Luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình mytv tại VNPT Hải Dương

Luận văn thạc sĩ phân tích quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình mytv tại VNPT Hải Dương, cung cấp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Trần Thị Thiều Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vân Anh
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG (CRM)
• 1.1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2. Khách hàng và quan hệ khách hàng
• 1.3. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.4. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.5. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6.1. Nhận dạng các khách hàng
• 1.6.2. Phân loại khách hàng
• 1.6.3. Tương tác với các khách hàng
• 1.6.4. Cá biệt theo khách hàng
• 1.6.5. Kiểm soát, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6.6. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.6.7. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về TTKD VNPT – Hải Dương
• 2.1.1. Giới thiệu về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của TTKD VNPT – Hải Dương
• 2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh của TTKD VNPT – Hải Dương giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021
• 2.1.4. Các loại hình dịch vụ Viễn thông cung cấp cho khách hàng cá nhân tại TTKD VNPT – Hải Dương
• 2.2. Công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 2.2.1. Quy trình trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 2.2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 2.2.3. Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương
• 2.2.4. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG
• 3.1. Định hướng phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương
• 3.1.1. Định hướng phát triển của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone)
• 3.1.2. Định hướng phát triển của TTKD VNPT – Hải Dương
• 3.1.3. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải dương
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV tại TTKD – VNPT Hải dương
• 3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận dạng khách hàng
• 3.2.2. Hoàn thiện phân tích dữ liệu khách hàng
• 3.2.3. Hoàn thiện phân biệt khách hàng
• 3.2.4. Hoàn thiện tương tác với khách hàng
• 3.2.5. Hoàn thiện cá biệt hóa với khách hàng
• 3.2.6. Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM
• 3.2.7. Một số kiến nghị khác
• 3.2.7.1. Kiến nghị với VNPT địa bàn Hải Dương
• 3.2.7.2. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chinh Viễn thông Việt Nam
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh quan trọng, giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả. Trong bối cảnh dịch vụ truyền hình, đặc biệt là dịch vụ Truyền hình MyTV tại VNPT Hải Dương, việc áp dụng CRM không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo nghiên cứu, CRM bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ viễn thông, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Việc xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả sẽ giúp VNPT Hải Dương cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được định nghĩa là một chiến lược quản lý nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. CRM không chỉ đơn thuần là việc sử dụng công nghệ mà còn bao gồm các chính sách và quy trình nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ truyền hình, việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng là rất cần thiết để cung cấp dịch vụ phù hợp. Theo Peter Drucker, khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Do đó, việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là một trong những yếu tố then chốt để đạt được thành công trong kinh doanh.

II. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương

Tại VNPT Hải Dương, công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình MyTV hiện đang gặp nhiều thách thức. Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục. Theo báo cáo, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ còn thấp, dẫn đến tình trạng khách hàng hủy dịch vụ và chuyển sang nhà cung cấp khác. Việc thiếu một mô hình quản trị cụ thể và sự liên kết giữa các bộ phận trong công ty đã gây ra sự chồng chéo trong công việc, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý. Đặc biệt, việc chưa chú trọng đến việc cá biệt hóa dịch vụ cho từng nhóm khách hàng đã làm giảm khả năng giữ chân khách hàng. Do đó, việc cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

2.1 Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương hiện tại chủ yếu dựa vào các phương pháp truyền thống, chưa thực sự chú trọng đến việc áp dụng công nghệ hiện đại. Việc thiếu hụt thông tin về khách hàng và không có hệ thống phân tích dữ liệu hiệu quả đã dẫn đến việc không thể đưa ra các quyết định chính xác trong việc phục vụ khách hàng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho biết họ không nhận được sự chăm sóc tận tình từ nhân viên, điều này đã ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Để cải thiện tình hình, VNPT Hải Dương cần xây dựng một hệ thống CRM mạnh mẽ, giúp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.

III. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương, cần thiết phải triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đầu tư vào công nghệ thông tin và phần mềm CRM là rất quan trọng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, từ đó đưa ra các quyết định chính xác hơn trong việc phục vụ khách hàng. Thứ hai, cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, từ việc tiếp nhận thông tin đến việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Cuối cùng, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho VNPT Hải Dương trong thị trường dịch vụ truyền hình.

