Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp như Viettel, Mobifone, FPT, cùng các nhà cung cấp mới như SCTV, Vietnam Mobile, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp trong ngành. Tại VNPT Hải Phòng, với hơn 415.000 thuê bao di động và hơn 270.000 thuê bao Internet băng rộng tính đến năm 2022, công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển thị phần. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại VNPT Hải Phòng giai đoạn 2018-2022, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác này đến năm 2028, tầm nhìn đến 2032. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân, với dữ liệu thu thập từ hệ thống quản lý khách hàng và khảo sát thực tế tại đơn vị. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm chi phí bán hàng, tăng sự trung thành và hài lòng của khách hàng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho VNPT Hải Phòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng tiêu biểu như:

  • Lý thuyết CRM của Gartner (2005): CRM được định nghĩa là tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng, dựa trên quy trình và dữ liệu khách hàng để tạo ra giá trị cho cả hai bên.

  • Mô hình QCI: Tập trung vào mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh và ảnh hưởng môi trường bên ngoài, nhấn mạnh vai trò của con người và công nghệ trong quản lý khách hàng.

  • Chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle: Bao gồm 5 giai đoạn chính từ phân tích danh mục khách hàng đến quản lý vòng đời khách hàng, cùng 4 điều kiện hỗ trợ như lãnh đạo, công nghệ, con người và quy trình.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: phân tích dữ liệu khách hàng, hoạt động CRM (tiếp thị, bán hàng, dịch vụ), CRM cộng tác (tương tác hai chiều với khách hàng), phân khúc khách hàng, và đánh giá hiệu quả CRM.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ hệ thống quản lý khách hàng của VNPT Hải Phòng, bao gồm phần mềm CCBS, CSS và hệ thống backend quản lý dịch vụ CNTT, với dữ liệu cập nhật từ năm 2018 đến 2022. Ngoài ra, tác giả tiến hành khảo sát định kỳ qua kênh gọi điện trực tiếp và dữ liệu online để thu thập phản hồi khách hàng. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm hàng trăm nghìn khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng.

Phương pháp phân tích sử dụng thống kê mô tả, phân tích SWOT và so sánh các chỉ số về doanh thu, số lượng thuê bao, tỷ lệ khách hàng trung thành. Phần mềm quản lý sản xuất kinh doanh vùng được ứng dụng để xử lý và tổng hợp số liệu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2023, đảm bảo tính cập nhật và chính xác của dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và thuê bao: Doanh thu viễn thông - CNTT của VNPT Hải Phòng tăng từ 960 tỷ đồng năm 2018 lên 1.030 tỷ đồng năm 2022, tương đương mức tăng khoảng 7%. Thuê bao di động trả sau tăng 5.500 thuê bao, thuê bao trả trước tăng 26.000 thuê bao, trong khi thuê bao Internet băng rộng tăng 66.417 thuê bao trong cùng giai đoạn.

  2. Cơ sở dữ liệu khách hàng: Hệ thống CSS quản lý tập trung 24 trường thông tin nhận diện khách hàng, với tỷ lệ khách hàng cập nhật đủ thông tin đạt 97,2% năm 2022, tăng từ 83% năm 2020. Tuy nhiên, dữ liệu còn tồn tại tình trạng chưa chuẩn hóa, chưa liên kết đầy đủ các thông tin của cùng một khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả phân tích và chăm sóc.

  3. Mức độ trung thành khách hàng: Khách hàng cá nhân tại Hải Phòng có mức độ trung thành trung bình, dễ bị tác động bởi các chương trình khuyến mãi và chính sách giá. Đặc biệt, nhóm khách hàng trẻ như sinh viên có xu hướng chuyển đổi nhà cung cấp khi có ưu đãi hấp dẫn.

  4. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng: VNPT Hải Phòng đã xây dựng quy trình quản trị phù hợp với điều kiện thực tế, sử dụng ba phần mềm quản lý riêng biệt cho các dịch vụ di động, băng rộng và CNTT. Tuy nhiên, việc cập nhật thông tin chưa đồng bộ và thiếu các tham biến hỗ trợ quản trị khiến hiệu quả chưa tối ưu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trong quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Phòng chủ yếu do sự phân tán dữ liệu, thiếu sự liên kết giữa các bộ phận và hạn chế trong công nghệ quản lý. So với các VNPT tỉnh như Nam Định và Quảng Ninh, VNPT Hải Phòng chưa đầu tư đồng bộ về công nghệ và chưa có đội ngũ chuyên trách CRM bài bản. Kết quả này phù hợp với báo cáo ngành viễn thông cho thấy các doanh nghiệp cần nâng cao năng lực quản trị khách hàng để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt.

Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, bảng phân loại khách hàng theo mức cước và biểu đồ tỷ lệ cập nhật thông tin khách hàng sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các phát hiện. Ngoài ra, phân tích SWOT cho thấy VNPT Hải Phòng có điểm mạnh về mạng lưới và dịch vụ đa dạng, nhưng điểm yếu về công nghệ CRM và sự gắn kết khách hàng còn hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng hệ thống CRM tích hợp: Triển khai phần mềm CRM đồng bộ, tích hợp dữ liệu từ các hệ thống quản lý thuê bao di động, băng rộng và CNTT để tạo cơ sở dữ liệu khách hàng duy nhất, chuẩn hóa và liên kết thông tin. Mục tiêu tăng tỷ lệ dữ liệu chuẩn hóa lên 100% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VNPT Hải Phòng phối hợp với Trung tâm Công nghệ Thông tin.

  2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực CRM: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nhận thức và kỹ năng quản trị quan hệ khách hàng cho nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là kỹ năng cập nhật và xử lý dữ liệu. Mục tiêu nâng cao năng suất lao động bình quân từ 16,4 triệu đồng/người/tháng lên 20 triệu đồng trong 3 năm tới.

  3. Tăng cường tương tác và chăm sóc khách hàng cá nhân: Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân theo phân khúc, tập trung vào nhóm khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng từ mức hiện tại khoảng 5% xuống dưới 3% trong 5 năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kinh doanh và Phòng Marketing.

  4. Ứng dụng công nghệ số và kênh giao tiếp đa dạng: Phát triển các kênh tương tác trực tuyến như website, ứng dụng di động, email và mạng xã hội để tăng cường giao tiếp hai chiều với khách hàng, rút ngắn thời gian phản hồi và nâng cao sự hài lòng. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi khách hàng lên 90% trong vòng 1 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Hải Phòng: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các quy trình, kỹ thuật quản lý dữ liệu và tương tác khách hàng được đề xuất nhằm nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình, phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng CRM trong ngành viễn thông tại Việt Nam.

  4. Doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ CNTT khác: Học hỏi kinh nghiệm và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh và chuyển đổi số.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì và tại sao quan trọng?
    Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược và hệ thống quản lý nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm chi phí và nâng cao sự trung thành. Ví dụ, VNPT Hải Phòng sử dụng CRM để phân loại và chăm sóc hơn 400.000 thuê bao di động.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng tại VNPT Hải Phòng như thế nào?
    Dữ liệu được thu thập qua hệ thống phần mềm quản lý thuê bao, khảo sát trực tiếp qua điện thoại và online, với hơn 24 trường thông tin nhận diện khách hàng được cập nhật thường xuyên, đảm bảo độ chính xác và đầy đủ.

  3. Những khó khăn chính trong quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Phòng là gì?
    Khó khăn gồm dữ liệu chưa chuẩn hóa, thiếu liên kết giữa các bộ phận, cập nhật thông tin chưa kịp thời và công nghệ CRM chưa đồng bộ, dẫn đến hiệu quả chăm sóc khách hàng chưa cao.

  4. Giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả CRM tại VNPT Hải Phòng?
    Giải pháp bao gồm xây dựng hệ thống CRM tích hợp, đào tạo nhân viên, tăng cường tương tác khách hàng qua đa kênh và phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân theo phân khúc.

  5. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng?
    Hiệu quả được đánh giá qua các chỉ số như tăng trưởng doanh thu, tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ phản hồi khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu và mức độ hài lòng khách hàng. VNPT Hải Phòng đã ghi nhận doanh thu tăng 7% và tỷ lệ cập nhật thông tin khách hàng đạt gần 100%.

Kết luận

  • Đã đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại VNPT Hải Phòng giai đoạn 2018-2022, nhận diện các điểm mạnh và hạn chế.
  • Xác định các yếu tố ảnh hưởng gồm con người, công nghệ, chiến lược kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm như xây dựng hệ thống CRM tích hợp, đào tạo nhân lực, tăng cường tương tác khách hàng và ứng dụng công nghệ số.
  • Kế hoạch thực hiện các giải pháp đến năm 2028, tầm nhìn đến 2032 nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.
  • Kêu gọi các bên liên quan tại VNPT Hải Phòng phối hợp triển khai để đạt được mục tiêu phát triển bền vững và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông.