Chương 1: Giới thiệu về khách san Apricot và mô tả quá trình thực tập Chương 2: Thực trạng doanh thu của bộ phận F&B khách sạn Apricot Chương 3: Các giải pháp nhằm tăng doanh thu của bộ phận F&B khách san Apricot PHẢN NỘI DUNG CHUONG I: GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN APRICOT VA MO TA QUA TRINH THUC TAP 1. Tong quan vé khach san Apricot 1. Giới thiệu chung về khách san Apricot Toa lạc trên phố Hàng Trống có bề day lich sử, với tầm nhìn ôm trọn Hồ Gươm cô kính, khách san Apricot là địa chỉ lý tưởng dé du khách khám phá những tỉnh túy về văn hóa và nghệ thuật Việt. Apricot được biết đến là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Việt Nam được tạo nên bởi sự kết hợp tinh tế giữa nên nghệ thuật nổi tiếng địa phương và phong cách kiến trúc cổ điền Pháp, 123 phòng nghỉ của khách sạn là 123 không gian vừa sang trọng, vừa ấm cúng lại rất gần gũi.
Khách sạn cũng là một bảo tàng nghệ thuật sinh động, với hơn 600 nguyên tác hội họa, ký họa và điêu khắc của các họa sĩ hàng đầu Việt Nam, mang đến cho du khách cái nhìn gần gũi và mới mẻ về văn hóa, lịch sử và nghệ thuật Việt Nam.1 Logo khách sạn Apricot APHICOT HO TEL (Nguồn: Website khách sạn Apricot) Chủ đầu tư: Công ty cô phần Phú Gia Điện thoại: +84 43 828 9595 Fax: +84 43 828 6565 Email: info @apricothotels.com Website: http://www.com Dia chi: 136 Hang Trống, Quận Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội Khoảng cách tới các điểm đến hấp dẫn Có thé nói khách san Apricot là một trong những khách sạn có vị trí đắc địa nhất thủ đô Hà Nội khi khách sạn khách sạn năm ngay trong khu vực phố cô và chỉ cách bờ hồ Hoàn Kiếm 100 mét. Ở rất gần đền Ngọc Sơn với khoảng cách chỉ 400 mét. Cách các điểm di tích lịch sử như Quảng Trường Ba Đỉnh chỉ 0,5 km.
Từ khách sạn, du khách có thé dé dàng tới thăm Văn Miéu — Quốc Tử Giám, trường Đại học đầu tiên của Việt Nam khi khoảng cách chỉ là 1,7 km. Khách sạn cách Nhà tủ Hỏa Lò nơi chứng kiến tội ác của giặc Pháp với các chiến sỹ cách mạng của ta chỉ 0,5 km. Với những du khách có sự yêu thích, đam mê với nghệ thuật thì Nhà hát lớn Hà Nội chỉ cách khách sạn 0,7 km. Và nhà hát múa rối Thăng Long cũng chỉ cách đó 0,6 km.
Khách sạn cũng có khoảng cách tương đối gần với các Bảo tàng nỗi tiếng như Bảo tang Cách mạng Việt Nam 0,8km. Cách Bảo tang Lịch sử Quốc gia Việt Nam 0,9 km. Và bảo tàng Mỹ thuật Việt Nam với khoảng cách lớn hơn một chút với 1,6 km. Khoảng cách tới các khu mua sam Đối với những du khách muốn có những trải nghiệm mua sắm trong thời gian lưu trú tại khách sạn thì dé tới được những địa chỉ mua sam nồi tiếng thì cũng vô cùng dé dàng khi khách sạn chi cách chợ Đồng Xuân 1,2 km.
Và đối với những khách có nhu cầu mua sắm các nhãn hiệu thời trang nổi tiếng thế giới thì Tràng Tiền Plaza cách đó 0,4 km cũng là một lựa chọn không thể bỏ qua. Khoảng cách tới các sân bay và nhà øa Khách sạn cũng rất gần với những sân bay, nhà ga khi chỉ cách sân bay Quốc tế Nội Bài 21,4km với khoảng 40-45 phút đi xe. Ga Hà Nội có khoảng cách với khách sạn là 1,1 km. Vô cùng thuận tiện cho khách khi lưu trú tại khách sạn có thé di chuyền dé phục vụ cho công việc của mình.
Cơ cau tô chức Hình 1.2 So do cơ câu tô chức khách san A prico t LeisurSalcộônghàkáệtBếp anphậnB_ộ-toáchíKếTàisựNâpậBộtrúlưumbếl độc hvkDSàtiụenáwcagrd MBabrkáếetnằihpýồg CPpBvDlhSmToịạauòụếrcnegs ` SKatle&IhMurỹkTậing tgkoiTnýáhmu (Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách san Apricot) 6 gTđiổánốmgc 1. Chức năng, vai trò của các phòng ban Đứng đầu bộ máy tô chức là Tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc đảm nhận trách nhiệm chung cho việc quản lý toàn bộ khách sạn nhằm đảm bảo cho khách sạn hoạt động hiệu quả và thu về lợi nhuận cao nhất và tổng giám đốc cũng là người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn. Bộ phận tiền sảnh được coi là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận chịu trách nhiệm đón tiếp thông tin và xử lí mọi yêu cầu của khách hàng và là trải nghiệm đầu của khách hàng khi đến với khách sạn nên nếu ấn tượng ban đầu từ bộ phận tiền sảnh tốt thì khách sạn đã ghi được một nửa số điểm với khách hàng.
Bộ phận tiền sảnh gồm các vị trí: lễ tân, hành lý, quan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng. Bộ phận buồng phòng giữ nhiệm vụ chính là giữ vệ sinh chung cho khách sạn ở các khu vực như: sảnh, nhà hàng và các khu vực dịch vụ khác trong khách sạn đồng thời đảm nhận công việc phát đồng phục cho nhân viên. Bộ phận buồng phòng gồm các bộ phận nhỏ: dọn phòng, dọn khu vực công cộng, đồng phục và giặt là. Bộ phận ầm thực chịu trách nhiệm cung cấp đồ ăn và đồ uống cho khách hàng.
Bộ phận ăn uống được chia nhỏ thành: nhà hàng L’Artiste phục vụ cả buffet va A la Carte, A’telier Longue phục vụ đồ uống tại sảnh và đồ uống có công thức phức tạp cho nhà hàng, phục vụ tại phòng, bộ phận tiệc đảm nhận tô chức họp, tiệc cho khách ngoài và khách trong khách sạn. Bộ phận bếp phụ trách việc lên thực đơn, chế biến món ăn theo yêu cầu của quý khách. Trong đó, từng chức danh trong bộ phận bếp sẽ đảm nhiệm những công việc, vai trò, trách nhiệm khác nhau. Phối hợp hoạt động nhuan nhuyễn với nhau dé tạo ra những món ăn ngon, hap dẫn phục vu nhu cầu của khách hàng.
Cùng với đó là hỗ trợ nhau dé hoàn thành tốt công việc của mình. Bộ phận ki thuật và IT đảm nhận trách nhiệm bảo dưỡng, kiểm tra, đảm bảo tính bền cho trang thiết bị trong khách sạn và phòng cháy chữa cháy. Bộ phận nhân sự của khách sạn gồm có quản lý đào tạo và trợ lý giám đốc nhân sự. Bộ phận nhân sự có chức năng tuyên dụng, quản lý vào đảo tạo nhân viên cho các bộ phận khác và ban hành quy chế trong khi làm việc, đánh giá các nhân viên.
