Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch được xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với xu thế hội nhập quốc tế và sự cải thiện về đời sống kinh tế, nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí tinh thần của người dân ngày càng gia tăng, kéo theo sự tăng trưởng nhanh chóng của cả lượng khách quốc tế lẫn khách du lịch nội địa. Xu thế này thúc đẩy nhiều doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ lưu trú và ẩm thực, làm gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường. Trong bối cảnh đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố quyết định để doanh nghiệp thu hút, làm hài lòng khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, đặc biệt là trong mảng dịch vụ tiệc với yêu cầu phục vụ số lượng lớn và quy trình chuẩn hóa khắt khe.

Đề tài khóa luận được thực hiện dựa trên chương trình liên kết đào tạo và thực tập tốt nghiệp giữa Ban Chủ nhiệm Khoa Quản lý Tài nguyên - Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên và Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, dưới sự hướng dẫn chuyên môn của ThS. Nguyễn Đình Thi. Tác giả Nguyễn Thị Ngọc, sinh viên lớp K48 ngành Quản lý tài nguyên và Du lịch sinh thái, đã chọn nghiên cứu thực tế tại bộ phận nhà hàng của đơn vị nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ tiệc.

Văn bản xác định rõ 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Nghiên cứu chung về quá trình xây dựng và phát triển của Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô.
  2. Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, cụ thể là: thực trạng về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, kết quả kinh doanh; từ đó rút ra ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó.
  3. Đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, góp phần thu hút và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động liên quan đến kinh doanh dịch vụ tiệc, cơ sở vật chất, môi trường phục vụ tại bộ phận nhà hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận nhà hàng (nhà hàng trên núi, trung tâm sự kiện tiệc cưới) thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, địa chỉ tại số 189 đường Lam Sơn, phường Tích Sơn, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát thực tế và thực tập được thực hiện từ tháng 02/2020 đến tháng 06/2020; các dữ liệu thứ cấp về lượng khách và kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc được thu thập trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2017 đến năm 2019.
  • Phạm vi nội dung: Toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc trên các khía cạnh cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực, chủng loại sản phẩm và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các định nghĩa, chuẩn mực và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch - nhà hàng:

  • Khái niệm dịch vụ theo Tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, hoặc các hoạt động nội tại của bên cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng; dịch vụ không chỉ giải quyết các giá trị vật chất mà cả các giá trị tinh thần.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: Mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đã đề ra, định trước hoặc tiềm ẩn của người mua.
  • Mô hình đánh giá hai khía cạnh chất lượng của Grönroos (1984): Chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ) và chất lượng kỹ năng/chức năng (dịch vụ đó được cung ứng và phục vụ như thế nào).
  • Mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: Mức độ thỏa mãn được xác định bằng hiệu số giữa chất lượng cảm nhận ($P$ - Perception) và chất lượng trông đợi ($E$ - Expectation) qua công thức $S = P - E$. Trong đó, trông đợi của khách hàng được phân tích qua 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự quan tâm thấu hiểu khách hàng và Tính hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, thẩm mỹ bày trí).
  • Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc: Chất lượng món ăn đồ uống, sự tiện nghi sang trọng, thái độ phục vụ của nhân viên, điều kiện vệ sinh (vệ sinh phòng tiệc, dụng cụ ăn uống, an toàn thực phẩm, vệ sinh cá nhân) và nghệ thuật trang trí bàn tiệc, hội trường.
  • Phân loại tiệc: Phân loại theo chủ đề (tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật, tiệc liên hoan/họp lớp); phân loại theo hình thức tổ chức (tiệc ngồi mang tính trang trọng và tiệc đứng dùng đồ nguội, tự do đi lại).
  • Quy trình phục vụ tiệc: Chu trình khép kín gồm khâu bán dịch vụ/nhận đặt tiệc (ký hợp đồng bằng văn bản thành 3 bản lưu, ghi nhận 8 nhóm thông tin chính), chuẩn bị trước giờ ăn (vệ sinh, bố trí bàn ghế, phân công khu vực, kiểm tra lần cuối), đón tiếp hướng dẫn khách, phục vụ trong bữa tiệc, thanh toán hợp đồng, tiễn khách và thu dọn hiện trường.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp hai kênh thu thập thông tin:

  • Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Kế thừa các tài liệu, giáo trình, công trình nghiên cứu chuyên ngành; khai thác tài liệu về lịch sử phát triển của cơ sở từ Ban Lãnh đạo; thu thập các báo cáo thống kê, sổ sách kế toán lưu trữ tại nhà hàng về cơ cấu nhân sự, cơ sở vật chất, số lượng khách, doanh thu và biến động kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019.
  • Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Triển khai điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc với quy mô 100 phiếu điều tra thực tế, phân chia thành hai nhóm đối tượng:
    • Nhóm cán bộ nhân viên nhà hàng: 20 phiếu khảo sát.
    • Nhóm khách hàng đặt tiệc: 80 phiếu khảo sát, gồm 40 phiếu dành cho khách sử dụng tiệc cưới, 20 phiếu cho khách dự tiệc hội nghị/hội thảo và 20 phiếu cho các loại tiệc khác.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, tổng hợp tỷ lệ phần trăm (%), phân tích so sánh động thái tăng trưởng doanh thu, số lượt khách và lập bảng phân tích tần suất ý kiến đánh giá theo các mức: Rất tốt, Tốt, Trung bình và Kém.

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Mở đầu

Phần mở đầu tập trung luận giải tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong bối cảnh du lịch dịch vụ phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tác giả xác định rõ các mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, nêu bật ý nghĩa học thuật trong việc vận dụng kiến thức lý thuyết vào thực tế hoạt động doanh nghiệp, đồng thời chỉ rõ giá trị ứng dụng thực tiễn của đề tài đối với công tác điều hành tại bộ phận nhà hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô.

Phần II: Tổng quan tài liệu

Tác giả hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ăn uống và dịch vụ tiệc trong kinh doanh nhà hàng - khách sạn. Nội dung chương phân tích sâu các đặc tính cốt lõi của sản phẩm dịch vụ (tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ và không có sự dịch chuyển quyền sở hữu). Tiếp đó, văn bản trình bày chi tiết lợi ích kinh tế của hoạt động phục vụ tiệc so với bán lẻ thông thường: tiệc đặt trước giúp doanh nghiệp nắm chắc quy mô khách, giảm chi phí lưu kho, hạn chế tối đa rủi ro hư hỏng nguyên liệu, tối ưu hóa chi phí nhân công nhờ sử dụng lao động bán thời gian (part-time), giảm chi phí kiểm tra, đồng thời đóng vai trò kênh tiếp thị truyền miệng tự nhiên hiệu quả.

Phần III: Đối tượng, phạm vi, nội dung và phương pháp nghiên cứu

Chương này quy định khung thiết kế nghiên cứu của khóa luận, xác định rõ đối tượng khảo sát là các hoạt động kinh doanh, cơ sở vật chất và khách hàng của bộ phận nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. Địa bàn nghiên cứu đặt tại thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc trong khung thời gian từ tháng 02/2020 đến tháng 06/2020, sử dụng chuỗi số liệu kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019. Chương cũng mô tả chi tiết phương thức chọn mẫu 100 phiếu khảo sát (20 cán bộ nhân viên và 80 khách hàng) cùng quy trình thu thập số liệu thứ cấp từ các phòng ban chức năng.

Phần IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Đây là nội dung trọng tâm của khóa luận, bao gồm các phân tích thực nghiệm chi tiết về điều kiện vận hành, năng lực vật chất, kết quả tài chính và chất lượng dịch vụ của đơn vị:

Tổng quan đơn vị nghiên cứu: Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành lập ngày 18/05/2004, vốn điều lệ 400 tỷ đồng, do ông Trần Đại Thắng làm Tổng Giám đốc và người đại diện theo pháp luật. Doanh nghiệp quản lý Khu du lịch Sông Hồng Resort (chuẩn 4 sao) nằm bên bờ Bắc Đầm Vạc, thành phố Vĩnh Yên với tổng số gần 600 cán bộ nhân viên. Khu resort sở hữu khách sạn 7 tầng (100 phòng, diện tích hơn 600 $m^2$), khu nhà hàng rộng 800 $m^2$ nằm trên đồi nhân tạo do Giám đốc Nguyễn Ngọc Đức điều hành, cùng khu bếp chế biến rộng 200 $m^2$ nối liền khu chuẩn bị bằng lối đi rộng 1m.

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc và hội nghị: Trung tâm tổ chức sự kiện tiệc của nhà hàng được trang bị 7 phòng hội thảo lớn nhỏ với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại. Các phòng họp tiêu chuẩn được trang bị micro không dây, bút chì, giấy trắng, hoa bục phát biểu, hoa bàn chủ tọa, nước suối (01 chai/đại biểu/buổi) và internet cáp quang/Wi-Fi:

STT Tên phòng họp Kiểu chữ U (người) Kiểu lớp học (người) Kiểu rạp hát (người) Giá công bố nửa ngày (đồng) Giá công bố cả ngày (đồng) Giá cho cơ quan nửa ngày (đồng) Giá cho cơ quan cả ngày (đồng)
1 Hội trường nhà Thủ Đô 100 - 200 100 - 200 200 - 400 16.000.000 28.000.000 14.000.000 22.000.000
2 Hội trường Sông Lô 60 - 100 60 - 100 100 - 160 5.000.000 8.500.000 4.000.000 7.000.000
3 Hội trường Hoàng Gia (Tầng 7) 40 - 45 55 - 60 80 - 90 10.000.000 18.000.000 8.000.000 14.000.000
4 Hội trường Sông Hồng (Tầng 1) 40 50 - 60 80 - 100 7.500.000 12.000.000 6.000.000 10.000.000

Biến động số lượng khách sử dụng dịch vụ tiệc (2017 – 2019): Số lượng khách sử dụng tiệc tại nhà hàng tăng trưởng đều qua các năm, trong đó tiệc cưới chiếm tỷ trọng áp đảo và liên tục mở rộng:

Loại khách Năm 2017 (người) Tỷ trọng 2017 (%) Năm 2018 (người) Tỷ trọng 2018 (%) Năm 2019 (người) Tỷ trọng 2019 (%)
Tiệc cưới 6.250 38,98 9.360 50,00 12.100 50,43
Tiệc hội nghị, hội thảo 4.600 28,69 4.780 25,53 5.940 24,70
Tiệc chiêu đãi 3.450 21,52 2.900 15,49 3.800 15,83
Tiệc khác... 1.730 10,81 1.680 8,98 2.150 9,04
Tổng cộng 16.030 100 18.720 100 23.990 100

Hiệu quả doanh thu: Tổng doanh thu của dịch vụ tiệc năm 2018 tăng 14,75% so với năm 2017. Cụ thể, doanh thu tiệc cưới năm 2018 tăng 462.000 nghìn đồng (tăng 14,77% so với năm 2017); doanh thu tiệc hội nghị tăng 355.000 nghìn đồng (tương ứng mức tăng 12,90%). Tốc độ tăng trưởng tổng doanh thu toàn nhà hàng ghi nhận mức tăng 35,51% (giai đoạn 2018/2017) và 45,19% (giai đoạn 2019/2018).

