phát triển. Tại Việt Nam, QTQHKH là vấn đề vẫn còn mới cả về phương diện lý thuyết cũng như thực tiễn ứng dụng ở các DN nói chung và DN sản xuất nói riêng. Các công trình nghiên cứu về QTQHKH chủ yếu mới chỉ đề cập ở ứng dụng lý thuyết QTQHKH nói chung hoặc ứng dụng trong một DN cụ thể.
Các tài liệu và các công trình nghiên cứu về QTQHKH được công bố cũng mới chỉ tiếp cận về QTQHKH trong lĩnh vực dịch vụ mà chưa có công trình nào tiếp cận lý thuyết này về DN dệt may. Nhận thức của xã hội nói chung và các DN sản xuất kinh doanh nói riêng về QTQHKH chưa cao. Hầu hết DN mới chỉ nhận thức về QTQHKH là hoạt động xây dựng và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu KH trong việc ra quyết định marketing. Với các DN sản xuất thường là phải đầu tư lớn và lâu dài cho nên việc giữ mối quan hệ với KH và duy trì và phát triển KH vì vậy phải thực hiện QTQHKH để duy trì và phát triển KH nhằm ổn định đầu ra cho sản phẩm, ổn định HĐSXKD của DN.
DNDM Việt Nam đứng trước những cơ hội lớn lao và những khó khăn thách thức không nhỏ do hội nhập quốc tế mang lại cần phải có những chiến lược giải pháp hợp lý để duy trì phát triển sản xuất kinh doanh. Vì vậy, QTQHKH đang là nội dung được các DNDM quan tâm nghiên cứu. Để thành công trong hoạt động kinh doanh của DNDM thì phải có chiến lược kinh doanh phù hợp để tạo lập mối quan hệ và quan hệ dài hạn với KH. Để chiến lược kinh doanh thành công thì QTQHKH là một giải pháp giúp các nhà quản trị có được cái nhìn tổng quát về KH, thị trường và các vấn đề cần quan tâm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường đồng thời tối đa lợi ích của DN mình.
Thực trạng sản xuất kinh doanh trong ngành dệt may Viêt Nam cho thấy, việc QTQHKH chưa được thực hiện một cách hệ thống bài bản, việc khai thác đơn hàng chủ yếu dựa vào một số cá nhân và quan hệ cá nhân của DN. Do vậy có một vấn đề tồn tại trong ngành này là KH có xu hướng trung thành với nhân viên khai thác quản lý đơn hàng hơn là trung thành với chính DN. Bằng chứng là khi một nhân viên kinh doanh chủ chốt chuyển sang làm cho một DNDM khác thì cũng mang theo KH. Trong bối cảnh cạnh tranh nhân sự thì việc mất KH do nhân viên chuyển việc xảy ra đối với các DNDM Việt Nam gây không ít những khó khăn trong họat động sản xuất và kinh doanh của DN.
Vì vậy, QTQHKH trong sản xuất và kinh doanh sản phẩm dệt may có ý nghĩa rất lớn đối với các DN sản xuất & kinh doanh sản phẩm dệt may nói chung và DNDM trong TĐDMVN nói riêng. luan an 3 Trong bối cảnh 2 năm qua mọi ngành nghề bị ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh vấn đề quan hệ KH và QTQHKH càng trở nên quan trọng. Trong bối cảnh khó khăn thì các DN tiếp tục để duy trì quan hệ với các khách hàng hiện có và khách hàng cũ, hợp tác với nhau để có thể cùng sống sót và duy trì hoạt động trong và sau đại dịch, và trong tương lai có thể tiếp tục vươn lên khi dịch bệnh bị đẩy lùi hoàn toàn. Đặc biệt là trong giai đoạn ảnh hưởng của dịch bệnh nguồn cung bị gián đoạn do không sản xuất được hoặc không vận chuyển được do đó không đảm bảo được nguồn cung nguyên vật liệu và hàng hóa cho các khách hàng.