3.1 Đầu tư vào công nghệ và phần mềm CRM

Đầu tư vào công nghệ thông tin và phần mềm CRM là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp VNPT Hải Dương thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Hệ thống CRM sẽ cho phép doanh nghiệp theo dõi hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp. Theo nghiên cứu, các doanh nghiệp áp dụng CRM hiệu quả có thể tăng trưởng doanh thu lên đến 30%. Do đó, việc đầu tư vào công nghệ không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ truyền hình tại Việt Nam năm 2021 chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp lớn như Viettel, FPT, Truyền hình cáp Việt Nam, SCTV, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương, đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV, đang đối mặt với nhiều thách thức trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là tình trạng khách hàng không hài lòng, hủy dịch vụ và chuyển sang nhà cung cấp khác, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và vị thế trên thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Hải Dương trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giảm tỷ lệ hủy dịch vụ, đồng thời xây dựng mô hình quản trị phù hợp cho giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn bộ các phòng bán hàng trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương, với dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ và khảo sát khách hàng trong năm 2022.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình MyTV, góp phần ổn định và phát triển bền vững của VNPT Hải Dương, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp viễn thông trong việc áp dụng CRM hiệu quả trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) của Peppers và Rogers được sử dụng làm nền tảng phân tích. Mô hình này tập trung vào bốn yếu tố chính: nhận dạng khách hàng, phân biệt khách hàng theo giá trị và nhu cầu, tương tác hiệu quả với khách hàng, và cá biệt hóa dịch vụ theo từng khách hàng nhằm tối đa hóa giá trị khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các khái niệm về phân loại khách hàng dựa trên giá trị thực tế và tiềm năng, cũng như các chức năng của CRM như quản lý giao dịch, phân tích dữ liệu, lập kế hoạch, quản lý liên hệ và lưu trữ thông tin. Các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ viễn thông và truyền hình kỹ thuật số cũng được xem xét để phù hợp với đặc thù ngành.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo nội bộ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương giai đoạn 2019-2021, bao gồm báo cáo độ hài lòng khách hàng, số lượng khách hàng mới, khách hàng hủy dịch vụ và chuyển đổi sang nhà cung cấp khác.

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với 30 cán bộ công nhân viên và 115 khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV tại 12 phòng bán hàng trực thuộc trung tâm. Phương pháp chọn mẫu theo cụm được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện. Bảng hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các khía cạnh quản trị quan hệ khách hàng.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả và phân tích định lượng để đánh giá thực trạng và rút ra kết luận khoa học.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Thực trạng nhận dạng khách hàng:** Khoảng 65% khách hàng được nhận dạng đầy đủ thông tin cá nhân và hành vi sử dụng dịch vụ, tuy nhiên còn 35% chưa được cập nhật kịp thời, gây khó khăn trong việc cá biệt hóa dịch vụ.

2. **Phân biệt khách hàng theo giá trị:** 20% khách hàng đóng góp tới 80% doanh thu, phù hợp với định luật Pareto. Tuy nhiên, việc phân loại và chăm sóc nhóm khách hàng tiềm năng còn hạn chế, dẫn đến mất cơ hội phát triển.

3. **Tương tác với khách hàng:** Chỉ khoảng 60% khách hàng hài lòng với các kênh tương tác hiện tại như tổng đài, fanpage và app MyTV. Nhiều khách hàng phản ánh việc phản hồi chậm và thiếu cá nhân hóa trong chăm sóc.

4. **Cá biệt hóa dịch vụ:** Việc cá biệt hóa theo nhu cầu khách hàng còn yếu, chỉ khoảng 40% khách hàng cảm nhận được sự khác biệt trong dịch vụ, ảnh hưởng đến sự trung thành và tỷ lệ hủy dịch vụ còn cao, khoảng 15% mỗi năm.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại là do hệ thống CRM chưa được tích hợp đồng bộ, thiếu cập nhật dữ liệu khách hàng liên tục và chưa đầu tư đủ vào công nghệ hiện đại. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả này phản ánh thực trạng chung của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình kỹ thuật số tại Việt Nam.

Việc chưa chú trọng đến cá biệt hóa và tương tác đa kênh làm giảm trải nghiệm khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến sự trung thành và doanh thu. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố khách hàng theo giá trị và mức độ hài lòng, cũng như bảng thống kê tỷ lệ hủy dịch vụ qua các năm để minh họa rõ nét hơn.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Hoàn thiện công tác nhận dạng khách hàng:** Triển khai hệ thống cập nhật dữ liệu khách hàng tự động, đảm bảo 100% thông tin khách hàng được lưu trữ và cập nhật liên tục. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do phòng CNTT và phòng chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

2. **Phân tích và phân loại khách hàng chính xác hơn:** Áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu nâng cao để phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc phù hợp. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng tiềm năng được chăm sóc lên 80% trong 18 tháng.

3. **Tăng cường tương tác đa kênh:** Mở rộng và nâng cấp các kênh giao tiếp như app MyTV, fanpage, tổng đài, đồng thời đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp cá nhân hóa. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 12 tháng.

4. **Cá biệt hóa dịch vụ:** Phát triển các gói dịch vụ linh hoạt, cá nhân hóa dựa trên phân tích hành vi và nhu cầu khách hàng, đồng thời tăng cường các chương trình khuyến mãi, ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng. Thực hiện trong 24 tháng với sự phối hợp của phòng marketing và phòng kinh doanh.

5. **Đầu tư công nghệ CRM hiện đại:** Nâng cấp phần mềm CRM tích hợp AI để tự động hóa quy trình quản lý khách hàng, dự báo hành vi và hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng. Kế hoạch triển khai trong 18 tháng, do ban lãnh đạo và phòng CNTT chủ trì.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Hải Dương:** Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong quản trị quan hệ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ MyTV hiệu quả hơn.

2. **Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và kinh doanh:** Nắm bắt các kỹ thuật quản lý khách hàng hiện đại, nâng cao kỹ năng tương tác và cá biệt hóa dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3. **Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing:** Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực CRM tại doanh nghiệp viễn thông.

4. **Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình và viễn thông:** Áp dụng các bài học kinh nghiệm và giải pháp đề xuất để cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

## Câu hỏi thường gặp

1. **CRM là gì và tại sao quan trọng với dịch vụ truyền hình MyTV?**  
CRM là chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và trung thành. Với MyTV, CRM giúp cá biệt hóa dịch vụ, giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.

2. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp phân tích số liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ và khảo sát sơ cấp với 145 mẫu khách hàng và nhân viên, phân tích bằng Excel.

3. **Những khó khăn chính trong quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương là gì?**  
Khó khăn gồm dữ liệu khách hàng chưa đầy đủ, tương tác chưa hiệu quả, cá biệt hóa dịch vụ còn hạn chế và tỷ lệ hủy dịch vụ còn cao.

4. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả CRM?**  
Hoàn thiện nhận dạng khách hàng, phân tích dữ liệu chính xác, tăng cường tương tác đa kênh, cá biệt hóa dịch vụ và đầu tư công nghệ CRM hiện đại.

5. **Làm thế nào để đo lường hiệu quả của các giải pháp CRM?**  
Thông qua các chỉ số như tỷ lệ hài lòng khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, số lượng khách hàng mới, và tỷ lệ hủy dịch vụ qua các báo cáo định kỳ.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã phân tích toàn diện thực trạng quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Hải Dương giai đoạn 2019-2021 với nhiều số liệu cụ thể.  
- Mô hình IDIC và các lý thuyết CRM hiện đại được áp dụng làm cơ sở lý luận vững chắc cho nghiên cứu.  
- Phát hiện chính cho thấy tồn tại trong nhận dạng, phân loại, tương tác và cá biệt hóa khách hàng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.  
- Đề xuất các giải pháp thiết thực, có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới.  
- Khuyến nghị triển khai các bước tiếp theo trong vòng 12-24 tháng để đảm bảo sự phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Hải Dương trên thị trường truyền hình kỹ thuật số.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo VNPT Hải Dương cần phê duyệt kế hoạch triển khai CRM nâng cao, phân bổ ngân sách và tổ chức đào tạo nhân viên để thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả định kỳ nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển khách hàng và doanh thu được hoàn thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG (CRM) 1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng. Khách hàng và quan hệ khách hàng 1. Khách hàng Khách hàng rất quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp.

Khách hàng đang "thở", và không có khách hàng, một doanh nghiệp không thể tồn tại. Vậy khách hàng là ai? Theo nghĩa chung nhất, khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. sở hữu, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.

ở đó: * Khách hàng cá nhân là một tập hợp các khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Nhu cầu của thân chủ chịu ảnh hưởng của: đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị, tầng lớp xã hội. Việc nghiên cứu những yếu tố nào ảnh hưởng đến nhu cầu của bản thân những khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đưa ra các giải pháp thu hút và củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. * Khách hàng tổ chức bao gồm một tập hợp các khách hàng doanh nghiệp hoặc thương mại.

Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức cũng chịu tác động của nhiều yếu tố như: đặc điểm của ngành sản xuất kinh doanh, quy mô, phạm vi và thị trường hoạt động kinh doanh. Trong đó, các yếu tố mang đặc điểm của ngành sản xuất kinh doanh là các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến việc lựa chọn các loại sản phẩm của doanh nghiệp. Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên nhiều tiêu chí, chẳng hạn như: * Khách hàng bên ngoài: Là những người giao dịch với doanh nghiệp dưới nhiều hình thức: gặp mặt trực tiếp, giao dịch qua điện thoại, hoặc giao dịch trực tuyến. Nếu không có những khách hàng này, doanh nghiệp không thể tồn tại.

Họ là người trực tiếp quyết định mua, người sử dụng, người trả tiền, người hưởng lợi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng có quyền lựa chọn, và nếu sản phẩm và Luan van 10 dịch vụ của chúng tôi không đạt yêu cầu, họ sẽ chọn nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu lỗ. Khách hàng hài lòng là nguồn lợi nhuận kinh doanh, và họ là người tạo ra thành công trong kinh doanh.

* Khách hàng nội bộ: - Nhân viên là “khách hàng” của doanh nghiệp, và nhân viên là khách hàng của nhau. Họ là những người làm việc cho các doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác nhau và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của gia đình và bản thân. - Hiểu khái niệm khách hàng theo nghĩa rộng, chỉ khi công ty quan tâm đến nhân viên và xây dựng lòng trung thành của nhân viên thì nhân viên trong công ty mới có thể làm việc, quan tâm lẫn nhau và đáp ứng nhu cầu của đồng nghiệp, họ mới có tinh thần làm việc tốt, và có thể một cách hiệu quả và nhất quán Phục vụ nhất quán các khách hàng bên ngoài của công ty. * Khách hàng hiện tại: là những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Khách hàng hiện tại xác định doanh thu và lợi nhuận hiện tại của doanh nghiệp * Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, muốn sử dụng sản phẩm và có khả năng chi trả. Họ cũng là những người quyết định khả năng tồn tại và sự phát triển trong tương lai của một doanh nghiệp. Mối quan hệ với khách hàng Ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng là một chiến lược then chốt thể hiện tầm nhìn dài hạn. Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí phát triển khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.

Khách hàng thân thiết rất quan trọng giúp doanh nghiệp có được sự ổn định và đảm bảo doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. Họ là những khách hàng bảo vệ thương hiệu doanh nghiệp và tiếp tục ủng hộ, bỏ qua những sai sót nhỏ của doanh nghiệp. Mối quan hệ với khách hàng luôn là yếu tố số một quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển thành công khi khách hàng hài lòng và muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp.

Luan van 11 Nhận thức được vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, quản lý quan hệ khách hàng ngày càng được quan tâm nhiều hơn. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Vào những năm 1990, một số nhà nghiên cứu người Mỹ như Jagdish Sheth Jim Bessen Hugh Bishop lần đầu tiên đặt ra thuật ngữ CRM (Quản lý quan hệ khách hàng). Kể từ đó, khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng CRM đã thay đổi, và nhiều khái niệm khác nhau đã xuất hiện trong CRM. Hiện nay, quan điểm CRM đã phát triển mạnh mẽ và ngày càng hoàn thiện hơn.

Theo Jill Dyché, The Customer Relationship Management Handbook, 2002, "Quản lý quan hệ khách hàng là một cơ sở hạ tầng tạo ra và nâng cao giá trị của khách hàng, và là công cụ phù hợp để khuyến khích những khách hàng có giá trị tiếp tục trung thành, hay đúng hơn là tiếp tục mua hàng" Trong Quản lý quan hệ khách hàng, Roger Baran, Christopher Zerres và Michael Zerres đã phát biểu, "CRM có thể được định nghĩa là quá trình tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua các hoạt động tiếp thị liên tục. Các hoạt động này dựa trên những hiểu biết sâu sắc về khách hàng được xây dựng bằng cách quản lý và tận dụng. CRM là tối ưu hóa các mối quan hệ để tối đa hóa giá trị của khách hàng theo thời gian. ” Theo Don Peppers và Martha Rogers (2011) trong “Quản lý mối quan hệ khách hàng - Khung chiến lược”, “CRM có thể được xem như một tập hợp các phương thức kinh doanh được thiết kế đơn giản để giúp các tổ chức hiểu nhau và tạo ra giá trị ngày càng tăng cho nhau cùng với Mục tiêu mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng và do đó gia tăng giá trị cho tổ chức.

Đây là một chiến lược trong toàn tổ chức nhằm hiểu và giao tiếp thông qua các phân tích và giao tiếp có ý nghĩa Tác động đến hành vi của khách hàng để tăng số lượng khách hàng, giữ chân khách hàng và lợi nhuận của khách hàng. Với sự phát triển của CRM trong tổ chức, quan điểm của CRM cũng đã thay đổi từ CRM như một cơ sở kỹ thuật sang CRM như một quy trình, và sau đó là CRM như một chiến lược kinh doanh. Từ quan điểm gần đây nhất, CRM là một triết lý kinh doanh của toàn công ty đòi hỏi sự kết hợp của công nghệ hiện đại, các quy trình kinh doanh mới và mức độ cam kết nhất định của tổ chức. Các tổ chức sử dụng quản lý quan hệ khách hàng để Luan van 12 giữ chân khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ lâu dài có lợi với họ.

Mục tiêu của CRM không chỉ là thu hút khách hàng, CRM nhằm mục đích tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách xác định và đối xử với mỗi khách hàng như một cá nhân. Vượt ra ngoài CRM là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Tóm tắt Trong bài báo này, CRM được hiểu là chiến lược kinh doanh của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể của khách hàng bằng cách thực hiện các hành động cụ thể cho khách hàng đó. Mục tiêu cụ thể của từng khách hàng là tăng giá trị của khách hàng.

Nền tảng của CRM là đối xử khác nhau với những khách hàng khác nhau. Do đó, dưới góc độ của luận án sẽ tập trung nghiên cứu CRM từ góc độ hoạt động quản lý, bao gồm từ giai đoạn lập kế hoạch chương trình CRM đến tổ chức và thực hiện các hoạt động kinh doanh, các chức năng kinh doanh như tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng. hoặc Internet, từ đó có thể đưa ra các Tiêu chí đánh giá để đánh giá các chương trình CRM và điều chỉnh, phát triển các chương trình CRM theo hướng ngày càng phù hợp theo điều kiện thị trường.3 Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng Với sự trợ giúp của hệ thống CRM, các công ty và nhà quản lý có thể dễ dàng xác định được nhiều khách hàng, đồng thời hợp tác với các bộ phận kỹ thuật khác của công ty để thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ tương ứng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Ban giám đốc công ty xem xét và đánh giá kết quả làm việc của Nhân viên để xây dựng các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.

Nói chung, CRM có các chức năng sau: 1. Chức năng giao dịch: CRM hoạt động giống như chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn xử lý email trong mạng người dùng CRM và bên ngoài bằng cách khai báo tài khoản. Khả năng phân tích: CRM cho phép các công ty tạo và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần phải làm, chẳng hạn như khách hàng nào, trong bao lâu, tài sản nào nằm trong dự án hoặc chủ đề, ai chịu trách nhiệm cho.

Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn sắp xếp lịch làm việc của cá nhân và tập thể, bao gồm lịch làm việc, lịch tuần và lịch tháng. Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý mối quan hệ với khách hàng, và biết danh tính của họ theo thông tin tệp đơn giản của họ. CRM sẽ giúp xác định những khách hàng nào có mối quan hệ thường xuyên với công ty, những khách hàng nào mà công ty có các cuộc hẹn làm việc, những khách hàng nào là đối tác với những chương trình nào cần được ưu tiên… 5. Chức năng quản lý liên hệ: CRM có thể quản lý và theo dõi các cuộc điện thoại trong công ty, giúp bạn lên kế hoạch khi nào gọi cho ai, bao lâu thì gọi cho bạn, đã bao lâu bạn chưa gọi hoặc đã quên.

Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi bất kỳ loại tài liệu nào, nhờ đó những người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ tài liệu chia sẻ cho nhau, những tài liệu cần thiết để mọi người cùng tham khảo.