Khảo sát đánh giá của khách hàng: Kết quả xử lý 40 phiếu khảo sát khách tiệc cưới và 40 phiếu khách tiệc hội nghị/hội thảo cho thấy sự đánh giá tích cực của khách hàng đối với chất lượng cung ứng:

STT Chỉ tiêu đánh giá Tiệc cưới: Rất tốt (%) Tiệc cưới: Tốt (%) Tiệc cưới: TB (%) Tiệc hội nghị: Rất tốt (%) Tiệc hội nghị: Tốt (%) Tiệc hội nghị: TB (%)
1 Tiện nghi phục vụ 62,5 30,0 7,5 47,5 50,0 2,5
2 Tốc độ phục vụ 55,0 35,0 10,0 55,0 40,0 5,0
3 Kỹ thuật phục vụ 65,0 30,0 5,0 65,0 35,0 0,0
4 Thái độ phục vụ 67,5 25,0 7,5 70,0 25,0 5,0
5 Kỹ năng giao tiếp 50,0 37,5 12,5 67,5 27,5 5,0
6 Nghệ thuật trang trí 90,0 10,0 0,0 37,5 50,0 12,5
7 Chất lượng món ăn đồ uống 55,0 25,0 20,0 65,0 32,5 2,5
8 Vệ sinh dụng cụ 62,5 32,5 5,0 60,0 35,0 5,0
9 Vệ sinh phòng tiệc 55,0 45,0 0,0 45,0 55,0 0,0
10 Vệ sinh cá nhân 47,5 52,5 0,0 45,0 52,5 2,5

Thực trạng vận hành và giải pháp: Về cơ sở vật chất, khu vực bàn tiệc có ưu điểm thẩm mỹ cao, bố trí bàn vuông và bàn tròn linh hoạt, khăn trải bàn trắng phối vàng đồng sang trọng, ghế tựa đệm mút có váy phủ đồng nhất, các lối đi rộng và cửa thông bếp thiết kế khoa học. Tuy nhiên, một số trang thiết bị cần được nâng cấp định kỳ; chất lượng món ăn tiệc cưới vẫn còn 20% đánh giá ở mức trung bình. Từ đó, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:

  • Bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.
  • Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ.
  • Nâng cao văn minh phục vụ trong giao tiếp và thái độ ứng xử.
  • Đa dạng hóa thực đơn và cải tiến chất lượng sản phẩm món ăn, đồ uống.

Phần V: Kết luận và kiến nghị

Chương tổng kết khẳng định sự phát triển ổn định của mảng dịch vụ tiệc tại Sông Hồng Resort, nêu bật tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng cơ sở vật chất và nhân lực. Tác giả kiến nghị lãnh đạo công ty tiếp tục đầu tư hoàn thiện hạ tầng, chuẩn hóa quy trình phục vụ và ban hành chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân nhân sự có tay nghề cao.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu cụ thể:

  • Dữ liệu nghiên cứu chứng minh quy mô phục vụ tiệc của nhà hàng mở rộng rõ rệt: tổng lượng khách tiệc tăng từ 16.030 người (năm 2017) lên 18.720 người (năm 2018) và đạt 23.990 người (năm 2019). Dịch vụ tiệc cưới luôn giữ vai trò sản phẩm cốt lõi khi chiếm hơn 50% cơ cấu khách trong các năm 2018 - 2019, từ 6.250 khách (2017) tăng gần gấp đôi lên 12.100 khách (2019). Mảng tiệc hội nghị, hội thảo giữ vị trí thứ hai, tăng từ 4.600 khách lên 5.940 khách.
  • Hoạt động kinh doanh tiệc mang lại doanh thu trọng yếu cho nhà hàng. Năm 2018, tổng doanh thu dịch vụ tiệc tăng 14,75% so với năm 2017, trong đó doanh thu tiệc cưới tăng thêm 462.000 nghìn đồng (tăng 14,77%), tiệc hội nghị tăng 355.000 nghìn đồng (tăng 12,90%).
  • Khảo sát thực chứng chỉ ra thế mạnh vượt trội của nhà hàng ở tiêu chí nghệ thuật trang trí tiệc cưới (90% đánh giá Rất tốt), thái độ phục vụ (67,5% ở tiệc cưới và 70% ở tiệc hội nghị đạt Rất tốt) và kỹ thuật phục vụ (đều đạt 65% Rất tốt). Ngược lại, khâu chất lượng món ăn đồ uống tiệc cưới còn tồn tại 20% ý kiến đánh giá Trung bình, và kỹ năng giao tiếp có 12,5% đánh giá Trung bình.

Về giải pháp và khuyến nghị quản lý:

  • Nhóm giải pháp cơ sở vật chất: Thực hiện bảo dưỡng định kỳ hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa tại 7 hội trường lớn nhỏ; duy trì công tác vệ sinh sàn gạch khu bếp 200 $m^2$ và các khu vực đệm để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
  • Nhóm giải pháp nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa bồi dưỡng ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý tình huống phát sinh trong tiệc cho đội ngũ phục vụ bàn; cơ cấu lại ca làm việc và nâng cao tính chuyên nghiệp cho lực lượng lao động part-time.
  • Nhóm giải pháp văn minh phục vụ và đa dạng hóa sản phẩm: Chuẩn hóa trang phục, tác phong chào đón khách từ tiền sảnh; xây dựng thêm các gói thực đơn tiệc (set menu) phong phú kết hợp giữa ẩm thực Á - Âu và đặc sản địa phương, tối ưu hóa các gói dịch vụ cưới trọn gói.

Về đóng góp so với nghiên cứu trước: Tác giả đã gắn kết cơ sở lý luận quản trị dịch vụ với dữ liệu thực tế tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu khách, kết quả tài chính của từng phân khúc tiệc và lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng hỏi thực tế tại địa bàn thành phố Vĩnh Yên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn nhất định bắt nguồn từ điều kiện thực tế:

  • Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong khuôn khổ bộ phận nhà hàng của một doanh nghiệp đơn lẻ (Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô) tại thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, chưa có sự đối sánh mở rộng với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong cùng phân khúc khách sạn 4 sao tại địa phương.
  • Chuỗi số liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2017 – 2019; thời gian thực tập và quan sát trực tiếp chỉ diễn ra trong vòng 5 tháng (từ tháng 02/2020 đến tháng 06/2020).
  • Kích thước mẫu khảo sát sơ cấp còn hạn chế (100 phiếu, gồm 20 phiếu nhân viên và 80 phiếu khách hàng), phương pháp xử lý dữ liệu chủ yếu dừng ở mức thống kê mô tả tần số và tính tỷ lệ %, chưa áp dụng các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu (như kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA hay hồi quy tuyến tính).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các cơ sở kinh doanh dịch vụ tiệc, trung tâm sự kiện khác trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc để so sánh năng lực cạnh tranh ngành.
  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra và ứng dụng các mô hình định lượng hiện đại nhằm xác định trọng số tác động của từng yếu tố (giá cả, chất lượng món ăn, không gian, kỹ năng nhân viên) đến lòng trung thành của khách hàng đặt tiệc.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản lý tài nguyên và Du lịch sinh thái, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn - nhà hàng: Có thể sử dụng khóa luận làm tài liệu tham khảo về phương pháp kết cấu một báo cáo tốt nghiệp gắn với thực tế cơ sở, cách thiết kế bảng hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ tiệc và phương pháp lập bảng phân tích số liệu kinh doanh.
  • Các nhà nghiên cứu và người thực hiện đề tài tốt nghiệp về quản lý dịch vụ ăn uống (F&B): Có thể tham khảo cách vận dụng mô hình Grönroos và công thức khoảng cách chất lượng $S = P - E$ vào hoạt động thực tiễn của một trung tâm hội nghị - tiệc cưới.
  • Ban quản lý bộ phận F&B và nhà hàng tại Sông Hồng Resort hoặc các khách sạn, khu nghỉ dưỡng tương đương: Khóa luận cung cấp nguồn dữ liệu thực chứng về tỷ trọng cơ cấu khách tiệc, phản hồi thực tế của khách hàng về từng tiêu chí phục vụ, từ đó hỗ trợ việc rà soát quy trình, lập kế hoạch bảo trì phòng hội thảo và xây dựng chương trình đào tạo nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ?
Khóa luận áp dụng định nghĩa dịch vụ theo Tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E, chất lượng dịch vụ theo ISO 9000, quan điểm phân loại chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng của Grönroos (1984), cùng mô hình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng $S = P - E$ (Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Trông đợi) thông qua 5 tiêu chí cốt lõi: Độ tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự quan tâm thấu hiểu và Tính hữu hình.