Bộ phận an ninh đảm bảo trật tự an ninh cả trong và ngoài khách sạn. Bộ phận Sales-Marketing đảm nhận nhiệm vụ truyền thông, quảng bá khách sạn và bán sản phẩm của khách sạn ra bên ngoài thông qua nhiều cách tác động. Bộ phận tài chính — kế toán có nhiệm vụ nghiên cứu các chiến lược về tài chính nhằm nâng cao nguồn vốn cho khách sạn và bộ phận cũng thực hiện theo dõi nguồn thu chi, báo cáo số sách. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Apricot Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng: đây là mối quan hệ khăng khít và góp phần tạo ra phần lớn doanh thu của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm báo với bộ phận buồng phòng về thời gian, số lượng khách đến và khách đi và phòng nào là phòng khách check-in, check-out để bộ phận buồng phòng kịp thời phân công người dọn dẹp. Ngược lại, bộ phận buồng phòng có trách nhiệm thông báo với bộ phận tiền sảnh về tình hình chất lượng phòng thường xuyên và nếu phòng có vấn đề thì họ sẽ kịp thời báo cho kĩ thuật sửa chữa giúp tạo ra sự hài lòng cho khách và tăng công suất buồn cùng với doanh thu cho khách sạn. Bộ phận ầm thực và bộ phận bếp: khi thực khách đặt món ăn, đồ uống VỚI nhân viên bộ phận am thực thì bộ phận có trách nhiệm phải báo lại với bếp và bar dé họ chuẩn đồ ăn, thức uống cho kịp lúc. Sau khi chuẩn bị xong thì bếp và bar cần thông báo lại với nhân viên phục vụ dé họ phục vụ đồ cho khách.
Bên cạnh đó bộ phận bếp và bộ phận bar cũng cần hỗ trợ nhân viên bộ phận âm thực giải thích quy trình làm món ăn đồ uống với khách hàng nếu họ yêu cầu. Bộ phận tiền sảnh và bộ phận kỹ thuật: khi khách hàng phản ánh về sự hư hỏng của các trang thiết bị trong phòng như TV, điều hòa, đèn,. đến bộ phận tiền sảnh, ngay lập tức bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo đến bộ phận kỹ thuật để sửa chữa hoặc thay thế kịp thời. Ngược lại bộ phận kỹ thuật cũng có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị trong phòng khách và khu vực công cộng, Nếu thấy hư hỏng phải báo ngay cho bộ phận tiền sảnh để block phòng, 8 tránh trường hợp khách sử dụng phòng hư hỏng sẽ gây phiền toái và mat hình ảnh khách sạn trong lòng khách hàng.
Bộ phận ăn uống và bộ phận tiền sảnh: Bộ phận tiền sảnh sẽ giúp quảng bá về các dịch vụ này đến khách hàng, thông báo giá cả, thời gian hoạt động và cách thức cho khách hàng biết, nhằm mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ này để tăng doanh thu cho khách sạn. Ngược lại các bộ phận này cũng phải cập nhật đầy đủ về hóa đơn khách sử dụng cho bộ phận tiền sảnh biết để tiện trong việc theo dõi và thanh toán tiền khi khách check-out, tránh trong trường hợp thất thoát doanh thu, nguyên nhân là bởi một số khách hàng sẽ không trả tiền trưc tiếp khi sử dung các dich vụ mà yêu cầu tính vào tiền phòng và thanh toán một thể khi trả phòng. Bộ phận tài chính và bộ phận tiền sảnh, ăn uống: đây là mối quan hệ không thể thiếu được bởi hàng ngày bộ phận tiền sảnh và bộ phận ăn uống sẽ chuyển những báo cáo doanh thu của ngày cho bộ phận tài chính dé họ thống kê số liệu kinh doanh, báo cáo công nợ của khách sạn. Bộ phận nhân sự và các bộ phận khác: bộ phận nhân sự sẽ hỗ trợ đào tạo các buôi học văn hóa cho các bộ phận khác và đồng thời quan lý hồ sơ nhân viên của các bộ phận cũng như tuyển dụng nhân lực cho các bộ phận khác.
Bộ phận Sales và bộ phận tiền sảnh: thông tin đề xuất hóa đơn sẽ được bộ phận Sales cập nhật trên hệ thống Smile của khách sạn dé bộ phận tiền sảnh lấy thông tin check-in. Bộ phận tiền sảnh cũng là cầu nối giữa bộ phận Sales và khách khi có khách gọi tới khách sạn dé hỏi về giá phòng ở.