Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam" được tác giả Ngô Thị Bảo Hương thực hiện tại Trường Đại học Thương mại (Hà Nội, 2022), dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Phan Thị Thu Hoài và PGS. Cao Tuấn Khanh, thuộc chuyên ngành Kinh doanh Thương mại (mã số: 9340121).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Theo các nghiên cứu lý thuyết marketing quan hệ, chi phí để phát triển một khách hàng mới cao gấp 5 đến 10 lần chi phí duy trì và phát triển khách hàng cũ. Đối với các doanh nghiệp sản xuất, đặc biệt là ngành dệt may, quy mô vốn đầu tư máy móc thiết bị lớn, chu kỳ sản xuất dài và khó chuyển đổi linh hoạt trong ngắn hạn. Do đó, việc duy trì quan hệ ổn định với khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc ổn định đầu ra và tối đa hóa hiệu quả sản xuất kinh doanh. Theo quan điểm của Phillip Kotler (2000), marketing thế kỷ 21 chuyển dịch từ mục tiêu thị phần (market share) sang mục tiêu thị phần mức chi tiêu của khách hàng (pocket share).

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH - CRM) trước đây hầu như chỉ tập trung vào lĩnh vực dịch vụ (như ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông) hoặc phân tích hành vi tiêu dùng đơn lẻ. Trong ngành dệt may, thực tế kinh doanh cho thấy công tác QTQHKH chưa được thực hiện bài bản; việc khai thác đơn hàng chủ yếu dựa vào quan hệ cá nhân của nhân viên kinh doanh dẫn đến hiện tượng khách hàng trung thành với nhân viên thay vì trung thành với doanh nghiệp. Khi nhân viên chủ chốt chuyển công tác, doanh nghiệp đối mặt với rủi ro mất khách hàng. Thêm vào đó, tác động của dịch bệnh Covid-19 gây gián đoạn chuỗi cung ứng nguyên phụ liệu và suy giảm sức mua toàn cầu, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải tái cấu trúc và hoàn thiện hoạt động QTQHKH tại các đơn vị thành viên của Tập đoàn Dệt may Việt Nam (TĐDMVN).

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận án là hoàn thiện hoạt động QTQHKH của các doanh nghiệp dệt may (DNDM) thuộc TĐDMVN nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh giai đoạn 2022–2025, tầm nhìn đến năm 2030 trên cơ sở phát triển và duy trì khách hàng.

Để thực hiện mục tiêu trên, luận án giải quyết 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về QTQHKH của các doanh nghiệp sản xuất.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng QTQHKH của các DNDM thuộc TĐDMVN giai đoạn 2016–2022.
  3. Đề xuất các quan điểm, định hướng và giải pháp hoàn thiện QTQHKH cho các DNDM thuộc TĐDMVN đến năm 2025, tầm nhìn 2030.

Luận án xác lập hệ thống 7 câu hỏi nghiên cứu:

  1. QTQHKH là gì và nội dung cơ bản của QTQHKH trong doanh nghiệp sản xuất là gì?
  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động QTQHKH và doanh nghiệp sản xuất nên áp dụng mô hình QTQHKH nào?
  3. Các bước và nội dung của quy trình hoạt động QTQHKH trong doanh nghiệp sản xuất được xác lập ra sao?
  4. Bối cảnh, nhận thức, quan điểm và việc xác lập mục tiêu QTQHKH của các DNDM hiện nay như thế nào?
  5. Đặc trưng hành vi mua của khách hàng dệt may ảnh hưởng thế nào đến hoạt động QTQHKH?
  6. Thực trạng hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng tới QTQHKH tại các DNDM thuộc TĐDMVN đạt được kết quả và hạn chế gì?
  7. Cần những giải pháp và kiến nghị gì để hoàn thiện QTQHKH tại các DNDM thuộc TĐDMVN trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các DNDM thuộc TĐDMVN theo các nội dung của quy trình QTQHKH.
  • Phạm vi nội dung: Quá trình QTQHKH bao gồm phân tích bối cảnh (môi trường vĩ mô, môi trường ngành, nội bộ); phân tích và phân đoạn khách hàng; xác lập quan điểm và mục tiêu; thiết kế giá trị cung ứng; xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; tổ chức thực hiện và đánh giá hoạt động QTQHKH.
  • Phạm vi khách thể: Khảo sát 21 doanh nghiệp dệt may trực thuộc TĐDMVN cùng đối tượng khách hàng của các doanh nghiệp này (bao gồm cả khách hàng tổ chức quốc tế, khách hàng tổ chức nội địa và người tiêu dùng cá nhân trong nước).
  • Phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu thực trạng tập trung trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2022; các giải pháp và định hướng đề xuất áp dụng cho giai đoạn đến năm 2025, tầm nhìn 2030.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu quốc tế

