CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia và với nhiều mục đích khác nhau như các mục đích xã hội, truyền thống, tôn giáo, lễ nghi, hội thảo, giải trí hoặc các mục đích khác. Khái niệm bộ phận tiệc trong khách sạn Bộ phận tiệc trong khách sạn là bộ phận trực thuộc khối F&B (Food & Beverage) của khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ tổ chức các buổi hội nghị, meeting, tiệc… cho khách hàng.
Vào những mùa thấp điểm du lịch khi số lượng khách thuê phòng ít đi thì bộ phận tiệc là bộ phận tạo ra nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Thường thì chỉ có những khách sạn vừa và lớn, từ 3 - 5 sao mới có bộ phận tiệc. Khái niệm phục vụ tiệc Phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời quan tâm, đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc. Các hoạt động phục vụ đều được diễn ra theo kế hoạch được thiết lập trước.
Kế hoạch này được thiết lập trên cơ sở các yêu cầu từ khách hàng về thời gian diễn ra bữa tiệc, hình thức tổ chức tiệc, số lượng khách tham dự, thực đơn tiệc và một số yêu cầu riêng khác. Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc trong khách sạn Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc thuộc quản lý cấp cơ sở, là quản lý và giám sát một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch, quản lý các nguồn lực lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật; quản lý vận hành hoạt động phục vụ tiệc, tổ chức hoạt động phục vụ tiệc, kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc, quản lý sự hài lòng của khách hàng và quản lý doanh thu của bộ phận tiệc. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến tác nghiệp tại bộ phận tiệc 1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiệc trong khách sạn Bộ phận tiệc là bộ phận riêng biệt trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn, bộ phận tiệc chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc Food & Beverage.
Bộ phận tiệc chuyên tổ chức các bữa ăn mang tính chất long trọng có nhiều người tham gia cùng lúc và nhằm các mục đích khác nhau. Các buổi tiệc thường được xác định 7 trước về thời gian, địa điểm, quy mô, phong cách bày trí phòng ăn, và thực đơn đã được đặt trước. Bên cạnh việc tổ chức và phục vụ các bữa tiệc, bộ phận này còn đảm nhiệm việc tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo,… theo yêu cầu của khách hàng. Bộ phận tiệc là bộ phận chuyên phục vụ các buổi họp, hội nghị và các loại tiệc có thực đơn đặt trước có quy mô từ vài chục người cho đến hàng nghìn người.
Có trách nhiệm chuẩn bị trang thiết bị và phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc theo đúng yêu cầu trong hợp đồng mà khách hàng đã thỏa thuận với bên bộ phận bán hàng (Sale & Marketing). Đồng thời bộ phận tiệc cũng có nhiệm vụ yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh toán (nếu có tùy theo tính chất của buổi tiệc) sau khi đã kết thúc buổi tiệc. Bộ phận tiệc phối hợp với bộ phận bán hàng, nhân viên kỹ thuật âm thanh ánh sáng (AV Technician) và bộ phận bếp tiệc trong quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống ở bộ phận tiệc. Phân loại tiệc Có rất nhiều cách để phân loại tiệc: theo cách thức phục vụ, theo tính chất món ăn, theo tính chất bữa tiệc, theo mục đích bữa tiệc,….
Nhưng cách thông thường nhất để phân loại tiệc là phân loại theo tính chất bữa tiệc. Theo tính chất bữa tiệc có thể phân loại ra thành 4 loại tiệc chủ yếu là: - Tiệc ngồi: Là loại tiệc phổ biến ở Việt Nam và cả trên thế giới. Tiệc ngồi thường phức tạp hơn tiệc đứng, khách sẽ được phục vụ những món ăn ra theo thực đơn đã được thống nhất giữa chủ tiệc và khách sạn. Khách tham dự được mời ngồi hoặc được bố trí sẵn chỗ ngồi trong bữa tiệc.
Những bữa tiệc dành cho khách VIP thường có thẻ tên, ghi chức vụ hay học vị. Thời gian phục vụ tiệc, chương trình, nghi lễ được ấn định trước và có sự thống nhất giữa chủ tiệc và người phụ trách quản lý bữa tiệc. Thực đơn tiệc ngồi thường được lựa chọn cố định và phục vụ theo trình tự từ món khai vị đến các món chính và cuối cùng là món tráng miệng. Tiệc ngồi thường rất chú trọng đến nhân viên phục vụ tại bàn ăn.
Do khách được bố trí chỗ ngồi trong suốt thời gian bữa tiệc diễn ra, nên các món ăn và đồ uống được đội ngũ nhân viên phục vụ tận bàn cho khách. Tiệc ngồi thường có 2 loại: tiệc Âu và tiệc Á, mỗi loại tiệc này sẽ có cách phục vụ khác nhau. - Tiệc buffet: Buffet là loại tiệc mà khách phải rời chỗ để tự lấy đồ ăn. Có 4 loại tiệc buffet chủ yếu là: Standing Buffet (tiệc buffet đứng), Sitting Buffet (tiệc buffet ngồi), Coffee Break, Cocktail Reception.
Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc - Hoạt động phục vụ tiệc có tính phức tạp: Do tiệc được phân loại thành nhiều hình thức tiệc khác nhau và mỗi hình thức đó lại có đặc điểm và cách thức phục vụ 8 khác nhau đòi hỏi người nhân viên phục vụ phải nắm vững để thực hiện cho tốt. Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và cách ứng xử khéo léo để có thể đáp ứng thật tốt những yêu cầu của khách. - Hoạt động phục vụ tiệc có tính kỹ thuật: Phục vụ tiệc phải được thực hiện theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chu đáo, chính xác thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và thực hiện các thao tác nghiệp vụ trong quá trình phục vụ một cách đúng thứ tự.
- Hoạt động phục vụ tiệc có tính nghi thức: Tiệc có rất nhiều loại mang những tính chất khác nhau vì thế cũng có những nghi thức tổ chức, đón tiếp và phục vụ khác nhau. Để buổi tiệc diễn ra thành công đòi hỏi người tổ chức và nhân viên phải thống nhất trước với nhau và tuân thủ đúng nghi thức đó. - Hoạt động phục vụ tiệc có tính vất vả: Bộ phận tiệc là bộ phận sử dụng nhiều lao động trực tiếp với cường độ công việc cao trong thời gian ngắn. Do tính chất công việc thường phải phục vụ khách với số lượng lớn cùng một lúc nên đòi hỏi nhân viên phục vụ tại bộ phận tiệc cũng phải đông.
Mỗi buổi tiệc thường sẽ được ấn định thời gian bắt đầu và kết thúc do đó cường độ công việc sẽ là rất cao trong khoảng thời gian ngắn đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ thì mới có thể phục vụ khách đúng tiến độ yêu cầu. - Hoạt động phục vụ tiệc có tính phối hợp: Do tính chất của công việc bao gồm nhiều công đoạn, sử dụng nhiều trang thiết bị khác nhau, có cả những trang thiết bị mà nhân viên bộ phận tiệc không có chuyên môn để thực hiện nên cần phải phối hợp với các bộ phận bán hàng (Sale & Marketing), bộ phận kỹ thuật âm thanh ánh sáng (AV Technician), nhân viên dọn dẹp công cộng (Public Area), bộ phận quản lý đồ vải (Linen) và bộ phận bếp tiệc trong quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc. Quy trình hoạt động phục vụ tiệc Dịch vụ tiệc được tổ chức với rất nhiều hình thức khác nhau tuy nhiên chúng đều có quy trình cung ứng diễn ra theo 7 bước như sơ đồ (Phụ lục 1) - Bước 1: Nhận đặt tiệc Khách hàng đặt tiệc sẽ làm việc với bộ phận Sale & Marketing của khách sạn. Khách hàng đặt tiệc cần lên lịch cụ thể về thời gian, địa điểm, quy mô, số lượng khách, phong cách của buổi tiệc, giá của buổi tiệc với nhân viên bán hàng.
Bộ phận Sale & Marketing sẽ tổng hợp thông tin về buổi tiệc rồi gửi tới các bộ phận có liên quan để chuẩn bị cho buổi tiệc. - Bước 2: Chuẩn bị trước giờ ăn 9 Người quản lý trực tiếp buổi tiệc sẽ căn cứ vào số lượng khách và hình thức buổi tiệc để phân chia và sắp xếp công việc cho nhân viên Nhân viên phục vụ sẽ làm theo sự hướng dẫn và sắp xếp của người quản lý để hoàn thiện các công việc trước khi buổi tiệc diễn ra, đó là: Chuẩn bị cá nhân: Nhân viên phục vụ cần phải đảm bảo vệ sinh cơ thể, đầu tóc và trang phục gọn gàng theo đúng tiêu chuẩn, phù hợp với chức danh của mình, dáng mạo tươi tỉnh. Chuẩn bị phòng tiệc: Nhân viên tạp vụ kết hợp với nhân viên dọn dẹp công cộng làm sạch phòng tiệc để chuẩn bị cho công tác bố trí bàn ăn, ghế ngồi cho khách. Bàn ghế cần được kê ngay ngắn, đúng số lượng và sơ đồ mà khách đặt đã yêu cầu, đảm bảo tính thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
Trang trí phòng tiệc theo yêu cầu của khách hàng bao gồm trang trí khu vực cổng đón tiếp, sân khấu, bàn ăn,… (có một số hạng mục ban tổ chức buổi tiệc sẽ sắp xếp đội trang trí bên ngoài). Nhân viên kỹ thuật thì chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, màn hình máy chiếu và điều hòa nhiệt độ. Chuẩn bị dụng cụ cho buổi tiệc: Các nhân viên sẽ được giao nhiệm vụ theo từng nhóm công việc như: chuẩn bị đồ đặt mặt bàn (bát, đĩa, dao, thìa, dĩa,…), chuẩn bị ly và cốc theo từng loại, gấp khăn ăn, mặc bọc ghế và nơ theo yêu cầu, chuẩn bị lọ gia vị đặt bàn, lọ hoa, thực đơn,… Tất cả những đồ chuẩn bị cần phải thừa ra một số lượng nhất định theo tiêu chuẩn để dự phòng cho khách sử dụng nếu có thêm phát sinh. Phân công công việc khi buổi tiệc chuẩn bị diễn ra: Người quản lý sẽ phân chia người phụ trách bàn ăn, người phụ trách tiếp đồ uống, người phụ trách đón khách.
- Bước 3: Đón tiếp khách Thực hiện đón tiếp khách theo những gì đã được phân chia, sắp xếp ở bước 1.