Mẫu khảo sát sơ cấp trong khóa luận được phân bổ cụ thể như thế nào?
Tác giả đã phát ra và thu về 100 phiếu khảo sát hợp lệ, bao gồm 20 phiếu dành cho cán bộ nhân viên nhà hàng và 80 phiếu dành cho khách đặt tiệc. Trong 80 phiếu khách hàng, có 40 phiếu đánh giá tiệc cưới, 20 phiếu đánh giá tiệc hội nghị/hội thảo và 20 phiếu đánh giá các loại tiệc khác.

Hệ thống phòng hội thảo tại Sông Hồng Resort có những không gian nào và mức giá ra sao?
Đơn vị sở hữu 7 phòng hội thảo lớn nhỏ, tiêu biểu gồm: Hội trường nhà Thủ Đô (sức chứa rạp hát 200 - 400 khách, giá công bố cả ngày 28.000.000 đồng); Hội trường Sông Lô (sức chứa rạp hát 100 - 160 khách, giá công bố cả ngày 8.500.000 đồng); Hội trường Hoàng Gia tại tầng 7 (sức chứa rạp hát 80 - 90 khách, giá công bố cả ngày 18.000.000 đồng); và Hội trường Sông Hồng tại tầng 1 (sức chứa rạp hát 80 - 100 khách, giá công bố cả ngày 12.000.000 đồng). Doanh nghiệp áp dụng mức giá ưu đãi riêng cho các cơ quan, đơn vị.

Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ tiệc của nhà hàng giai đoạn 2017 – 2019 biến động như thế nào?
Tổng lượng khách tăng liên tục từ 16.030 người (2017) lên 18.720 người (2018) và 23.990 người (2019). Trong đó, tiệc cưới luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng dần (chiếm 38,98% năm 2017; đạt 50,00% năm 2018 và đạt 50,43% năm 2019 với 12.100 lượt khách). Tiệc hội nghị, hội thảo đứng thứ hai (dao động từ 24,70% đến 28,69%), tiếp đến là tiệc chiêu đãi và các loại tiệc khác.

Tiêu chí phục vụ nào được khách hàng đánh giá cao nhất trong khảo sát tiệc cưới?
Theo Bảng thống kê 4.6 với 40 phiếu khảo sát tiệc cưới, tiêu chí "Nghệ thuật trang trí" đạt tỷ lệ đánh giá Rất tốt cao nhất với 90,0% (36 phiếu chọn), tiếp đến là "Thái độ phục vụ" đạt 67,5% Rất tốt (27 phiếu chọn) và "Kỹ thuật phục vụ" đạt 65,0% Rất tốt (26 phiếu chọn).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ngọc đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tiệc tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô trong giai đoạn 2017 – 2019. Bằng phương pháp kết hợp giữa thống kê tài chính thứ cấp và khảo sát thực chứng 100 phiếu điều tra, công trình đã làm rõ ưu thế vượt trội của mảng tiệc cưới và tiệc sự kiện tại khu du lịch sinh thái 4 sao này, đồng thời chỉ ra các khâu còn hạn chế trong tốc độ phục vụ và chất lượng món ăn. Các giải pháp được đề xuất về bảo dưỡng cơ sở vật chất, đào tạo chuyên môn cho nhân viên và chuẩn hóa thực đơn mang tính thực tế, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị cho công tác quản trị dịch vụ ẩm thực tại địa phương.