Luận án điểm lại các công trình nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu trên thế giới về CRM:

  • Công trình của tác giả nghiên cứu tại thành phố Visakhapatnam, Ấn Độ (2012) về nhận thức của khách hàng và nhân viên đối với CRM trong ngành bảo hiểm.
  • Nghiên cứu của Neetu Andotra và Deepti Abrol (2016) khảo sát 224 khách hàng tại 4 doanh nghiệp bảo hiểm công cộng ở quận Jammu (Ấn Độ), sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố xác nhận (CFA) để khẳng định vai trò của CRM trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng.
  • Nghiên cứu của Assion Lawson-Body và Moez Limayem (2017) trên 170 tổ chức công nghệ thông tin tại Canada, chỉ ra vai trò điều tiết của các đặc tính website đối với mối quan hệ giữa thực tiễn CRM và lòng trung thành của khách hàng.
  • Nghiên cứu của Hermenegildo Gil-Gomez, Vicente Guerola-Navarro, Raul Oltra-Badenes và José Antonio Lozano-Quilis (2020) về ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong CRM như bộ giải pháp đổi mới mô hình kinh doanh bền vững.

Các công trình nghiên cứu trong nước

  • Sách chuyên khảo: PGS.TS Trương Đình Chiến (2009) chủ biên cuốn "Quản trị quan hệ khách hàng" (NXB Phụ nữ), hệ thống hóa các khái niệm, dịch vụ, cơ sở dữ liệu, xung đột và kiểm tra đánh giá CRM.
  • Đề tài cấp Bộ: Đề tài "QTQHKH tại các DN XNK Việt Nam" do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm (Đại học Ngoại thương, 2011).
  • Báo cáo ngành: Báo cáo ngành may Việt Nam của VietinBankSc (Nguyệt A. Vũ, 2015); Báo cáo tác động của CPTPP đối với dệt may của ACB (Nguyễn Khánh Hoàng và Khoa Hồng Anh, 2019); Báo cáo chuỗi giá trị dệt may của FPTS (Lê Hồng Thuận, 2017).
  • Luận án tiến sĩ liên quan:
    • Nguyễn Hoài Long (2014) nghiên cứu CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp phi nhân thọ.
    • Ngô Anh Cường (2013) nghiên cứu 7 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Hà Nội.
    • Vũ Thanh Hương (2017) phân tích tác động của EVFTA đối với nhóm hàng may mặc và dược phẩm.
    • Tô Linh Hương (2017) nghiên cứu chuỗi giá trị toàn cầu ngành hàng chè và giải pháp kênh phân phối.
    • Bùi Hồng Cường (2016) nghiên cứu tự do hóa thương mại trong khuôn khổ Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC).
    • Lưu Thị Minh Ngọc (2014) nghiên cứu sự tham gia của hộ kinh doanh bán lẻ truyền thống vào chuỗi cửa hàng tiện ích.
    • Lê Thị Thu Trang (2021) nghiên cứu tác động của CRM và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ tại Cần Thơ.

Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn giải quyết

Tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy các công trình trong nước chủ yếu tiếp cận CRM trong ngành dịch vụ hoặc bán lẻ. Chưa có công trình nào nghiên cứu toàn diện về hoạt động QTQHKH trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh dệt may – một ngành có cơ cấu khách hàng hỗn hợp phức tạp gồm khách hàng xuất khẩu gia công (CMT, CMPT, FOB, ODM, OBM), khách hàng tổ chức trong nước và người tiêu dùng cá nhân nội địa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình phân tích

Luận án xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên các trụ cột học thuật:

  • Khái niệm khách hàng: Kế thừa định nghĩa của PGS.TS Nguyễn Bách Khoa (2003), xác định khách hàng là người mua hiện thực và tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm của công ty trong mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh.
  • Tiếp cận CRM: Luận án áp dụng định nghĩa và mô hình 5 quy trình cốt lõi của Payne & Frow (2005), bao gồm: Quy trình phát triển chiến lược, Quy trình tạo ra giá trị, Quy trình tích hợp đa kênh, Quy trình đánh giá hiệu suất, và Quy trình quản lý thông tin/phân tích.
  • Chuỗi giá trị CRM: Tiếp cận theo Francis Buttle (2009) gồm 5 hoạt động chủ chốt (phân tích danh mục khách hàng, xác định khách hàng thân thiết, phát triển mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị, quản trị chu kỳ sống khách hàng) và 4 điều kiện hỗ trợ (lãnh đạo/văn hóa, dữ liệu/CNTT, con người, quy trình).
  • Mô hình Gartner (2009): Xem xét 8 lĩnh vực cấu thành gồm tầm nhìn, chiến lược, trải nghiệm khách hàng, hợp tác tổ chức, quy trình, thông tin, công nghệ và đo lường.
  • 4 loại hình CRM: Strategic CRM (chiến lược), Operational CRM (tác nghiệp/vận hành gồm Marketing automation, Sales-force automation, Service automation), Analytical CRM (phân tích), và Collaborative CRM (hợp tác).
  • 10 chức năng CRM: Giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báo và quản lý, quản lý liên lạc, lưu trữ và cập nhật, hỗ trợ dự án, thảo luận, quản lý hợp đồng, quản trị.
  • Lý thuyết giá trị trao đổi: Giá trị khách hàng nhận được bằng Tổng lợi ích (sản phẩm, dịch vụ, con người, hình ảnh) trừ Tổng chi phí (tiền tệ, thời gian, năng lượng, tâm lý). Giá trị doanh nghiệp nhận được bằng Tổng lợi ích (doanh thu, cơ hội thị trường, uy tín, tiềm năng) trừ Tổng chi phí phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, tiếp cận hệ thống, logic và lịch sử, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính tại bàn và tại hiện trường:

Phương pháp Nguồn tư liệu / Đối tượng thu thập dữ liệu Nội dung / Mục đích thực hiện
Nghiên cứu tại bàn Giáo trình, bài báo khoa học, báo cáo tài chính, báo cáo ngành của VietinBankSc, ACB, FPTS, VITAS, tài liệu nội bộ của TĐDMVN giai đoạn 2016–2022. Tổng quan lý thuyết, phân tích môi trường kinh doanh vĩ mô, chuỗi giá trị dệt may và bối cảnh ngành.
Nghiên cứu hiện trường: Phỏng vấn lãnh đạo cấp cao 20 cán bộ lãnh đạo (8 Phó Tổng giám đốc, 9 Giám đốc điều hành, 3 Giám đốc doanh nghiệp) theo bảng hỏi Phụ lục 2 và 2A. Đánh giá nhận thức, tầm nhìn, quan điểm và định hướng chiến lược QTQHKH cấp tập đoàn và doanh nghiệp thành viên.
Nghiên cứu hiện trường: Phỏng vấn quản lý cấp trung 29 cán bộ quản lý cấp trung (4 Trưởng/Phó phòng XNK, 9 Trưởng/Phó phòng thị trường/thị trường may, 2 Trưởng/Phó phòng thương mại, 11 Trưởng/Phó phòng kế hoạch kinh doanh, 2 Trưởng/Phó phòng ODM, 1 Trưởng phòng FOB). Khảo sát thực trạng quy trình giao dịch, lập kế hoạch, quản lý danh mục và chính sách khách hàng.
Nghiên cứu hiện trường: Phỏng vấn nhân viên nghiệp vụ 62 nhân viên thuộc các phòng ban giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đánh giá thực trạng thao tác tác nghiệp, sử dụng cơ sở dữ liệu và mức độ gắn kết khách hàng với doanh nghiệp.
Khảo sát khách hàng Các khách hàng tổ chức (đối tác gia công, xuất khẩu FOB/ODM) và khách hàng cá nhân của 21 DNDM. Phân tích đặc điểm hành vi mua sắm, các yếu tố chi phối quyết định mua và mức độ hài lòng đối với cam kết giá trị.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp sản xuất

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và QTQHKH trong doanh nghiệp sản xuất:

  • Bản chất và loại hình CRM: Luận án làm rõ sự khác biệt giữa CRM chiến lược, CRM tác nghiệp (tự động hóa marketing, bán hàng, dịch vụ), CRM phân tích và CRM hợp tác. Phân tích 10 chức năng kỹ thuật và tác nghiệp của hệ thống CRM.
  • Tiến trình QTQHKH trong doanh nghiệp sản xuất: Quy trình gồm 6 giai đoạn: Phân tích bối cảnh và môi trường; Phân tích và phân đoạn khách hàng; Xác lập quan điểm và mục tiêu; Thiết kế giá trị cung ứng; Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu; Tổ chức thực hiện và đánh giá hiệu quả.
  • Đặc điểm hành vi khách hàng của doanh nghiệp sản xuất:
    • Khách hàng tổ chức: Mua theo kế hoạch, số lượng lớn, tập trung địa lý, tiến trình mua gồm 8 bước (từ nhận diện nhu cầu, phác họa yêu cầu kỹ thuật, tìm kiếm nhà cung cấp, yêu cầu chào hàng đến đánh giá kết quả) với sự tham gia của 6 vai trò (người sử dụng, người ảnh hưởng, người mua, người quyết định, người phê duyệt, người bảo vệ). Ba tình huống mua: mua lại không đổi, mua lại có điều chỉnh, mua mới.
    • Khách hàng cá nhân: Tiến trình quyết định qua 5 giai đoạn, thuộc 3 nhóm hành vi (theo thói quen, giải quyết vấn đề giới hạn, mua sắm phức tạp) với 5 vai trò (khởi xướng, ảnh hưởng, quyết định, mua sắm, sử dụng).
  • Hệ thống phân cấp giá trị cung ứng sản phẩm: Doanh nghiệp sản xuất tạo lập giá trị qua 3 cấp độ sản phẩm: sản phẩm cốt lõi (lợi ích cơ bản), sản phẩm hiện thực (chất lượng, mẫu mã, bao gói, đặc tính vật lý), và sản phẩm gia tăng (dịch vụ giao hàng, bảo hành, tư vấn kỹ thuật, phương thức thanh toán).

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam

Chương 2 phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh và hoạt động QTQHKH tại 21 đơn vị thành viên của TĐDMVN giai đoạn 2016–2022:

  • Đặc điểm sản xuất kinh doanh và môi trường ngành: Ngành dệt may Việt Nam phụ thuộc lớn vào nguồn nguyên phụ liệu nhập khẩu (đặc biệt là vải). Phương thức sản xuất chủ yếu vẫn là gia công CMT/CMPT, đang từng bước chuyển dịch sang FOB, ODM và OBM. Doanh nghiệp chịu sự chi phối mạnh mẽ từ các FTA thế hệ mới (CPTPP, EVFTA, UKVFTA, RCEP) với các quy tắc xuất xứ nghiêm ngặt (từ sợi trở đi hoặc từ vải trở đi).
  • Thực trạng triển khai QTQHKH:
    • Nhận thức và mục tiêu: Phần lớn các DNDM nhận thức về CRM ở mức độ hẹp, coi CRM đơn thuần là việc quản lý danh bạ khách hàng hoặc ứng dụng phần mềm máy tính, chưa hình thành văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm ở cấp độ chiến lược.
    • Cơ sở dữ liệu khách hàng: Dữ liệu lưu trữ rời rạc tại từng phòng ban (phòng XNK, phòng Kế hoạch kinh doanh, phòng Thị trường) bằng các tệp Excel riêng lẻ, chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, thiếu tính đồng bộ và chia sẻ thông tin.
    • Quy trình tác nghiệp: Hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính sự vụ, phân đoạn khách hàng chủ yếu dựa trên quy mô doanh số mà chưa tính toán giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value).
    • Sự phụ thuộc vào cá nhân: Đơn hàng và mối quan hệ kinh doanh chủ yếu gắn với các nhân viên quản lý đơn hàng (merchandiser) hoặc trưởng phòng kinh doanh. Khi có biến động nhân sự, doanh nghiệp thường xuyên bị mất khách hàng và thị trường.
  • Thành công và hạn chế:
    • Thành công: Duy trì được mạng lưới đối tác truyền thống lớn tại các thị trường trọng điểm (Mỹ, EU, Nhật Bản, Hàn Quốc); đáp ứng được các tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội và môi trường (WRAP, ISO, ZDHC, C-TPAT).
    • Hạn chế: Thiếu quy trình chuẩn hóa; tỷ lệ phương thức OBM/ODM còn thấp; năng lực phân tích dữ liệu khách hàng hạn chế; chưa khai thác hiệu quả các kênh giao tiếp số và nền tảng trực tuyến sau đại dịch Covid-19.

Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam trong thời gian tới

Chương 3 xây dựng các giải pháp hoàn thiện QTQHKH đến năm 2025, tầm nhìn 2030 gắn với chiến lược của TĐDMVN:

  • Dự báo bối cảnh: Xu hướng tiêu dùng thời trang xanh, bền vững; sự dịch chuyển chuỗi cung ứng sang các nước có chi phí lao động thấp hơn; xu hướng cá nhân hóa và số hóa quy trình mua sắm (kết hợp online và offline).
  • Hệ thống giải pháp hoàn thiện nội dung QTQHKH:
    • Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng: Xây dựng kiến trúc thông tin tập trung, số hóa toàn diện dữ liệu giao dịch, lịch sử đơn hàng, phản hồi chất lượng và hạn mức tín dụng; chuẩn hóa quy trình cập nhật và phân quyền khai thác dữ liệu.
    • Phân đoạn và quản trị danh mục khách hàng: Phân loại khách hàng theo ma trận giá trị hiện tại và tiềm năng tăng trưởng; xác lập mục tiêu quản trị theo từng nấc thang quan hệ (từ khách hàng tiềm năng, khách hàng mua lần đầu, mua lặp lại, khách hàng lớn đến đối tác chiến lược).
    • Thiết kế gói giá trị cung ứng tối ưu: Chuyển dịch mạnh mẽ phương thức sản xuất từ CMT sang FOB chỉ định, FOB tự doanh, ODM và OBM; rút ngắn thời gian giao hàng (lead time); đảm bảo cam kết chất lượng sản phẩm và nâng cao năng lực thiết kế mẫu mã.
    • Quy trình QTQHKH chuẩn: Xây dựng sơ đồ quy trình 7 bước áp dụng cho các doanh nghiệp mới bắt đầu triển khai CRM; thành lập bộ phận chuyên trách hoặc chỉ định đầu mối điều phối hoạt động CRM liên phòng ban.
  • Hệ thống tiêu chí đánh giá: Thiết lập bộ chỉ số đánh giá hiệu quả gồm: tỷ lệ duy trì khách hàng cũ, tỷ lệ mất khách hàng, chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI), doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng, tỷ lệ chi phí phục vụ trên doanh thu.
  • Kiến nghị hỗ trợ: Kiến nghị đối với TĐDMVN về hỗ trợ kinh phí đào tạo, đầu tư hạ tầng CNTT dùng chung; kiến nghị với Hiệp hội Dệt may Việt Nam (VITAS) và cơ quan quản lý nhà nước về chính sách xúc tiến thương mại quốc gia.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

  1. Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng đặc thù cho các doanh nghiệp sản xuất dệt may – lĩnh vực có sự đan xen giữa quan hệ khách hàng doanh nghiệp (B2B) trong chuỗi cung ứng toàn cầu và quan hệ khách hàng cá nhân (B2C) tại thị trường nội địa.
  2. Làm rõ mô hình tích hợp giữa quy trình tạo lập giá trị, cơ sở dữ liệu và các cấp độ CRM (chiến lược, tác nghiệp, phân tích, hợp tác) trong điều kiện chuyển đổi số và thích ứng biến động thị trường.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  1. Chỉ ra thực trạng nhận thức chưa đầy đủ, manh mún trong quản trị khách hàng tại các DNDM thuộc TĐDMVN; lượng hóa cơ cấu nguồn nhân sự tham gia điều hành và tác nghiệp quan hệ khách hàng.
  2. Phát hiện hiện tượng rủi ro mất khách hàng do quan hệ kinh doanh bị cá nhân hóa vào nhân viên quản lý đơn hàng thay vì gắn kết với hệ thống của doanh nghiệp.
  3. Xác định yếu tố quyết định tái ký hợp đồng của khách hàng quốc tế là việc thực hiện chính xác các cam kết giá trị (chất lượng, thời gian giao hàng, tính minh bạch trách nhiệm xã hội) và nhu cầu tinh gọn chu kỳ sản xuất.
  4. Xây dựng quy trình tổ chức thực hiện QTQHKH chuẩn hóa và đề xuất giải pháp thiết kế giá trị cung ứng theo từng nhóm khách hàng mục tiêu của TĐDMVN giai đoạn 2022–2025, tầm nhìn 2030.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Luận án tập trung khảo sát phạm vi 21 doanh nghiệp dệt may thành viên thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam (TĐDMVN), do đó kết quả phản ánh các đặc thù quản trị của khối doanh nghiệp nhà nước và công ty cổ phần có vốn chi phối của Tập đoàn; chưa bao quát toàn diện khối doanh nghiệp dệt may tư nhân nhỏ và vừa hoặc khối doanh nghiệp FDI tại Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu chủ đạo là phân tích định tính và phỏng vấn chuyên gia, chưa xây dựng mô hình định lượng cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mức độ tác động của từng thành phần CRM tới kết quả tài chính.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát so sánh giữa các nhóm hình thức sở hữu trong ngành dệt may; ứng dụng mô hình định lượng đo lường giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) và tác động của các công nghệ CRM thông minh trong chuỗi cung ứng dệt may số hóa.

Giá trị tham khảo

  • Đối với nghiên cứu sinh và học viên cao học: Cung cấp khung lý thuyết chi tiết về CRM cho khối doanh nghiệp sản xuất, hệ thống bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu (Phụ lục 2, 2A) và các mô hình quản trị quan hệ khách hàng kinh điển (Payne & Frow, Francis Buttle, Gartner).
  • Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp dệt may: Tham khảo trực tiếp quy trình chuẩn hóa CRM 7 bước, các giải pháp chuyển đổi phương thức sản xuất (từ CMT sang FOB/ODM) gắn liền với chính sách giữ chân khách hàng và giải pháp khắc phục tình trạng mất khách hàng khi biến động nhân sự.
  • Đối với các nhà hoạch định chính sách và TĐDMVN: Cơ sở thực tiễn để định hướng đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin dùng chung, xây dựng chiến lược phát triển thị trường và đào tạo nguồn nhân lực thương mại quốc tế giai đoạn 2022–2030.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao các doanh nghiệp dệt may Việt Nam thường đối mặt với nguy cơ mất khách hàng khi nhân viên kinh doanh chuyển việc?
Do công tác QTQHKH chưa được chuẩn hóa thành quy trình chung của tổ chức; hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng không tập trung mà phân tán trong sổ tay hoặc tệp dữ liệu cá nhân của nhân viên quản lý đơn hàng (merchandiser). Mối liên hệ kinh doanh được duy trì dựa trên quan hệ cá nhân hơn là niềm tin vào hệ thống doanh nghiệp, dẫn đến việc khách hàng đi theo nhân viên khi họ thay đổi nơi làm việc.

2. Khung phân tích lý thuyết chính mà luận án lựa chọn áp dụng là gì?
Luận án kết hợp mô hình 5 quy trình cốt lõi của Payne & Frow (2005) (phát triển chiến lược, tạo giá trị, tích hợp đa kênh, đánh giá hiệu suất, quản lý thông tin) và mô hình Chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle (2009) (5 hoạt động chủ chốt và 4 điều kiện hỗ trợ), cùng cách tiếp cận khách hàng thương mại của PGS.TS Nguyễn Bách Khoa (2003).

3. Cơ cấu mẫu nghiên cứu thực địa của luận án gồm những đối tượng nào?
Mẫu phỏng vấn chuyên sâu bao gồm 20 cán bộ lãnh đạo cấp cao (8 Phó Tổng giám đốc, 9 Giám đốc điều hành, 3 Giám đốc doanh nghiệp); 29 cán bộ quản lý cấp trung (các Trưởng/Phó phòng XNK, Thị trường, Kế hoạch, Thương mại, ODM, FOB); 62 nhân viên trực tiếp thực hiện giao dịch và đại diện khách hàng của 21 DNDM thuộc TĐDMVN.

4. Luận án chỉ ra yếu tố nào có ảnh hưởng chi phối lớn nhất đến quyết định tái mua hàng của khách hàng dệt may?
Kết quả nghiên cứu thực tiễn xác định việc thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết giá trị đã thỏa thuận (đặc biệt là chất lượng kỹ thuật sản phẩm, độ chính xác về thời gian giao hàng và sự minh bạch trong giải quyết sự cố phát sinh) là yếu tố chi phối lớn nhất đến quyết định tiếp tục hợp tác của khách hàng.

Kết luận

Luận án của tác giả Ngô Thị Bảo Hương đã giải quyết toàn diện các yêu cầu nghiên cứu lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng tại 21 doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu tại bàn và khảo sát phỏng vấn chuyên sâu nhiều cấp độ, công trình đã chỉ rõ những điểm nghẽn trong quản lý dữ liệu và hiện tượng phụ thuộc khách hàng vào cá nhân nhân viên kinh doanh. Hệ thống giải pháp đề xuất giai đoạn 2022–2025, tầm nhìn 2030 cung cấp luận cứ khoa học thực tiễn giúp các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, dịch chuyển phương thức sản xuất lên các nấc thang giá trị cao hơn và phát triển bền vững trong chuỗi giá trị toàn cầu.