Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch cũng như tiêu dùng ẩm thực cao cấp tại các cơ sở lưu trú ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi (địa chỉ tại 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội, do Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân làm chủ đầu tư, chính thức vận hành từ tháng 12/2010) là một tổ hợp 5 sao có thế mạnh về tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo và kinh doanh dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường và thị hiếu đa dạng của khách hàng, hoạt động kinh doanh tiệc buffet tại khách sạn bộc lộ một số điểm hạn chế về chất lượng phục vụ và kỹ năng tác nghiệp của nhân viên, chưa đáp ứng trọn vẹn sự kỳ vọng của thực khách. Khóa luận được thực hiện nhằm nghiên cứu thực trạng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng mảng dịch vụ này.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Để đạt được mục tiêu này, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet trong cơ sở lưu trú du lịch.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi giai đoạn 2015 - 2016, chỉ ra những kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị nội bộ cùng các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại khách sạn.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là hoạt động tác nghiệp cung ứng và chất lượng dịch vụ tiệc buffet. Phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trên ba phương diện:

  • Về nội dung: Nghiên cứu các tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại bộ phận Banquet và các giải pháp hoàn thiện công tác phục vụ.
  • Về không gian: Hoạt động tác nghiệp cung ứng tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
  • Về thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2015 và 2016; thời gian phát và thu phiếu khảo sát thực nghiệm diễn ra từ ngày 20/02/2017 đến ngày 10/03/2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa chuẩn hóa và mô hình chất lượng dịch vụ quốc tế:

  • Khái niệm khách sạn được trích dẫn theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005; khái niệm tiệc căn cứ theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn (NXB Thống kê, 2005).
  • Khái niệm tiệc buffet: Loại hình ẩm thực xuất hiện từ thế kỷ 17 tại Pháp, đặc trưng bởi việc thức ăn được bày biện tại khu vực chung và thực khách chủ động tự phục vụ món ăn theo sở thích.
  • Bản chất chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, định nghĩa chất lượng dịch vụ thông qua công thức cân bằng giữa cảm nhận thực tế và sự trông đợi: Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi. Đồng thời, tác giả viện dẫn tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 để làm rõ khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Mô hình đánh giá chất lượng: Dựa trên mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Berry (gồm Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình), kết hợp cụ thể hóa thành 8 chỉ tiêu đánh giá tác nghiệp: đội ngũ nhân viên phục vụ; hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật; chất lượng món ăn đồ uống; vệ sinh; trang trí phòng tiệc và bàn tiệc; dịch vụ kèm theo; khâu đặt tiệc và thanh toán; cảm nhận chung.
  • Quy trình tác nghiệp: Chuẩn hóa quy trình cung ứng tiệc buffet gồm 8 bước tuần tự: (1) Nhận đặt tiệc; (2) Lập bảng phân công; (3) Chuẩn bị trước giờ ăn; (4) Chào đón khách; (5) Phục vụ khách ăn uống; (6) Thanh toán và xin ý kiến khách; (7) Tiễn khách; (8) Thu dọn.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa xử lý dữ liệu thứ cấp và điều tra dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2016 của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tài liệu nội bộ bộ phận Banquet, các giáo trình chuyên ngành và quy định pháp luật liên quan.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra trắc nghiệm thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất kém đến 5: Rất tốt). Mẫu khảo sát gồm 100 khách hàng tham gia và đặt tiệc buffet tại khách sạn từ 20/02/2017 đến 10/03/2017. Kết quả thu về 95 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 95%) và 5 phiếu không hợp lệ (tỷ lệ 5%).
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tính toán giá trị trung bình từng chỉ tiêu ($\bar{X}_j$) và điểm trung bình chung ($\bar{X}$). Mức độ đáp ứng được phân loại theo 5 khoảng giá trị: $[1, 2)$ dưới xa mức trông đợi; $[2, 3)$ dưới mức trông đợi; $[3, 4)$ đáp ứng mức trông đợi; $[4, 5)$ vượt mức trông đợi; và mức $5$ điểm là vượt xa mức trông đợi của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc buffet trong khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh tiệc buffet trong khách sạn. Tiệc buffet được phân loại theo nhiều tiêu chí: tính chất tiệc (tiệc đứng, tiệc ngồi, handing buffet, coffee break); thiết kế tiệc (đại tiệc, yến tiệc, tiệc cocktail...); món ăn (tiệc Á, tiệc Âu, tiệc ngọt...); mục đích (ngoại giao, chiêu đãi, tất niên, tiệc cưới...); và địa điểm tổ chức (trong nhà, ngoài trời). Tác giả làm rõ 5 đặc điểm cơ bản của dịch vụ tiệc buffet:

