I. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một lĩnh vực quan trọng trong quản lý doanh nghiệp, tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Theo Bose (2002), quản trị khách hàng được hình thành từ sự khác biệt trong hành vi và sở thích mua hàng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc hiểu rõ động cơ và lợi ích của khách hàng là yếu tố then chốt để tối ưu hóa giá trị từ họ. VNPT Hải Phòng, trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt, cần phải áp dụng các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả hơn để giữ chân và phát triển khách hàng mới. Bên cạnh đó, hệ thống CRM cũng cần được cải thiện để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
1.1 Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là một chiến lược kinh doanh mà còn là một tập hợp các quy trình giúp các doanh nghiệp hiểu và tác động đến hành vi của khách hàng. Theo Don Peppers và Martha Rogers (2011), quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược toàn tổ chức nhằm tối ưu hóa giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Điều này thể hiện rõ vai trò của quản lý khách hàng trong việc cải thiện dịch vụ, giảm chi phí và nâng cao năng suất lao động. Hệ thống CRM hiệu quả còn giúp doanh nghiệp có được phản hồi kịp thời từ thị trường, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.
II. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Phòng
VNPT Hải Phòng đã áp dụng nhiều công cụ và chiến lược trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, thực trạng hiện tại cho thấy nhiều vấn đề cần được khắc phục. Trong giai đoạn 2018-2022, VNPT Hải Phòng đã phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Công nghệ thông tin chưa được sử dụng triệt để trong việc quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng. Dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao. Do đó, việc cải thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
2.1 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
Phân tích SWOT cho thấy VNPT Hải Phòng có nhiều điểm mạnh như thương hiệu mạnh và hệ thống dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều điểm yếu như thiếu hụt trong quy trình chăm sóc khách hàng và sự chậm trễ trong phản hồi. Những yếu tố này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và gây ra sự không hài lòng. Để giải quyết vấn đề này, VNPT Hải Phòng cần áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình quản lý thông tin khách hàng để tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
III. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Phòng
Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, VNPT Hải Phòng cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần đầu tư vào công nghệ CRM để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, VNPT Hải Phòng cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và nhất quán, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp VNPT Hải Phòng không chỉ duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.
3.1 Định hướng và chiến lược phát triển
VNPT Hải Phòng cần xác định rõ định hướng chiến lược trong quản trị quan hệ khách hàng. Việc xây dựng một chiến lược marketing mạnh mẽ và tập trung vào khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Đặc biệt, việc áp dụng công nghệ mới trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo ra những cơ hội mới cho doanh nghiệp trong việc phát triển dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này không chỉ mang lại lợi ích cho VNPT Hải Phòng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn ngành viễn thông.