Hơn nữa toàn bộ thị trường chững lại trong nhiều lĩnh vực trong đó thì lĩnh vực SX nhất là SX sản phẩm dêt may bị suy giảm chịu ảnh hưởng tiêu cực từ sự biến đổi của thị trường về sức mua và nhu cầu. Do vậy duy trì quan hệ với KH và để có thể tiếp tục quan hệ và điều chỉnh quan hệ trong KD để thích ứng với bối cảnh phục hồi sau đại dịch là việc mà các DN nói chung và các DNDM thuộc TĐDMVN quan tâm để tạo được nền tảng khách hàng và thị trường trong thời gian tới Vì vậy vấn đề "Quản trị quan hệ khách hàng của các DN dệt may thuộc tập đoàn dệt may Việt Nam" được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu của luận án. Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.Các nghiên cứu thực nghiệm Có rất nhiều các nghiên cứu thực nghiệm sử dụng lại các mô hình lý thuyết đã có và tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu mà xác định các yếu tố cụ thể theo mô hình. Một số các nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu như: ✓ Nghiên cứu “Customer relationship management in insurance sector - a study of perceptions of customers and employees in Visakhapatnam city” (2012) (tạm dịch: Quản trị quan hệ KH trong ngành bảo hiểm – nghiên cứu nhận thức của KH và nhân viên DN bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam) của PGS.
Tác giả đã tiến hành điều tra các KH và nhân viên làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam Ấn Độ về nhận thức của họ đối với QTQHKH trong bối cảnh tự do hóa thị trường bảo hiểm, sau giai đoạn bùng nổ về số DN bảo hiểm cũng như số lượng sản phẩm bảo hiểm. Dựa trên kết quả điều tra được, tác giả đã phân tích và chỉ ra thực trạng nhận thức của KH ngày càng cao của KH về các sản phẩm bảo hiểm khác nhau, các DN trong lĩnh vực bảo hiểm nhận ra tầm quan trọng của bảo hiểm giúp cho BP marketing xác định KH mục tiêu tốt nhất của DN, quản lý các chiến dịch marketing với các mục tiêu rõ ràng, đồng thời tạo ra các KH tiềm năng luan an 4 chất lượng cho nhóm bán hàng. hoạt động QTQHKH. ✓ Bài báo “Assessing the Impact of Customer Relationship Management Practices on Customer Loyalty in Insurance Sector” (2016) (tạm dịch: “Đánh giá tác động của các phương pháp quản lý quan hệ KH đối với lòng trung thành của KH trong lĩnh vực bảo hiểm”) của GS.
Neetu Andotra &, Deepti Abrol. Các tác giả đã tiến hành điều tra các KH của 224 KH từ bốn doanh nghiệp bảo hiểm công cộng các công ty hoạt động tại quận Jammu của bang J&K Ấn Độ băng phương pháp điều tra thực nghiệm bằng cách sử dụng các công cụ thống kê cụ thể là phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố xác nhận và mô hình các tác giả đã chỉ ra để tiếp tục tồn tại trong môi trường cạnh tranh và đạt được mức tăng trưởng thuận lợi để bền vững trong dài hạn, ngành bảo hiểm cần tập trung xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ với khách của mình tạo ra sự trung thành của KH. ✓ Bài báo “The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: the Moderating Role of Web Site Characteristics” của nhóm tác giả Assion Lawson-Body và Moez Limayem (2017) công bố nghiên cứu tác động của các đặc điểm của trang Web lên mối quan hệ giữa quản QTQHKH và lòng trung thành của KH. Dữ liệu được thu thập từ 170 tổ chức CNTT của Canada cho thấy các đặc điểm của trang Web (bao gồm mức độ hiện diện và tương tác trên Internet của tổ chức) có tác động đáng kể đến mối liên kết giữa QTQHKH (về quan hệ đối tác, trao quyền, quan hệ với KH và cá nhân hóa) và lòng trung thành của KH.
✓ Bài báo “Customer relationship management: digital transformation and sustainable business model innovation” (2020) của nhóm tác giả Hermenegildo Gil- Gomez, Vicente Guerola-Navarro, Raul Oltra-Badenes &José Antonio Lozano- Quilis.