  1. Tính chất phức tạp cao về đối tượng thực khách đa dạng vùng miền, thói quen ăn uống cũng như số lượng món ăn và dụng cụ phục vụ.
  2. Tính kế hoạch và nội dung kỹ thuật chặt chẽ, mọi khâu đều phải thống nhất chi tiết qua hợp đồng thỏa thuận trước.
  3. Đòi hỏi cường độ lao động trực tiếp cao của đội ngũ nhân viên trong khoảng thời gian diễn ra tiệc ngắn (thường kéo dài 2 - 3 giờ).
  4. Tính nghệ thuật, nghi thức và hình thức bề nổi đòi hỏi thẩm mỹ cao từ khâu bày bàn, tháp champagne đến phong thái phục vụ.
  5. Sự phối hợp đa bộ phận liên tục giữa bộ phận tiệc, bếp, bar, kỹ thuật và vệ sinh.

Chương này cũng phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ, chia thành môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị - văn hóa, khoa học công nghệ, khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh) và môi trường bên trong (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ tay nghề nhân sự, nguồn vốn, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, trình độ tổ chức quản lý).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Chương 2 mô tả cơ sở thực tập và phân tích dữ liệu thực trạng. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng, bao gồm các bộ phận: Ban Giám đốc, Kế toán - Tài chính, Nhân sự, Sales & Marketing, An ninh, Lễ tân, Buồng phòng, Kỹ thuật và F&B. Về cơ sở vật chất, khách sạn sở hữu 393 phòng lưu trú và 135 căn hộ cao cấp. Khu vực F&B gồm 3 nhà hàng (sức chứa khoảng 250 khách, tiêu biểu là nhà hàng Lackah) và hệ thống quầy bar (Lotus Pool Bar, Barista).

Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn qua 2 năm 2015 và 2016 ghi nhận sự tăng trưởng:

  • Doanh thu: Tổng doanh thu năm 2016 tăng 22,82% so với năm 2015 (tương ứng mức tăng 740.797,5 triệu đồng). Trong đó, doanh thu lưu trú tăng 27,09%, doanh thu ăn uống tăng 24,41%, doanh thu dịch vụ khác tăng 5,93%.
  • Chi phí: Tổng chi phí tăng 18,96% (chi phí ăn uống tăng 14,99%, chi phí khác tăng 13,93%, riêng chi phí lưu trú giảm 22,74%). Tỷ suất chi phí giảm 2,05% do tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí.
  • Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế năm 2016 tăng 278.081,94 triệu đồng (tăng 31,43%); lợi nhuận sau thuế tăng 216.903,92 triệu đồng (tăng 31,43%).

Về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc buffet, kết quả khảo sát 95 khách hàng đạt điểm trung bình chung $\bar{X} = 4,19$ điểm. Tỷ lệ đánh giá mức tốt chiếm 43,63% (373 lượt), khá chiếm 35,56% (304 lượt), trung bình chiếm 17,54% (150 lượt), kém chiếm 3,27% (28 lượt) và không có ý kiến rất kém. Các chỉ tiêu về thanh toán (4,48 điểm), vệ sinh chung (4,38 điểm), tiện nghi phòng tiệc (4,37 điểm), chất lượng sản phẩm ăn uống (4,16 điểm), đón và tiễn khách (4,12 điểm) đều đạt trên mức trông đợi. Ngược lại, kỹ năng phục vụ (3,98 điểm) và thái độ phục vụ (3,97 điểm) là hai chỉ tiêu có điểm số thấp nhất, nằm ở ngưỡng đáp ứng cơ bản nhưng chưa vượt kỳ vọng.

Khóa luận chỉ ra nguyên nhân thành công là nhờ quy chuẩn khách sạn 5 sao, quy trình làm việc chuẩn xác của lễ tân, chính sách thanh toán linh hoạt và nguồn thực phẩm chọn lọc. Ngược lại, tồn tại xuất phát từ việc một số trang thiết bị đồ vải (khăn ăn, áo ghế) và xe đẩy trolley bị cũ hỏng sau 7 năm vận hành; trang phục sinh viên thực tập chưa đồng bộ; nhân viên còn hiện tượng thiếu tập trung, nói chuyện riêng hoặc ăn vụng; chế độ lương thưởng tại bộ phận Banquet chưa tạo được động lực mạnh mẽ.

Chương 3. Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Trên cơ sở định hướng năm 2017 về việc tối ưu hóa chi phí, phát triển khách hàng mục tiêu là doanh nhân Việt Nam và chuyên gia nước ngoài, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị nội bộ:

  1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Siết chặt tuyển dụng thực chất tay nghề và học vấn; tăng cường đào tạo qua băng hình mẫu tiệc chuẩn quốc tế và đóng vai xử lý tình huống; bố trí nhân sự chuyên biệt hóa theo kinh nghiệm và thể lực; tăng cường kỷ luật lao động chấm dứt việc ăn vụng, tán gẫu; điều chỉnh lương phụ phí và thành lập quỹ khen thưởng riêng cho bộ phận Banquet.
  2. Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất: Thay mới toàn bộ khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế bị ố rách; thay thế xe đẩy trolley vận chuyển đồ; may đo trang phục mới vừa vặn cho cả nhân viên và sinh viên thực tập; bổ sung cây xanh, tranh ảnh trang trí và bảo dưỡng định kỳ vách ngăn di động bataion giữa các phòng tiệc.
  3. Nâng cao năng lực quản lý, giám sát: Triển khai phương châm "làm đúng ngay từ đầu"; thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng bằng phiếu khảo sát; chuẩn hóa các tiêu chí kiểm tra tác nghiệp Banquet.
  4. Quản lý nguyên liệu đầu vào và quy trình cung ứng: Kiểm soát chất lượng thực phẩm tươi sống đầu vào; giám sát chặt chẽ sự phối hợp giữa các bộ phận bếp - bar - bàn theo đúng 8 bước quy trình cung ứng.
  5. Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm: Phân định bộ dao thớt riêng biệt cho thực phẩm sống và chín; đeo găng tay khi chế biến; duy trì nhiệt độ bảo quản chuẩn (6°C đối với thực phẩm tươi mát; từ -18°C đến -25°C đối với thực phẩm đông lạnh); định kỳ khám sức khỏe truyền nhiễm cho nhân viên và kiểm định chất lượng nguồn nước sinh hoạt.

Đồng thời, khóa luận nêu ra các kiến nghị vĩ mô:

  • Sở Y tế Hà Nội: Tăng cường thanh tra đột xuất an toàn vệ sinh thực phẩm các cơ sở dịch vụ, xử phạt nghiêm vi phạm; quy hoạch vùng nguyên liệu an toàn và lập chốt kiểm dịch vận chuyển.
  • Sở Kế hoạch và Đầu tư: Hỗ trợ định hướng doanh nghiệp, phối hợp Sở Tài chính giám sát và phân bổ nguồn vốn đầu tư phát triển dịch vụ.
  • Tổng cục Du lịch: Tổ chức định kỳ các hội thi tay nghề nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn; đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch quốc gia; hoàn thiện hành lang pháp lý điều tiết thị trường lao động du lịch.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp cụ thể cơ cấu phòng ốc và kết quả điều tra thực nghiệm tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi qua các bảng số liệu chi tiết.

Bảng cơ cấu phòng khách sạn tại Crowne Plaza West Hanoi:

STT Loại phòng Số lượng Diện tích ($m^2$) Mức giá niêm yết (USD/đêm)
1 King room 230 34 192++
2 Twin room 124 34 192++
3 Suite 36 68 272++
4 Executive suite 2 101 565++
5 Presidential suite 1 207 1256++

Kết quả khảo sát 95 khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet:

STT Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt (SP) Rất tốt (%) Khá (SP) Khá (%) Trung bình (SP) Trung bình (%) Kém (SP) Kém (%) Điểm trung bình ($\bar{X}_j$)
1 Đón và tiễn khách 38 40,00 35 36,84 17 17,90 5 5,27 4,12
2 Thái độ phục vụ 33 34,74 35 36,84 18 18,95 9 9,47 3,97
3 Kỹ năng phục vụ 30 31,58 39 41,05 20 21,05 6 6,32 3,98
4 Kỹ năng giao tiếp 33 34,74 43 45,26 17 17,89 2 2,11 4,12
5 Chất lượng sản phẩm ăn uống 35 36,84 40 42,11 20 21,05 0 0,00 4,16
6 Tiện nghi phòng tiệc 51 53,68 30 31,58 12 12,63 2 2,11 4,37
7 Vệ sinh chung 50 52,63 31 32,63 14 14,74 0 0,00 4,38
8 Thanh toán 60 63,16 21 22,11 14 14,73 0 0,00 4,48
9 Cảm nhận chung 43 45,26 30 31,58 18 18,95 4 4,21 4,18
Tổng Tổng hợp toàn bộ lượt đánh giá 373 43,63 304 35,56 150 17,54 28 3,27 $\bar{X} = 4,19$

Đóng góp thực tiễn của công trình:

  • Cung cấp bức tranh định lượng rõ ràng về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc buffet tại một khách sạn 5 sao cụ thể, chỉ ra khoảng cách giữa năng lực cơ sở vật chất (được đánh giá cao, >4,35 điểm) và kỹ năng tác nghiệp của nhân sự (dưới 4,00 điểm).
  • Xác lập chi tiết các thông số kỹ thuật tác nghiệp trong bộ phận tiệc, bao gồm quy trình phối hợp 8 bước, nhiệt độ chuẩn bảo quản nguyên liệu thực phẩm và phương án bố trí lao động theo vị trí chức danh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai thực tế:

  • Dung lượng mẫu khảo sát còn hạn chế (100 phiếu phát ra, thu về 95 phiếu hợp lệ) và tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng nội địa trong khoảng thời gian hẹp từ 20/02/2017 đến 10/03/2017, chưa phản ánh đầy đủ cảm nhận của nhóm khách hàng quốc tế.
  • Số liệu tài chính thứ cấp chưa bóc tách riêng biệt doanh thu và chi phí độc lập của bộ phận tiệc (Banquet) mà phản ánh chung trong doanh thu toàn bộ phận F&B của khách sạn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở từ đề tài:

  • Mở rộng quy mô mẫu điều tra phân tầng theo các phân khúc khách hàng quốc tế và đối tượng khách tổ chức hội nghị (MICE).
  • Nghiên cứu sâu về các giải pháp khai thác không gian tiệc buffet ngoài trời hoặc thiết kế thực đơn tiệc chuyên đề nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn cao cấp.

Giá trị tham khảo

Tài liệu có giá trị tham khảo thiết thực đối với:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống trong việc tham khảo cấu trúc một bài khóa luận tốt nghiệp ứng dụng định lượng.
  • Các nhà quản lý ẩm thực (F&B Director), Trưởng bộ phận tiệc (Banquet Manager) tại các khách sạn 4 - 5 sao có thể sử dụng mẫu phiếu khảo sát 8 chỉ tiêu, quy chuẩn nhiệt độ bảo quản và quy trình 8 bước cung ứng tiệc buffet làm tài liệu kiểm chuẩn tác nghiệp nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khảo sát thực nghiệm trong khóa luận được thực hiện vào thời gian nào và tỷ lệ thu hồi phiếu hợp lệ đạt bao nhiêu?
Khảo sát được thực hiện từ ngày 20/02/2017 đến ngày 10/03/2017 đối với các khách hàng đặt và tham dự tiệc buffet tại khách sạn. Tổng cộng có 100 phiếu được phát ra, thu về 95 phiếu hợp lệ (chiếm 95%) và 5 phiếu không hợp lệ (chiếm 5%).

2. Điểm trung bình chung về chất lượng tiệc buffet tại Crowne Plaza West Hanoi là bao nhiêu và chỉ tiêu nào được đánh giá cao nhất, thấp nhất?
Điểm trung bình chung đạt 4,19/5,00 điểm (mức vượt sự trông đợi). Chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là Khâu thanh toán (4,48 điểm), tiếp theo là Vệ sinh chung (4,38 điểm) và Tiện nghi phòng tiệc (4,37 điểm). Hai chỉ tiêu bị đánh giá thấp nhất là Kỹ năng phục vụ (3,98 điểm) và Thái độ phục vụ (3,97 điểm).

3. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có quy mô phòng lưu trú và căn hộ như thế nào?
Khách sạn có tổng cộng 393 phòng lưu trú (gồm 230 phòng King room, 124 phòng Twin room, 36 phòng Suite, 2 phòng Executive suite và 1 phòng Tổng thống) cùng với 135 phòng thuộc khu căn hộ cao cấp dành cho khách lưu trú dài hạn.

4. Tác giả đề xuất quy định nhiệt độ bảo quản thực phẩm cụ thể nào để đảm bảo an toàn vệ sinh?
Khóa luận nêu rõ nhiệt độ bảo quản trong tủ đông và kho lạnh: đối với thực phẩm tươi mát, nhiệt độ bảo quản tối ưu là 6°C; đối với thực phẩm đông lạnh, nhiệt độ phải được duy trì nghiêm ngặt trong khoảng từ -18°C đến -25°C.

5. Kết quả kinh doanh tổng thể của khách sạn trong hai năm 2015 và 2016 biến động ra sao?
Năm 2016 so với năm 2015, tổng doanh thu của khách sạn tăng 22,82% (tương ứng tăng 740.797,5 triệu đồng), trong khi tổng chi phí tăng 18,96%. Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế đều đạt mức tăng trưởng 31,43% (tương ứng tăng lần lượt 278.081,94 triệu đồng và 216.903,92 triệu đồng).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc buffet trong khách sạn theo tiêu chuẩn ISO và mô hình chất lượng dịch vụ. Thông qua số liệu thứ cấp giai đoạn 2015 - 2016 cùng kết quả khảo sát sơ cấp 95 khách hàng, tác giả phản ánh khách quan thực trạng chất lượng tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, làm rõ các thế mạnh về tiện nghi, quy trình thanh toán cũng như những điểm nghẽn về kỹ năng và thái độ nhân sự. Các giải pháp quản trị nội bộ và kiến nghị vĩ mô được xây dựng bám sát thực tiễn hoạt động của khách sạn, tạo nguồn tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cho công tác quản trị dịch vụ ẩm thực tại các cơ sở lưu trú 5 sao.