Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc buffet trong khách sạn. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet 1. Một số khái niệm cơ bản Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú vad sử dụng dịch vụ (Luật du lịch Việt Nam 2005). Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau như tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hay vì một mục đích nào đó (theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 2005).
Khái niệm tiệc Buffet xuất hiện từ thế kỉ 17 tại Pháp, là một hình thức ẩm thực của phương Tây. Tiệc Buffet hay còn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ăn uống và là một hệ thống phục vụ bữa ăn trong đó thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, ăn theo lựa chọn các món đã soạn sẵn tại bàn tiệc. Nâng cao là làm tăng thêm về mặt chất lượng của một cái gì đó, mang ý nghĩa tích cực (Từ điểm Việt Nam). Chất lượng dịch vụ tiệc là Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi Như vậy, theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm trong các mức chất lượng như: - Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng - Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi của khách hàng. Ở mức chất lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này có nghĩa là mọi mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng. Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà cung cấp thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Là tổng thể các yếu tố để tạo nên dịch vụ đó như: Nhân viên phục vụ; hệ thống cơ sở vật chất; sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ… 7 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong toàn nhà hàng, khách sạn nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả nhà hàng, khách sạn và khách hàng của nhà hàng, khách sạn đó khi tham gia tiệc. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan a. Phân loại tiệc Tiệc được phân ra nhiều loại tiệc khác nhau: - Phân loại theo tính chất tiệc bao gồm: tiệc ngồi và tiệc đứng (Standing buffet, sitting buffet, handing buffet, Coffee break). - Phân loại theo thiết kế tiệc bao gồm: đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc… - Phân loại theo món ăn tiệc bao gồm: tiệc Á, tiệc Âu, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc trà… - Phân loại theo mục đích bữa tiệc gồm: tiệc ngoại giao, tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…).
- Phân loại theo địa điểm tổ chức tiệc bao gồm: tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời. Đặc điểm dịch vụ tiệc buffet Dịch vụ tiệc cũng là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cũng có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung như: Tính vô hình một cách tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính dễ hư hỏng và không lưu trữ. Ngoài ra dịch vụ tiệc buffet còn có một số đặc điểm riêng nổi bật như: - Rất phức tạp Tính phức tạp của dịch vụ tiệc buffet được thể hiện ở: đối tượng khách tham dự (thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trên cả nước nên tập quán ăn uống, khẩu vị cũng khác nhau…); món ăn, đồ uống và các dụng cụ dùng tiệc cũng đa dạng cả về số lượng, chất lượng và chủng loại. - Có nội dung kỹ thuật (Tính kế hoạch) Tiệc buffet được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do việc thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: Thời gian, địa điểm tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hình thức trang trí và một số yêu cầu khác.
8 - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả với cường độ phục vụ cao. Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó. Thông thường tiệc diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều công việc nên đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Tính nghệ thuật, “bề nổi”, mang tính nghi thức cao. Tiệc buffet mang ý nghĩa trọng đại nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp hơn các loại tiệc khác. Một số hình thức trang trí trong tiệc như: phông chữ trên sân khấu có gắn tên của buổi tiệc, các biểu tượng, tháp champagne, bánh kem, rượu vang nổ, đá khói… Tiệc buffet được tổ chức thịnh soạn với nhiều món ăn, đồ uống vơi nhiều nghi thức, nghi lễ trong bữa nên việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản. Thể hiện ở cách thức tổ chức và phục vụ, cách ăn mặc của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rót rượu cho khách, những thao tác kỹ thuật này đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo cho dịch vụ tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định. Quy trình cung ứng tiệc buffet Quy trình cung ứng tiệc được chia thành 8 bước: Phục Thanh Lập Chuẩn Nhận Chào vụ toán Tiễn bảng bị Thu đặt đón khách và xin khách phân trước dọn tiệc khách ăn ý kiến công giờ ăn uống khách Sơ đồ 1. Quy trình cung ứng tiệc tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bước 1: Nhận đặt tiệc Ở bước này, khách và khách sạn thỏa thuận thống nhất các nội dung như: Thời gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá, số lượng khách, hình thức bày tiệc, hình thức phục vụ và trang phục của nhân viên, chương trình và dịch vụ bổ sung trong bữa tiệc và những yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh toán và đảm bảo, thời gian khẳng định hợp đồng… 9 Bước 2: Lập bảng phân công Người phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để các bộ phận chủ động phục vụ như: Bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến món ăn; bộ phận bar chuẩn bị đồ uống cho khách; bộ phận bàn chuẩn bị dụng cụ và phục vụ khách ăn uống, nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn ăn, áo ghế; nhóm nhân viên vệ sinh công cộng lau dọn toàn bộ khu vực ăn tiệc; bộ phận kỹ thuật đảm bảo thiết bị, hệ thống âm thanh, bộ phận nhân sự điều chuyển hoặc thuê lao động để bố trí đủ nhân viên… Bước 3: Chuẩn bị trước giờ ăn Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành các công việc: - Chuẩn bị cá nhân: Đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ. - Chuẩn bị phòng tiệc: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi, kê xếp bàn ghế theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu. - Tiến hành phân công người phụ trách các bàn tiệc hoặc từng món ăn. Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ. - Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao.
Bước 4: Chào đón khách Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề để hỗ trợ việc đón khách của chủ tiệc khi cần thiết. Việc đón khách chủ yếu do chủ tiệc thực hiện, nhưng khi khách tới nhân viên cũng cần chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách để làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc.